★精品文檔★2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作–獨家原創(chuàng)16/16快遞公司員工守則快遞公司員工守則

快遞公司員工守則

一、部門規(guī)章制度

1、熱愛公司、熱愛中轉部盡忠職守

2、遵守公司各項章程

3、愛護公司財物愛護轉運部公物不浪費、不化公為私

4、維護公司榮譽維護中轉部聲譽不作任何有損公司及中轉部的行為

5、準時上班對所負責的工作爭取高效保質保量不拖延、不積壓

6、待人接物要謙和謹慎保持與公司個部門及關聯(lián)單位的良好關系

7、服從上級領導如有不同意見須先執(zhí)行后反映

8、嚴謹操守不得收受與公司及轉運部業(yè)務有關聯(lián)的各種好處及回扣

9、著裝儀表整潔大方勿穿著花俏夸張服飾

10、須保持作業(yè)環(huán)境的清潔安全不準在公司轉運部吃飯不準在上班時間吃零食不準在公司轉運部抽煙

11、工作時須全神貫注、細致認真不做無謂的閑聊

12、嚴禁用轉運部電話私聊業(yè)務電話應簡潔明了

13、需要調班、工休時須經(jīng)上級領導批準后方能生效不準擅自離崗

14、病假休息者在上班前一小時內須向主管領導請假次日上班后補齊假條同時附上醫(yī)生證明或病歷事假須提前一天向部門經(jīng)理書面提出申請經(jīng)同意后方可請假

15、職員辭職須提前一個月提出書面申請經(jīng)上級領導批準且工作交接清楚后方可辦理離職手續(xù)

16、分工合作轉運部全體職員須時刻提醒自己的職操職守盡心盡力地完成自身的工作并完成上級領導安排的其他工作

17、轉運部管理人員須注意自身涵養(yǎng)以身作則領導員工同舟共濟增強團隊精神建設提高工作情緒

18、每周例會轉運部全體職員須參加如有特殊情況應及時通知上級。

二、轉運部辦公用具管理辦法

1、公司及轉運部提倡艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉節(jié)約員工要愛惜公物、物盡其用反對奢侈和浪費

2、文具及紙張統(tǒng)一領取按需分配領取責任人明確

3、公司及轉運部公物不得挪作私用不得擅自動用或取用未經(jīng)上級領導批準不得起用

4、轉運部電話傳真主要是與外界溝通方便開展業(yè)務所以電話傳真不準私用

5、轉運部接電話標準用語為“您好速遞”或“您好速遞轉運部”

6、記錄口信應盡量逐字逐句記錄下來記錄下來電者姓名、電話號碼來電目的及其他信息。

不要著急耐心聽對方講話如果對方的話不太理解可以請求對方重復一遍。

登記在電話記錄箋上寫明應接電話人姓名來電者電話號碼等最后是記錄者的簽名

7、電腦維護、網(wǎng)絡維護直接找公司IT部門其他人員不得私自處理

8、未經(jīng)授權人員不得使用轉運部電腦及其設備

9、電腦授權人員須負責電腦及其設備的使用和保養(yǎng)并及時檢查和清潔并做好交接記錄

10、文件是公司及轉運部的重要計劃或決策涉及公司機密的須注意保密工作非相關人員不得隨意翻閱文件

11、文件的傳閱及交接須及時做好記錄

12、其他管理辦法按公司章程處理

三、轉運部操作流程

1、提貨領取提貨計劃單出車提取動作卸車快遞公司規(guī)章制度

2、操作卸車進港掃描分揀出港掃描包裝裝車

3、出貨裝車領取出港單據(jù)出車關聯(lián)單位的簽收回執(zhí)

四、轉運部各崗位工作職責

一經(jīng)理

1、直接向總經(jīng)理負責

2、維續(xù)轉運部的正常運作

3、研究、制定轉運部的規(guī)章制度、工作流程、崗位職責等高效的工作方式

4、與公司關聯(lián)部門及關聯(lián)業(yè)務單位的溝通聯(lián)絡維護及提升公司和轉運部的良好聲譽

5、本部門突發(fā)事件的處理

6、做好各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析

7、合理化人員的分配和管理

8、轉運部辦公環(huán)境和工作態(tài)度的維護監(jiān)督

9、本部門單據(jù)和員工考勤的審核

10、保證本部門各種車輛、設備、設施的正常運行

11、制定本部門培訓計劃及培訓事宜

12、遵守公司及轉運部的各項章程

13、隨時跟蹤反饋工作事宜

二協(xié)理

1、直接向經(jīng)理負責

2、維續(xù)轉運部本班的正常運作

3、指派本班員工的具體工作并督促其按時按質完成

4、組織協(xié)調貨物進出港高效作業(yè)

5、本班各種數(shù)據(jù)及員工考勤的統(tǒng)計記錄

6、本班突發(fā)事件的處理

7、特急件、急件、限時件的特殊處理

8、本班辦公環(huán)境、工作態(tài)度及各種車輛、設備、設施等的維續(xù)

9、本班與外界的聯(lián)絡溝通

10、遵守公司及轉運部的各項規(guī)章制度

11、上級領導安排的其他工作

12、與上、下班協(xié)理進行工作交接并做好交接記錄

三內務

1、提貨通知的處理記錄、傳達等

2、公司MIS系統(tǒng)及OA平臺的操作收、發(fā)郵件等

3、異常貨物的處理

4、各種數(shù)據(jù)的入錄、上傳及保存

5、轉件的處理

6、特急件、急件、限時件的特殊處理

7、資料的記錄、分類詳細、真實

8、電腦的維護保持電腦的正常運行

9、遵守公司及轉運部的各項規(guī)章制度

10、上級領導安排的其他工作

快遞公司員工制度

第一章總則

為規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章服務質量規(guī)范

第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務質量標準。

服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。

第二條經(jīng)營管理人員服務質量標準應做到:公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業(yè)人員基本要求:

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應使用規(guī)

“您好!我是快遞公司的，您的快件已到，請問今天有時間接收嗎?”、“請問什么時候上門方便?”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打”、“再見!”。

第四條快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為:

一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的。

二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。

三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。

第五條熱情服務，細致周到。

一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送(收)快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。

四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。

第六條誠信服務，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

二、主動告知行業(yè)關于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送(收)費，自覺主動出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件(貨物)，對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

第七條文明服務，禮貌待客。

一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心

第八條特色服務、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關知識，在顧客有需求時向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

第九條快遞車輛服務質量標準:

一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。

第三章服務質量控制

第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質量方針。

第二條公司建立分管副總經(jīng)理負責、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務質量監(jiān)督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。

第三條服務質量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責:

1、分管副總經(jīng)理負責動態(tài)地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調運轉。

2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。

3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序。

客戶服務服務部

4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。

第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。

第五條公司相關部門應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數(shù)據(jù)。

第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。

服務質量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規(guī)定。

第四章持續(xù)改進

第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續(xù)提高。

第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。

信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。

第四條公司設專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面