和興商業集團企業商管處工作內容及規范日常工作：接聽電話，接收文件，上傳下達，文件存檔文件管理保存要設立負責人集團、企業、及企業的相關部門下發的各類文件、通知的文字版進行保存文件保存必須在存檔文件夾的首頁設立文件目錄，并且按照下發的部門進行分類保存負責文件保存的人員要定期將過期廢止的文件進行整理，保證各類文件不外流、丟失要設立電子版存檔文件夾，凡集團、企業、及企業各部門以電子版下發的文件都必須按照部門設立文件夾進行存檔，如果電子版文件需打印傳達的，傳達后的文件版資料要在文字資料夾中存檔，不得隨意丟失，不需打印傳達的文件可以直接保存電子版文件，但是電子版文件必須保證及時從商場的郵件中粘貼存檔，以此保證電子版存檔文件的齊全郵箱管理查收時間規范：每天必查收3次：上午10：00、下午14：00、晚上17：00，除規范時間外，可隨時查看負責郵箱查收的人員，同時負責郵箱的管理，對于過期的郵件、垃圾郵件要及時清理，避免因無效郵件過多，影響正常工作效率為了確保工作的順暢延續，文員休息時，對郵箱查收的工作要進行重點交接發郵件的部門及人員，要根據通知需傳達的時間，針對查收郵件的規定時間，有目的性的下發郵件；下發前進行認真檢查、審批確定，避免多次、重復下發、給各部門工作帶來不便；下發郵件的時間規范：上午在12：00前；下午最晚在17：30之前；若有緊急情況必須在20：30之前下發；下發郵件后，第一時間提示接收部門及時查收，并說明下發郵件的大概內容，以便接受部門查收、保證通知與文件的及時傳達。DM發放的組織根據DM活動內容及企業要求，擬定DM單發放方案，報企業領導審批組織召開前線各商場、后方各處室相關人員DM單發放協調會，對發放要求、客層、時間安排等進行明確對需雇車的部門做好統計（人數、出發的具體時間、出發地點、到達地點、帶隊人員等），與運輸科聯系雇車，并將司機的聯系方式及車號通知到對應部門做好DM單發放的檢查工作收集DM單發放存在的問題、不足及優勢，反饋給相關部門和領導，同時做為日后工作的借鑒迎賓安排每月28日下發次月迎賓安排表迎賓人員資格：有級別的部經理以上人員早迎賓安排四名領導，要求其分別有序的站在員工通道的左右兩側，迎賓前由執法隊員進行培訓；迎賓領導必須在早上指定時間以前到達員工通道門前，與執法隊員一起列隊迎賓，要求迎賓領導必須帶胸簽。迎賓期間通迅工具打到振動檔，非特殊情況，不允許接聽電話；因事因病或公出不能參加迎賓者必須自行找其他有迎賓資格的人員代替，不得擅自不到崗、遲到；迎賓領導必須注意自身形象，鞠躬必須達到45度角，迎賓問好要面帶微笑，聲音要洪亮。執法隊員組織迎賓規范：組織迎賓領導與員工相互問好，營造和諧工作氛圍；關注是否有非員工入場，保證商場安全。迎賓語：各位迎賓領導早上好，我是商管處***，下面說一下迎賓要求：迎賓期間不允許接打私人電話；面帶微笑，給員工以鼓勵；聲音洪亮、保持一致，每隔三到四排鞠躬問好一次，鞠躬角度為45度；以**側領導先迎賓，下面開始迎賓。結束語：今天的迎賓到此結束，各位迎賓領導辛苦了。值宿安排每月28日下發次月值宿安排表值宿人員資格：所有職員以上人員總值、副總值人員資格：商場（處室）班子以上人員文員每天于正常班下班前與當日值宿人員交接；次日早上班前再與其進行交接文員（執法隊員）對值宿人員進行培訓，不定期進行考核值宿人員不準私自串班，如需要串班，須提前向商管處申請，串班雙方簽字確認值宿只準換不準替，違者罰款20元；值宿人員擅自不到崗，罰款100元；值宿人員不準睡崗，違者罰款100元；值宿物品：值宿記錄本一本、存款登記本一本、借鑰匙登記本一本、充電手電**把、鑰匙牌**個。處理決定規范上報時間的規范：事件發生三日內，企業班子研究處理意見，上報集團相關部室或經營公司；集團各部室或經營公司，接到處理意見三日內，經部室一把手或經營公司班子討論并簽批，下發企業或上報到集團管理部或監察部審批；集團管理部或監察部接到處理意見，在三日內報請集團領導審批、簽發。企業不能按照規定日期上報的，需向上級部門申請，經批準后7日內核實完畢，并上報處理意見。優質服務統計及上報每周五17：00前，前線各商場、后方各處室將本周優質服務案例由前線管理負責人、后方處室負責人審核后上報商管處。每周六17：00前，商管處文員將優質服務案例整理后由商管處處長審核并上報集團管理部。每月對優質服務案例進行匯總并分析，在次月第一次管理例會上進行公布，倡導優質服務案例層出不窮，但要實事求是。8.商管處錢柜使用規范錢柜只用于存取進貨款。存取款時間規范：晚閉店后、早開業前需取款的，可以使用商管處錢柜。晚閉店后、早開業前臨時存款的，可以使用商管處錢柜，但此款需在開業后取走；不準無故占用錢柜，出現后果由存款人自負。存取款時，存款人必須在商管處的《存款登記本》中相對應錢箱的頁面登記，并逐項登記，字跡清晰。存款時，到商管處領取錢柜的總鑰匙，同時，自備一套鎖和鑰匙，存款后，將商管處鑰匙放回原處，自備鎖的鑰匙由存款人自行保管。存款、取款時，必須有商管處人員或值班、值宿人員陪同。9．施工申請的簽批施工申請單各項：日期、申請部門、聯系電話、經辦人、部門領導、申請事項、施工內容必須填寫完整；施工人數與維護人數的比例正常為3：1的關系，每處施工至少留2人維護；維護人員必須為自營員工；當涉及到跨商場或留用通道門進行搬運時，需要視情況而增加維護人員在搬運中途或門口進行維護；部門領導的簽字：必須由班子成員進行簽字，沒有班子的情況下需要讓值班經理進行簽字；如施工人員全部是本企業后勤部門的員工，商場可以不留人維護；施工申請單一式5份：商管處、電工班、保衛處、消防科、本商場；10.召開全體員工大會根據會議思想及企業精神擬定召開大會的通知并報企業管理經理審批下發通知，并審核各商場、處室上報的出席與缺席人數，做好統計根據場地及人數劃分各商場、處室位置，并明確入場、離場的具體路線，明確相關內容與保衛處協調，做好員工的進退場的安全疏散工作做全體員工大會總結，存檔。11.掃雪安排每年11月份落實、安排掃雪區域分配；下雨、下雪時，第一時間檢查一樓各入口、通道是否鋪設地墊；下雨時檢查地下室、外圍庫房及靠近樓體外墻的庫房、品牌廳是否有漏雨情況，關注商品安全。雪停后，早間需提前半小時到崗，組織各商場及處室人員進行大廈周圍的除雪工作，需要時，聯系運輸科用車將積雪清走。營業期間下雪，根據情況及時組織人員進行掃雪工作，若夜間下雪，由總值、副總值組織當晚值勤人員進行掃雪。設立登記本（各企業根據實際情況設立）交接班本：記錄當日重大問題及未完成的工作。交接班本格式：日期、重點檢查、交接內容通知本：統一登記商管處下發的各種通知及通知接收人。通知本格式：序號、日期、內容、接收部門、接收人、備注。處理決定登記本：登記處理決定的執行情況。登記本格式：序號、日期、處理決定名稱、處理結果、下發人、部門接收人、人事存檔、違章人員交款情況、罰單號存檔材料登記本：登記商管處的相關文件及需要存檔的材料。登記本格式：序號、存檔文件名稱、文件下發部門、文件下發日期、備注管理備忘登記本：如特殊工作的工作流程、特殊時期工作的注意事項、登記規章制度未明確的執法尺度。二、企業大型營銷活動時商管處工作內容1.發放DM單工作：到發放地踩點，確定發放DM路線；召開DM單發放協調會（視各企業實際情況）。將DM單數量分配到各部門，確定各部門帶隊人員及聯系方式、參與發放人數、監督人員及車輛安排、攝錄像（視情況）等；發放總結。對發放的問題進行總結，指出優缺點。2.配合業務處、企劃處的工作（發現問題可以及時反饋給相關部門）：對業務人員、員工銷售計劃的下達情況進行抽查，是否傳達做到心中有數；對DM單商品的庫存、到貨情況進行抽查；對庫房管理、安全情況進行監督檢查；對賣場氛圍布置情況進行檢查監督；對員工掌握及宣傳活動方案的情況進行檢查；下發管理提示，規范活動期間的相關工作。3.商場賣場形象、安全等工作：商場衛生打掃情況的監督檢查；商品擺放是否阻擋通道或者有其他安全隱患；4.檢查各商場早會情況：管理人員開會動員情況、員工士氣情況；是否對員工小票開具、活動政策、售后服務、活動安全等內容進行重點培訓；為員工培訓案例向員工做警示，避免出現違反企業規定的行為；對緊急疏散預案進行解釋。5.商場安全檢查：早開業前，對主要樓梯、門口等重要通道進行關注，必要情況下調動相關人員進行安全維護，避免出現擠傷、碰壞設施等意外事情發生；夜間清場的重點安排；檢查管理人員對庫房管理的關注情況，避免出現丟貨、差貨等管理隱患；突發事件、重大事件的處理；賣場關注：對廠家的規范管理：是否有私收現金、私自打折、參與銷售等違反企業規定的現象，或者有衣著言行影響企業形象的現象；對員工的規范管理；對管理人員、業務人員在賣場關注銷售情況進行檢查、監督；對各類活動用券、活動現場、進行重點關注，發現問題及時反映，有效解決問題。營銷活動結束后的工作：大型活動后，賣場環境的恢復。包括氛圍、衛生、商品等；對活動期間的得與失進行有側重點的總結，以供借鑒。三、執法隊員的工作流程1.員工入場前值班經理按時到崗，并迅速組織值班人員站隊，清點值班人數迎賓領導按時到崗，佩戴證章，著裝符合規定組織員工有序安靜、入場員工入場時舉止端正，行禮及互致問候符合規范，迎賓領導鞠躬角度45度，聲音洪亮，面帶微笑，步調一致2.員工入場后組織員工有序安靜、入場檢查管理人員是否在賣場巡視，分公明確疏散門按規定開啟照明燈按要求打開迅速換工作服安靜、迅速，打掃衛生、整理商品是否迅速3．開早會時間員工安靜、迅速集合注意聽講、認真記錄主持人聲音是否洪亮、會議質量如何辦公室值班情況各疏散通道的值班情況員工是否按規定參加早會4．聽新聞時員工按要求站姿聽新聞各疏散通道的值班情況，各通道是否暢通樓內無有閑雜人員扶梯按時、按正確方向打開廣播是否順暢、正確、有激情柜臺、照明燈是否按要求打開對各公共區域（衛生間、環境）進行檢查，確保做好營業準備促銷區域的氛圍檢查商場管理人員的巡檢工作5．迎賓時員工按正確站姿、面帶微笑、迎接顧客觀察客流情況，督促商場安排扶梯疏散人員6．營業時檢查各商場的業務早會時間、內容、質量有計劃地安排賣場巡檢，對賣場環境、商品、銷售、員工、服務、企業形象等各方面進行檢查督導各部門管理人員做好管理工作解決商場內出現的突發事件對管理人員、業務人員、營業員進行相關內容的考核結合商場重點工作、重大活動做好協調、監督7．交接班時檢查值班經理、值班員狀態、員工交接班情況，是否有遲到、早退情況、及時計劃考勤交接班時員工是否按要求進行，會議內容、商品、交接清楚，交接班本是否認真填寫、簽字8．執法隊員交接時兩班交接，程序為相互問好，傳達一些通知、文件、規范執法尺度對檢查中存在的問題進行分析，通過分析對執法隊員進行培訓提出會上需要溝