ICS03.080CCSICS03.080CCSA10安 徽 省 地 方 標 準DB34/T4551—2023家用電器消費滿意度測評規范CritrriononmeasurementofconsumptionsatisfactioninHouseholdappliances20232023100720231107安徽省市場監督管理局發布前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省市場監督管理局提出并歸口。TCL（家用電器消費滿意度測評規范范圍本文件適用于安徽省家用電器消費者滿意度評價。（GB/T19000質量管理體系基礎和術語3.1消費滿意度consumptionsatisfaction顧客在消費產品或接受服務的過程中（以及之后的一段時期內）所形成的感覺狀態。3.1消費滿意度consumptionsatisfaction顧客在消費產品或接受服務的過程中（以及之后的一段時期內）所形成的感覺狀態。3.2測評measurement針對研究對象所進行的收集資料數據、綜合測算與分析過程。3.3消費滿意度測評consumptionsatisfaction4測評原則測評過程應透明，測評結果應向家用電器消費者和社會公眾公開。測評過程應依照評價流程規范進行，統一調查方式、方案。4.4系統全面測評應吸納社會學、心理學、統計學等相關學科的成果,采用關聯或因果關系模型的形式，以保證測評的全面覆蓋。由第三方測評機構、服務提供者或家用電器領域權威測評機構，開展家用電器消費滿意度測評。3測評負責人應熟悉家用電器測評流程，具備組織開展測評工作、遴選測評專家的能力及經驗。測評專家應滿足以下條件：6測評等級按照從高到低的順序，設置“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意”5個等級，以54321分～80（60分30分～60（含分0～30不含0分）和07測評流程明確測評小組成員的工作分工，組織測評團隊進行內部培訓學習，掌握測評方案及指標要求。通知被評估機構滿意度評估時間和評估要求。對所收集數據進行處理,處理方式包括但不限于:充調查；——分指標統計數據(以附錄A中三級指標為依據)受訪者對具體指標全部或部分評價，均可作為相關指標的有效數據，計入統計。充調查；——分指標統計數據(以附錄A中三級指標為依據)受訪者對具體指標全部或部分評價，均可作為相關指標的有效數據，計入統計。滿意度計算涉及指標根據附錄A確定，計算過程如下：（1）：??????=∑??????????×????··································································(1)??=1式中：CSI——消費滿意度測評得分；n——調查標準指標的總項數；CSIi——調查表中第i項指標的滿意度；????——調查表中第i項指標的權重。b)各項指標消費滿意度計算見公式（2）：(2)式中：CSIi——調查表中第i項指標的滿意度；m——回收的有效調查表的總份數；????，??——第j份調查表中，第i項指標測評得分，取值區間為1～10。7.6編寫測評報告測評方應出具測評報告，報告主要包括但不限于：——滿意度的測評結果；——測評時間、范圍；——全部測評要素、測評變量得分情況分析；——存在的問題；——針對性的整改意見建議等內容。8測評結果應用附錄A（資料性）家用電器消費滿意度調查指標家用電器消費滿意度調查指標表見表A.1。表A.1家用電器消費滿意度調查指標表見表一級指標及權重二級指標及權重三級指標及權重三級指標評分10987654321品牌感知（5%）品牌選擇傾向性（5%）選擇購買該品牌產品的傾向性（2%）選擇購買該品牌該品類產品的傾向性（3%）價值感知（10%）既定服務下價格（5%）既定服務下價格的合理性（2%）既定服務下價格的可接受性（3%）性價比（5%）消費產品性價比綜合評價（5%）服務感知（30%）服務態度（15%）售前服務綜合評價（5%）銷售過程服務綜合評價（5%）售后服務綜合評價（5%）服務人員專業技能掌握程度綜合評價（5%）服務人員配備比例綜合評價（5%）服務人員統一著裝、舉止文明等（5%）質量感知（30%）品質（20%）消費產品滿足相關國家、行業等標準要求情況（5%）CCC消費產品取得綠色產品認證情況（5%）消費產品取得智能化認證情況（5%）外觀（10%）消費產品顏值，如造型、材質、紋理、色彩和圖案等（5%）消費產品外觀色彩均勻度，涂覆缺陷等（5%