打造優良客戶服務體驗

助力流量規模發展江西公司市場部2013年12月成效介紹研究背景項目總結項目實施CONTENTS1項目背景1：流量發展是整個公司的重中之重2數據流量經營是未來收入重要增長點，公司戰略重心逐漸向流量經營轉移，流量成為收入增長的主要驅動力。2012——流量語音并舉2013——流量已超過語音累計無線上網占收比對比2項目背景2：客戶感知是流量發展的重中之重流量流量網絡

——是水管用戶資費

——是水閥客戶小b：套餐種類太多，不知選啥用最劃算？套餐太貴的話我情愿不用，或者使用wifi上網。資費客戶小a：上網當然要快啦，電信的營業員都說他們的網速比你們的快呢。網絡客戶小c：提醒服務是必要的，甚至是必須的，因為它能夠指導我的消費，避免我多花錢。提醒提醒

——是儀表盤提升流量服務感知=保證客戶能喝、想喝水！投訴

——是售后維系客戶小d：我上個月沒上幾次網，怎么產生了這么多流量費用呢？投訴34項目背景3：流量發展帶來投訴焦點新趨勢4流量類投訴分類投訴量排名月均投訴量流量類投訴情況：流量客戶投訴占全量投訴比達36.65%，其中，手機上網無法使用占投訴比達18.26%，費用質疑類投訴占總投訴比18.29%。投訴客戶離網情況：手機上網無法使用客戶離網投訴率高達30%以上，高于投訴客戶離網率16pp.數據口徑：全省全量廣義投訴客戶離網率離網率表現著手開展契合客戶體驗的流量服務支撐，為客戶提供“好用、敢用、放心用”的流量服務，助力流量經營規模持續擴大。是挑戰，更是機遇！！項目背景：提供優良客戶服務體驗是根本5成效介紹研究背景項目總結項目實施CONTENTS6分析入手:How：如何做？7投訴網絡網絡覆蓋網絡速度網絡穩定性資費資費符合需求資費宣傳價格水平計費準確性流量查詢便利性流量使用賬單查詢提醒及時性提醒/查詢準確性提醒問題客戶客戶問題品牌終端類型認知質量客戶能力運營宣傳觸點服務替代性因素競爭性因素年齡操作系統流量費用區域流量分布網齡套餐情況流量多少異網客戶提醒狀況從影響客戶滿意度的關鍵因素入手，找出問題客戶及引起客戶不滿的關鍵問題7分析入手:網絡

——是水管資費

——是水閥提醒

——是儀表盤投訴

——是售后維系一級指標二級指標指標定義監控頻率數據來源指標目標計算公式經分指標體系效果評估過程管控提升措施How：如何做？1、流量套餐適配率2、新入網客戶流量套餐普及率3、超套餐客戶占比…..1、流量提醒發送及時性2、流量提醒及時率3、人均流量提醒條數…..1、GPRS費用爭議投訴2、GPRS網絡體驗投訴3、客戶掛機滿意度…..1、TOP100弱覆蓋解決率2、綜合下載速率3、TD滲透率…..從“流量管道”的各個關鍵節點入手，形成經分指標體系，最終完成閉環管理8項目實施總體概要消費關懷網絡打造優良客戶服務體驗閉環管理體系資費適配提醒及應用投訴網絡感知提升異動平臺創新資費電子渠道流量帳詳單查詢流量日志查詢流量專屬客戶端網速測試客戶端點亮江西網絡平臺客戶使用流量更放心客戶使用流量更舒心客戶使用流量更開心WHAT：做什么？流量客戶滿意度提升流量客戶規模擴大效果評估分客戶層級提醒彈性計費9以簡化資費，提升流量客戶滿意為導向以激發流量，提升流量收入增長為目標簡潔激發滿意自動升檔包彈性計費套餐白+黑套餐無上限越用越便宜白天放心玩晚上隨意玩解決套內外價差，牽引辦套餐客戶小b的問題：套餐種類太多，選啥用劃算！太貴了就不用唄。——解決方案：創新資費STEP1：流量消費創新與引導，消除客戶上網顧慮資費網絡提醒投訴10已榮獲2013年度集團公司優秀營銷案例二等獎！！10元70M套餐基礎30元280M50元500M100元2GB超出部分按照1元/M計費；達到升檔標準后按升檔后的套餐計費1元/M次月回到10元檔位STEP1：流量消費創新與引導，消除客戶上網顧慮解決方案1：自動升檔包資費網絡提醒投訴11STEP1：流量消費創新與引導，消除客戶上網顧慮0.14元/M0M70M280M500M0.11元/M0.10元/M0.05元/M2G越用越便宜，消除資費對流量的抑制作用業務規則提醒規則套餐用戶無流量提醒升檔流量使用提醒提檔前用盡提醒跨檔提醒12資費網絡提醒投訴解決方案1：自動升檔包推廣效果評估——客戶接受度訂購用戶逐月提升各類型客戶滿意度STEP1：流量消費創新與引導，消除客戶上網顧慮自動升檔包推出后客戶接受程度高，訂購用戶逐月提升，且從調研結果來看，自動升檔包對超套餐客戶的滿意度拉升明顯。資費網絡提醒投訴解決方案1：自動升檔包13拍照用戶戶均流量（元/M）拍照用戶戶均流量ARPU（元/戶）訂購前訂購后對比訂購前訂購后對比+72.8%+25.1%推廣效果評估——顯著拉動流量和流量收入增長STEP1：流量消費創新與引導，消除客戶上網顧慮資費網絡提醒投訴解決方案1：自動升檔包14STEP1：流量消費創新與引導，消除客戶上網顧慮資費網絡提醒投訴目標客戶產品5元彈性計費套餐10元彈性計費套餐10元自動升檔彈性計費套餐作用每年限制辦理一次有感知的降低標準資費牽引客戶辦理流量套餐降低流量資費爭議投訴解決方案2：彈性計費包無套餐超套餐15STEP1：流量消費創新與引導，消除客戶上網顧慮資費網絡提醒投訴針對無套餐和超套餐客戶，省市協同，主動外呼推薦彈性計費套餐目標客戶：9月無套餐/超套餐客戶359.6（萬）省市分工合作推薦省公司集中安排通過短信方式，主動推薦省公司集中外呼推薦地市公司推薦解決方案2：彈性計費包16STEP1：流量消費創新與引導，消除客戶上網顧慮集中牽引效果明顯18、9月省公司已經開始主動外呼牽引，9月份始辦理量超10萬4客戶滿意、流失減少5推薦辦理彈性計費的5M以上平均欠費率1%，較未辦理的客戶下降25pp收入健康度提升針對無套餐/超套餐高流量客戶開展彈性計費牽引，從效果上來看彈性計費推廣后客戶滿意，且中長期來看不會造成收入損失。無套餐客戶滿意度差，影響公司口碑滿意度調查結果23基礎業務方面，GPRS費用投訴占基礎業務近60%，通過彈性計費套餐營銷，投訴占比下降了21PP。投訴量下降21.4%推薦辦理彈性計費的5M以上客戶平均保有率達到95%，較未辦理的客戶提升21pp解決方案2：彈性計費包資費網絡提醒投訴17用戶愿意為流量花多少錢？占通信開支多少？GSMA預測50%江西用戶2013年3季度調研23%江西流量占收比16%差距2“創造需求”

——資費牽引，創造流量需求黑–閑時包讓用戶在原本不上網的時間開始上網差距1“滿足需求”

——消除資費抑制，滿足流量需求白

-自動升檔包讓用戶免除上網心理障礙，放心使用調研了解客戶的消費需求，“黑白配”360°滿足客戶需求STEP1：流量消費創新與引導，消除客戶上網顧慮資費網絡提醒投訴解決方案3：黑白配18夜間流量大幅提升，同時帶動日間流量提升對比訂購后訂購前閑時包拍照用戶–DOU（MB/戶）DOU+98%+29%+498%STEP1：流量消費創新與引導，消除客戶上網顧慮資費網絡提醒投訴解決方案3：黑白配19

根據市場現狀，江西公司制定了“網絡雙超”戰略目標。及時組建以客服部門牽頭的基于客戶感知的端到端跨門部測試小組，通過在三種制式的終端上下載統一的測速軟件，每月對不同區域進行對比測試。江西TD平均下載速率達1.1Mbps。截止目前，已測試區域網速超過電信比率達67.69%。重點區域：選擇人流量大、上網需求集中及存在客戶訴求的多場景多物理地點，開展測試。測試手段：為了確保測試數據的有效性，我們聯合網絡部門開發了“手機上網體驗測試客戶端”。該客戶端可以模擬客戶的使用，對路測內容進行綜合測試，極大地提高了測試效率。雙超戰略上網速度網絡覆蓋超超跨部門測試小組：由市場部/客服部門牽頭，協同網絡部門，用手機終端開展網絡測試。路測內容：重要集團單位人口密集區域高校投訴區域網速測試應用測試對比測試網頁測試STEP2：網絡保障是根本，全面監測網絡質量，保證客戶完美上網體驗資費網絡提醒投訴客戶小a的問題：聽說電信的網絡比你快呢！——解決方案1：網絡信號優化20結果輸出界面：1、http上傳、下載速度；2、ftp上傳下載速率；3、DNS解析時間4、URL打開時間……..STEP2：網絡保障是根本，全面監測網絡質量，保證客戶完美上網體驗網速測試界面：1、測試網址選擇；2、實時展示網速測試數據；參數配置界面：對測試環境參數進行設置：1、下載文件大小；2、上傳文件大小2、ping包個數我們的TD不比電信弱！江西移動手機上網體驗測試客戶端具有測試環境參數配置、測試網址選擇，網絡多維度測試、測試記錄結果上傳等功能，真正使測試人員“走到哪，測到哪”。7至12月全省實測結果（KB/s）21資費網絡提醒投訴“點亮江西”客戶網絡感知平臺紅色，代表該區域半數及半數以上測試點屬問題區域；黃色，代表該區域半數以內測試點需要完善；綠色，代表該區域各類測試點效果都很好。為了形成有效的閉環管理，為此建設了“點亮江西”客戶網絡感知平臺，從而實現了自動派單、網絡優化、市場復測等閉環管理，使問題區域的解決率達91.98%全省月均開展近400個物理地點的網絡測試工作，2013年已完成4872個物理地點的測試任務，累計發現問題區域349個，優化321個，解決率達91.98%。STEP2：網絡保障是根本，全面監測網絡質量，保證客戶完美上網體驗資費網絡提醒投訴22STEP2：上網訪問質量持續優化游戲優化：對110余款游戲2.5萬余條路由進行精確優化，抽樣撥測90%網絡時延在60ms以內。網銀優化：對15家網銀進行專項優化，85%的網銀體驗與競爭對手相當。多終端上網體驗專項優化工作：共優化1449余個域名，優化后的移動3G速度普遍快于電信3G。IDC引入內容/域名1232個，IDC輸出流量峰值達85G。緩存1890余個域名，

TOP10的P2P協議，峰值流量達20G。按成本優先原則：優先網內資源，次選第三方出口，末選成本最高的大網網間出口。優化游戲路由1.5萬條，騰訊域名1千余個，優化TOP10應用的多終端體驗。緩存引導專項優化內容引入出口調度通過IDC內容引入、省間網絡直連，緩存系統建設、第三方出口引入、網間流量控制等手段，構建成：一個IDC、兩套CACHE、三種網絡出口、專項應用優化的互聯網質量服務保障體系。多終端上網體驗質量優化矩陣多終端多接入操作系統終端4G3GWLAN有線寬帶IOSIPAD√√√√IPHONE√√√√AndroidPAD√√√√手機√√√√WindowsPC√√√√手機測試中測試中測試中測試中Surface測試中測試中測試中測試中23資費網絡提醒投訴客戶小a的問題：上網應用速度給力才爽嘛！——解決方案2：內容引入優化STEP2：上網訪問質量持續優化13年一季度：蘋果CDN、音悅臺、56視頻入駐新增15G流量2013年二季度：12306鐵路訂票網、奇虎360、網宿CDN入駐新增17G流量2013年三季度：

PPS視頻、華為網盤、鳳凰圖文、華數影視、100tv、激動視頻入駐新增29G流量目前，IDC較12年同比增97G流量，峰值到達169G，同比增幅135%，直連輸出流量達45G92.23%流量駐留在網內不結算，結算流量占比由12年底的14.72%降至11.77%單用戶流量成本由12年的15元/月降至8元/月13年共引入全網熱點資源21個IDC實現9省直連，帶寬達82.5G24資費網絡提醒投訴分策略提醒服務

常規全量實時提醒關鍵時刻高額提醒STEP3：分策略多渠道流量提醒，提供精準關懷與營銷客戶小c的問題：流量提醒那是必須的。——解決方案1：分客戶策略提醒目標客戶使用80%余20M余5M余0M全量套餐客戶√√√√提醒頻次簡化4次3次目標客戶分層全量分層關懷提醒，使用放心分層分級，精準營銷在2012年流量客戶全流程提醒服務體系基礎上，實現分客戶策略簡化常規提醒頻次，優化關鍵時刻提醒。提醒閥值客戶類型關懷與適配25資費網絡提醒投訴目標客戶2G1G200M50M20M5M0M30M>X≧5M√70M≧X≧30M√√√600M≧X>70M√√√5G≧X>600M√√√15G≧X>5G√√√無套餐客戶僅辦理疊加包客戶僅辦理5元包客戶50元高額10元高額50元高額，推10元自動升檔包/疊加包10元高額，推5元包或10元自動升檔包/疊加包25STEP3：分策略多渠道流量提醒，提供精準關懷與營銷開發流量客戶專屬客戶端，通過懸浮窗、柱狀圖、彈窗等多種生動的形式為客戶提供優質的流量查詢、套餐辦理，熱點活動告知等服務,本客戶端共包括以下六種實用功能：流量專屬客戶端26資費網絡提醒投訴模塊3：套餐適配與辦理實現客戶近三個月流量消費展示，及適配套餐辦理。模塊5：熱點活動1）如判斷該客戶為W制式客戶，可為其推薦當期熱點TD終端促銷；2）為各地市提供當期當地熱點促銷推薦界面。模塊2：流量消耗查詢展示每日/月流量使用曲線走勢圖、當月APP流量使用消耗排名及具體涉及流量、正在運行APP流量使用排名等信息模塊4：提醒服務設置展示已提供的提醒服務內容、可辦理或取消的提醒服務產品模塊6：服務指南提供手機上網參數設置、TOP應用推薦、上網流量能干什么以及建議意見等模塊1：套餐及余量查詢體現客戶辦理的各類資費套餐、流量套餐、特殊業務及押金活動等所包含的免費流量資源；解決方案2：流量客戶專屬客戶端應用結合目前市場競爭形勢，綜合考慮客戶消費行為、客戶類型、套餐類型等信息，從定量和定性角度進行異動狀態的指標的篩選，針對無套餐高消費、有套餐超套餐等客戶利用流量異動平臺進行實時監控。客戶側：行為分析經分側：碎片整理平臺側：數據輸出異動規則設計平臺搭建數據輸出主動關懷STEP1STEP4STEP3STEP2根據客戶消費行為，制定預警規則。通過經分系統規則判斷，呈現各類型數據至10086客服平臺。分地市、分批開展客戶關懷27出警示例導出示例消費行為有套餐其他＞10元套餐類型客戶類型＞50元無套餐連續兩月消費信息可獲取性信息準確性信息相關性27解決方案3：流量異動平臺STEP3：分策略多渠道流量提醒，提供精準關懷與營銷資費網絡提醒投訴STEP3：分策略多渠道流量提醒，提供精準關懷與營銷綁定安全放心查詢應有盡有業務想辦就辦微信營業廳支付寶營業廳微米營業廳除提供基本的流量查詢、提醒服務外，擁有良好的支付體驗，精準的對賬機制，且提供基礎充值和自動充值兩種充值模式。互聯網多渠道服務模式，提供便捷流量查詢與提醒，操作省心、使用放心！利用新浪新產品“微米”發布契機，將校園V網融入微米群組中，攜手新浪一起開拓校園市場！首個獲得微信認證承載功能最多客戶體驗最好親愛的小伙伴們，大家好！我是江西移動微信營業廳的新人！28資費網絡提醒投訴解決方案4：構建互聯網服務新模式STEP4：提升流量投訴效率，優化流量查詢工具客戶小e的問題：我都上了啥網？產生了這么多費用？——解決方案：流量日志查詢平臺的搭建與應用流量詳單查詢業務將BOSS系統的流量計費話單和GPRS網關的用戶上網記錄進行關聯，形成最終的訪問詳單。通過流量詳單查詢界面，可以查詢到每條GPRS計費記錄對應的流量明細是如何構成的。詳單查詢的用途：1、將詳單查詢功能提供給客服人員，可以減少流量爭議投訴，避免無效流量退費；2、將詳單查詢提供給客戶，客戶可以及時的了解流量消費情況，提升客戶感知。嵌入客服系統，便于一線操作查詢內容解析率達到80%,應用解析率達到60%流量日志查詢示例29資費網絡提醒投訴成效介紹研究背景項目總結項目實施CONTENTS30項目成效1——流量滿意度提升提升1.5PP流量客戶滿意度-集團調查全網排名12名3名通過構建流量經營服務保障體系，自2013年1期至2013年2期流量客戶整體滿意度及各分項指標滿意度均有不同程度提升。網絡覆蓋流量提醒流量資費手機上網全網第4名全網第3名全網第6名全網第4名提升2.4PP提升1.9PP提升0.1PP31項目成效2——營銷指標提升流量收入增幅戶均流量無套餐/超套餐占收比移動數據流量增幅

結合全公司智慧，在流量運營服務、營銷宣傳、系統支撐方面強化協同，不僅實現了流量客戶滿意度的提升，對流量經營戰略起到促進作用。32流量費用爭議投訴情況：在TOP100廣義投訴問題中排名第1，投訴占比約18.56%；改善情況：經過項目實施與推動，廣義投訴環比下降24%，投訴量呈現逐步下降趨勢。投訴情況：在TOP100廣義投訴問題中排名第2，投訴占比約10%；改善情況：經過項目實施與推動，狹義投訴環比下降19%，投訴量呈現逐步下降趨勢。手機上網質量項目成效3——流量投訴率降低手機上網質量