《空乘服務概論》旅游教育出版社臨沂大學歷史文化學院李歡歡第三章

空乘服務思想與服務文化3第三章空乘服務思想與服務文化第三章空乘服務思想與服務文化第一節空乘服務思想的內涵及作用一、空乘服務思想的內涵/69二、空乘服務思想的作用/70第三章空乘服務思想與服務文化第一節

空乘服務思想的內涵及作用01空乘服務思想的內涵02空乘服務思想的作用什么是空乘服務思想？第三章空乘服務思想與服務文化第一節

空乘服務思想的內涵及作用什么是空乘服務思想？乘客刁難，乘務員據理力爭，“我沒有錯啊，有錯的是乘客”3.1澳門航空空姐與乘客對罵3.1澳門航空空姐與乘客對罵3.2乘客提出的無理要求故意刁難第三章空乘服務思想與服務文化第一節

空乘服務思想的內涵及作用什么是空乘服務思想？200多公斤的胖老外讓臺灣長榮航空乘務員擦屁股3.2臺灣長榮航空乘務員哽咽講述經歷第三章空乘服務思想與服務文化第一節

空乘服務思想的內涵及作用什么是空乘服務思想？長榮航空“以客為尊”的管理文化，導致一線員工面對旅客時只能束手束腳，被迫在飛機上想方設法解決問題，讓客人得寸進尺、一次又一次挑戰空姐服務底線。長榮航空聲明面對乘客不合理要求可拒絕胖老外搭機要求提供不合理服務，逼脫內褲、幫擦屁股，導致空服員身心受創。長榮航空聲明，保護員工是公司的職責，面對乘客不合理要求，可以拒絕?？辗T工會今天也出面，直呼航空公司保護不足，制度性預防措施迫切應改進。乘客上次拉屎在座位上旅客必須忍受另名長榮空服員說，這名乘客自去年5月起頻繁搭乘航班，有一次提出讓空姐幫助脫褲子上廁所的要求，被拒絕后，“他直接拉在位置上”，結果整個機艙的人都必須忍受他的惡臭10至12小時。第三章空乘服務思想與服務文化第一節

空乘服務思想的內涵及作用空乘服務思想的作用1.實現空乘服務目標的推動力2.實現空乘人員的思想行動一致性3.從空乘服務目標到乘客滿意的橋梁4.航空公司檢驗為乘客服務狀態的標準第三章空乘服務思想與服務文化第一節

空乘服務思想的內涵及作用案例討論：P68案例說明了空乘服務思想的什么問題？P71案例說明了空乘思想的什么問題？P72案例說明了空乘思想的什么作用？第三章空乘服務思想與服務文化第二節

空乘服務思想體系第二節：空乘服務思想體系核心思想基本思想微觀思想愛心熱心細心誠心恒心耐心奉獻服務體系的設計：一切為乘客著想保障措施：一切為乘客利益考慮服務心理：一切為乘客為榮服務細節：一切為乘客便利讓顧客滿意第三章空乘服務思想與服務文化第二節

空乘服務思想體系航空服務的核心思想：讓乘客滿意！讓乘客滿意是航空公司的基本武器，是樹立企業形象，爭取市場競爭的法寶第三章空乘服務思想與服務文化第二節

空乘服務思想體系航空服務的核心思想：觀看東方航空60周年品牌形象片（胡歌版）（解說版）第三章空乘服務思想與服務文化第二節

空乘服務思想體系航空服務的核心思想：觀看海南航空服務產品宣傳片-《Hai享此刻》第三章空乘服務思想與服務文化第二節

空乘服務思想體系航空服務的基本思想：01一切為乘客著想的服務體系設計03一切以服務乘客為榮的服務心理轉變05一切以保證服務質量的技能儲備02一切以乘客利益考慮的服務保障措施04一切以方便乘客旅程的服務細節體現第三章空乘服務思想與服務文化第二節

空乘服務思想體系航空服務的微觀思想：010203040506愛心熱心細心耐心恒心誠心奉獻第三章空乘服務思想與服務文化第二節

空乘服務思想體系航空服務的微觀思想：信息卡閱讀?東航核心價值觀

精

“精”意味著千錘百煉中打造的精華。精益求精是公司的致強之道，是公司矢志培育的競爭優勢?！熬睂⒂肋h作為公司一切工作的出發點：航空安全上堅持一絲不茍和預防為主的原則，以確保旅客安全抵達；航空服務上倡導精誠努力和細微關懷的姿態，以營造滿意服務的最高境界；人力資源上吸引和培養具有精明頭腦和綜合素質的人才，以提升企業競爭力；管理上樹立精簡務實的工作態度和精打細算的理財意識，以追求最大收益。公司推崇精細務實的工作作風，注重對產品（服務）的精雕細鏤并強調細節改進。第三章空乘服務思想與服務文化第二節

空乘服務思想體系航空服務的微觀思想：信息卡閱讀?東航核心價值觀

誠

誠信是公司立業之基。誠信是贏得客戶、贏得市場的前提。放棄誠信就會喪失公司的生命力。誠信是員工立足之本。誠實守信、忠誠正直，是必須恪守的職業道德。公司忠誠于社會、客戶、股東和員工，并要求員工忠誠于公司。我們倡導誠實守信的責任意識和誠懇真心的待人原則。敬業是對崗位的誠信。我們包容誠實的錯誤，拒絕損害公司利益的虛假。第三章空乘服務思想與服務文化第二節

空乘服務思想體系航空服務的微觀思想：信息卡閱讀?東航核心價值觀共

公司發展和社會、客戶、股東、員工的利益相一致，同舟共濟、和諧與共的發展是我們堅定不移的信念。公司相信員工滿意是客戶滿意的前提，堅信事業成功來自全體員工的共同努力。公司尊重員工的個性，同時要求員工具有團隊意識、整體意識和大局意識。公司接受地域文化的差異，但是更強調服從企業整體戰略。公司承認利益的個體性，但是更強調團隊管理的整體性，強調團隊整體利益高于一切。惟有同心同德，才能不斷戰勝困難。第三章空乘服務思想與服務文化第二節

空乘服務思想體系航空服務的微觀思想：信息卡閱讀?東航核心價值觀進

發展是硬道理，進取和創新是公司可持續發展的動力。公司發展是保證安全前提下的發展，是確保服務質量的發展，是社會效益和企業效益相和諧的發展。同時，公司發展也是促進員工成長的發展，是實現與合作者共贏的發展。樹立憂患意識，才能贏得發展、不斷前進。我們要始終保持發展的意愿，積極戰勝困難，并付諸行動。與時俱進是公司基業長青的保證，開拓創新是贏得市場的有效方針。我們尊重和鼓勵員工的首創精神，并為此創造和提供必要的條件。第三章空乘服務思想與服務文化第三節

空乘服務思想的塑造空乘服務思想的塑造?（1）深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識。?（2）正確認識服務本質，明確乘務人員與乘客之間的關系。?（3）樹立職業意識和職業精神，主動適應服務行業的要求?（4）磨煉自己的意志品質，體驗服務的快樂因素第三章空乘服務思想與服務文化第三節

空乘服務思想的塑造空乘服務思想的塑造案例討論：你知道的那些不好的空乘行為？第四節空乘服務文化空乘服務文化是指航空公司確定的服務宗旨，價值，服務精神，服務意識，對乘客價值認知的總和，體現在為乘客服務過程中企業服務行為的價值取向。第三章空乘服務思想與服務文化第四節

空乘服務文化第四節空乘服務文化“多珍惜每一次服務的機會，珍惜每一個顧客的感受”第三章空乘服務思想與服務文化第四節

空乘服務文化第三章空乘服務思想與服務文化第四節

空乘服務文化空乘服務文化的作用（1）提升服務品質（2）校正服務行為（3）聚集集體力量（4）提高競爭能力第三章空乘服務思想與服務文化第四節

空乘服務文化空乘服務文化事例：東方航空“凌燕”服務“細節決定成敗”，這句話曾被很多人、很多公司掛在嘴邊，以至于再提起時，常常被不屑一顧，殊不知，倘若真能做到細節完美，任何事情的成功幾率便也高上許多。客艙服務也是一樣的道理，如果連細微之處都能使顧客滿意，那他還有什么理由不選擇你呢？由此，東航客艙服務部在前期做過顧客滿意度、顧客需求、乘務員團隊凝聚等系列調研后，在原有服務的基礎上，關注到服務更為細小的環節。改變，就從這一刻開始。第三章空乘服務思想與服務文化第四節

空乘服務文化空乘服務文化事例：東方航空“凌燕”服務觀看東方航空凌燕服務片/微電影第三章空乘服務思想與服務文化第四節

空乘服務文化第三章空乘服務思想與服務文化第四節

空乘服務文化第三章空乘服務思想與服務文化第四節

空乘服務文化從1999年工作開始，海南航空見證了裴蕾從乘務員慢慢晉升為乘務長、客艙經理、帶飛教員和教研專員的職業歷程。14000個小時，裴蕾不斷思索如何將產品完美呈現，如何讓客人舒心滿意，如何讓學員學有所獲。對職業的熱愛和多年始終如一的堅持，讓她從一