Genesys公司及產(chǎn)品介紹Headquarters:SanFrancisco,CAWhollyOwned,IndependentSubsidiaryofAlcatel-OperatingasGenesys>1,000employees,locatedin45officesworldwideRecognizedleaderinCTI/UniversalQueuesolutionsforthecontactcentermarketplaceInstalledbase:2,000customers2million+seats200+milliondailyinteractionsandGROWING!!!Genesys公司概況2CRMExcellenceAwardCallCenterCRMSolutionsMagazineMarketEngineeringAwardMarketEngineeringCompetitiveStrategyAwardFrost&SullivanGenesysasoneofAmerica's100fastestgrowingtechnologycompaniesBloombergPersonalFinanceGenesysranksamongAmerica'sfastestgrowingcompaniesIndividualInvestorMagazineGenesysRanksinTop10%ofBayArea'sFastest-GrowingPublicCompaniesSanFranciscoBusinessTimes7thMostDynamicSoftwareCompanyForbesASAPMagazine業(yè)界的肯定－獲獎(jiǎng)記錄〔1〕3ProductoftheYearGenesysG6SuiteProductoftheYearGenesysInternetContact

ICCMBestofShowGenesysInternetContactCTExpoBestofShowGenesysInternetContactProductoftheYearGenesysWorkforceManagementFallCTExpoBestofShowGenesysWorkforceManagerCTIExpoFallBestofShowGenesysCCAnalyzer

ProductoftheYearGenesysVoicePortal業(yè)界的肯定－獲獎(jiǎng)記錄〔2〕4Genesys全球領(lǐng)導(dǎo)品牌UnitedStates53%59%Source:DatamonitorEurope,MiddleEast&AfricaSource:Frost&SullivanPANASIA52%Source:Frost&SullivanGenesysOthersAvayaGenesysCiscoGenesys53%59%56%5研究機(jī)構(gòu)

:GartnerResearchAug2001市場(chǎng)評(píng)比第一6技術(shù)最強(qiáng)&專利最多GenesysPeopleSoftBroadvisionSiebelKanaBEAInteractive96050100322012330PatentsIssued7AT&TWirelessAxtelBellCanadaBellMobilityCellularBellSouthBouyguesTelecomBritishTelecomDeutscheTelekomJ-PhoneKPNNTTQwestSBC(Ameritech,SWB,PacBell,Cingular)SoneraSprintTelecomItaliaTelefonicaTeliaTelstraVerizon(BellAtlantic,PrimeCo,AirTouch)WorldComOver80%ofthetop150telcosare

GenesyscustomersGenesys在電信業(yè)中的應(yīng)用處于領(lǐng)導(dǎo)地位8ABNAMROAIGAllianzAXABankofAmericaBarclaysCharlesSchwabChaseChinatrustGoldmanSachsNordeaBankMerrillLynchNationwideBuildingSocietyNationwideInsuranceOldMutualOverseasUnionBankT.RowePrice20thCenturyVanguardVISAWellsFargoZurichInsuranceLeadersinFinancialServicesGenesys在金融業(yè)中的應(yīng)用處于領(lǐng)導(dǎo)地位9StrongBrands/StrongCompanies1-800FlowersAirCanadaAmazonAnsettAustraliaAccentureAustralianTaxOfficeBertlesmanBMWBudgetRentaCarChryslerFordMotorCo.GeneralMotorsCorp.HomeShoppingNetworkIntuitMercedes-BenzMotorolaSearsSentoSUN

Genesys在其他行業(yè)中同樣占有廣泛市場(chǎng)10Verizon 30,000AgentsBT 25,000AgentsAmeritech 8,500AgentsMCIWorldCom 6,700AgentsBankofAmerica 6,000AgentsTelstra 15,000AgentsChase 3,500AgentsCharlesSchwab 3,000AgentsFingerhut 2,700AgentsBarclays 2,500AgentsPrimeCo 2,000Agents強(qiáng)大的可擴(kuò)容性11ScalableHighly

AvailableReliablePerforming30,000agentsacross25centers99.96%uptimefor44,400,000calls&300,000emails10,000,000calls/monthGenesyssolutionsareprocessing200,000,000+interactionsdaily“SHARP〞-系統(tǒng)效能表達(dá)12G6所提供的各種解決方案組合解決PhoneCallsNewMediaCenter(email)OnlineServicesGroup(Web)FutureTouchPoints(WAP,PDAsetc.)UniversalWorkflowInternet

ContactCenterEnterprise

RoutingNetwork

RoutingOutbound

ContactCenterWorkforceManagementFramework13DesktopToolkit

DCOMOCXCOM/OLE

Corba

JAVADDETAPI....DatabaseSupport

OracleInformixDB2MS-SQLSybaseMiddleware....F/O&B/Osupport

SiebelPeoplesoft

ClarifyRemedySAP

Broadvision

....OSSupport

SolarisSunOSHP/UXAIXNCRNTUnix....NetworkSupport

SprintMCIAT&T

Stentor

....ACD/PBXSupport

AspectLucentNortel

Siemens

Ericsson

Alcatel

FujitsuHarris

華為....InternetSupport

e-mailWEBChat

....DialerSupport

DialogicG3AspectSpectrum

....IVRSupport

IntervoiceBritePeriphonics

EdifyConversantDT/6000Meridian

Syntellect

Premiere

....GenesysFrameworkG6采用完全開(kāi)放的平臺(tái)架構(gòu)14管理層

配置層

渠道層

效勞層報(bào)表層

解決方案

Genesys分層式核心架構(gòu)CCPulseCCAnalyzerT-ServerStatServerDBServerDesktopAPISolutionControlServerMessageServerSolutionControlInterfaceConfigurationServerConfigurationManagerConfigurationWizards15Genesys核心架構(gòu)之配置層功能：集中配置維護(hù)所有解決方案與組件數(shù)據(jù)訪問(wèn)接入控制特點(diǎn)：實(shí)時(shí)生效向?qū)?qū)動(dòng)(模板)遠(yuǎn)程控制分類管理功能強(qiáng)大操作簡(jiǎn)易ManagementLayerMediaLayerReportingServicesLayerConfigurationLayer16功能：集中控制各個(gè)解決方案的開(kāi)啟集中監(jiān)視各個(gè)解決方案的運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)獲取系統(tǒng)運(yùn)行日志客制化告警通知自動(dòng)出錯(cuò)管理特點(diǎn)：集中實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操作告警反響及時(shí)Genesys核心架構(gòu)之管理層ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting17Genesys核心架構(gòu)之媒體層〔1〕功能：GenesysFramework的核心T-Server〔IST-Server〕承上：負(fù)責(zé)系統(tǒng)與各種PBX〔軟和硬〕的通信連接啟下：提供與其他系統(tǒng)應(yīng)用程序或者業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的接口界面具體說(shuō)明：語(yǔ)音世界和數(shù)字王國(guó)的結(jié)合紐帶Genesys系統(tǒng)套件以及相互交互的第三方應(yīng)用之間的消息引擎維護(hù)每個(gè)交互〔Interaction〕整個(gè)生命周期中的數(shù)據(jù)信息ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReportingSourceInterfaceEventManagerT-LibInterfaceClientTableEventsourceClients18Genesys核心架構(gòu)之媒體層〔2〕特點(diǎn)：支持30多種主流排隊(duì)機(jī)支持多址呼叫中心支持多種交互方式，如：Voice、Email、Chat、CallThrough〔VoIP〕、CallBack統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口API三種模式〔Cold,Warm,HotStandby〕及HAProxy確保高可靠度多種操作平臺(tái)支持，Win2000、SunSolaris、AixUnix、HPUnix等等支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，CSTA等等益處：使得接觸中心可以快速適應(yīng)市場(chǎng)策略充分利用現(xiàn)有設(shè)施〔PBX、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等等〕提供可靠穩(wěn)定的集成〔PBX的兼容性等等〕架構(gòu)清晰簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大具有很高的可擴(kuò)展性ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting19Genesys核心架構(gòu)之效勞層功能：提供給用程序開(kāi)發(fā)接口〔C/S和B/S編程API)〕JAVA,ActiveX統(tǒng)計(jì)信息的定制存取〔StatServer〕，以供報(bào)表和日后之用預(yù)定義的呼叫中心統(tǒng)計(jì)信息支持面向業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)信息呼叫中心資源運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各種數(shù)據(jù)庫(kù)存取〔DBServer〕為Genesys應(yīng)用程序提供對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)接口Oracle,MSSQLServer,Informix,Sybase,DB2等等特點(diǎn)：豐富易用的編程接口統(tǒng)計(jì)信息可以靈活定制統(tǒng)計(jì)信息全面反響及時(shí)〔CCP〕對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持廣泛ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting20Genesys核心架構(gòu)之報(bào)表層ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting功能：實(shí)時(shí)監(jiān)控和狀態(tài)報(bào)告〔CCP〕應(yīng)用的歷史記錄報(bào)表的展現(xiàn)〔CCA〕 －用Brio來(lái)顯示報(bào)表可選功能：通過(guò)呼叫集中器〔CallConcentrator〕收集并記錄每個(gè)交互過(guò)程的詳細(xì)信息特點(diǎn)：操作簡(jiǎn)便快捷報(bào)表內(nèi)容豐富報(bào)表展示內(nèi)容可以方便定制多采用圖形化方式，使得展示更生動(dòng)直觀21…例如銷售金額統(tǒng)計(jì)

Genesys實(shí)時(shí)報(bào)表圖例22可產(chǎn)生摘要數(shù)據(jù)(summary)與詳細(xì)數(shù)據(jù)(detail)

Genesys歷史報(bào)表圖例23

CCPulseCCAnalyzer

DataMiningApplications

Applications

Applications

Media

Layer

Stat

Server

Config

Server

Attached

Business

DataDataSourcerODSETLDatamartCallConcentratorInteractionsGenesys報(bào)表動(dòng)畫說(shuō)明24路由請(qǐng)求處理的可靠性及負(fù)載分配T-ServerAT-ServerCT-ServerBPrimaryURS100%BackupURS1/3LDSBackupLDS1/31/3URSBURSAURSCHotstandby方式：運(yùn)行時(shí)只有一個(gè)URS工作，另一處于熱備份狀態(tài)由LDS做負(fù)載均衡方式：所URS均處工作狀態(tài)，由LDS向處于運(yùn)行狀態(tài)的URS平均負(fù)載25T-ServerHA及其他應(yīng)用可靠性的實(shí)現(xiàn)DBDBServerConfigServerSCSLCAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyBbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyHAProxyCA方式：直接采用HotStandby方式B方式：通過(guò)一個(gè)HAProxy〔不影響通話〕C方式：雙HAProxy方式，即對(duì)HAProxy再做HotStandby以上結(jié)構(gòu)中，通過(guò)LCA，SCS可以及時(shí)獲取應(yīng)用運(yùn)行狀態(tài)，可以選擇應(yīng)用自動(dòng)重啟HotStandby方式26Genesys解決方案介紹公網(wǎng)端路由解決方案〔NRS〕企業(yè)智能路由解決方案〔ERS〕互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案〔ICS〕呼出管理解決方案〔OCS〕人力資源管理解決方案〔WFM〕通用工作流管理解決方案〔UWS)27EnterpriseRouting解決方案方案簡(jiǎn)介：GenesysEnterpriseRoutingSolution利用客戶資料以及互動(dòng)的歷史記錄作為路由的依據(jù)，這樣的解決方案能讓每一通都能夠附帶客戶的相關(guān)資料，并且呈現(xiàn)給接聽(tīng)的話務(wù)員。話務(wù)員在這樣的情況下可以充分根據(jù)每個(gè)客戶的不同需求來(lái)提供最個(gè)性化的效勞。功能及特點(diǎn)：智能路由策略〔IntelligentRouting〕效勞指標(biāo)路由策略〔ServiceLevelRouting〕數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略〔DataDrivenRouting〕基于話務(wù)員技能的路由〔AgentProfileRouting〕多媒體路由策略〔Multi－MediaRouting〕具有彈性的路由策略〔FlexibleRoutingStrategies〕屏幕彈出功能〔Screen－Pop〕預(yù)測(cè)性的路由策略〔PredictRouting〕實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制〔Real－timeMonitoring〕歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析〔HistoricalReportingandBusinessAnalysis〕28Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)(data-drivenrouting)存取外部客戶數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)作為呼入分配的依據(jù)(v.s傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī))實(shí)際范例VIP效勞依據(jù)客戶奉獻(xiàn)度(如帳單金額…)LastAgentHandlingIVR轉(zhuǎn)效勞人員前最后動(dòng)作來(lái)預(yù)測(cè)用戶呼入的需求進(jìn)行Web呼叫前的動(dòng)作來(lái)預(yù)測(cè)用戶呼入的需求…CustomerSatisfactionhighof85%andupwardServicecallsaredown12sec.Salescallsdown30secs.…PNCBank29Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

基于話務(wù)員技能(AgentProfileRouting)基于技能路由(skill-basedrouting)基于話務(wù)員工作量路由(workloadbalancedrouting)30Save30-40soncustomerprofilelookupCalltimereducedby20s80millioncall*20sw/$$percall=realcallsaving…..BT,KenBrown查詢上一次接的座席路由至該座席否那么轉(zhuǎn)接治群組內(nèi)俱有相同技能的座席Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

基于話務(wù)員特點(diǎn)31Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

統(tǒng)一的多媒體智能路由(MultimediaRouting)“AmajorbenefitoftheGenesyssolutionisthatitallowstheunifiedmanagementofallchannelswithaunifieddatabaseandunifiedrouting.Afurtherbenefitisthatdifferentcontacttypesareabletobesubjecttocustomizedroutingrules.〞 -Frost&Sullivan通過(guò)相同的智能路由引擎,達(dá)成對(duì)多媒體接入方式統(tǒng)一的路由策略部署

32Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

有效混合處理呼入/呼出路由需求

提升客服人員工作效率,并兼顧效勞水平(servicelevel)實(shí)際范例如果呼入等待數(shù)目超過(guò)標(biāo)準(zhǔn),那么將轉(zhuǎn)移至呼出小組如果呼入量變少,那么這些客服人員可開(kāi)始處理呼出作業(yè)33Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

效勞水平路由策略(servicelevelrouting)呼叫中心營(yíng)運(yùn)目標(biāo)都有“效勞水平(servicelevel)〞,例如80%的呼入需在20秒由客服人員接聽(tīng)實(shí)際范例當(dāng)效勞水平到達(dá)目標(biāo)時(shí),來(lái)話可以分配給最適當(dāng)?shù)目头藛T當(dāng)效勞水平尚未到達(dá)企業(yè)目標(biāo)時(shí)，盡可能讓所有人員來(lái)效勞,以提高升效勞質(zhì)量->目標(biāo)管理

34Whenservicelevelismeet,callsroutedtothebestskillagent.Genesys解決方法:保持效勞水平路由BestSkillAgent如何保持80％的呼叫在20秒內(nèi)得到響應(yīng)的效勞水平？Whenservicelevelisnotmeet,theagentgroupwillbeexpandedtohandlethecallvolume.35Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

基于班表路由(PredictiveRouting)搭配勞動(dòng)力管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行呼入路由策略路由策略與人員班表合而為一,節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)們系統(tǒng)維運(yùn)作業(yè)范例:依據(jù)話務(wù)員張三的班表,星期一到三是值“voice〞技能,星期四到五是值“e-mail〞技能呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們調(diào)動(dòng)人力時(shí)只需調(diào)整班表即可,無(wú)需改變路由策略傳統(tǒng)做法:除了調(diào)整班表告知當(dāng)事人外,尚需更動(dòng)路由策略<voice><e-mail><e-mail><voice><voice><voice><voice><e-mail><e-mail><voice><voice><voice>36<-email-><-Voice-><-Voice-><-email->InteractionsareroutedonlytotheagentswhoparticipatedinthescheduledactivityDefineroutingcutofftime:ifagentisNsecondsbeforehavingabreakandAHTislonger,thisagentwillnotbeincludedasroutingtargetGenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

預(yù)測(cè)路由

37Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

多址虛擬呼叫中心(Multi-siteCallCenter)

將多址呼叫中心視同為一虛擬呼叫中心,包含系統(tǒng)維運(yùn),呼叫路由分配與人員部署.集中或分散管理均可

實(shí)際范例依話務(wù)量依地區(qū)別(語(yǔ)言,習(xí)慣等)互為備份

38Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

多址虛擬呼叫中心整體架構(gòu)(范例)

LucentG3VPNVPNIntranetCTI/CRMDBInternetCustomer北京

上海

廣州

Multi-MediaAgentsMulti-MediaAgentsMulti-MediaAgentsDWLucentG3LucentG3ERS&OCS&ICSPSTN39Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

圖形化路由設(shè)計(jì)工具

呼叫路由策略可以再利用以圖像(icon)表示,易于理解通過(guò)結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)方式,可以隨時(shí)進(jìn)行微調(diào),而不用擔(dān)憂影響范圍過(guò)大呼叫路由流程就像虛擬地圖般易懂40Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

通過(guò)IRDesigner實(shí)時(shí)觀察各點(diǎn)的路由處理情況41Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

實(shí)時(shí)信息反響–便于動(dòng)態(tài)調(diào)整路由策略通過(guò)實(shí)時(shí)信息監(jiān)控功能,呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)可以快速調(diào)整呼叫路由策略部署

置換呼叫路由策略時(shí),系統(tǒng)無(wú)需停止再激活

42路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡〔1〕T-ServerAT-ServerCT-ServerBPrimaryURS100%BackupURS1/3LDSBackupLDS1/31/3URSBURSAURSCHotstandby方式：運(yùn)行時(shí)只有一個(gè)URS工作，另一處于熱備份狀態(tài)由LDS做負(fù)載均衡方式：所URS均處工作狀態(tài)，由LDS向處于運(yùn)行狀態(tài)的URS平均負(fù)載43路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡〔2〕44路由處理過(guò)程描述ApplicationsandDatabasePBXIVRTrunkLinesURSIVRcollectscustomerinfo..InteractionroutingrequestisforwardedtotheroutingengineRoutingengineselectstargetsarebasedoncustomerinformationfromdatabaseDataaboutthecustomeris“popped〞attheselectedagent’sdesktopandvoiceisroutedtoagent’sphoneatthesametimeT-ServerStatServerM-ServerE-mailGatewayStatServerprovidesagentextensionbasedonrequestedstatistic(longestavailable,etc.)

Customer’scallarrivesatthecontactcenter45方案簡(jiǎn)介：GenesysNetworkRoutingSolution以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)且分散的呼叫中心之上構(gòu)架一個(gè)『虛擬接觸中心』〔VirtualContactCenter〕。所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據(jù)企業(yè)所定制的作業(yè)規(guī)那么做統(tǒng)一的路由分配到最適宜的話務(wù)員，能夠使得企業(yè)用戶的接觸中心資源應(yīng)用到達(dá)最正確化。功能及特點(diǎn)：跨多點(diǎn)呼叫中心〔Multi－Sites〕的話務(wù)量均衡智能路由策略〔IntelligentRouting〕數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略〔DataDrivenRouting〕基于話務(wù)員技能的路由〔AgentProfileRouting〕具有彈性的路由策略〔FlexibleRoutingStrategies〕屏幕彈出功能〔Screen－Pop〕實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制〔Real－timeMonitoring〕歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析〔HistoricalReportingandBusinessAnalysis〕NetworkRouting解決方案46PSTNAgentphoneAgentDesktopPBXPSTNUserAgentPhoneAgentDesktopPBXSRPIVRSCPGenesysNetworkPlatformHome

AgentsSSP基于公網(wǎng)的解決方案架構(gòu)圖47多點(diǎn)之間進(jìn)行話務(wù)平衡Loadbalancingbetweenqueuesondifferentswitchesisamatterofspecifythequeues48OutBoundContactCenter解決方案方案簡(jiǎn)介：GenesysOutboundContactSolution可以自動(dòng)管理所有的Outbound撥號(hào)，并能夠自動(dòng)混合呼入〔InBound〕與〔OutBound〕以增加企業(yè)的營(yíng)收與生產(chǎn)力。GenesysOutBoundContactSolution可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)產(chǎn)生撥號(hào)名單〔Callinglists〕，并根據(jù)企業(yè)策略自動(dòng)外撥，接通后自動(dòng)調(diào)出客戶資料供相關(guān)人員參考；未接通也會(huì)記錄下來(lái)，在設(shè)定的時(shí)間后再次撥打，這樣可以大大提供呼叫中心的效率。功能及特點(diǎn)：集中式的管理機(jī)制〔CentralizedManagement〕提供多種OutBound撥號(hào)方式選擇〔ThreeDialingModes〕自動(dòng)混合調(diào)節(jié)呼入與呼出〔BlendedInBound/OutBoundEnvironments〕屏幕彈出功能〔Screen－Pop〕實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制〔Real－timeMonitoring〕歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析〔HistoricalReportingandBusinessAnalysis〕49G6

呼出應(yīng)用解決方案TrunksOutbound,Inbound,orBlendagentsCTILinkDBMSPBX/ACDCPDOCMOCS撥號(hào)名單管理

激活/停止

調(diào)整撥號(hào)速度

撥號(hào)效勞器外撥效勞器:控制撥號(hào)速度

MonitorstatisticsCCPulseCCAnalyzerCME-CreatingCampaigns-Creatinglists-Creatingtreatment)Framework50G6

呼出應(yīng)用解決方案主要特色構(gòu)建在同一個(gè)GenesysFramework上C/S架構(gòu)，以提高系統(tǒng)的擴(kuò)充性，易管理性多種撥號(hào)模式〔Predictive、Progressive以及Preview〕，并可以動(dòng)態(tài)切換可以在不停止系統(tǒng)運(yùn)行的情況下，動(dòng)態(tài)調(diào)整外撥名單、組別和撥號(hào)設(shè)定等各項(xiàng)系統(tǒng)參數(shù)配置混合作業(yè)大大提高客服中心資源利用率支持多址呼出運(yùn)營(yíng)模式51Genesys呼出應(yīng)用解決方案

能夠作到單點(diǎn)統(tǒng)籌管理多點(diǎn)呼出功能Genesys呼出應(yīng)用模塊多點(diǎn)呼出能作到多點(diǎn)呼出網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)主從架構(gòu)部署配置彈性佳，適用于集中與非集中的管理52提高坐席生產(chǎn)力簡(jiǎn)化坐席人員排班大大提高效勞水平最大限度利用有限資源呼入與呼出混合作業(yè)

I/OBlended人力布置

呼入業(yè)務(wù)

AgentReadyTimeInboundInboundPeakInbound=MissedServiceLevels溢出到IVR

話務(wù)量時(shí)間呼出業(yè)務(wù)呼出/呼入混合處理呼入處理座席員語(yǔ)音郵件互聯(lián)網(wǎng)Genesys呼出應(yīng)用解決方案

簡(jiǎn)單易用的操作界面

54Genesys呼出應(yīng)用解決方案

圖形化實(shí)時(shí)信息監(jiān)控

55Genesys呼出應(yīng)用解決方案

歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表靈活定制生成56InternetContactCenter解決方案方案簡(jiǎn)介：GenesysInternetContactSolution可以協(xié)助企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上集成與建立起一組卓越的客戶互動(dòng)管理系統(tǒng)，使得企業(yè)可以輕易結(jié)合現(xiàn)有的呼叫中心，進(jìn)而拓展Internet的互動(dòng)機(jī)制與管理系統(tǒng)，讓您的接觸中心〔ContactCenter〕成功轉(zhuǎn)型為全方位的多媒體接觸中心。功能及特點(diǎn)：電子郵件管理系統(tǒng)〔E-mail〕網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)聊天機(jī)制〔Chat〕網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)預(yù)約〔WebCallBack-VoiceoverPSTN〕VoIP語(yǔ)音效勞〔WebCallThrough–VoiceoverIP〕協(xié)同瀏覽〔WebCollaboration〕集成式的互動(dòng)渠道智能型的路由策略〔IntelligentRouting〕實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制〔Real－timeMonitoring〕最精確的統(tǒng)計(jì)分析〔HistoricalReportingandBusinessAnalysis〕57Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)一體化集成“WhileGlobal2000companiesbelievethatcontactcenterswillplayacriticalroleintheircustomerserviceefforts,only25%haveimplementedanyWeb-basedcontactcenterapplications.Companiesciteintegrationastheirmostsignificantchallenge.〞 -Datamonitor58Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

統(tǒng)一且完整的多媒體互動(dòng)59Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

平安性保障支持HTTP/HTTPS(SSL)網(wǎng)上效勞標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)JavaApplet均有Genesys的數(shù)字簽名通過(guò)Genesys隧道效勞模塊(HTTPtunnelingservice),可以在不變動(dòng)企業(yè)防火墻平安機(jī)制下,進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)上互動(dòng)信息傳輸60通過(guò)隧道效勞模塊〔HTTPtunnelingservice〕Enterprise

FirewallCustomer

Firewall#1CustomerFirewall#2Customer

DMZEnterprise

LANPublicInternetCustomer

LANWebBrowserPort80/443

Agent’sDesktopProductionWebserverDatabaseserver(MSSQL/Oracle)ChatserverHTTPTunnelingserviceCo-browseServerPort80/443

Port80/443

61Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

技術(shù)架構(gòu)圖Internet62Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

桌面應(yīng)用程序圖例63WorkForceManagement解決方案方案簡(jiǎn)介：GenesysWorkForceManagementSolution讓管理者能夠?qū)?fù)雜多任務(wù)的多媒體接觸中心在管理上到達(dá)最正確化，可以讓管理者自行規(guī)劃、預(yù)測(cè)、安排以及分析接觸中心的資源應(yīng)用，節(jié)省大量的企業(yè)管理資源。功能及特點(diǎn)：人力資源配置的預(yù)測(cè)〔Forecasting〕工作日程安排方案的產(chǎn)生〔Scheduling〕實(shí)時(shí)監(jiān)管〔Real－timeAdherence〕網(wǎng)頁(yè)效勞，提供Web-based接口查詢?cè)O(shè)定排班表〔WebServicesforSupervisorsandAgents〕假期規(guī)劃〔VacationPlanner〕與其他應(yīng)用系統(tǒng)緊密結(jié)合及共享信息〔如：話務(wù)員資料〕可以產(chǎn)生豐富的報(bào)表64Genesys勞動(dòng)力管理解決方案

技術(shù)架構(gòu)WFMDataAggregatorWFMScheduleServerWebServer