IT數據中心運營運維服務外包項目技術方案 61.技術投標書結構 6 93.服務內容快速一覽表 第一部分項目概論 4.項目背景 5.項目現狀 606.項目需求及目標分析 626.1.需求描述 63 6.2.4.應急處理服務 6.3.需求分析 86 8.1.1.服務組織架構 8.1.2.組織及人員職責 8.2.服務流程設計 8.2.1.服務流程之間的關系 8.2.4.問題管理流程 8.2.5.IT資產和配置管理 8.2.6.變更發布管理 9.項目內容設計 9.1.項目內容總體框架 9.2.1.教育信息網網絡監控服務 9.2.2.教育信息數據中心性能監控服務 9.2.3.教育信息數據中心服務監控服務 9.3.維護服務 9.3.1.教育信息網接入單位網絡設備維護服務1129.3.2.教育信息網接入單位安全設備維護服務1169.3.3.教育數據中心設備維護服務 9.3.4.教育數據中心應用維護服務 9.3.5.教育數據中心機房管理服務 9.3.6.教育數據中心設備重啟服務 9.4.系統補丁升級服務 9.4.1.設備系統補丁升級服務 9.4.2.數據庫補丁升級 9.5.應急處理服務 9.5.2.服務內容 9.5.3.服務流程 9.6.信息系統安全管理 9.6.1.服務器漏洞掃描與安全評估 9.6.2.安全策略調整與優化 9.6.3.安全管理制度建設與維護 9.6.4.安全公告服務 9.7.信息系統培訓 9.7.1.培訓目的 9.7.2.培訓方式 9.7.3.培訓對象 9.7.4.培訓場所 9.7.5.課時安排 10.平臺及工具設計 10.1.平臺部署設計思路 10.2.1.運維管理量化及報表需求落實方案.16810.3.服務管理平臺介紹 10.3.2.運維平臺功能介紹 12.1.3.拓撲圖繪制 12.1.5.短信接口定制 12.1.6.業務梳理咨詢和配置 12.1.7.監控系統維護 12.2.服務效率工具 12.2.1.工具介紹 12.2.2.主要功能 12.2.3.常用服務工具列表(例) 12.2.4.參考圖 第三部分項目保障 13.項目過程管理方法 14.項目進度管理 15.項目質量管理 16.項目溝通管理 18.6.風險控制 19.2.安全保密責任承諾 附錄B文檔類用表 附錄B-4網絡設備日常檢查 附錄B-6服務器/存儲日常檢查表 224 IT數據中心運營運維服務外包項目技本技術標書共有17章，核心內容由三部分組成。第一應急響應服務日常維護服務日常監測服務服務效率工具應急響應服務日常維護服務日常監測服務服務效率工具遼維監控平臺務管理平臺信息系統培訓第一部分項目概論析第二部分項目設計7.項日設路項日組織服務流程方式露第三部分項目保障諾諾險管理附錄C圖1-1技術投標書結構圖第一部分項目概論：通過對項目的背景、用息系統現狀的了解，進而對用戶對本項目的需求及目標進行要包含第4、第5、第6章的內容；第二部分項目設計：根據用戶的招標需求，結合我公司多年教育行業IT服務的最佳實踐，提出我公司為本體系以及服務工具系三大部分進行了詳細的設計，結合用含第7、第8、第9、第10章的內容；第三部分項目保障：以項目管理方法論和我公司企業標準《IT服務項目管理范圍》為理論基礎，結合投標本項第11、第12、第13、第14、第15、第16章、第17章的第二部分(項目設計)和第三部分(項目保障)是本方案的重點。其中，項目設計的服務管理體系設計(第8章)、項目內容設計(第9章)、平臺及工具設計(第10章)是本方案核心內容所在,所有滿足用戶技術需求的項目各個服務具體內容、服務方式、交付成果等都在第9章分進了詳X有限公司作為國內領先的信息安全服務提供商，在X1.去年參與了用戶數據中心信息系統維護和大網改造工絡系統拓撲圖。自2012年開始到現在，我公司已經第3年信息中心信息安全二級等保工作、2013年教育信息網數業務應用30余套。使得X網信息中心內原先應用得到順利、體系統構架、配置現狀已有較為全面的了解。和全覆蓋的服務網絡。在X,我們為X市180余個政府、教育、企業用戶提供IT服務，積累了多年在教育行業的IT服務多個教育行業客戶和政府用戶由我們提供信息系統的運維服務。能夠在為用戶提供駐場服務的基礎上做到二線快速響應與支持。同時,我們能夠為用戶帶來更多的同行單位信息公司有一支專業的信息系統運維服務團隊，并在多年IT運運維管理服務管理系統、webcare內網信息系統監控平臺制定并發布了X有限公司企業標準《IT服務項目管理規范》,規范了公司IT服務項目管理的過程及組織要求，實現公司IT“服務即工具，工具即服務”的服務提供模式是我公司的特點提供一套Xsoc和webcare內網監控系統，以提高用戶在·BCP(業務持續性計劃)和DRP(災難恢復計劃)咨詢·高素質的運維外包項目管理經驗·2009年獲得工信部(工信部協[2009]42號)互聯網安(唯一一家企業單位)資質5.公司具有國家權威信息安全人員。注冊信息安全專業人員(CISP)是對我國網絡基礎設施和重要信息系統的信息安服務成服務成下表3-1是我公司設計的本期服務中為用戶提供的具體表3-1X信息網服務內容快速一覽表別測服務服務項目教育信息網網統服務描述期間X對X信息網時間交付網絡設備日常檢常檢查表》《項目月度運維工作報告》通負負查指標的服務期每天網各接網絡設常檢查表》維工告》服務期網各接安全設常檢查表》維工服務期負查控中心內的網絡查服務期控中心內告》存負息網數據中心儲日查《項數據庫系控期間息網用系統日查表》度運庫系服務期《應用系系統應統日網數據中心內控查服務期《應用系統日統應用中心內外網地的監控查電話請求記錄表》電話請求記錄表》《事件管理文檔》控務機查試X將向X服項目項目月度運維工作報告》理設名的嘆奮的標簽以理在服務檔》析級絡設備理數據中心的網統的網進行軟在服務錄錄水理析對安全設備的標簽以理服X將每月對X信息網每月每月維工如果發按需軟件升級心的安案》目月在服務按需《電求記息網數網絡設X將錄務備、安務器及存儲設備試據中供網備系服表》《事理文檔》維工對網絡設備的標簽以及配置管理文件進行統一管理理文檔》數據中心的各鏈路的據中心提供安全設備安系統配置及安裝調試服心安全對安全設備的標簽以及配置管理文按需每月話請求記錄表》件管理文檔》維工作報告》理文理錄查查查儲系查查處理在服務心機房儲所發流方報錄水障是由如果系統所發生的故障是由按需息網數用系據中心統的基礎應保錄表》統維測釋等錄錄出數據中按需處理速恢復帶來的《事《機息網數中心房出據中心入記錄表》《事查查查度運維工作報錄處理施進行行故障存儲設備啟和按需更記件管理文維工在服務啟錄》檔》告》在服務供服務按客戶記檔》網絡設備軟件升級方案網絡設備軟件升級方案》數據中心存儲設備重啟系統補服務期內X供存儲設備按客戶需立即重啟和延統補丁務儲設備變更記錄》件管理文《項度運維工作報教育信息網數據中心網絡設設備、服務器及存重漏缺項項目月度運維工作報告》數據中全設備存在嚴或缺件X將對X升如果發每月《服補丁升心的服級記度運作報告》網數據中心的系統進行補丁如果發數據中心的存商發布統必要將負責數據中心的服統進行維工更記據中心用X網缺X將對X網網數據中心網絡和信息安全應急預案》練心系X件教育信據中心服務團教育信息心記錄》仕什2名相當組務設0流程定程要求要求制制制據中等培員設技網X技方第一部分項目概論務外包和本部門人員管理相結合的方式來提高系統的運行穩維與應急響應也對信息系統已有的運維團隊提出了很大的挑滿足對信息系統的要求。引入先進的IT服務管理理論和標準X信息網系統主要是由：數據中心部分和教育信息網網絡系統組成。數據中心是X信息網系統的核心，數據中心承載著X眾多的業務應用平臺提供X下屬學校及教育機構使用。其中，建成張江機房(主要)、南匯機房(容災)2個數據中虛擬化平臺和數據存儲系統,整合數據中心各個業務應用的教育信息網網絡系統是提供一個平穩運行的網絡平臺，心的網絡互聯、外網訪問、市教委訪問及X信息網內財務、巡考、視頻監控等各業務系統的連接。教育信息網以張江機房(IDC)內2臺華為NE-40為中心，覆蓋全X所有教育用X信息網系統由多個機房組成，主要系統基本在張江機UPS、氣體消防及電子門禁系統，有專有人員24小時進行機1)網絡設備涉及2臺教育信息網核心路由器華為NE-40、2臺數據中心服務器區接入換機H3C-7506、2臺數據中心互聯交換cisco-7604,各類接入交換機、路由器及負載均衡設備約700臺。2)安全設備及系統涉及約700臺(套)。包括防火墻、3)服務器涉及約180余臺(套),其中大網改造前服務器140余臺(套),新增服務器40余臺(套)。品牌包括4)UPS約10臺(套),品牌包括山特、APC等。5)空調約10臺(套),品牌主要為松下和格力。6)存儲設備約5臺(套)。7)應用系統約30余個。上訴設備及系統以目前項目運維為基礎。項目外包服務內容主要對X信息網以及X數據中心內體硬件系統、網絡基礎應用服務、教育網絡日常監控。外包服務范圍包括X信息網核心、匯聚、接入網絡系統、教育數據中心(張江)及原南匯數據中心、推廣部網絡系統(棗莊路)、教發院網絡系統(峨山路)。其中教發院網絡系統(峨山路)將以遠程技術指導為主，輔助以故障情況下的現為X信息網核心、匯聚、接入網絡系統、教育數據中心(包括原南匯數據中心)提供5*8的日常監測服務，保證常駐二江核心機房工作。如特殊情況駐場維護工程師需要離開現

各接入單位接入設備(接入交換機和安全網關)的連6.2.2.維護服務分為2類操作，分別是設備/系統配置文件更改、設備/系設備/系統配置文件更改主要是指對接入交換機、安全網關等網絡設備的配置調整，比如調整安全訪問設備/系統故障排除使這部分服務的重點，主要是指設教育數據中心的維護服務根據操作類型來分主要分為4類操作，分別是設備/系統配置文件更改、機房進出設備、設備/系統故障排除以及設備重啟請求處理。設備/系統配置文件更改主要是指對交換機、路由器、設備/系統故障排除為這部分服務的重點，主要是指設這4類操作所要求的響應程度是不同的，根據這4類操作的特性，其響應時間均為半小時,而具體處理完成的時間設備/系統配置文件更改設備/系統故障排除要保證3小時之內到達現場，進行保障和維護工作。信息網硬件設備及系統穩定可靠的運行。1.保證配置至少2名技術能力相當的維護工程師提供2.保證X數據中心機房(春曉路張江機房)至少提供1名技術能力相當的維護工程師提供機房現場應急支撐服務。管理平臺,管理平臺要求能夠對教育信息網網絡系統(包接入設備)的連通性、CPU、內存和主要接日常管理維護服務。7.提供針對X信息網網絡惡意代碼、僵尸網絡、疑似木馬攻擊的監測和分析工具,以及惡意代碼處置技術支持，并定期提供分析報告。8.保證維護工程師的技術水平與被維護對的維護前檢測(派出資深工程師對維護對象及相關環境進行考性能瓶頸的重要參考)。服務目服務范圍錄水教育信教育信息網核心、匯匯聚網匯聚網絡設備的連通監控荷、端口使用情況等各接入各接入單位網絡設備目絡設備通性、CPU負荷、紅情況等指標的監控各接入單位安全設安全荷、內存負荷、端口使用情況等指標的監控控教育信息網數據中心負荷、內存負荷、端控接數等指標的監控數據中心內的服務器存負荷、端口使用情況、活動連接數等指控標的監控數據中心內的存儲設內存負荷、端口使用情況、活動連接數等教育信息網數據中心庫系統的監控控心郵件監控數據中心內外網地址控務的監控服務服務范圍服務內容項目教育教育信息網各學校接入交換入網供網絡設備系裝調務試對網絡設備的標簽以及配置網絡設備管理管理文件進行統一管理網絡網接入系統的網絡設備日志設備進行一次分析。日志分析的網絡絡設備存在嚴重漏洞或缺設備陷，或是廠商發布了新版本升級網接入系統的網絡設備進行網絡接入系統所發生的網絡設設備損壞、系統故障等現象的故障排除和解決，如果網絡設備務配置安全日志接入教育信息網各學校接入安全接入對安全設備的標簽以及配置試信息網接入系統的安全設備全設備存在嚴重漏洞或缺陷，或是廠商發布了新版本息網接入系統所發生的安全設備損壞、系統故障等現象中心儲設備試對網絡設備的標簽以及配置中心管理文件進行統一管理中心網數據中心的網絡設備日志進行一次分析。日志分析的主要內容為：接口狀態、登錄事件、攻擊事件、病毒情網絡故障進行處理。如果網絡設設備備出現的故障是因硬件或軟處理廠商排除故障，其他故障將網絡鏈路的可靠性維護中心數據中心提供安全設備安系設備系統裝調試數據對安全設備的標簽以及配置中心管理文件進行統一管理安全設備管理存儲系統狀態檢查的主要工作包括：存儲系統剩余空間大小檢查、存儲系統可用性檢查服務器系統檢查包括的主要中心器系統安查數據中心系統中的服務器進行漏洞掃描，并根據掃描結果采取有針對性的安全加固措施，提供服務器的安全性儲所發生的故障是由于硬件商處理故障。如果系統所發生的故障是由于軟件配置所導致的，將由X負責處理。教育教育信息網數據中心基礎應數據對應用中心應用服務分析等應用為確保應用系統的長期高效定期對各應用系統進行綜合應用對應用系統的數據進行更新，確保數據的準確性。包括宣傳資料、圖片等的制作統的需求，提供對應用系統數據的批量導入和導出服出應用在日常使用過程中發生的故障及時進行處理，快速恢復處理教育數據數據中心機房數據中心機房南匯、棗莊路及峨山路機房中心進出管理供電系統維護心中心機房的電源檢查監控心中心機房的溫濕度控制系制系統維護統進行檢查監控消防系統心中心機房的消防系統進行維護檢查監控心中心機房的物理及訪問安全進行管理，確保機房的物理理安全設施心中心機房的信息系統基礎設施進行常規維護，當發生故障時，及時協調各有關方教育教育信息網數據中心網絡設數據數據備、安全設備、服務器及存中心中心儲設備行立即重啟和中心客戶需求進行立即重啟和延中心據中心提供服務器設備按客戶需求進行立即重啟和延時啟數據中心據中心提供存儲設備按客戶需求進行立即重啟和延時重服務服務范圍服務服務內容設備教育信息網數據中心系統網絡設備、安全設中心心的網絡設備存在嚴重補丁備、服務器及存儲設網絡漏洞或缺陷，或是廠商備升級數據中心的網絡設備進中心心的安全設備存在嚴設備廠商發布了新版本的中心心的服務器系統每月服務存在嚴重漏洞或缺器系陷，或是廠商發布了級中心的服務器系統進中心心的存儲系統每月存系統或是廠商發布了新系應用教育信息網數據中心服務常用系統服務、數據中心心的常用系統服務每月升級系統或是廠商發布了新系統升級服務器系統進行補丁升6.3.4.應急處理服務服務目服務服務服務內容錄范圍項目應急響X信應急X將事故級別分為5個等級，在駐場人網體系(攜帶備品備件到現場),整體應急故數據建立障解決時間12小時內解決。對于最高中心級別的事故請求，需在4小時內給予解練建服建設四線服務工具部署X統服務范圍教育信息網數據中心組成各個方面專家組的團隊支持小組教育信息網及數據中心服務器及存儲設備和系統、應用、服務制的事件管理平臺，協內網監控平臺服務內容保證配置至少2名維護服務運維.流.安全公告服務息化管理流程教育信息網數據中心統安全公告，信息系統安全公告包括：操作系統、數據庫、常規應用系統補丁升級；網X全漏洞、殺毒軟件最新信息中心現有的與統安全等級保護的數據中心提供完整的信息安全管理體系統管理與技術人員培訓第二部分項目設計本項目總體設計中，同出了如下圖7-1的項目框架。浦東教發院上海絡安浦東教發院上海絡安圖7-1項目框架整個項目設計以用戶的項目目標和具體需求為核通過提供具體的項目內容設計來達到交付物的結果，項目內容的設計中，將詳細設計各個服務的具體工作內容、服務方式、服務指標及交付物成果。同時，對項目的組織資源進行了具體的設計，包括投入到本項目的組織架構、人員角色與職責、項目平臺與工具的設計等。并結合項目管理方法論及公司的《IT服務項目管理規范》企業標準，以過程組的管理方式設計項目的過程管理，從項目生命周期的角度將項目劃分為若干個階段并明確每個階段的主要工作內容。8.1.服務組織設計8.1.1.服務組織架構上海絡安信息技術有限公司上海絡安信息技術有限公司技術保障中心浦東新項目管理部專家團隊廠商、開發商等第三方服務提供商網絡工程師系統工程師區教育信息中履務支持項目組圖81服務組織結構圖我公司各個組織的主要職責如下：1)項目組：是面向X信息中心客戶的項目現場第一接口，為用戶提供駐場現場服務，主要負責通過日常監控、例行操作、響應支持等各種服務方式履行項目的各項服務內容。2)項目管理部：主要負責對項目的質量進行管理和控制。3)專家團隊：作為公司二線專家，為客戶及項目組提供二線專家支持，或者根據事故升級機制進行升級后的處理。同時，X在服務人員架構上，充分發揮在X市個教育行業息系統的運維服務優勢，如圖8-2團隊四線管理模式圖所示，形成了以現場服務工程師、公司二線專家等多線的人員結圖82團隊四線管理模式項目運作采用前后線配合方式交叉運作，一線(駐場)、二線(X片區)人員作為前線人員負責日常工作處理、監控、故障處理當一線人員緊缺或繼續其他方面技術支持時，可直接從片區調整人員滿足項目需求。三線、四線作為后線人員負責項目的數據分析、定期檢查及疑難故障處理，可集公司之力解決項目技術難題，同時通過三四線人員的定期技術巡檢，交叉保障項目技術實施符合要求。一線和二線屬于現場和片區支持，三線和四線屬于公司支持。在一二線解決故障和問題時，如需廠商支持，服務臺即開始聯系合作廠商共同解決問題。上升到公司專家團隊時，根據情況公司聯系外部專家共同解決問題。全全程顧黃政策依據相關行業標準，組項目項目組的運行維護管專X技術向項目組提供技術指家指導，對項目中的技術組建議支持，關鍵交付文檔質凌質量樹立項目組的質量意量峰監督識，監督規范制度的監管理執行，確保服務實施管與控的技術指標先進、質X湯建劉偉X馬鵬飛制現場護現場維護現場維護定期檢應急響應及業復維護張江機房運作，一線問題處理工作實施作為服務實施的二線作為服務實施的三線支持人員，重大應急5×8小時5×8小時7×24應急表82駐場服務人員表格姓經驗介紹名X具有豐富的網絡項目實施護人員湯具有豐富的Windows服務器護人員表83專家小組人員表格姓名資質安全專家角色家安全專家經驗介紹徐匯區政務網安全運維項目東海漁政網絡及安全運維黃浦區安全項目漕河涇電廠安全集成項目黃浦區網站安全維護項目X市保密局特種木馬檢測三線員表84顧問小組人員表格質角色XX副C資深主持多個國家及項目的開發總經ISP顧問管理工作，參與多個國家安專家小組成員XX城市無線年度X數據中心運維技術服務外包項目服務方案】的內5.提供【X年度X數據中心運維技術服務外包項目服務方案】包含的項目實施所需的各類項目資源，協調各供應商在內的各種關系，確保項目順利進行，配合參與項目的程是不能獨立運行的，服務管理體系各流程之間的接口關系圖客戶&客戶&用戶知名錯誤發布1.X各中小學、教育機關單位與XX信息中心的接口a)用戶提交事件或咨詢請求給服務臺，服務臺在整個事請求的關閉。b)如果在管理流程中允許變更請求可以由用戶提交，則用戶可以把變更請求提交給變更管理人員。a)監控系統發現的故障或報警輸入到事件管理流程；b)用戶的事件或服務請求輸入到事件管理流程；c)問題管理流程分析事件記錄，確定問題；d)提出變更請求到變更管理流程實施事件解決方案，以解決事件;e)事件管理流程查詢配置項配置信息，進行事診斷和解決。a)事件記錄輸入到問題管理流程進行問題分析；b)提出變更請求到變更管理流程實施問題解決方案，解決問題；診斷和解決。為事件管理、問題管理和變更管理等運維流程提供信息。a)事件管理和問題管理提出變更請求到變更管理流程實施解決方案，解決事件或問題；進行變更的風險，影響分析等；c)變更請求處理完畢后，與配置管理協調以更新相關信通過對本項目的需求了解，建立符合ITIL指導框架的目的。在本項目建立服務臺，并安排相關人員負責事件的記2.服務工具優化；技術工具的優化分為兩個部分：控平臺等；IT服務管理平臺工具的優化,如X專網統一運維服務管理平臺等；2.技術工具的優化,需要參考實施方案中的技術方案項目管理工具：必須使用XX專網統一運維服務管理平形成有特色的IT服務，體系明確如下基準要求術聯系人”、官方信息(網站及資料)等相互關聯；培訓輔導1.服務臺人員工作流程列表(包括供應商聯系流程、部分事件處理流程等)2.服務臺人員職責、工作注意事項、服務臺人員管理制度4.服務臺人員績效考核指標對各相關部門和各條線接入提供技術支持，通過電話或現場管理過程預先定義的緊急情況假設和相應的應對辦法，當有緊據流程申請片區支持(二線),如還不能解決，通過公司調度統計服務情況，與用戶定期進行溝通：項目組月度與用戶提出解決措施或糾正建議；找出基礎設施中的薄弱環節來阻網絡主機…數據庫等公司為、X網數據中心運維服務制定與優化相應的服務臺事1.事件管理的定義、相關概念、目標、內容、作用；作角色、工作職責、工作范圍及相應事件管理制度；3.確定事件管理文檔與說明、以及事件的分類、調查、分析、跟蹤流程';4.確定事件管理與其他流程相互接接口與關系；5.確定事件升級與上報制度；支持處理流程；7.確定事件分析制度與流程；8.確定事件管理實施過程關鍵績效指標與服務人員考核1.事件管理文檔模板與文檔說明；2.事件管理流程(事件定義、事件范圍、事件處理、分3.事件升級與上報制度文檔；4.日常事件處理流程文檔；5.事件管理關鍵績效指標與服務人員考核要求文檔。為X網數據中心運維制定與優化相應的問題管理流程。1.問題管理的定義、相關概念、目標、內容、作用；角色、工作職貴、呈作范圍及箱應問題管理制度；3.確定問題管理文檔與說明、以及問題的分類、調查、4.確定問題管理與其他流程相互接接口與關系；5.確定問題控制與錯誤控制流程；6.確定主動問題管理流程、方法與制度；7.確定問題管理實施過程關鍵績效指標與服務人員考核1.問題管理文檔模板與文檔說明；2.問題控制、錯誤控制流程；3.主動問題管理流程與報告；4.問題管理關鍵績效指標與服務人員考核要求文檔。較得的全奎命周期的資產般裝，另下但犁的信息化鎖算提俱數據依據。3.降低由不合適的服務或資產配置導致的質量和適應性4.實現服務資產、IT配置、IT能力和IT資源的最優化。期資嚴昏蒙的雍筍。從購實物期延續到最會報質；以反整下同配置管理文檔模板與文檔說明；形成信息系統配置管理庫；配置管理基準線；配置管理流程(配置管理定義、范圍、配置屬性項等)文檔;配置管理關鍵績效指標與服務人員考核要求文檔；IT資源運行環境評估；IT資源應用環境評估；IT資源優化配置建議。與優化X1變更發布管理的定義、相關概念(變更請求)、目標、內容、作用；色要更管理制度；3.變更實施控制(緊急與一般變更過程);4.確定變更、發布管理與其他流程相互接接口與關系；員考核指標。1.變更文檔模板、流程與文檔說明；2.發布管理流程；3.變更、發布管理關鍵績效指標與服務人員考核9.項目內容設計根據項且招標文件描述的項且需求，結合我們多年的用戶信息中心維護所了解用戶信意系統環境，不充組成要素分的交不分的交不優花改善調研評等式。患適格軀件服務等到程干要的例行操作、陽戊支行，面設計項目服務內容框架如圖9-1.保障浦東教育信息網安全穩定運行的服務理念保障浦東教育信息網安全穩定運行的服務理念教育網用戶教育應用數據中心虛擬化平臺教育網絡及應用控制訪問教育信息網事件管理平臺系統教育信息網網絡監控系統網系統在項目內容的具體實施及交付過程中，X將會發揮信息安全領域的優勢，在各項服務內容中都將全面履行我們設計的1.軟硬兼施、自底向上對構成系統要素的各個對象提供全面運維保障信息系統基礎硬件、軟件設備設施、操作系統、應用平臺等，是構成X信息中心各項系統的基本對象和要素，它們的穩定運行直接決定X用戶信息化業務的連續性與可靠性，因此，在服務過程中，對招標技術需求中明確提出日常監控、日常運維、系統軟件升級等，我們將提供全面的運行維護服務，控制方面，定期分析并調整防火墻、交換機、路由器等的訪3.結合信息技術服務標準，建立高效的服務流程體系備的應用情況，分析網絡設備性能的基本基準線。的隱患提出相應解決實施方案，經過客戶確在服務期內，X將每天對X信息網的網絡設備進行一√《項目月度運維工作報告》由于硬件故障導致的服務中斷、數據損壞與丟失。√《項目月度運維工作報告》路和惠南院區機房的網絡設備、網X全設備、主機設備、存儲設備進行檢查監控,檢查內容如下：a)檢查網絡設備、安全設備、主機設備及存儲設備的硬件狀態，當發現硬件故障時及時協調各有關方進行處理；b)檢查網絡設備、網X全設備、主機設備、存儲設√《安全設備日常檢查表》√《服務器日常檢查表》√《項目月度運維工作報告》9.2.3.教育信息數據中心服務監控服務服務說明：服務期間，X會使用30imonitor務監控平臺對X信息網數據中心和棗莊路和惠南院區機房的各項基礎服務的存活狀態、流量情況、使用人數等方面進行監控管理，確保重要應用的安全運行，監控服務內容主要包監控數據中心內MYSQL數據庫系統的服務監控數據中心內Oracle數據庫系統的服務監控√《應用系統日常檢查表》在服務期內，X將向X信息網接入網絡設備提供接入網絡設備系統配置及安裝調試、接入網絡設備配置管理、接入網絡設備日志分析、接入網絡設備軟件升級、接入網絡設備故障處理等服務內容。備提供網絡設備安裝調試服務。在網絡設備的安裝調試過程系統命名規則、接口描述、安全策略配置、密碼復雜要求等)√《項目月度運維工作報告》標簽的主要內容為：設備名稱及型號、IP地址、對端設備名管理文檔。配置管理文檔的主要內容為：設備名稱及型號、管理IP地址、網絡設備配置文件、網絡設備操作系統文件、網同時，X會每月或發生變更時對X網的網絡設備配√《項目月度運維工作報告》√網絡設備標簽的網絡交換機設備日志進行一次分析。日志分析的主要內容√《項目月度運維工作報告》軟件部分也稱之為操作系統，它和我們平常所使用的Window、Linux、Unix操作系統一樣，同樣存在著漏洞和缺陷，而彌補因此，如果發現X信息網的網絡設備存在嚴重漏洞或網的網絡設備進行軟件升級。√《項目月度運維工作報告》√《項目月度運維工作報告》在服務期內，X將向X信息網接入安全設備提供接入安全設備系統配置及安裝調試、接入安全設備配置管理、接入安全設備日志分析、接入安全設備軟件升級、接入安全設備故障處理等服務內容。嚴格按照相應的規范(比如，設備上架安裝規范、系統命名規則、接口描述、安全策略配置、密碼復雜要求等)進行，確保簽。標簽的主要內容為：設備名稱及型號、IP地同時，X會每月或發生變更時對X信息網接入的安全√《項目月度運維工作報告》√《項目月度運維工作報告》√《項目月度運維工作報告》X將嚴格按照相應的規范(比如，設備上架安裝規范、系統命名規則、接口描述、安全策略配置、密碼復雜要求等)進行，√《項目月度運維工作報告》√《項目月度運維工作報告》心的網絡設備日志進行一次分析。日志分析的主要內容為：√《項目月度運維工作報告》位的網絡設備故障進行處理。如果網絡設備出現的故障是因√《項目月度運維工作報告》絡設備提供網絡設備重啟服務。在服務期間內，對張江信息中心機房內的網絡設備按客戶需求進行立即√《網絡設備變更記錄》√《項目月度運維工作報告》將嚴格按照相應的規范(比如，設備上架安裝規范、系統命名規則、接口描述、安全策略配置、密碼復雜要求等)進行，確√《項目月度運維工作報告》端設備名稱、對端設備IP地址、對端設備端口編號、主要功同時，X會每月或發生變更時對X信息網數據中心√《項目月度運維工作報告》中心的安全設備日志進行一次分析。日志分析的主要內容為：√《項目月度運維工作報告》心的服務器及存儲硬件狀態進行一次檢查。其檢查的主要內√《項目月度運維工作報告》√《項目月度運維工作報告》MicrosoftExchangeServer,那么,我們就要檢查MicrosoftExchangeI√《項目月度運維工作報告》器的多個方面(包括系統漏洞、目錄共享、賬戶信息、賬戶弱口令、基礎應用服務、數據庫等)進行全面的調查，從中嘗試安全風險，為X網數據中心服務器提供相關加固的建議，以輔助X局信息中心在信息安全風險管理的相關決策。√《項目月度運維工作報告》及時解決各應用系統日常運行中出現的問題，進行現場護和服務工作，做好日常維護和檢查。對發現的系統錯誤，用數據糾錯、應用系統性能優化、應用數據更新、數據導入2.提供對應用軟件使用的常見問題釋疑；求變更進行相應調整(重要功能變更或開發除外)。過程中發生的故障及時進行處理，快速恢復業務，確保對X√《機房進出記錄表》√《項目月度運維工作報告》路和惠南院區機房及樓內的配線間的電源檢查監控，檢查內a)市電電網的主電源和交流旁路電源的輸g)檢查UPS工作間溫度是否正常等。路和惠南院區機房的溫濕度控制系統進行檢查監控,檢查a)溫濕度控制設備(空調或加濕器)的硬件工作狀態；b)機房當前溫濕度情況是否適合設備最佳工作狀態；c)檢查空調的出風口是否有漏水、阻塞的情況；d)定期(一般每月一次)對空調設備進行開關機操作，檢查設備的開關機性能;√《項目月度運維工作報告》路和惠南院區機房的消防系統進行檢查監控,檢查內容如c)檢查消防設備(控制器、氣體鋼瓶、感應器等)的硬件狀態，當發現硬件故障時及時協調各有關方進行處理；d)檢查氣體鋼瓶的氣壓狀態和氣壓值，防止氣體泄漏的情況發生；e)檢查各控制設施之間的連接狀態，確保處于聯動狀√《項目月度運維工作報告》路和惠南院區機房的物理及訪問安全進行管理，確保機房的a)機房設施設備的安裝情況，確保設備或主要部件進行了固定，并設置了明顯的不易除去的標記；b)定期對通信線纜進行整理，避免通信線纜因碰、掛等原因導致通信中斷；c)對門禁系統的工作狀態及記錄e)對機房的環境衛生情況進行定期清潔，確保環境整潔。√《機房出入記錄表》路和惠南院區機房的信息系統基礎設施進行常規維護，當發√《事件管理文檔》√《項目月度運維工作報告》供安全設備重啟服務。在服務期間內，對張江信息中心機房內的安全設備按客戶需求進行立即重啟和延時重啟操作。√《安全設備變更記錄》√《項目月度運維工作報告》供安全設備重啟服務。在服務期間內，對張江信息中心機房內的安全設備按客戶需求進行立即重啟和延時重啟操作。√《安全設備變更記錄》√《項目月度運維工作報告》供服務器設備重啟服務。在服務期間內，對張江、棗莊路、惠南鎮信息中心機房內的服務器設備按客戶需求和延時重啟操作。√《服務器設備變更記錄》√《項目月度運維工作報告》供存儲設備重啟服務。在服務期間內，對張江、棗莊路、延時重啟操作。√《存儲設備變更記錄》√《項目月度運維工作報告》Linux、Unix操作系統一樣，同樣存在因此，如果發現X信息網數據中心的網絡設備存在嚴對X信息網的網絡設備進行軟件升級。√《項目月度運維工作報告》√《項目月度運維工作報告》有效的辦法就是系統補丁升級。出現嚴重漏洞或缺陷，或是廠商發布了新系統必要補丁時，因此，如果發現X信息網數據中心的服務器系統及存儲系統每月存在嚴重漏洞或缺陷，或是廠商發布了新系統必要補丁時，X將負責對X信息網數據中心的服務器系統進行補丁升級。√《服務器系統變更記錄》√《項目月度運維工作報告》√《存儲設備變更記錄》就是系統補丁升級。因此，如果發現X信息網數據中心的數據庫系統存在負責對X信息網數據中心的數據庫系統進行補丁升級。√《服務器系統變更記錄》√《項目月度運維工作報告》9.5.應急處理服務信息安全應急體系是X信息網數據中心信息安全防御體由意外事故(如自然災害、事故、設備故障和故意行為)引起9.5.1.服務目的據中心日常使用過程中出現的緊急事件和重大事故，降低緊急及重大事件對信息系統的影響。以確保信息系統的穩定、和進行應急預案設計的依據。應急預案的設計應當包括IT應施加以實現。這些IT措施主要是數據備份、鏈路備份以及系較高的核心業務，應當考慮采用非IT應急措施加以實現。如4.應急預案的啟動條件5.應急預案的演練圖9-2應急響應組織框架由XX信息中心分管信息化的領導(組長、副組長)和應用及安全集成商領導(組員)組成。對信息系統的運行維護●非IT措施(切換到手工方式、法律訴訟等)的指揮；技術專家、咨詢監理公司共同組成。對應急事件分析與應急預●應急數據恢復工作日常動力供應保障(電、空調等);●日常基礎防護設施完好性保障(如防盜、監控設備);日常系統安全工作(防病毒、入侵檢測、審計、漏洞掃描、系統加固、日志查看、防火墻配置等)日常系統保密工作(訪問控制列表管理等)應急安全事件調查協助工作(入侵檢測、日志分析、審計信息、審批記錄等)●應急安全產品故障恢復工作(防火墻、IDS等)X具有強大的服務網絡作為支撐，在X片區具有近20人的服務隊伍，當X信息網數據中心出現大規模故障爆發或一旦在應急故障發生時，出現主干網絡及應用發生大面在4小時內提供相應的網絡設備、服務器的備品備件,負責回設備及收回設備的配置清楚。隊、咨詢監理公司共同負責，領導協調小組提供決策支持。響應時間為1小時。被/設備日需離檢備份應急處理AVV*物數現常線解決方常VY2)當出現骨干網絡問題，值班人員對故障進行處理與初4)領導協調小組負責人批準應急預案啟動申請，并組織采取相應應急措施；2)設備廠商對發生故障的設備進行故障分析，進行調試9.6.信息系統安全管理器的多個方面(包括系統漏洞、目錄共享、賬戶信息、賬戶弱口令、基礎應用服務、數據庫等)進行全面的調查，從中嘗試安全風險，為X信息網數據中心服務器提供相關加固的建議，以輔助X信息中心在信息安全風險管理的相關決策。中心信息系統進行一次安全系統策略優化。安全設備策略優3.核心網格的訪問控制策略(ACL);6.網絡流量控制策略等。√《項目運維工作月度報告》合用戶對信息系統安全性的需求以及信息系統安全等級保護的相關要求,為XX信息中心提供完整的信息安全管理體系理制度等。幫助用戶建設完整的、層次性的信息安全管理體安全漏洞、安全理念，用新的信息技術引入與實施到信息系統維護之中,使信息系統的安全管理得到更大的提高。根據教育行業信息系統的特點,結合通告中的新技術時修訂會安全管理體系和技術流程等。息<是否得到完否Y導審批是否通沙N-圖94安全公告服務流程圖9.7.信息系統培訓通過培訓，使X信息系統管理人員和技術人員熟悉網絡識、安全技術，并且在安全標準及安全管理方面有明顯提高，使X網業務用戶掌握對各應用系統的日常操作方法。通過培專業技術培訓的對象主要針對X網相關信息系統管理表9-1技術培訓課程安排序號12345機房管理規范培訓網絡設備管理規范培訓服務器管理規范培訓基礎應用系統管理規范培訓備注備注11112備注備注表9-2安全管理培訓課程安排序號123X專網統一運維服務管理平臺使用課時安排2226服務組織架構圖95服務組織結構圖業信息系統的運維服務優勢，如9-6團隊四線管理模式圖所示，形成了以現場服務工程師、公司二線專家等多線的人員結圖96團隊四線管理模式項目運作采用前后線配合方式交叉運作，一線(駐場)、二線(X片區)人員作為前線人員負責日常工作處理、監控、故障處理當一線人員緊缺或繼續其他方面技術支持時，可直接從片區調整人員滿足項目需求。三線、四線作為后線人員負責項目的數據分析、定期檢查及疑難故障處理，可集公司之力，解決項目技術難題，同時通過三四線人員的定期技術巡檢，交叉保障項目技術實施符合要求。一線和二線屬于現場和片區支持，三線和四線屬于公司支持。在一二線解決故障和問題時，如需廠商支持，服務臺即開始聯系合作廠商共同解決問題。上升到公司專家團隊時，根據情況公司聯系外部專家共同解決問題。基于現狀及需求分析，本方案建議X采用我公司擁有自主知識產權的X統一運維服務管理系統作為解決方案。標準。該方案作為我公司整合10余年運維管理經驗，全力打造的核心產品，對用戶的運維管理工作提升顯著,獲得用戶一該方案是我公司創新連鎖服務及產品重要組成部分，10.2.平臺描述X提供的X專網統一運維平臺是依據ITIL運維管理規X專網統一運維平臺主要為X各學校(包括高、中、小及幼兒園)及教育單位提供資源申請、故障報修服務，運維平X提供的X專網統一運維平臺是依據ITIL運維管理規X專網統一運維平臺主要為X各學校(包括高、中、小及幼兒園)及教育單位提供資源申請、故障報修服務，運維平通過X提供的X專網統一運維平臺可以為客戶實現ITIL理論中的服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配公告查看與發布公告一欄主要由信息中心發布一些關于網X全公告、留言板內容是學校用戶或業務申請人對平臺優化、業務進行流轉操作。業務事件內容如下表5.2.2.2-1。校公網端(TCP/UDP)對互聯網開放服口開通申請機空間申請務主要為學校提供虛擬主機空間服務纖接入申請X專網網置更改申請全掃描申請提供光纖鏈路接入教育網服務網絡設備(交換機)和接入安全設備(防火墻)提供配置更改服務校園網絡報修務校園網絡報修資源申請務申請并填寫資源申請信息,當資源申請業務提交后，信審批、運維人員工作分配等流程性工作開展。在此期間，申絡正常時，學校可以登錄X專網統一運維平臺進行業務報修。業務事項選擇業務事項選擇圖5.2.2.2-7選擇業務報修類型知識庫管理的目標：(1)沉淀運維支持服務經驗，協助高效解決服務請求。變更管理主要包括資產變更和配置信息變更。資產信置、資產用途和資產保修狀態等信息，資產變更則為資產手機APP應用軟件與教育專網統一運維管理平臺聯動且數據實時互相同步,手機APP包含業務報修、留言板、公告通知和業務查看功能。且雙端數據實時同步。方便學校網絡故障報修。能夠提供針對webcare智能網絡監控平臺、教育專網統一運維平臺、手機APP應用軟件的后技術支持。12.1.運維管理監控平臺設計1.能夠同時監控大量的設備，設備量大于1000臺；2.通過靈活的可定制化的模板及監控腳本，適應以下基礎硬件要求以1000節點為計算標準。來部署，在監控服務器之外部署監控節點服務器，來分擔監服務器類型CPU內存磁盤IB.網絡帶寬要求位置中心監控Server端平均每秒帶寬C.C.系統及軟件要求系統架設于定制的linux操作系統之上，采用MySql數據庫，核心監控代碼采用C語言進行編寫，前端WEB界面采用部署中心數據庫服務器及Server+Web管理端服務器。對中心的網絡設備、服務器、應用等進行統一監控。后期節點逐漸增多，考慮到性能就帶寬的負載采取每500個監控節點使用一個代理節點服務器的方式進行部署。代理節點緩存一個星期的歷史數據，每30分鐘同步一次歷史數分區域部署監控代里節點，每個節點管理500個監控節點，執行監控并緩存7天歷史數據中心數據庫主中心數據庫從數述√量磁盤描述增長量√剩余量√述數接口出流量檢測項量數緩沖狀態次數失敗的job數4.其他1)對支持的網管功能的其他設備進行監控工作，在獲取到數據后，通過系統標準流程，可直接將數據納2.檢測項定義：根據我方信息系統的實際情況，定義哪率及數據保存時間；如對于設備可用性的檢測頻率可以配置為2分鐘，但對于設備端口錯誤包的監控頻率可以設置為30分確定還需要經過一定時間的檢測，根據檢測數據不斷優化監cisco-6509-001,建議寫為洪山中學等業務用詞。詳細拓撲也可分層，如我方將教育署分為幾個大的片來2、所有檢測到的數據，包括磁盤數據、流量數據、設3、表格(可將檢測到的數據定義到表格的任意位置，于報告查看);4、文本(用于段落劃分及描述性文字的表述);6、圖表(根據監控數據生成的折線圖、餅狀圖、柱狀電子簽章網培應用**656(數8率A)電子簽重培訓周期：1天培訓方式：現場培訓(實驗為主)服務效率工具是一個工具套件，包括服務硬件工具和服急響應項目，幫助服務人員及時解決應急事件。應急服務平√在工具箱中配備的終端故障診斷設備，對一些難以判斷的硬件故障,在主板尚能通電的狀況下，可以通過設備的出現問題時，直接接入Internet,使一線人員可以及時從12.2.3.常用服務工具列表(例)工具工具子類工具目錄大類法i式試Nessus、第三部分項目保障13.項目過程管理方法我們計劃用過程組的方式對本項目進行生命周期的管理，下圖11-1是我們的項目過程管理框架,它包括了項目管理以及遵循ITIL的服務管理兩個部分。圖11-1IT服務項目管理體系框架服務策略：是為整個IT服務項目生命周期的政策運營過程中，并控制在轉換過程中有可能出現的服務失敗和中計各個過程的主要活動、工作輸入與輸出如下：召開項目內部及外部啟動會議、形成項目初步實施計劃等工作。工作輸入主要包括項目合同、招標文件、售前方案、前期會議紀要、客戶關系表等。工作輸出主要包括項目經理計劃過程的主要活動包括現場調研、詳細實施方案設計、項目準備和階段工作匯報等工作。工作輸入主要包括初步的實施計劃、項目(內外)啟動會議紀要、工具資料庫、公司規范等。工作輸出主要包括現狀調研報告、詳細實施運營過程的主要活動包括將根據服務策略(內容、方法、對象、成果交付、SLA)等完成所有各服務內容(第工作的數據匯總與總結等工作。工作輸入主要包括詳細實施計劃、規范與制度、崗位手冊、操作手冊、項目流程定制文檔等。工作輸出主要包括工作記錄、應急預案以及演練記錄、周期性總結、分析報告、優化方案、運營總結報告收尾過程的主要活動包括完成項目驗收準備、項目內部評審和外部驗收等工作。工作輸入主要包括項目合同、招標文件、售前方案、詳細實施計劃、運營總結報告等。工作輸出主要包括驗收材料、內部評審紀要、項目驗收會議紀要、項目驗收報告、整改報告等。詳細各過程的具體工作及安排，結合項目進度管理14.項目進度管理根據項目過程管理的方法,針對本項目，我們將采取分階段、里程碑控制及關鍵交付物控制的方式進行進度管理，并制定了項目的詳細實施進度表，明確各階段的預計時間節點、里程碑任務及關鍵交付物如下：1)啟動階段里程碑任務:編制完成項目初步實施計劃書關鍵交付物：項目開工申請表、項目初步實施計劃(含項目實施進度表)。2)計劃階段里程碑任務：完成項目階段性匯報。其中包括完計劃書等核心工作。關鍵交付物：項目報告和項目詳細實施計劃。3)運營階段實際工作中，運營階段和各項服務工作，在項目開始初期即會開始實施，直至項目結束期的X年12月31日。里程碑任務:編制完成運營總結報告。其中包括運營數據分析與統計等核心工作。關鍵交付物：各類運營數據(包括各類記錄、報表、基礎數據等)、項目工作服務報告(如服務周報、月報、階段總結報告等)。4)收尾階段時間節點：預計X年12月25日-X年12月31里程碑任務:完成并通過項目外部(客戶)驗收評關鍵交付物:驗收材料、內部評審紀要、項目驗收報15.項目質量管理在項目過程管理方法中，對項目的整體過程監控及管理是我們控制項目質量的主要方法，項目組織中的項目管理部具體負責項目的質量管理,我們進行項目質量管理從項目質量保證和質量控制兩個方面著手。15.1.項目質量保證公司有一支由運維及管理經驗豐富的成員組成的質量巡視小組，專門負責對公司各個項目的管理與實施進行規范化輔導，這個小組是我公司推進IT服務項目管理規范化、流程化和標準化的核心。在本項目中，開店小組成員將會在項目啟動初期與項目組成員一同進入項目現場，在項目初期為項目組成員提供項目過程管理、技術實施、工具平臺部署、團隊培訓等各方面的輔導工作，以促進項目團隊的快速成長和角色轉換，使項目盡快走入規范化、流程化和標準化的服務模式，實現工作的順利平移,以此保證項目的后期整體質量。在本項目中，負責項目質量保證的質量巡視小組的1)項目組培訓為項目組成員進行針對項目實際情況的公司《IT員崗位及職責的確定及培訓、內部技術交流等培訓，確保項目組成員對項目的目標、范圍、內容有共同的認識。2)項目服務實施流程定制通過進行管理調研訪談，了解用戶目前的IT服務管理模式，結合公司基于ISO20000提供的服務過程，定制適用于項目環境和滿足用戶IT服務管理要求的運維管理流程，在項目的初期，將由質量巡視小組的專門人員進行項目相關工具及平臺的部署及擴建。主要完成系統的基礎環境部署、用戶信息系統參數及業務的梳理與分解、參數15.2.項目質量控制在質量保證的基礎上，我們還會定期或不定期的通量的跟蹤與檢查。公司有嚴格的項目質量考核細則和實施指南,項目質量專員將定期對項目的實施質量情況進行檢查，從項目現場環境、項目技術實施、項目文目組成員的績效掛鉤，以此達到提高項目質量和客戶滿意1)項目現場環境檢查主要包括以下內容：2)項目技術實施檢查主要包括以下內容：檢查實施內容主要包括主機、網絡、安全、存儲、弱3)項目文檔管理檢查主要包括以下內容：檢查項目文檔是否完整,是否包括項目合同、項目招項目完工報告等(不同項目可能產生和交付的文檔不