酒店專業效勞技能培訓1.培訓目的: 提升前廳部各崗位員工的效勞技能，為客人提供優質效勞培訓要點: 技能，為客人提供優質效勞2.1.接待崗位工作流程(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派效勞員復印，分送有關部門。(3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。一、接待崗位員工效勞技能要求3.(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。(6)檢查散客房。(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數和房號，并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。(8)打印一份開房動態表，涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數，在交接班時交給下一班。(9)當班過程中，假設有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。4.(1)團隊接待要求①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數預訂的房間數等，并以最快的速度找出該團的記錄。②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表〞上簽名。③核實各項效勞內容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，那么須與領隊或陪同人員取得一致。④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。(2)散客接待要求①向客人問好，表示歡送，并表示樂于為其提供效勞。②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡送詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記那么是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。2.接待崗位操作要求5.④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。6.(1)客人不愿進行入住登記①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打攪，那么可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，那么應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。3.前廳接待常見問題的處理7.(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小廉價，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不適宜的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?〞8.1.預訂崗位工作流程(1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時到崗。(2)進行交接班、簽到，認真閱讀交班內容。(3)詳細了解當天及近期的房間使用情況，預訂房間的客人到達的時間、人數，及時與相關崗位進行溝通聯系。(4)詳細了解預定當天到店的VIP身份、房間號及抵離時間；確認是否已分好房及房間狀態，假設尚未安排妥當，要通知接待崗位工作人員盡快安排。(5)將VIP單和報表送至總經理辦公室、客房部及餐飲部。(6)了解當天團體及散客預訂情況，并將有關情況及數據打印在表格上。(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。(8)假設是星期日當班，應作出下一周的“房間預訂情況表〞、“VIP預訂情況表〞，并發送至有關部門。(9)認真完成當天的預訂工作，不能及時完成那么應在交接班時交待清楚，讓下一班完成。二、預訂崗位員工效勞技能要求9.2.預訂崗位操作要求

①預訂在接受預訂時，預訂崗的員工須注意以下幾個方面：a.不能讓客人久等，預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉，能及時向客人提供其需要的信息。b.假設因某些特殊原因不能馬上答復，應留下客人號碼和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，訂房容易出錯，因此，預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄，并在記錄完畢之后向對方復述一遍，得到客人確實認方可。d.必須在中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保存時間等一系列問題，并要復述一遍，讓客人核對。e.接聽時要注意做到親切、耐心、細致，充分表達工作效率。(1)預訂的方式10.要求:如果可以，那么予以確認，并填寫“更改表〞，修改有關記錄。假設在此之前已將客人的有關資料通知給有關部門，那么還應把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況如實告知客人，并與之協商解決。11.訂房應嚴格遵照以下程序：a.要認真閱讀，弄清客人在中所提出的要求。b.把這些要求清楚地寫在訂單上。c.根據客人所提的要求，通知有關部門，讓其早做準備。d.如果客人提供的資料不夠詳細，須按來件上的地址、號與客人聯系，弄清有關情況。②訂房12.③口頭訂房

口頭預訂是指客人直接來到酒店，當面預訂客房。對于客人的口頭預訂，預訂員應注意以下事項：a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。b.要讓客人確定逗留的天數，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。c.接待客人時態度要友好，充分展示酒店的形象。13.④合同預訂

合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同，以到達長期出租客房的目的。應注意訂房合同的樣式與內容要依據酒店的不同而有所變化。14.⑤互聯網預訂

隨著計算機的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂，這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優點。15.①接受預訂預訂員在查閱電腦或預訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，那么可以接受預訂。并應立即填寫預訂單，將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結算方式等各項內容填寫清楚。(2)預訂的受理16.②拒絕預訂

如果酒店無法滿足客人的要求，應對預訂加以婉拒。但在拒絕時，切忌簡單生硬地回絕客人，而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關資料記錄在候補客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。17.在接受客人的預訂要求后，預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對客人的預訂加以確認。確認預訂的方式通常有兩種—口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下，應盡量采取書面確認的方式，向客人發出確認的信函。③確認預訂18.④核對預訂

對于提前很長時間就預訂了客房的客人，酒店為了提高預訂的準確性和開房率，并作好接待準備工作，在客人到店前，預訂崗位人員應通過或書信等方式與客人進行再次核對，問清其抵達日期及住宿人數等是否有變化。19.由于各種臨時出現的原因，客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時，應按以下方法正確處理：a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡送客人隨時再光臨酒店。b.客人取消預訂后，預訂員要作好預訂資料的處理工作，如在預訂單上蓋上“取消〞的印章，并在其備注欄內注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。c.如果預訂后預訂崗已將其情況通知到其他各相關部門，那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。⑤取消預訂20.

⑥變更預訂

變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后，預訂員應先查看有關預訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更21.超額預訂是指酒店在某個時期內，有意讓其接受的客房預訂數超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預訂，或是改變預訂，從而造成酒店局部客房處于閑置狀態，如果酒店進行超額預訂，就可以減少損失。不過，超額預訂應該有“度〞地限制，防止出現因超額而使客人不能入住。如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應向客人抱歉；并幫助客人與其他相同等級的酒店聯系。⑦超額預訂22.3.預訂員效勞原那么

在受理客人的預訂時，有一些總體原那么是預訂員必須遵循的：(1)填寫“預訂單〞時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出過失。(2)接到“預訂函〞后，應講求效率，立即處理，不能讓客人久等。(3)接聽時，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應答得體。23.1.咨詢崗位工作流程(1)上班前5分鐘到達崗位，并接受儀表、儀容的檢查。(2)與上一班當班人員進行交接，對相關問題要當面問清。(3)在“交班簿〞上簽字并閱讀“交班簿〞。(4)了解當天酒店內的最新動態與房態，熟悉當天抵店的VIP情況。(5)檢查等是否已交到其相關的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。(6)午間時取出當天的報刊及客人信件，檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、等。三、咨詢崗位員工效勞技能要求24.(7)整理、處理信件與等，作好當班的營業報表。(8)將未辦理之事詳細交待給下班當班人員，如當班時有委托代辦，須詳細記錄在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，那么要詳細交待給下一班。(9)將所有留言處理完之后，關掉留言燈。(10)清理雜物，搞好柜臺衛生，清點辦公用品，及時進行補充。(11)作好當天酒店內部的營業報表，將客人的信件寄出。(12)進行交接班。25.(1)咨詢客人咨詢的內容包括有關酒店本身的一些情況，也有關于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題，涉及面可能會相當廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關信息，了解有關的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復。2.咨詢崗位操作要求26.(2)查詢

查詢的內容一般有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，咨詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等，然后打給被查詢客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內，咨詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原那么，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入房間找人。27.(3)客房鑰匙的管理

在客房鑰匙的管理方面，還應注意以下幾點：①鑰匙應由專人負責，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的平安，無關人員不允許拿取鑰匙。②注意與收款員、大廳效勞人員及團隊陪同、領隊等保持聯系，提醒離店的客人歸還鑰匙。③要注意鑰匙的保養，定期擦拭，發現有損壞那么立即更換。28.對客人的信件必須認真負責地進行處理，仔細查找后，完整無缺地交到客人手中，防止發生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。處理方法是：①將信件與在店團隊客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。②將信件放入相應的郵件架格內，并每晚定時檢查，假設發現客人未取走信件，應派人將信件送到客人的房間。(4)客人信件的處理29.③把余下的信件與“預訂登記簿〞、預期抵店客人的名單進行核對，找到收件人之后，將客人抵達的日期寫在信封上。如果是當天就要抵達的客人的信件，應馬上交給開房組，其他信件那么暫時先存放在信件寄放架內，當班的咨詢員應每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。④其余的信件與“郵件轉寄單〞進行核對，按轉寄單上客人所注明的要求進行辦理。⑤有一局部信件可能是已經離店客人的，那么應與住店客人名單、“客人資料檔案卡〞進行核對，找到收件人之后盡快轉寄。⑥假設是無人認領的信件，在到了酒店規定的保管期限之后，可經主管人員批準，將信件退還給寄件人。30.①訪客留言訪客留言單一般是一式二聯，先是由效勞人員將“訪客留言單〞填寫完畢交給領班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯放進鑰匙或郵件架，第二聯、第三聯那么分別送交總機與行李員，其中，行李員還需要將“留言單〞從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來得悉訪客留言的內容。咨詢員為確保客人獲知留言的內容，應將留言燈一直開啟到客人拿到“留言單〞為止。(5)留言效勞31.②住客留言

客人為預防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯，分別由咨詢組與總機保存。如有客人來訪，咨詢員應將留言內容告知來訪者。32.1.總機話務崗位工作流程(1)準時到崗，進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒效勞情況、轉移情況及客人的其他一些特殊要求。(2)閱讀“交接班記錄〞并簽名。(3)了解當天天氣情況。(4)了解當天的VIP，熟悉他們的姓名及房號。(5)開展正常話務工作。(6)注意接班后的叫醒效勞。(7)進行交接班，向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。四、總機話務崗位員工效勞技能要求33.(1)轉接及留言效勞①向來者熱情問好，然后認真聆聽客人講話再轉接，并說“請稍等〞，如果客人需要其他咨詢、留言等效勞，應對客人說：“請稍等，我幫您接通某部門。〞②在等候轉接時，為客人播出悅耳的音樂。③接轉之后，如果對方無人接聽，話務員應在鈴響五次之后向客人說明：“對不起，沒人接，請問您是否需要留言?〞假設是需要留言，那么將轉至前廳問詢處。假設是給酒店管理人員的留言，那么由話務員清楚地記錄下來，通過尋呼或其他方式盡快將留言轉達給有關人員。2.總機話務崗位操作要求34.①如果客人查詢的是常用號碼，話務員須以最快的速度對答，表達工作效率。因此話務員平日應將那些常用的號碼進行熟記、背誦。②如果客人是查詢非常用號碼，話務員必須請客人稍等，保存線路，以最有效的方式為客人查詢號碼，在確認號碼正確無誤后，再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查，一時之間查不出來，那么應請客人留下號碼，等查清后再主動與客人進行聯系，將號碼告訴客人。③如果來電是查詢客人房間的，話務員務必要注意為客人保密，不能泄露住客的房號，應先接通，然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺占線，話務員可通過電腦為客人查詢。(2)答復咨詢及查詢效勞35.①話務員要將所有提出免打攪效勞要求的客人姓名、房號記錄在交接本上，并注明接到此通知的時間。②話務員將這些客人房間的號碼通過話務臺鎖上，并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。③客人取消了免打攪效勞后，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖住的號碼，并在交接班本上注明取消的時間。④在客人接受免打攪效勞期間，假設有人來電要求與客人通話聯系，話務員應將客人不愿意被打攪的信息禮貌地告知來電者，并建議其留言或是等客人取消免打攪效勞之后再進行聯系。(3)“免打攪〞效勞36.對每一個來自酒店內部客人的叫醒效勞申請，話務員都要進行確認。①將叫醒日期、房號、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上。并把信息輸入電腦，檢查是否正確。②夜班的話務員把叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明相關信息并簽字。③當班的話務員務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常，一旦發現問題，應及時通知相關部門進行處理。④話務員務必在客人要求的時間準時叫醒客人，向客人親切問好，并提醒其叫醒時間已到。⑤在叫醒時，話務員一旦發現有異常情況，要及時通知有關部門，并準確記錄在交接班本上。(4)叫醒效勞37.①當班的話務員接到火警時，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災發生的地點及火情。②立即通知總經理及主管經理，并說明有關情況。③通知工程部、保安部、醫務室等有關部門及火災區域部門管理者立即趕到火災發生地點，在通知時要清楚地說明火情及具體地點。(5)火警的處理38.五、商務中心崗位員工效勞技能要求

1.商務中心崗位工作流程(1)提前5分鐘到崗，進行交接班并了解上一班的情況。(2)閱讀“交接班簿〞并在上面簽字。(3)檢查工作設施，進行清潔維護。(4)開始日常工作。39.(1)接收操作①把機上收到的件進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據收件人的姓名在電腦中查詢。②查到之后在商務中心“日來件統計報表〞上登記。③通知客人，如客人在房間，那么派行李員送至其房間，同時開出賬單，交前廳收銀處。④如果客人正好不在房間，那么進行留言，一式三聯，分別請行李員一聯送至房間，一聯留給前廳，第三聯與原件放在一起。⑤如果是店外客人接收的，那么根據上所提供的信息，通知接收人速來領取，并按酒店規定收費。⑥對于找不到收件人的疑難來件，應請示上級，妥善處理。2.商務中心崗位操作要求40.①主動熱情地接待客人，接過客人擬好的稿件，問明發往的地點。②仔細閱讀客人所要發送的稿件，查看是否有不清楚的地方。③檢查客人是否已將號碼、姓名等項內容填寫清楚。④輸入號碼，與稿件上所寫的進行核對，確認無誤后，按鍵發送。⑤發出之后，將成功發出報告單及原件一同交給客人。⑥按照有關規定計算費。請客人付款或是簽單，并將號碼及發送所用的時間在賬單上注明；然后把賬單送到前廳收銀處。⑦因為線路不通等各種原因暫時發不出時，應該向客人抱歉并解釋，另外，如果客人不是很急，可以請其先簽單回房，等發出之后再通知客人。⑧填寫“日發送報表〞。(2)發送操作41.①主動跟客人打招呼，歡送客人，介紹收費標準。②根據客人的要求對復印紙張的規格、復印張數及色彩濃淡進行選擇。需要放大或是縮小那么應調整好比例尺寸。③將復印原件定好位置，平鋪，檢查送紙箱是否已準備好，然后按動復印鍵。④印出第一張后，查看有無問題，如沒有，即可連續復印。⑤復印完畢后，將原件按順序交給客人；問明客人是否需要裝訂復印件，假設需要，那么替其裝訂。⑥根據所復印的規格及張數，開出賬單。賬單要一式三聯，一聯存底，一聯交財務結賬處，第三聯交給客人。⑦將賬單號碼、金額、付款方式及客人的房號分項填寫在“日復印報表〞上。(3)復印效勞操作42.①熱情歡送客人，主動向客人介紹打印的收費標準。②拿過客人要打印的文件，了解客人的要求，瀏覽全文，看是否有不清楚處，假設有，那么當即問清。③估計大概能完成的時間并告知客人。④文件打出之后須請客人校對，然后修改，再校對。⑤將打好的文件交給客人，根據打字張數計費，開出單據，并請客人簽字，然后將賬單轉交前廳收銀處。⑥填寫“日復印、打字報表〞。⑦詢問客人的文件是否需要保存，假設無此要求，那么刪除掉。(4)打印操作43.1.總臺收銀崗位工作流程(1)上班時間提前5分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。(3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。(4)開始一天的正常工作。(5)在下班之前把工作環境衛生清理好，之后進行交班。六、總臺收銀崗位員工效勞技能要求44.(1)結賬方式①現金支付這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數請客人交款即可。②信用卡支付對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關規定進行辦理。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現金在銀行購置的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。2.總臺收銀崗位操作要求45.①在團隊結賬之前半小時做好相關的準備工作，將團隊的賬復查一遍，確認是否均按相關要求入賬，所有附件是否齊全等。②領隊或陪同人員前來結賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。③將賬單送交財務部進行收款。(2)團隊結賬46.(3)散客結賬

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。②向客人收回客房鑰匙，假設客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層效勞員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。③通知樓層效勞員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。④確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確保客人的所有消費工程都有入賬。⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結賬。⑥在客人的登記表上蓋上時間戳，送交效勞總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應更正客房狀態。47.①外幣兌換a.現鈔兌換負責兌換外幣的員工熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真偽，是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。把水單及外幣現鈔送交出納復核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行復核，確認無誤之后交給客人。(4)外幣兌換和保險箱效勞48.第一，熱情接待客人，詢問客人需要何種效勞。第二，檢查客人所持支票的真偽及支付范圍。第三，請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽，并核對支票的初簽與復簽是否相符，如有可疑之處，應進一步檢查，比方要求持票人背書。第四，請客人出示證件，經兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。第五，填寫兌換水單，一式兩聯，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復核員。第六，經兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現金，將應兌換給客人的金額唱付給客人。b.旅行支票兌付49.目前酒店受理的信用卡主要有國內發行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業銀行的興旺卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真偽、看清有效期等，并壓卡。第二，假設客人的信用卡需要取授權號，那么將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心，取得授權前方可承辦；如未能取得授權，那么須進行認真查閱。第三，把取現單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。第五，把取現單、信用卡、第一聯水單及現金交給客人。c.信用卡50.為了保證客人財產的平安，酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱效勞的一般程序為：a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。b.根據客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經手人簽名后，再把卡按順序放好。d.客人需要開箱時，當班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經辦人核對無誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻.客人取消保險箱效勞后，經辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡放到客人的資料柜上。②保險箱效勞51.(5)前臺收銀處的管理

①前臺收銀處的平安管理a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續，并遵照執行。b.收銀處的備用周轉金不能超過銀行規定的限額?，F金不能在收銀處存放過夜，應按照財務制度的有關規定將當日所收現金存放到保險箱內。c.當客人用信用卡結賬時，收銀員要仔細檢查卡的真偽及有效期，假設有疑點要立即報告上級及保安部門。52.a.酒店的催收工作由收銀處負責處理，收銀人員要按照催款工作的有關原那么與規定及時對超額消費客人進行費用催收工作。b.在催收工作過程中，應保持與保安部門的密切聯系，及時向其提供有關信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作。c.在催收中，收銀處應根據實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結束之后再予以歸還。②對超額消費的管理53.為保護酒店利益不受損害，收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。a.向客人收取預訂金收取預訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預訂金當作預付款使用，從而防止客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。b.收預付款預付款的收取應因人而異，對于?？汀㈩A訂的客人或是旅游團隊等是不用收取預付款的，但對于初次光臨酒店、不曾進行預訂、同時其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預付款。c.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應提前向銀行要授權對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權的方法。假設授權遭拒，那么應讓客人以現金支付超出信用卡授權金額的局部。d.密切注意客人的異常表現，加強催收賬款的力度準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現，特別是有時會一反常態突然大筆消費，收銀員應敏感地注意這些異常表現，對可疑的客人加大催收力度。③防止客人逃賬54.一、上崗前按規定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發梳理整齊，男員工頭發不過衣領，不留胡須，女員工頭發不得過肩。二、在崗時站立效勞，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言標準、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。四、熱情接待客人，用相應語言接待中外客人，提供周到、細致的效勞。五、態度和藹、親切，切勿謝絕客人，應使客人感到親切、愉快。六、效勞快捷、準確，為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。七、準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關部門，保證銜接無過失。八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、管理人員堅持在效勞現場督導，每天作好崗位考察記錄。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無過失。前臺接待效勞標準55.一、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓。二、登記時，接待員必須認真地核對“住宿登記表〞上的所有工程，嚴格執行公安部門的有關客人登記、驗證及戶籍管理的規定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發現過期失效的一律不得辦理入住登記手續。發現查控人員，立即報告平安部門。三、當班經理、主管負責檢查當班接待員入住客人的登記，假設有遺漏，要及時與客人聯系補齊，以確保信息的準確。四、在登記、驗證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理。定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問題的接待員，視情節輕重進行處理。前臺辦理入住登記、驗證效勞標準56.一、接受客人要求(1)首先表示出自己樂意幫助的態度。(2)對問題內容作記錄，包括客人的名字和房號。(3)重復客人的問題以證明自己明白客人的需求。(4)即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。二、解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。(2)如果可能要告訴客人事情進展的情況。(3)如果有費用問題一定要事先告訴客人。(4