PAGEPAGE7浙江金融職業學院《跨境電商客服》課程標準2020年12月

《跨境電商客服》課程標準【課程名稱】跨境電商客服【適用專業】高職商務英語、國際貿易實務、國際商務、跨境電商專業【建議學時】54學時【建議學分】3學分1.前言1.1課程性質《跨境電商客服》是高職商務英語專業的一門專業核心課程。本課程主要培養具有較強職業能力、專業知識和良好職業素質的跨境電商客服專員。通過本課程的學習，學生能夠面向B2B客戶和B2C客戶解決售前、售中、售后的各種問題，并提供優質服務。本課程的鋪墊課程是《國際貿易基礎》和《綜合英語》。1.2課程設計思路本課程設計的基本理念是以跨境電商客服專員崗位職業標準為依據、以就業為導向、應用為目標、實踐為主線、能力為中心，加強校企合作，融“教、學、考、做”為一體的在線開放課程建設模式。本課程的設計體現系統性、開放性、職業性和實踐性等特點。首先，系統性體現在對課程的教學內容、活動載體、教學團隊、教學場所、教學方法、考核體系等各環節進行了系統的設計；其次，開放性體現在本課程的雙元課程建設主體，由校內專任教師和跨境電商客服業務專家共同進行課程建設；再次，職業性體現在課程培養定位于跨境電商客服專員崗位職業標準；最后，實踐性體現在課程內容以跨境電商客服專員工作過程為主線和職業能力為本位。2．課程目標職業能力目標：通過跨境電商客服的仿真操作和全真操作，使跨境電商專業的學生熟練掌握國外客戶開發和維護能力、詢盤處理能力和服務營銷能力、訂單處理能力和售后問題解決能力。培養學生國際化視野、跨文化交際意識以及團結協作的職業品質、愛崗敬業的勞動態度和精益求精的工匠精神，為今后從事跨境電商客服崗位工作和其他相關崗位工作奠定扎實基礎。具體目標包括：●能通過多種渠道及方法尋找潛在客戶資源。●能根據各國客戶特點撰寫具有針對性的客戶開發信。●能解答客戶產品咨詢和服務咨詢。●能使用各種必備及創新型工具輔助溝通。●根據買家的需求提出售后問題處理辦法。●能積極有效地回應客戶或競爭者的投訴。●能進行有效的客戶關系維護。3．課程內容和時間進度安排序號學習情境任務能力要求知識要求課時0導論任務一：掌握跨境電商客服專員的界定任務二：了解跨境電商客服專員的工作任務和崗位要求◆能界定跨境電商客服專員的工作范圍和工作職責◆掌握跨境電商客服專員含義◆熟悉跨境電商客服專員工作任務◆了解跨境電商客服專員崗位要求21跨境電商客戶準備工作任務一：安裝和設置溝通工具任務二：安裝和使用翻譯工具任務三：認識跨文化交際◆能熟練安裝使用溝通軟件◆能熟練安裝使用翻譯軟件◆掌握溝通軟件的安裝步驟及使用方法◆掌握翻譯軟件的安裝步驟及使用方法◆掌握跨文化交際基本原則62跨境電商售前客服任務1：收集國外潛在客戶資源任務2：建立客戶信息庫任務3：發送跨境電商客戶開發信◆能尋找潛在客戶資源◆能分析辨別客戶價值、成交的可能性，并建立客戶信息庫◆能根據各國客戶特點撰寫具有針對性的客戶開發信◆能辨別詢盤真偽并評估詢盤價值◆能解答客戶產品咨詢和服務咨詢。◆能使用各種必備及創新型工具輔助溝通◆掌握常用溝通工具的使用技巧◆掌握翻譯工具的使用技巧◆熟悉電商主流市場的客戶文化背景及溝通特點◆熟悉這對不同國家客戶撰寫和發送開發信的模板◆了解詢盤的類別及特點103跨境電商售中客服任務1：認識訂單管理界面任務2：解答產品咨詢和服務咨詢◆能進行訂單管理◆能夠解答顧客關于交易、物流等方面的問題◆能夠協調相關部門，解決客戶問題。◆能夠積極反饋客戶需求◆掌握訂單管理的操作流程◆掌握產品交易及物流方面的問題類別及回復模板◆理解客服工作的重要性104跨境電商售后客服任務1：處理差評任務2：處理糾紛和投訴任務3：維護客戶關系◆能根據買家的需求提出售后問題處理辦法◆能積極有效的回應客戶或競爭者投訴◆能進行有效的客戶關系維護◆掌握糾紛的類型及相應的解決方法◆熟悉處理糾紛、投訴、差評的流程◆掌握客戶的類型及維護方法。145跨境電商B2B平臺店鋪的客戶服務任務一：結合給定背景提供老客戶的客戶服務任務二：結合給定背景提供潛在客戶的客戶服務◆能基于網絡進行信息搜索和整合客戶信息能開發新客戶◆能使用Excel表格或CRM客戶管理軟件建立和維護客戶信息庫◆能分析詢盤案例的真實性、客戶購買意向、客戶交際風格并給出有效回復◆了解搜索過程掌握搜索技巧◆熟悉英語及小語種的客戶溝通模板◆熟悉Excel應用◆熟悉主流市場文化背景◆掌握營銷郵件的寫作方法66跨境電商B2C平臺店鋪的客戶服務任務一：結合給定背景提供正常訂單的客戶服務任務二：結合給定背景提供異常訂單的客戶服務◆能針對某一國家或文化背景的客戶撰寫營銷郵件。◆能在給定的訂單案例中，利用跨文化交際、消費心理相關理論引導客戶達成交易。◆能在給定的訂單案例中，妥善解決售后問題。◆掌握跨文化交際的基本原則◆掌握消費心理學相關理論◆熟悉售后問題的解決流程。6合計544．課程實施建議4.1教學團隊本課程教學團隊應由校內專任教師和行業兼職教師共同組成，要求行業兼職教師跨境電商客服工作經驗5年以上，實現“雙元”；校內專任教師到跨境電商企業開展掛職鍛煉，提升跨境電商客服操作能力，行業兼職教師走入校園、走進實訓，提升教學能力，實現“雙優”；“雙元雙優”教學團隊共同開發課程、共同編寫教材、共同備課、共同授課、共同評價，全程參與課堂教學。4.2教材編寫本課程教材編寫要體現“四重轉變”：轉變建材編制主體，依托“雙元雙優”教學團隊，協同開發課程教材，以跨境電商行業兼職教師為主，注重真實案例引入；轉變教材編制思路，依托“學習項目”設計開發學習內容；轉變教材呈現形式，通過二維碼等途徑，實現數字化資源的融入，開發一體化新形態教材；轉變教材編制機制，實時對接跨境電商產業新動態，動態更新教材內容模塊。4.3教學場所本課程建議安排在理實一體校內智慧教室和校外跨境電商客服實習基地上課。理實一體校內智慧教室配備無線網絡，依托職教云以及智能手機、iPad等智能終端，動態采集學生個體數據、學習過程數據、學習結果數據，開展精準教學。建議校外實習基地應涵蓋不同類型、不同區域的跨境電商相關企業，實現教學場所與職業場所的一體化，使學生有強烈的職業歸屬感，以提高學習效率。4.4教學方法本課程建議采用基于內容的以教師為主導、以學生為主體的CBI“雙主”教學，以跨境電商客服實操為學習主題，以社會主義核心價值觀為思政要素，借助課程平臺、雨課堂等信息化手段，以啟發式、互動式、可視化、案例分析等方法，促進學生對任務和成效的明確，促進學生主動參與課堂教學，促進學生又備參與教學活動，全面推進融“教、學、考、做”為一體的項目教學法和線上線下融合教學法。4.5教學評價課程整體教學評價的標準應體現任務驅動、項目導向課程的特征，在教學中按學期分項目任務分別評分，最后進行預期學習成果考核。（1）采用線上線下相結合的方式，兼顧課前自主在線學習與任務完成，課堂任務完成與交流反饋、項目任務的實施過程與成果反饋以及課后拓展的反饋等；（2）采用師生結合、校內外兼顧的方式，學生自評/互評、教師評價和企業導師評價三方綜合對某一個具體任務展開評價；（3）采用診斷性評價、形成性評價與總結性評價相結合的方式。利用現代信息化手段，實現全過程信息采集，在課程教學實施過程中，及時觀測大數據，既把握全員情況，又凸顯個體差異，適當調整教學內容與側重點，以保障教學目標與教學效果的實現。線上線下(40%)自評互評