精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄1.工作手冊(cè)說明2.文件修改控制3.組織機(jī)構(gòu)圖4.工作標(biāo)準(zhǔn)4.1客房部主要職能4.2客房部質(zhì)量目標(biāo)4.3客房部崗位工作說明和任職要求4.3.1客房部經(jīng)理崗位工作說明和任職要求4.3.2客房部副經(jīng)理崗位工作說明和任職要求4.3.3客房部主管崗位工作說明和任職要求4.3.4客房部樓層領(lǐng)班崗位工作說明和任職要求4.3.5客房部布草員崗位工作說明和任職要求4.3.6客房部臺(tái)班服務(wù)員崗位工作說明和任職要求4.3.7客房部衛(wèi)生班服務(wù)員崗位工作說明和任職要求4.3.8客房部環(huán)衛(wèi)工崗位工作說明和任職要求5.客房部管理制度及服務(wù)規(guī)程5.1客房部管理制度5.1.1客房部安全管理制度5.1.2客房部低值易耗品發(fā)放管理制度5.1.3客房部消毒制度5.2服務(wù)規(guī)程5.2.1客房部樓層領(lǐng)班查房規(guī)程5.2.2衛(wèi)生班服務(wù)規(guī)程5.2.3夜床服務(wù)規(guī)程5.2.4樓層消毒員工作規(guī)程5.2.5臺(tái)班服務(wù)員服務(wù)規(guī)程5.2.6VIP接待服務(wù)規(guī)程5.2.7環(huán)衛(wèi)工作業(yè)規(guī)程5.2.8殘疾客人服務(wù)規(guī)程5.2.9布草員工作規(guī)程6.相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)6.1中國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定報(bào)告書6.2歌舞廳、理發(fā)美容、飯店、賓館、招待所操作規(guī)范6.3旅館業(yè)衛(wèi)生制度6.4峨眉山市衛(wèi)生防疫站關(guān)于重點(diǎn)活動(dòng)接待單位的衛(wèi)生要求6.5中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法7.相關(guān)記錄7.1《會(huì)議簽到表》QC/EMSJD0001-20033年7.2《會(huì)議記錄》QC/EMSJD0002-20033年7.3《受控文件復(fù)印申請(qǐng)表》QC/EMSJD0003-20032年7.4《文件發(fā)放范圍清單》QC/EMSJD0004-20035年7.5《文件發(fā)放回收記錄》QC/EMSJD0005-20035年7.6《文件更改申請(qǐng)單》QC/EMSJD0006-20032年7.7《部門受控文件清單》QC/EMSJD0007-20035年7.8《文件借閱記錄單》QC/EMSJD0008-20031年7.9《文件補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)單》QC/EMSJD0009-20032年7.10《文件銷毀申請(qǐng)單》QC/EMSJD0010-20035年7.11《作廢文件留存申請(qǐng)單》QC/EMSJD0011-20033年7.12《信息聯(lián)絡(luò)處理單》QC/EMSJD0012-20033年7.13《好人好事登記表》QC/EMSJD0013-20033年7.14《記錄表格清單》QC/EMSJD0014-20035年7.15《培訓(xùn)記錄表》QC/EMSJD0015-20033年7.16《培訓(xùn)申請(qǐng)單》QC/EMSJD0016-20033年7.17《臨時(shí)采購(gòu)申請(qǐng)表》QC/EMSJD0018-20032年7.18《設(shè)施報(bào)廢單》QC/EMSJD0020-20033年7.19《設(shè)施檔案》QC/EMSJD0021-200320年7.20《糾正和預(yù)防措施處理單》QC/EMSJD0022-20033年7.21《員工考核表》QC/EMSJD0023-20031年7.22《員工工作月考核表》QC/EMSJD0024-20031年7.23《客房布草收發(fā)登記表》QC/EMSJD0044-20031年7.24《征求賓客意見表》QC/EMSJD0045-20033年7.25《樓層叫醒服務(wù)登記》QC/EMSJD0065-20031年7.26《標(biāo)識(shí)一覽表》QC/EMSJD0099-20035年7.27《領(lǐng)料核銷表》QC/EMSJD0131-20032年7.28《客房值臺(tái)工作日志》QC/EMSJD0170-20031年7.29《客房部房間每日清潔報(bào)表》QC/EMSJD0171-20031年7.30《會(huì)客單》QC/EMSJD0174-20031年7.31《洗衣單》QC/EMSJD0175-20031年7.32《客房一次性物料用品考核表》QC/EMSJD0176-20032年7.33《部門經(jīng)理工作記錄表》QC/EMSJD0177-20031年7.34《樓層IC卡領(lǐng)用記錄》QC/EMSJD0184-20031年7.35《客房晚間整理登記表》QC/EMSJD0185-20031年7.36《客房部杯具消毒情況登記表》QC/EMSJD0187-20033年

1.工作手冊(cè)說明1.本手冊(cè)是客房部實(shí)施質(zhì)量管理體系的細(xì)則，是部門的法規(guī)性文件，本部全體員工必須嚴(yán)格遵守。2.手冊(cè)中文件在相對(duì)穩(wěn)定的一段時(shí)間內(nèi)有效，其他僅在限定的一定時(shí)間內(nèi)有效的文件，不列入手冊(cè)。3.手冊(cè)中分為兩類：（1）客房部負(fù)責(zé)編制的文件：有的適用于全酒店實(shí)施，有的僅適用于客房部?jī)?nèi)部實(shí)施。（2）酒店其他部門編制的文件，凡適用于客房部實(shí)施的均納入本手冊(cè)。4.客房部負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)需要，對(duì)于手冊(cè)中文件的適用性進(jìn)行評(píng)審，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行修改。5.本手冊(cè)頒布后，如有酒店或客房部發(fā)放的新文件，只要屬于長(zhǎng)期有效的文件，均應(yīng)適時(shí)納入本手冊(cè)。6.本手冊(cè)是受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照《文件受控程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2.文件修改控制文件編號(hào)修改條款修改日期修改人審核批準(zhǔn)3.組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理主管主管樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班臺(tái)班服務(wù)員潔清查工作工期班服務(wù)環(huán)衛(wèi)工布草員臺(tái)班服務(wù)員潔清查工作工期班服務(wù)環(huán)衛(wèi)工布草員衛(wèi)生班服務(wù)員

4.工作標(biāo)準(zhǔn)4.1客房部主要職能1.為賓客提供清潔、舒適的房間和滿意周到的客房服務(wù)。2.負(fù)責(zé)客用品的保管、發(fā)放和客衣的保管。3.協(xié)助保衛(wèi)部保證客房、客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。

4.2客房部質(zhì)量目標(biāo)1.服務(wù)滿意率96%以上2.衛(wèi)生滿意率99%以上3.住宿滿意率96%以上4.賓客投訴處理率100%5.賓客投訴處理滿意率98%以上6.不發(fā)生賓客重大投訴事件7.不發(fā)生重大安全責(zé)任事故

4.3客房部崗位工作說明和任職要求4.3.1客房部經(jīng)理崗位工作說明和任職要求4.3.1.1經(jīng)理崗位工作說明1）工作時(shí)間：早中班6:50—14:20，晚班14:20—21:00（具體時(shí)間以交通車為準(zhǔn)）2）直接上級(jí)：酒店分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級(jí)：客房部副經(jīng)理3）崗位職責(zé)：a）主持客房部全面工作。b）制定部門管理制度，并督導(dǎo)實(shí)施。c）協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系工作。d）處理客人投訴和其他突發(fā)事件。e）負(fù)責(zé)部門副經(jīng)理工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查考核和各級(jí)管理人員工作績(jī)效的評(píng)估。f）負(fù)責(zé)客房部安全工作。g）負(fù)責(zé)VIP接待工作的安排。h）負(fù)責(zé)部門財(cái)產(chǎn)的管理，低值易耗品和能耗的控制。i）組織體系文件的修改補(bǔ)充完善。j）負(fù)責(zé)部門效益工資的分配。經(jīng)理工作項(xiàng)目核驗(yàn)表日1、查看當(dāng)日預(yù)訂接待，了解VIP客人情況。2、查看領(lǐng)班工作記錄。3、抽查臺(tái)班工作記錄。4、督促檢查考核副經(jīng)理工作。5、巡視各樓層和公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，責(zé)令督促整改。6、處理顧客的投訴和抱怨。周1、匯總本部門工作情況，并在周會(huì)上匯報(bào)。2、召開管理人員工作會(huì)，傳達(dá)周會(huì)內(nèi)容，并計(jì)劃安排部門本周工作。3、收集相關(guān)接口部門信息，保持良好溝通。月1、召開部門工作會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作情況。2、制定部門月工作計(jì)劃。3、分析本月工作質(zhì)量情況，制定各項(xiàng)整改措施，督導(dǎo)實(shí)施。4、檢查低值易耗品和能耗的控制情況。5、評(píng)估各級(jí)管理人員的工作績(jī)效。年1、召開部門總結(jié)會(huì)，進(jìn)行年度工作總結(jié)。2、制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。3、制定年度工作計(jì)劃。4、組織清理本部門財(cái)產(chǎn)。4.3.1.2經(jīng)理任職要求1）自然條件：年齡男25—45歲，女25-45歲，身高男1.65米以上，女1.58以上，身體健康、相貌端正。2）文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。3）工作經(jīng)驗(yàn)：有5年以上星級(jí)飯店客房管理經(jīng)驗(yàn)。4）語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，初級(jí)英語(yǔ)水平。

4.3.2客房部副經(jīng)理崗位工作說明和任職要求4.3.2.1副經(jīng)理崗位工作說明1）工作時(shí)間：早中班6:50-14:20，晚班14:20-21:00（具體時(shí)間以交通車為準(zhǔn)）2）直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)：主管、領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）協(xié)助客房部經(jīng)理工作，客房部經(jīng)理不在時(shí)，代行經(jīng)理職權(quán)。b）協(xié)助客房部經(jīng)理制定管理制度，并組織實(shí)施。c）負(fù)責(zé)主管、領(lǐng)班日常的考勤、考核工作，并協(xié)助部門經(jīng)理做好對(duì)下屬每月工作績(jī)效的評(píng)估。d）負(fù)責(zé)部門內(nèi)部各崗位的協(xié)調(diào)工作。e）負(fù)責(zé)客房部服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生的管理工作。f）負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)工作。g）檢查落實(shí)VIP接待工作。副經(jīng)理工作項(xiàng)目核驗(yàn)表日1、查看當(dāng)日預(yù)訂情況。2、抽查主管工作，督導(dǎo)主管提高管理水平。3、抽查臺(tái)班工作。4、查看客房當(dāng)日入賬情況。5、巡視樓層，檢查客房部清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量工作。6、考核主管、領(lǐng)班。周1、匯總部門工作情況，向部門經(jīng)理匯報(bào)。2、查看物資耗用情況。月1、組織員工培訓(xùn)。3、檢查各項(xiàng)工作記錄和文件歸檔情況。4、參與部門各級(jí)人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，完成《員工工作月考核表》，并上交總經(jīng)辦。年1、參與員工年終綜合考評(píng)。2、總結(jié)一年工作，擬定年度工作計(jì)劃。3、配合部門經(jīng)理，擬定年度培訓(xùn)計(jì)劃。4.3.2.2副經(jīng)理任職要求1）自然條件：年齡男25-45歲，女25-45歲，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。3）工作經(jīng)驗(yàn)：有三年以上客房管理經(jīng)驗(yàn)。4）語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，初級(jí)英語(yǔ)水平。

4.3.3客房部主管崗位工作說明和任職要求4.3.3.1主管崗位工作說明1）工作時(shí)間：早中班6:50-14:20，晚班14:20-21:00（具體時(shí)間以交通車為準(zhǔn)）2）直接上級(jí)：客房部副經(jīng)理；直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）協(xié)助客房部副經(jīng)理工作，客房部副經(jīng)理不在時(shí)，代行副經(jīng)理職權(quán)。b）協(xié)助客房部副經(jīng)理制定管理制度，并督管落實(shí)。c）負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。d）負(fù)責(zé)樓層服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生的管理、檢查工作。e）做好客房部ISO資料整理、匯總、歸檔管理工作。f）完成經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。主管工作項(xiàng)目核驗(yàn)表日1、查看當(dāng)日預(yù)訂情況。2、抽查領(lǐng)班工作，督導(dǎo)領(lǐng)班提高管理水平。3、抽查臺(tái)班工作，按住房率5%抽查房間衛(wèi)生。4、負(fù)責(zé)客房部清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量工作。周1、參加部門周會(huì)，匯報(bào)上周工作情況及本周工作安排。2、查看物資耗用情況。月1、做好部門的培訓(xùn)記錄。2、參加每月兩次衛(wèi)生大檢查。3、匯總、檢查各項(xiàng)工作記錄，做好文件歸檔管理工作。4、協(xié)助部門經(jīng)理評(píng)估部門員工的工作業(yè)績(jī)。4.3.3.2主管任職要求1）自然條件：年齡男25-45歲，女25-45歲，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。3）工作經(jīng)驗(yàn)：有三年以上客房管理經(jīng)驗(yàn)。4）語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，初級(jí)英語(yǔ)水平。

4.3.4客房部樓層領(lǐng)班崗位工作說明和任職要求4.3.4.1樓層領(lǐng)班崗位工作說明1）工作時(shí)間：早中班：6:50—14:20，晚班：14:20—23:00（具體時(shí)間以交通車為準(zhǔn)）2）直接上級(jí)：客房部主管；直接下級(jí)：臺(tái)班、衛(wèi)生班、環(huán)衛(wèi)、布草員3）崗位職責(zé)：a）督導(dǎo)、檢查臺(tái)班服務(wù)員對(duì)客提供規(guī)范化服務(wù)。b）擬定計(jì)劃衛(wèi)生，并組織實(shí)施。c）督導(dǎo)、檢查衛(wèi)生班服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和程序清掃客房日常衛(wèi)生和提供夜床服務(wù)。d）督導(dǎo)、檢查所轄區(qū)域的環(huán)衛(wèi)、布草管理工作。e）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的財(cái)產(chǎn)管理和設(shè)備完好。f）負(fù)責(zé)所轄樓層的安全工作。g）負(fù)責(zé)下屬員工的考核。h）做好與其他樓層的協(xié)調(diào)工作。i）負(fù)責(zé)樓層質(zhì)量記錄的檢查、匯總工作。j）負(fù)責(zé)本樓層的培訓(xùn)工作。樓層領(lǐng)班崗位工作項(xiàng)目核驗(yàn)表日1、查看當(dāng)日住客情況，了解VIP情況，督導(dǎo)、檢查樓層服務(wù)員做好VIP接待準(zhǔn)備工作。2、召開班前會(huì)，總結(jié)上日工作，安排當(dāng)日工作。3、督導(dǎo)、檢查臺(tái)班服務(wù)人員的到崗情況、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范。4、督導(dǎo)、檢查消毒員的工作質(zhì)量。5、巡視所轄樓層，按標(biāo)準(zhǔn)檢查公共區(qū)域和房間清潔衛(wèi)生。6、查看布草領(lǐng)用情況，嚴(yán)格控制低耗品。7、檢查樓層IC卡鑰匙的管理情況。8、負(fù)責(zé)樓層的日常維修的檢查、驗(yàn)收。9、檢查夜床。10、負(fù)責(zé)員工考勤、考核工作。11、做好領(lǐng)班工作記錄。12、查看臺(tái)班入賬輸入是否正確。周1、參加部門周會(huì)，匯報(bào)上周工作情況及本周工作安排。2、向部門員工傳達(dá)周會(huì)精神，做好本班組的培訓(xùn)工作。3、檢查計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)情況。月1、整理、匯總ISO資料，并交文件管理員。2、對(duì)員工月工作績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。3、統(tǒng)計(jì)計(jì)件工資，交由部門經(jīng)理審核。4、監(jiān)督布草、低值易耗品的盤存工作。5、參加部門政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。年1、召開樓層管理工作會(huì)，改進(jìn)工作方法。2、對(duì)員工進(jìn)行年度工作綜合評(píng)估。3、負(fù)責(zé)所轄樓層的財(cái)產(chǎn)清盤工作。4.3.4.2樓層領(lǐng)班任職要求1）自然條件：年齡男25-40歲，女25-40歲，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。3）工作經(jīng)驗(yàn)：星級(jí)飯店3年以上客房服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。4）語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，初級(jí)英語(yǔ)水平。

4.3.5客房部布草員崗位工作說明和任職要求4.3.5.1布草員崗位工作說明1）工作時(shí)間：8:00-11:50，14:20-18:00（具體時(shí)間以交通車為準(zhǔn)）2）直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）負(fù)責(zé)各類物品收、發(fā)、領(lǐng)工作，把好質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。b）定期清盤庫(kù)存物資，做到帳、物相符。c）負(fù)責(zé)客房杯具的消毒、領(lǐng)用工作。d）負(fù)責(zé)每月在電腦上進(jìn)行物料耗用處理。4.3.5.2布草員任職要求1）自然條件：年齡男25-45歲，女25-45歲，身高男1.65米以上，女1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。3）工作經(jīng)驗(yàn)：從事客房工作三年以上。4）語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。

4.3.6客房部臺(tái)班服務(wù)員崗位工作說明和任職要求4.3.6.1臺(tái)班服務(wù)員崗位工作說明1）工作時(shí)間：8:00-次日8:002）直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）負(fù)責(zé)值班室、服務(wù)臺(tái)日常清潔工作、賓客迎送工作、住店客人服務(wù)工作。b）協(xié)助保安員做好樓層的安全工作。c）保持樓層責(zé)任區(qū)域的整潔、寧?kù)o。d）負(fù)責(zé)臺(tái)班所屬財(cái)產(chǎn)管理。e）負(fù)責(zé)樓層能耗的管理。f）及時(shí)輸入正確的房態(tài)和帳單，并負(fù)責(zé)客房的報(bào)修。4.3.6.2臺(tái)班服務(wù)員任職要求1）自然條件：女性，年齡：18-30歲，身高1.60米以上，身體健康，五官端正。2）文化程度：高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。3）語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)，初級(jí)英語(yǔ)水平。

4.3.7客房部衛(wèi)生班服務(wù)員崗位工作說明和任職要求4.3.7.1衛(wèi)生班服務(wù)員崗位工作說明1）工作時(shí)間：8:00-17:00，17:00-21:002）直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）負(fù)責(zé)為客人提供清潔、舒適、完好的房間。b）保持樓層責(zé)任區(qū)域的整潔、寧?kù)o。c）負(fù)責(zé)為客人提供夜床服務(wù)和跟房服務(wù)。d）做好清潔用具的保管、保養(yǎng)工作。4.3.7.2衛(wèi)生班服務(wù)員任職要求1）自然條件：女性，年齡：20-40歲，身高1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：初中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。3）語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。

4.3.8客房部環(huán)衛(wèi)工崗位工作說明和任職要求4.3.8.1環(huán)衛(wèi)工崗位工作說明1）工作時(shí)間：早中班：7:50-14:20，白班：7:50—11:5014:20—18:00晚班：7:50-11:5014:20-21:002）直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班3）崗位職責(zé)：a）負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。b）保證公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好。c）做好清潔用具的保管、保養(yǎng)工作。d）負(fù)責(zé)樓層燈控的管理。e）維護(hù)公共區(qū)域的秩序，保證樓層、會(huì)議中心的安靜。4.3.8.2客房部環(huán)衛(wèi)工任職要求1）自然條件：女性，年齡20-40歲，身高1.58米以上，身體健康，相貌端正。2）文化程度：初中以上學(xué)歷。3）語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。

5.客房部管理制度及服務(wù)規(guī)程5.1客房部管理制度5.1.1客房部安全管理制度1）協(xié)助保衛(wèi)部確保安全設(shè)施器材完好、有效。2）安全操作a）熟知安全消防知識(shí)和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施和器材的使用方法。b）清掃客房時(shí)，房門必須開啟，隨時(shí)注意火源。c）發(fā)現(xiàn)安全隱患或可疑情況，及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部。e）電器設(shè)備無(wú)安全隱患。f）登高作業(yè)有人扶梯。g）無(wú)明火作業(yè)。3）安全防范:a）服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)、禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層；b）遇陌生人應(yīng)主動(dòng)問好、詢問，避免意外發(fā)生，不輕易為客人開門；c）發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱具或裝御客房線路，迅速報(bào)告保衛(wèi)部；d）發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、管制刀具和易燃易爆物品及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部；e）遇有殘疾人或行為異常者，密切注意客人情況，保證其安全。4）IC卡管理:a）客人要求開門時(shí)，核實(shí)客人身份后為其開門；b）清掃房間，必須開一間做一間，不可同時(shí)開幾間；c）管好房間IC卡。5）安全事故處理：發(fā)生治安案件、客人生病、火情時(shí)執(zhí)行《突發(fā)事件預(yù)防處理控制程序》。

5.1.2客房部低值易耗客用品發(fā)放管理制度1）各樓層物品保管均由布草員負(fù)責(zé)，布草員根據(jù)住客情況及時(shí)到總庫(kù)房領(lǐng)取物品，做到日清日結(jié)，耗用量控制在規(guī)定范圍之內(nèi)；2）其它樓層急需物品時(shí)，由布草員提出計(jì)劃，經(jīng)樓層領(lǐng)班審核，部門經(jīng)理在其它樓層進(jìn)行調(diào)撥；3）客人需要增加一次性用品，由領(lǐng)班通知員工領(lǐng)取，布草員不能隨意發(fā)放；4）客房正常補(bǔ)充的物品，如有丟失或損壞，領(lǐng)班審核簽字領(lǐng)取；5）VIP房用品，每日由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，寫出區(qū)域用量，專人憑條領(lǐng)取和退還；6）清潔工具執(zhí)行以舊換新，如無(wú)舊物，請(qǐng)領(lǐng)班簽字重新配給。

5.1.3客房部消毒制度1）管理人員負(fù)責(zé)對(duì)新上崗消毒人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)檢查各消毒點(diǎn)的消毒情況。2）樓層消毒員對(duì)所有杯具必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒，做到一客一換一消毒。3）對(duì)客人常用的設(shè)施進(jìn)行擦拭消毒（對(duì)房間、各服務(wù)點(diǎn)電話每三天用75%的衛(wèi)生酒精來(lái)回擦拭5遍）。4）衛(wèi)生班服務(wù)員配齊工具，清掃房間，清潔工具固定分開存放，專物專用。5）衛(wèi)生班服務(wù)員對(duì)房間衛(wèi)生潔具進(jìn)行嚴(yán)格消毒。a）面盆、浴盆消毒：按每公斤水兌5—10克消毒洗靈的比例擦拭消毒15分鐘；b）馬桶消毒：按每公斤水兌10—20克消洗靈的比例擦拭消毒15分鐘。6）認(rèn)真填寫好消毒記錄。

5.2服務(wù)規(guī)程5.2.1客房部樓層領(lǐng)班查房規(guī)程1.目的制定領(lǐng)班查房規(guī)程，保證為客人提供整潔、美觀、舒適、安全、有效的客房。2.范圍適合樓層領(lǐng)班對(duì)客房所有房間的檢查。3.職責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)，為客人提供合格的客房。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1房間整體布置美觀得體。4.1.2房間清潔、舒適，無(wú)異味。4.1.3保證房間設(shè)施設(shè)備完好，使用正常。4.1.4客用品配備齊全、擺放規(guī)范。4.1.5三號(hào)樓查房率100%，一、二號(hào)查房率50%以上。4.2入房印象4.2.1檢查房間整體感觀印象是否良好。4.2.2窗簾是否完好。4.2.3家具定位是否正確，擺放端正。4.2.4床鋪是否平正、勻稱。4.2.5墻壁是否破損，有污跡。4.3房門4.3.1回門器開關(guān)是否正常，門框是否完好。4.3.2門把是否松動(dòng)，門眼是否完好。4.3.3放火疏散圖是否完好清晰。4.3.4門內(nèi)外、門頂、門框、門把各處是否清潔無(wú)積塵。4.4壁柜4.4.1拉門是否正常。4.4.2衣架及浴衣數(shù)量是否符合規(guī)定，浴衣定位是否標(biāo)準(zhǔn)。4.4.3擦鞋器、洗衣袋、洗衣單數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.4.4鞋籃內(nèi)是否放有擦鞋告示牌，鞋籃內(nèi)外是否清潔。4.4.5壁柜內(nèi)是否清潔無(wú)塵。4.5酒吧柜4.5.1柜內(nèi)玻璃是否光潔無(wú)跡印，無(wú)破損。4.5.2托盤、茶杯、涼水杯是否完好無(wú)損，各類杯具的數(shù)量、衛(wèi)生及定位是否符合要求。4.5.3接通電源，檢查電熱水杯、飲水機(jī)是否工作正常，瓶?jī)?nèi)有無(wú)水垢，外部是否光潔無(wú)跡印，完畢切斷電源。4.5.4茶葉是否按數(shù)量提供。4.6行李柜4.6.1行李柜門拉合是否正常，內(nèi)外是否清潔無(wú)塵。4.6.2電視機(jī)、電冰箱工作是否正常。4.6.3電視機(jī)屏幕及各處是否光亮無(wú)塵。4.6.4電冰箱內(nèi)外是否清潔無(wú)異味。4.6.5電冰箱刻度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)試到規(guī)定刻度。4.6.6電視機(jī)各頻道圖像是否清晰，并適當(dāng)調(diào)試。4.7寫字臺(tái)4.7.1寫字臺(tái)上方的鏡燈是否完好無(wú)塵。4.7.2臺(tái)燈有無(wú)損壞，是否清潔無(wú)塵，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.7.3寫字臺(tái)內(nèi)外、寫字椅是否清潔、完好無(wú)損。4.7.4寫字臺(tái)上方鏡面是否完好、光亮無(wú)跡印。4.7.5服務(wù)夾內(nèi)物品數(shù)量、定位是否標(biāo)準(zhǔn)。4.8垃圾桶4.8.1垃圾桶內(nèi)外是否清潔無(wú)污物，垃圾袋是否更換。4.8.2垃圾桶定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.9窗臺(tái)4.9.1窗簾拉合是否正常，窗簾有無(wú)污漬。4.9.2窗戶拉合是否正常，內(nèi)外玻面是否光亮無(wú)跡印。4.9.3窗盒及窗臺(tái)表面是否清潔無(wú)塵。4.10沙發(fā)、茶幾、落地?zé)?.10.1沙發(fā)、茶幾、落地?zé)羰欠裢旰脽o(wú)損，是否清潔無(wú)塵。4.10.2茶幾上煙灰缸有無(wú)破損，是否清潔無(wú)塵，火柴是否更換，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.11床4.11.1床單、被套、枕套是否更換，是否清潔、無(wú)污、無(wú)毛發(fā)、無(wú)皺折。4.11.2床鋪是否平整、美觀，有棱角，各處長(zhǎng)短尺寸是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.11.3床架是否平穩(wěn)無(wú)晃動(dòng)。4.11.4床頭板是否清潔無(wú)塵。4.12床頭柜4.12.1床頭燈、夜燈是否工作正常，清潔無(wú)塵。4.12.2電腦控制板是否正常工作，板面是否清潔無(wú)塵。4.12.3電話是否正常，是否清潔無(wú)塵，擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.12.4床頭柜內(nèi)外是否清潔無(wú)塵。4.12.5便箋、鉛筆、電話號(hào)碼簿的數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.13空調(diào)4.13.1開關(guān)是否靈活完好，開關(guān)板是否清潔衛(wèi)生。4.13.2出風(fēng)口是否清潔無(wú)塵。4.14地毯4.14.1地毯各處（包括床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細(xì)徹底。4.14.2地毯表面有無(wú)污漬、破損。4.15衛(wèi)生間門4.15.1門與門框是否成30度角。4.15.2門框是否完好無(wú)損，門把有無(wú)松動(dòng)。4.15.3門內(nèi)門外、門框、門頂、門把各處是否清潔無(wú)塵。4.16吹風(fēng)筒4.16.1吹風(fēng)筒是否工作正常。4.16.2吹風(fēng)筒各處是否清潔無(wú)塵。4.17燈4.17.1燈具是否完好無(wú)損。4.17.2燈具內(nèi)外是否清潔無(wú)塵。4.18鏡子4.18.1大鏡與梳妝鏡是否完好無(wú)損。4.18.2鏡面是否光潔無(wú)跡印。4.19面盆4.19.1面盆及大理石臺(tái)面有無(wú)破損，水龍頭開關(guān)及水流量是否正常。4.19.2面盆及臺(tái)面是否干凈無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，水龍頭是否光亮無(wú)跡印。4.19.3水杯、小方巾、毛巾是否更換，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.19.4香皂、牙刷、木梳、浴液、洗發(fā)液、浴帽的數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.19.5面盆是否已消毒。4.20浴缸4.20.1檢查浴缸、小五金有無(wú)破損，水龍頭、淋浴噴頭開關(guān)是否正常，有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象，水流量是否正常。4.20.2浴缸是否清潔無(wú)塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。4.20.3浴巾架有無(wú)松動(dòng)破損，是否光亮無(wú)跡印。4.20.4浴簾掛鉤有無(wú)脫落和鉤環(huán)斷掉，浴簾及浴桿是否清潔無(wú)污跡、毛發(fā)及水跡。4.20.5浴巾、地巾是否更換，其數(shù)量、定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.20.6浴缸是否已消毒。4.21恭桶4.21.1桶蓋有無(wú)松動(dòng)、裂縫，恭桶內(nèi)外及水箱有無(wú)破損，是否清潔無(wú)跡印。4.21.2沖水掣是否工作正常。4.21.3恭桶是否已消毒。4.22電話4.22.1電話是否工作正常，是否清潔無(wú)塵。4.23墻面4.23.1墻面有無(wú)破損。4.23.2墻面是否清潔無(wú)塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。4.24垃圾桶4.24.1垃圾桶內(nèi)外是否清潔。4.24.2垃圾桶定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.24.3垃圾袋是否更換。4.25地面4.25.1地面有無(wú)破損。4.25.2地面是否清潔無(wú)塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。

5.2.2衛(wèi)生班服務(wù)規(guī)程1.目的規(guī)定客房衛(wèi)生班服務(wù)員作業(yè)規(guī)程，保證客人房間整潔、美觀、舒適、安全，提高衛(wèi)生班的工作效率。2.范圍適用于衛(wèi)生班服務(wù)員對(duì)客人房間的清理（如：空房、離店房、VIP房、住客房、維修房等）。3.職責(zé)衛(wèi)生班服務(wù)員為賓客提供整潔、舒適、方便、安全的居住環(huán)境。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1按四星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求，對(duì)所負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行清理。4.1.2工作中做到“三輕”。4.1.3負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保證樓道安靜。4.1.4保證工作車清潔、完好，使用正常，物品堆碼整齊規(guī)范。4.1.5房間設(shè)施設(shè)備完好率100%。4.2班前準(zhǔn)備1）按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班對(duì)儀表儀容的檢查。2）參加班前會(huì)a、認(rèn)真聽領(lǐng)班對(duì)前一日工作情況總結(jié)。b、接受領(lǐng)班布置當(dāng)日工作定額。c、向臺(tái)班領(lǐng)取IC卡，并在《樓層IC卡領(lǐng)用記錄》上簽字。3）準(zhǔn)備工作a、檢查工作車上物品及布草類配備是否齊全。b、準(zhǔn)備好清潔用品及用具。4）了解客情a、查看臺(tái)班工作日志，了解各自范圍內(nèi)的VIP房、退房、空房。b、觀察客房門外“請(qǐng)勿打擾”和“請(qǐng)即清掃”牌。c、詢問臺(tái)班服務(wù)員住人房客人是否在房。5）確定清掃程序a、客人要求立即清掃房間。b、退房c、貴賓房d、續(xù)住房e、空房4.3操作程序1）進(jìn)房以手指輕敲房門2次，每次3下，對(duì)內(nèi)賓報(bào)“客房服務(wù)”，對(duì)外賓報(bào)“Housekeeping”，如房?jī)?nèi)無(wú)人回答，確定無(wú)人后，方可開門，將房門打開30度再次敲門3下，報(bào)明身份。2）檢查房間a、開門、開窗，使房?jī)?nèi)空氣流通。b、檢查“MINIBAR”酒水消耗情況，并及時(shí)報(bào)告臺(tái)班。c、檢查房?jī)?nèi)是否有客人遺留物，如發(fā)現(xiàn)，及時(shí)上交臺(tái)班做好記錄輸入電腦。d、檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，立即報(bào)告臺(tái)班。e、關(guān)掉多余的照明燈，關(guān)掉長(zhǎng)流水。3）清理煙灰缸a、將煙灰缸內(nèi)煙頭熄滅。b、將臟物倒入垃圾桶內(nèi)。c、將煙灰缸清潔干凈后，擺放在規(guī)定位置。4）清理垃圾a、清理房?jī)?nèi)垃圾并倒入垃圾桶內(nèi)。b、將垃圾桶內(nèi)垃圾倒入工具車上垃圾袋中。c、將垃圾桶內(nèi)外清潔干凈，放于規(guī)定位置。5）撤床a、拉床：服務(wù)員站立在床尾，屈膝下蹲，用手將床架連床墊慢慢拉出至容易整理的位置。b、撤枕套：打開封口，雙手執(zhí)枕頭套角，將枕芯抖出；或左手執(zhí)枕頭套角右手輕輕地把枕頭從枕套中拉出，同時(shí)檢查枕下有無(wú)客人遺留物品，如有，應(yīng)及時(shí)妥善處理，檢查枕頭上有無(wú)污漬，如有則應(yīng)單獨(dú)放開，以做適當(dāng)?shù)娜n處理。c、撤被套：從床尾部開處將鋪床被子從被套中拉出，疊好放于沙發(fā)上，不能猛拉被子，被子上若有污漬應(yīng)及時(shí)去除。d、撤床單：從床尾部開始將床單從床墊上拉出，抖動(dòng)幾下確認(rèn)里面有無(wú)其他物品，同時(shí)要注意床墊、床單有無(wú)破損、污漬等，若有，要單獨(dú)置放，以便處理e、撤臟布草：按規(guī)定的程序?qū)⑴K床單、被套、枕套放入房務(wù)工作車上的布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈的布草放在一邊待用。6）鋪床a、放平床墊：將床墊襯墊拉平擺正，檢查襯墊四角的松緊帶有無(wú)脫落，注意襯墊的衛(wèi)生狀況，如有污跡應(yīng)撤換上干凈的并留意床墊，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊b、鋪床單：站在床尾，雙手拉開，用拇指和食指捏住床單第一層，其余三指托住后三層，將床單正面朝上朝前方甩開，待其降落時(shí)，利用空氣浮力調(diào)整好位置，使中折線居床的正中位置，均勻地留出床單的四邊，使之能包住床墊，然后把床頭、床尾四角包成直角或斜角。c、裝被：用雙手張開被套，用力一抖，放手，二手張開被套，另一手將被子裝入被套的盡頭放下，將被子的兩個(gè)角推到被套的角部然后抓住兩角抖動(dòng)，使被子完全進(jìn)入被蓋，并把被套的開口部分整理好，使被子的四角與被套的四角對(duì)齊、塞滿。d、鋪被子：將鋪床被甩開鋪在床單上，床兩側(cè)下垂部份應(yīng)相等，中線與床單重合，床頭部位被子與床墊并齊e、裝枕：用雙手張開枕套，用力一抖，放手，一手張開枕套，另一手將枕芯，裝入枕套盡頭，放下，將枕芯兩角推入枕套角部，將開口部分整理好，并把枕芯和枕套的四角對(duì)齊，塞滿。裝枕時(shí)，不能用力拍打枕頭f、擺放枕頭：將裝好的兩個(gè)枕頭疊好放在床頭的正中，要求枕頭的中線與被子的中線重合，不露枕芯，枕套口應(yīng)反向于床頭柜，雙人床的枕套口應(yīng)互對(duì)g、將床復(fù)位：通常在吸塵之后復(fù)位，此時(shí)應(yīng)借助腿部力量，將床慢慢推回原處，床應(yīng)和床頭板對(duì)齊，再檢查一遍是否鋪得整齊美觀。h、做第二張床（同上）i、抹塵，用干濕兩種抹布（先濕后干），按順時(shí)針從上到下，從內(nèi)到外抹干凈所有家俱、門窗等物件上的灰塵跡印。7）清掃衛(wèi)生間a、進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將清潔桶置于衛(wèi)生間地面的中央。b、放水沖凈恭桶，在恭桶內(nèi)噴上清潔劑，不能將清潔劑直接倒在地面上。c、撤走用過的布草，放入工作車中的布草袋內(nèi)。d、撤出垃圾，放進(jìn)工作車上的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋。e、將煙灰缸、皂碟清洗干凈后放回原處。f、擦洗面盆、浴缸、恭桶、地面所需的抹布皆應(yīng)分別備好或洗凈擰干，放于一邊待用（面盆、浴缸共用一張，恭桶用一張，地面用一張）。g、清洗面盆和梳妝臺(tái)，按每公斤水兌5-10克消洗靈擦拭消毒面盆、梳妝臺(tái)以及水龍頭15分鐘后，用清水沖凈，用抹布擦干水跡，再擦亮金屬器件。h、清洗浴缸。先打開浴缸活塞，放掉污水，再用清水沖洗墻壁，等水流盡后，按每公斤水兌5-10克消洗靈擦拭消毒15分鐘后沖凈，用抹布把水跡擦干，不能留有仍何污跡和水跡。i、清潔恭桶：用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)壁，放水沖洗干凈，按每公斤水兌10-20克消洗靈擦拭恭桶外壁蓋板、墊圈，浸泡恭桶底部15分鐘后沖凈，用專用抹布將恭桶外壁蓋板、墊圈以及水箱等抹凈擦干。j、衛(wèi)生間抹塵：準(zhǔn)備好干、濕抹布，從衛(wèi)生間門開始依次用半濕抹布擦拭衛(wèi)生間門的內(nèi)外、鏡面、洗臉臺(tái)四周的瓷壁、電話機(jī)副機(jī)等處，再用干抹布將鏡面、金屬器件擦亮。k、將干凈布草按規(guī)定方法折疊、擺放。面巾對(duì)折掛在面巾架上，浴巾折疊好齊口朝外放在浴巾架上，地巾對(duì)折掛在浴缸沿上；方巾疊好放在梳妝臺(tái)上方巾碟內(nèi)。浴衣掛在壁柜內(nèi)。擺放時(shí)店標(biāo)均應(yīng)朝外。l、按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間各種客用低值易耗品，并按規(guī)定擺放整齊，卷紙放在手紙架內(nèi)，外露部分折疊成三角形，其他易耗品的擺放應(yīng)把消耗品正面（或有店標(biāo)的一面朝上或朝外。檢查皂液分配器內(nèi)的洗發(fā)液、沐浴液的使用情況并補(bǔ)充。m、清潔地面，用專用濕抹布從里到外沿墻角平行擦凈整個(gè)地面。n、檢查有無(wú)遺漏之處。o、撤走清潔用具，關(guān)掉電燈和換氣扇，將衛(wèi)生間門虛掩。8）自查a、每做完一間房的衛(wèi)生，退出房間時(shí)，由里往外進(jìn)行自查。b、觀看房間整體布置是否美觀整齊。c、客用品是否補(bǔ)充齊全，擺放是否規(guī)范。d、有無(wú)清潔用具遺留在房?jī)?nèi)。9）填寫日?qǐng)?bào)表a、進(jìn)出房間時(shí)間。b、房間狀態(tài)。c、計(jì)劃衛(wèi)生完成情況。d、客用品補(bǔ)充情況。5.相關(guān)文件5.1《客房服務(wù)過程控制程序》5.2《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》5.3《峨眉山市衛(wèi)生防疫站關(guān)于重點(diǎn)活動(dòng)，接待單位的衛(wèi)生要求》5.4《客房部消毒制度》6.相關(guān)記錄《客房房間清潔日?qǐng)?bào)表》

5.2.3夜床服務(wù)規(guī)程1.目的規(guī)定夜床服務(wù)程序，為客人提供滿意、溫馨的夜床服務(wù)。2.范圍適用于為入住客人提供夜床服務(wù)程序的控制。3.職責(zé)衛(wèi)生班服務(wù)員按要求做好夜床服務(wù)工作。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1夜床整理符合規(guī)范和程序。4.1.2房間布置整潔、舒適、溫馨。4.1.3房間無(wú)異味，客用品齊全，擺放規(guī)范。4.1.4房間設(shè)施設(shè)備完好，使用正常,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。4.2了解房態(tài)a、向臺(tái)班服務(wù)員詢問VIP房房號(hào)及住人房?jī)?nèi)客人數(shù)量。b、注意觀察房門外是否亮著“請(qǐng)勿打擾”燈，并在《夜間整理登記表》上做好記錄。c、確定夜床服務(wù)程序：VIP、一般住人房。4.3進(jìn)房a、以手指輕敲房門2次，每次3下，對(duì)內(nèi)賓報(bào)“客房服務(wù)”，對(duì)外賓報(bào)“Housekeeping”，如房?jī)?nèi)無(wú)人回答，確定無(wú)人后，方可開門，將房門打開30度再次敲門3下，報(bào)明身份。b、如房?jī)?nèi)無(wú)人回答，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后，方可開鎖進(jìn)門。c、如房?jī)?nèi)有客人，待客人答應(yīng)后，應(yīng)禮貌地詢問客人是否需要夜床服務(wù)，如客人暫不需要，應(yīng)立即退出，并做好記錄，記好房號(hào)。4.4做夜床a、拉開房門，直到夜床服務(wù)完畢。b、打開照明燈、拉好窗簾。c、將拖鞋放在控制柜前方。d、調(diào)式床頭燈，打開夜燈。e、檢查夜床開角是否整齊美觀，是否符合要求，有無(wú)遺漏項(xiàng)目。f、如果房?jī)?nèi)住兩位客人，應(yīng)開兩個(gè)夜床，如住一位客人，原則上開客人已用過的床，或開靠衛(wèi)生間的床。g、檢查房間設(shè)備是否完好，并立即報(bào)修。4.5整理房間a、清理煙缸及各處垃圾，更換垃圾筒內(nèi)垃圾。b、補(bǔ)充房?jī)?nèi)用品。c、檢查有無(wú)遺漏項(xiàng)目。d、除廊燈、床頭燈、夜燈外、關(guān)閉房?jī)?nèi)其余照明燈。e、拉合窗簾。4.6整理衛(wèi)生間a、打開衛(wèi)生間照明燈，檢查設(shè)備是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)臺(tái)班服務(wù)員。b、撤除客人用過毛巾類物品。c、清理垃圾，更換垃圾筒內(nèi)垃圾。d、清洗使用過的臉盆、浴盆及馬桶。e、補(bǔ)充用品。f、將地巾鋪在浴缸正前方地面上。g、檢查有無(wú)遺漏項(xiàng)目。h、將衛(wèi)生間門拉至與門框成30o角處。4.7出門a、關(guān)好房門。b、在“晚間整理”報(bào)表上做好記錄，包括房號(hào)、房態(tài)、進(jìn)出時(shí)間。補(bǔ)充物品數(shù)量。5.相關(guān)文件5.1《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》5.2《客房服務(wù)過程控制程序》5.3《星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求》6.相關(guān)記錄《客房晚間整理登記表》

5.2.4樓層消毒員工作規(guī)程1.目的規(guī)定樓層消毒員工作規(guī)程，確保杯具、器皿干凈、衛(wèi)生、安全。2.范圍適用于對(duì)客房部杯具、器皿的清洗消毒程序的控制。3.職責(zé)消毒員按規(guī)定程序標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)房間杯具、器皿進(jìn)行清洗消毒。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1在操作過程中避免打壞杯具。4.1.2對(duì)杯具嚴(yán)格消毒，消毒合格率達(dá)100%。4.1.3保證消毒間設(shè)施完好，使用正常。4.2準(zhǔn)備工作a、將清洗池清洗干凈。b、在水池中按比例配好洗潔劑的溶液。4.3清洗杯具、器皿a、將杯中的茶葉等物倒掉。b、將杯具放入配好洗潔劑溶液中進(jìn)行清洗。c、用清水徹底沖干凈，用消毒過的抹布擦干。4.4消毒a、每天將電子消毒柜清洗干凈，至少每二天通電一次，以延長(zhǎng)消毒柜使用年限。b、將杯具、器皿豎放入于電子消毒柜內(nèi)消毒20分鐘（杯具之間不能重疊），記錄起始和終止時(shí)間。C、關(guān)掉電源。5.相關(guān)文件5.1《客房服務(wù)過程控制程序》5.2《旅館業(yè)管理制度》5.3《歌舞廳，理發(fā)美容店，飯店（賓館）招待所操作規(guī)范》5.4《峨眉山市防疫站關(guān)于重點(diǎn)活動(dòng)，接待單位的衛(wèi)生要求》5.5《客房部消毒制度》6.相關(guān)記錄《客房部杯具消毒情況登記表》

5.2.5臺(tái)班服務(wù)員服務(wù)規(guī)程1.目的制定臺(tái)班服務(wù)員服務(wù)規(guī)程，保證為客人提供各種優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)，使客人有賓至如歸之感。2.范圍適用于臺(tái)班服務(wù)員對(duì)入住客人提供服務(wù)。3.職責(zé)掌握所負(fù)責(zé)樓層的住客情況，為客人提供快捷、周到、安全的服務(wù)。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1對(duì)客服務(wù)過程中做到熱情、主動(dòng)、方便、快捷4.1.2對(duì)客服務(wù)過程保持微笑、站立，使用標(biāo)準(zhǔn)、流暢的普通話。4.1.3保證樓層公共區(qū)域整潔、寧?kù)o。4.1.4堅(jiān)持夜間巡視每半小時(shí)一次。4.1.5查房出錯(cuò)率為零。4.2交接班：4.2.1查看上一班的工作記錄，了解上一班工作完成情況。4.2.2及時(shí)處理上一班未完成工作，并在工作日志上做好記錄。4.2.3將本班次所做的工作按時(shí)間順序做好記錄，注明發(fā)生的事情、結(jié)束時(shí)間和有關(guān)人員的姓名。4.2.4將本班次未完成需下一班完成的工作記錄在工作日志上。4.2.5對(duì)照工作日志，將本班所做的工作與下一班進(jìn)行交接。4.2.6提醒下一班注意事項(xiàng)，退出電腦系統(tǒng)。4.2.7接班人需在工作日志上簽字，進(jìn)入電腦系統(tǒng)查看預(yù)定接待情況。4.3處理各種事宜4.3.1認(rèn)真禮貌接聽電話，詢問并記錄客人要求，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成客人的服務(wù)要求，若無(wú)法解決的問題，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。4.3.2報(bào)修按一般維修、應(yīng)急維修及時(shí)輸入電腦，注意地點(diǎn)、內(nèi)容。4.3.3在接聽總臺(tái)查房通知后，立即查房，對(duì)酒水消耗及時(shí)輸入電腦，注明房號(hào)、數(shù)量、品種，并電話報(bào)總臺(tái)。4.3.4隨時(shí)查看電腦，了解預(yù)訂、預(yù)排情況，做好接待準(zhǔn)備工作。特殊情況及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并立即通知領(lǐng)班。4.3.5掌握住客情況做好訪客服務(wù)。4.4客衣收取4.4.1收取客衣時(shí)與客人當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，查看檢查衣物有無(wú)破損、污漬，并填寫洗衣單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。4.4.2對(duì)特殊衣物和有特別要求的客衣應(yīng)做好記錄。4.4.3對(duì)洗熨后的衣物進(jìn)行檢查。4.4.4將衣物送回客人房間，并收取費(fèi)用。4.5迎送賓客4.5.1迎賓a、禮貌地詢問客人所住的房間號(hào)，并用身體語(yǔ)言向客人指示方向。b、對(duì)于樓層住客，應(yīng)盡可能用客人姓氏、職務(wù)向客人問好，熟記客人所住房間的房號(hào)，以便提供細(xì)致、周到、熱情、快捷的服務(wù)。4.5.2引領(lǐng)客人a、對(duì)剛?cè)胱〉目腿耍瑔柷宸刻?hào)后，應(yīng)引客人入房。b、對(duì)在過道上遇見的客人，應(yīng)主動(dòng)讓路，點(diǎn)頭示意，微笑問好。c、以手指輕敲房門2次，每次3下，對(duì)內(nèi)賓報(bào)中文“客房服務(wù)”，對(duì)外賓報(bào)“Housekeeping”。如房?jī)?nèi)無(wú)人回答，確定無(wú)人后，方可開門，將房門打開30度再次敲門，報(bào)明身份。d、向客人簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)施設(shè)備及使用方法。e、介紹完后，應(yīng)禮貌詢問客人是否還有其他合理要求。f、向客人告別“希望您住得愉快”，面向客人，退出房間并拉上房門。4.5.3客房小酒吧服務(wù)：1）客房小酒吧的配備：按飯店規(guī)定的品種及數(shù)量配備和放置小酒吧的飲料和小食品，同時(shí)提供酒杯、水杯、開瓶器、調(diào)酒棒等物品。2）酒水檢查：a）客人結(jié)帳時(shí)的檢查：客房服務(wù)員接到客人結(jié)帳通知后，應(yīng)立即進(jìn)房查核小酒吧，并在房?jī)?nèi)拔電話，將該房客人飲用的飲料品種及數(shù)量及時(shí)通知前臺(tái)收銀處，回到服務(wù)臺(tái)后立即輸入電腦。b）客人住房期間的檢查：住客房?jī)?nèi)小酒吧，由服務(wù)員每天上午清掃客房和晚間做夜床時(shí)逐一查核，如有飲用立即補(bǔ)充，并將飲用的飲料品種、數(shù)量記錄在“服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表”上。服務(wù)員查看客人有無(wú)填寫酒水賬單，若無(wú)，將客人飲用的酒水?dāng)?shù)量填寫在“客房小酒吧賬單”上。客人在房?jī)?nèi)時(shí)，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可，及時(shí)輸入電腦。c）酒水補(bǔ)充：服務(wù)員整理吧臺(tái)查看酒水?dāng)?shù)量并及時(shí)補(bǔ)充。新補(bǔ)充進(jìn)客房的酒水食品等要求潔凈、衛(wèi)生、包裝完好且在保質(zhì)期內(nèi)。4.5.4會(huì)客服務(wù)：1）通知被訪客人a）禮貌地詢問客人需拜訪的客人姓名及房號(hào)。b）請(qǐng)來(lái)訪者稍候，打電話至被訪客人房間，告訴來(lái)訪者姓名，禮貌地詢問客人是否同意會(huì)客。c）如被訪者帶有隨員或秘書，應(yīng)通知隨員或秘書，詢問是否同意會(huì)客。2）填寫會(huì)客登記a）被訪客人同意會(huì)客后，應(yīng)禮貌地請(qǐng)來(lái)訪者填寫會(huì)客登記單。b）請(qǐng)客人出示證件，核對(duì)所填內(nèi)容是否屬實(shí)。c）如客人未帶證件，應(yīng)做好相關(guān)記載。d）帶領(lǐng)來(lái)訪者到被訪客人房間。e）如被訪客人外出不在房間，應(yīng)禮貌告之來(lái)訪者，并建議到大廳等候，不得讓來(lái)訪者進(jìn)入客人房間等候。f）如客人留言同意讓來(lái)訪者進(jìn)入房間等候，應(yīng)問清客人來(lái)訪者的姓名、年齡、性別、相貌特征等有關(guān)個(gè)人情況，并禮貌地請(qǐng)來(lái)訪者出示證件，核實(shí)無(wú)誤后，方可讓來(lái)訪者進(jìn)入客人房間等候。g）如被訪者絕拒會(huì)客，應(yīng)委婉告之來(lái)訪者，客人已外出。3）走廊巡察a）來(lái)訪者在會(huì)見期間，服務(wù)員應(yīng)常在走廊巡察，注意有無(wú)異常情況。b）如發(fā)現(xiàn)異常臺(tái)班服務(wù)員設(shè)法確認(rèn)后，立即上報(bào)領(lǐng)班，并通知保衛(wèi)部。c）做好記錄。4）督促來(lái)訪者離店a）23:00時(shí)，應(yīng)禮貌地打電話告訴客人會(huì)客時(shí)間已到，請(qǐng)來(lái)訪者及時(shí)離店。b）如客人還有事情商談，建議客人到大廳或大堂吧座談。c）對(duì)不聽勸解者，立即上報(bào)值班經(jīng)理和保衛(wèi)部，并做好記錄。5）離店登記a）向客人道別。b）認(rèn)真填寫會(huì)客登記表。4.5.5擦鞋服務(wù)1）接到客人需擦鞋服務(wù)的電話時(shí)，臺(tái)班服務(wù)員立即到房間收取客人的鞋子。2）在工作間鋪上布或廢報(bào)紙，備好與鞋顏色相同的鞋油和其他擦鞋工具。3）將鞋擦凈、擦亮。4）將擦好的鞋送入到房間，放回指定地點(diǎn)。5）擦鞋服務(wù)注意事項(xiàng)：a）收取客人鞋時(shí)如有損壞，并提示客人，根據(jù)客人要求做特殊處理。b）鞋底和鞋邊沿要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人襪子。c）客人通常急于用鞋，所以要盡快提供服務(wù)，并及時(shí)將鞋送回。d）要避免送錯(cuò)房間。4.5.6叫醒服務(wù)1）臺(tái)班服務(wù)員接受客人叫醒要求時(shí)，仔細(xì)聆聽并迅速準(zhǔn)確地記錄房號(hào)，叫醒時(shí)間，并向?qū)Ψ街貜?fù)一遍房號(hào)，叫醒時(shí)間進(jìn)行核對(duì)。2）填寫叫醒服務(wù)記錄表，內(nèi)容包括叫醒時(shí)間、房號(hào)等，記錄應(yīng)字跡清晰、端正，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。3）臺(tái)班收到客人的叫醒服務(wù)時(shí)，對(duì)早上6:30以前需叫醒的房間(包含6:30)，另還通知總機(jī)雙重叫早，每晚認(rèn)真將總臺(tái)開出的需提供叫早服務(wù)的房間號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤地按時(shí)間先后順序記錄在叫醒服務(wù)登記表上，并設(shè)置鬧鈴。4）定時(shí)鐘鳴響立即接通客人房間電話，態(tài)度和藹、語(yǔ)言甜美地叫醒客人“早上好，現(xiàn)在××點(diǎn)，您的叫醒時(shí)間已到”。如遇天氣變化應(yīng)提醒客人。5）如知客人姓名、職務(wù)、叫醒時(shí)用姓名、職務(wù)稱呼客人，盡可能使客人感到親切。6）如遇房間電話無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)到房間敲門補(bǔ)叫一次，避免出現(xiàn)漏叫。7）對(duì)已叫醒的房間在記錄本上做好標(biāo)識(shí)。4.5.7借用物品服務(wù)1）客人住店期間，有時(shí)會(huì)因?yàn)槟撤N特殊需要向客房部借用某些物品，如電吹風(fēng)、熨斗、熨板等，客房應(yīng)滿足客人正常要求，提供物品服務(wù)。2）提供電器用品借用時(shí)提醒客人注意使用安全，借出時(shí)要提醒客人及時(shí)歸還，如果客人借用的物品極貴重，可讓客人交一定數(shù)量的押金，然后再提供給客人，如客人造成損壞或遺失，要照價(jià)賠償。4.5.8送餐服務(wù)：1）送餐服務(wù)程序：a）訂餐：客房服務(wù)員巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需要或客人電話訂餐時(shí)，由客房服務(wù)員代向餐飲部訂餐并說明房號(hào)。②送餐：由樓層服務(wù)員帶領(lǐng)餐廳服務(wù)員至客人房間，樓層服務(wù)員敲門，自報(bào)身份，等候客人開門。用餐完畢后，樓層服務(wù)員到客人房間及時(shí)將餐具撤出，并通知餐廳到樓層服務(wù)臺(tái)收取餐具。4.5.9會(huì)務(wù)組房間的布置1）增強(qiáng)房間照明度。2）多備稿箋紙，增放紅蘭鉛筆、2B鉛筆、中性筆、橡皮擦、藍(lán)、黑墨水（各一份）。3）增放茶杯、茶葉、椅子等（各二份）。4）根據(jù)會(huì)務(wù)組的要求，配備電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)。5）根據(jù)會(huì)務(wù)組的活動(dòng)時(shí)間安排，適時(shí)提供點(diǎn)心、咖啡、水果。6）會(huì)務(wù)組房間適時(shí)提供跟房服務(wù)（每天不少于3次）。4.6客人離店時(shí)的送別工作：4.6.1客人離店前的準(zhǔn)備工作：1）掌握客人離店的時(shí)間。2）仔細(xì)檢查最后代辦事宜，抓緊辦妥。3）檢查帳單，如洗衣單、飲料單、鮮花水果單等，速轉(zhuǎn)前廳收銀，并輸入電腦。4）主動(dòng)詢問客人行前有何需要，如提前就餐，準(zhǔn)備旅途食品，叫醒服務(wù)等。5）團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)要通知行李員，幫助客人提送行李。6）提醒客人檢查自己的物品，不要遺留在房間。4.6.2行時(shí)送別工作：1）客人啟程離開樓面時(shí)，服務(wù)應(yīng)主動(dòng)為客人提送行李。2）老、弱、病、殘者應(yīng)主動(dòng)攙扶，送至大門外或汽車上。3）客人到門口，禮貌告別，目送離去。4.6.3客人離店后善后工作：1）客人離開樓面后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房仔細(xì)檢查。如有遺留物品立即派人追送，如客人已離店，將物品交大堂副理，由大堂副理出具收條，并檢查房間設(shè)備和用品有無(wú)損壞和遺失，如需賠償，立即通知總臺(tái)收銀處，并輸入電腦。2）檢查房間設(shè)施設(shè)備，及時(shí)報(bào)修，關(guān)掉長(zhǎng)流水和空調(diào)。3）妥善處理客人遺留事宜。4）填寫工作日態(tài)。5.相關(guān)文件5.1《客房服務(wù)過程控制程序》5.2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》5.3《突發(fā)事件處理控制程序》5.4《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》5.5《歌舞廳、理發(fā)美容店、飯店（賓館）招待所操作規(guī)范》6.相關(guān)記錄6.1《客房值臺(tái)工作日志》6.2《叫醒服務(wù)記錄登記表》

5.2.6VIP接待服務(wù)規(guī)程1.目的規(guī)范VIP客人的服務(wù)程序，確保為VIP客人提供高質(zhì)量、高檔次、高規(guī)格的服務(wù)，最大程度滿足客人的合理需求。2.范圍適用于對(duì)入住客房的VIP客人服務(wù)程序的控制。3.職責(zé)客房服務(wù)員為VIP客人提供滿意、周到、超值的服務(wù)。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1VIP接待工作無(wú)一疏漏4.1.2指定專人跟蹤服務(wù)4.1.3了解客人信息，提供個(gè)性化服務(wù)4.2工作程序4.2.1了解客情1）查看電腦，熟知當(dāng)日VIP接待信息，按規(guī)定類別做好安排。2）了解VIP人數(shù)、國(guó)籍、客人姓名或團(tuán)隊(duì)名稱、抵離時(shí)間、接待單位及特殊要求。3）了解排房情況，熟記房號(hào)、姓名、職務(wù)。4）將所有信息及時(shí)通知部門經(jīng)理、樓層領(lǐng)班。5）根據(jù)類別和特殊要求，備齊所有物品。6）通知衛(wèi)生班服務(wù)員將VIP房進(jìn)行徹底清掃。4.2.2物品配置（按日常配備外另增）。4.2.2.1A類1）梳妝臺(tái)上擺放花籃，花籃上放歡迎卡，花籃內(nèi)不能有螞蟻等。2）床頭柜上放總經(jīng)理致意信和名片。3）茶幾上擺放一籃水果（4種以上），配備果皮盤、水果刀、香巾、洗手盅（洗手盅內(nèi)放花瓣，每天對(duì)水果刀搽拭消毒）。4）落地?zé)襞苑胖貌紩埽瑑?nèi)放兩種以上當(dāng)日?qǐng)?bào)紙（一份本地、一份全國(guó)性）和近期書刊。5）煙灰缸內(nèi)放花瓣。6）晚上做夜床時(shí)送床花、巧克力（放于床花上）和4種點(diǎn)心（茶幾上）。7）套房布置盆景。8）衛(wèi)生間擺放專用洗漱包，并放一瓶鮮花。9）冰箱內(nèi)配備4種飲料，迷你吧配置二合一咖啡、小袋白砂糖、紅酒、烈性酒，并備咖啡杯和勺。4.2.2.2B類1）梳妝臺(tái)上放一籃鮮花，鮮花上放歡迎卡。2）茶幾上擺放一籃水果（4種），配備果皮盤、水果刀、香巾、洗手盅，洗手盅內(nèi)放花瓣。3）落地?zé)襞苑挪紩埽瑑?nèi)放兩份當(dāng)日?qǐng)?bào)紙和近期書刊。4）晚上做夜床時(shí)送床花。5）衛(wèi)生間配酒店一次性洗漱包，放一瓶鮮花。4.2.2.3C類1）梳妝臺(tái)放瓶花和放歡迎卡，衛(wèi)生間臺(tái)面放一瓶綠葉。2）每天放一盤水果（3種），配備果皮盤、水果刀、面巾紙。3）梳妝臺(tái)上放報(bào)紙。4.2.3房間臥具整潔，原則上一天一換，放置環(huán)保卡（床單更換卡）于床頭柜上。4.2.4房間電視信號(hào)清晰準(zhǔn)確（電視頻道與收視指南吻合）。4.2.5領(lǐng)班和經(jīng)理應(yīng)及時(shí)檢查房間，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理并驗(yàn)證。4.2.6提前一小時(shí)開啟房間空調(diào)、新風(fēng)、飲水機(jī)。4.3貴賓到達(dá)時(shí)的迎接：4.3.1迎賓員提前半小時(shí)站在大門處準(zhǔn)備迎接。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)為客人拉門，身體向前傾15度，微笑并向客人問候“歡迎光臨”，盡量能做到稱呼客人的姓氏、職務(wù)。4.3.2接到總臺(tái)客人抵店通知后，臺(tái)班提前到房間插上房卡、開燈等，另一名服務(wù)員站到迎賓員內(nèi)側(cè)，準(zhǔn)備迎接客人。當(dāng)客人到達(dá)樓層時(shí)，立即微笑敬語(yǔ)相迎“XXX您好，歡迎光臨”，幫助客人提拎行李，然后引領(lǐng)客人到房間，走在客人右側(cè)一米前，如遇拐彎、上下樓梯，停步伸手示意。途中可與客人交談，介紹峨眉山概況等，客人進(jìn)房后做到“三到”（客到、香巾到、茶到），向客人簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)施設(shè)備使用情況，酒店服務(wù)項(xiàng)目。介紹完后說“如有需要，請(qǐng)撥打服務(wù)臺(tái)電話XXX，我們隨時(shí)為您服務(wù)，祝您在酒店入住愉快”，然后退出房間，輕輕關(guān)上房門。進(jìn)房程序按《臺(tái)班作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。4.3.3若貴賓到達(dá)樓層時(shí)無(wú)人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房，并視客人情況，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)施設(shè)備及使用方法。4.4貴賓住店期間服務(wù)：4.4.1根據(jù)所了解的貴賓情況和服務(wù)中所觀察到的客人生活習(xí)慣，愛好和工作規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，為客人提供各種針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。4.4.2在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮貴賓房，必須在客人最方便時(shí)進(jìn)行服務(wù)，以不打擾客人休息和正常的生活起居為原則。4.4.3跟房服務(wù)。樓層巡視員發(fā)現(xiàn)客人離開房間后，立即通知衛(wèi)生班及時(shí)整理房間，客人每離開一次房間，就整理一次。4.4.4跟房服務(wù)。隨時(shí)掌握客人活動(dòng)情況，觀察客人喜好，為客人提供超前服務(wù)。4.4.5配合保衛(wèi)部做好安全工作，做好保密工作，不得將房號(hào)告訴無(wú)關(guān)人員，對(duì)特殊身份的訪客更要謹(jǐn)慎，以確保貴賓的安全。4.4.6訪客服務(wù)。執(zhí)行《臺(tái)班服務(wù)規(guī)程》。4.4.7注意客人身體狀況，發(fā)現(xiàn)客人身體不適或生病時(shí)要立即報(bào)告上級(jí)，并通知醫(yī)務(wù)室，在生活上給予特別關(guān)照。4.4.8夜床服務(wù)。衛(wèi)生班服務(wù)員按照操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所負(fù)責(zé)的房間進(jìn)行清理，做到隱形服務(wù)。衛(wèi)生工在指定的休息區(qū)內(nèi)，未接到通知不得擅自進(jìn)入客人的房間做夜床。4.4.9送餐服務(wù)。管理人員及臺(tái)班服務(wù)員熟記送餐服務(wù)電話，若客人打電話到服務(wù)臺(tái)要求送餐服務(wù)，臺(tái)班服務(wù)員應(yīng)問清客人房號(hào)，用餐要求，送餐時(shí)間等，并迅速?gòu)?fù)述一遍，做好記錄。然后立即通知餐廳。餐飲部將餐送到服務(wù)臺(tái)后，臺(tái)班服務(wù)員帶領(lǐng)送餐員到客人房間。4.4.10搽鞋服務(wù)。執(zhí)行《臺(tái)班服務(wù)規(guī)程》，如客人鞋較臟應(yīng)主動(dòng)為客人擦鞋。4.4.11巡檢服務(wù)。樓層巡視員不間斷巡視，管理人員每半小時(shí)巡視一次，部門經(jīng)理每一小時(shí)巡視各樓層一次。在巡檢過程中，注意客人活動(dòng)情況（客人房門的開關(guān)，樓道有無(wú)可疑人員，客人是否有來(lái)訪客人，是否有擦鞋或其他代辦服務(wù)，是否需要椅子、毛巾、茶水等）。4.4.12雨傘服務(wù)。來(lái)賓需用雨傘時(shí)，問清客人房號(hào)，記清客人姓氏，當(dāng)客人空手而回時(shí)，可委婉地問“XXX您好，您剛才帶出的雨傘是放在了總臺(tái)呢還是餐廳，我們派人去取”。若雨傘不夠時(shí)，及時(shí)到其他樓層借用，或由臺(tái)班服務(wù)員分批送客人到達(dá)目的地再返回。在送客過程中避免淋濕客人。4.4.13應(yīng)急服務(wù)1）賓客丟失物品、食物中毒、發(fā)生火情、客人生病時(shí)的處理執(zhí)行《突發(fā)事件控制程序》。2）IC卡不能開啟房門的處理：a）客人的IC卡不能開啟房門時(shí)，驗(yàn)明客人身份后，臺(tái)班服務(wù)員立即帶上通卡給客人開門，同時(shí)電話通知保衛(wèi)部監(jiān)控室管理人員將該房的機(jī)械鑰匙送到指定房間。2）房門開啟后，征得客人同意，用客人的IC卡再試一下能否開門，若不能開啟，立即通知總臺(tái)重新制卡。3）若通卡不能開啟時(shí)，檢查電池是否過期，立即更換。4）若機(jī)械鑰匙也不能開啟時(shí)，立即通知總臺(tái)換房，同時(shí)通知工程部進(jìn)行緊急維修。5.相關(guān)文件5.1《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》5.2《歌舞廳，理發(fā)美容店，飯店（賓館），招待所操作規(guī)范》5.3《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》5.4《客房服務(wù)過程控制程序》5.5《突發(fā)事件處理控制程序》5.6《峨眉山市防疫站關(guān)于重點(diǎn)活動(dòng)，接待單位的衛(wèi)生要求》6.相關(guān)記錄《客房值臺(tái)工作日志》

5.2.7環(huán)衛(wèi)工作業(yè)規(guī)程1.目的制定環(huán)衛(wèi)操作規(guī)程，保證樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔、寧?kù)o、安全。2.范圍適用于客房環(huán)衛(wèi)工作的控制。3.職責(zé)3.1環(huán)衛(wèi)工負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。3.2保證公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備的完好。3.3維護(hù)樓層的秩序，保證樓層和會(huì)議中心的安靜。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1地面：平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈、光亮。4.1.2門、窗戶、窗簾、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)。4.1.3衛(wèi)生間干凈、整潔無(wú)異味。4.1.4VIP接待提供跟廁服務(wù)。4.1.5保證設(shè)施設(shè)備完好。4.1.6每半小時(shí)巡樓層一次。4.2班前準(zhǔn)備4.2.1檢查清潔用具是否完好。4.2.2領(lǐng)取卷紙、擦手紙、香皂等用品，準(zhǔn)備好清潔劑、空氣清新劑。4.3公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔4.3.1檢查公共區(qū)域的各種設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知臺(tái)班報(bào)修，會(huì)議中心通知服務(wù)員報(bào)修。4.3.2清理公共區(qū)域垃圾。4.3.3用干、濕抹布擦拭公共區(qū)域沙發(fā)、茶幾、扶手、欄桿、窗、玻璃、門及垃圾筒、滅火器、壁燈。4.3.4每隔一天用吸塵器將地毯吸凈，用塵拖反復(fù)拖大理石地面。4.4衛(wèi)生間4.4.1按程序清洗臉盆、馬桶、便池，擦干擦亮金屬件。4.4.2擦凈門、窗及瓷磚、墻面。4.4.3擦干擦凈衛(wèi)生間地面。4.4.4噴適量的空氣清新劑。4.4.5補(bǔ)充卷紙、擦手紙、香皂、洗手液等用品5.相關(guān)文件5.1《歌舞廳，理發(fā)美容店，飯店（賓館），招待所操作規(guī)范》5.2《峨眉山市防疫站關(guān)于重點(diǎn)活動(dòng)、接待單位的衛(wèi)生要求》5.3《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》5.4《客房服務(wù)過程控制程序》

5.2.8殘疾客人服務(wù)規(guī)程1.目的制定殘疾客人服務(wù)規(guī)程，為殘疾客人提供方便的服務(wù)，讓客人有賓至如歸之感。2.范圍適用于客房服務(wù)員對(duì)殘疾客人提供專項(xiàng)服務(wù)。3.職責(zé)臺(tái)班服務(wù)員做好對(duì)殘疾客人的服務(wù)工作。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1客人入住過程中要密切關(guān)注客人的一切動(dòng)向及要求。4.1.2態(tài)度和藹，體貼周到，不嘲笑客人。4.1.3主動(dòng)迎接，引領(lǐng)，介紹，攙扶。4.1.4尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。4.2客人抵店前的準(zhǔn)備工作：4.2.1了解客人情況：1）抵離店時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍、身份。2）客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)等情況。4.2.2整理房間：1）根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)調(diào)整家俱設(shè)備、配齊房間各種服務(wù)用品（殘疾人輪椅、衛(wèi)生間防滑墊、盲人服務(wù)用品等）。2）如客人晚間入住，還要注意拉好窗簾、開好夜床、擺好拖鞋、打開床頭燈。3）房間整理執(zhí)行《衛(wèi)生班作業(yè)規(guī)程》4.3客人到達(dá)店時(shí)迎接工作：4.3.1引領(lǐng)客人進(jìn)房：1）攙扶或用殘疾人輪椅推引客人進(jìn)房。2）應(yīng)幫客人提拎行李，如遇拐彎，應(yīng)提醒客人注意。3）途中可與客人交談，以打消客人初到酒店的陌生感。4）打開房間，攙扶或推客人進(jìn)房。4.3.2房?jī)?nèi)服務(wù)：1）介紹房間設(shè)施及物品擺放位置，向客人介紹設(shè)施使用說明，告訴客人緊急呼叫按鈕的位置，如有需要可按按鈕通知服務(wù)臺(tái)，介紹要詳細(xì)、準(zhǔn)確、語(yǔ)言得體。2）退出房間：詢問客人無(wú)其它需求后，服務(wù)員向客人道別，祝客人在酒店生活愉快后退出房間，輕輕關(guān)上房門。4.4.送別工作：4.4.1應(yīng)主動(dòng)攙扶送至大門口或汽車上。4.4.2應(yīng)主動(dòng)為客人提拎行李。4.4.3客人到門口應(yīng)禮貌道別，目送離去。5.相關(guān)文件5.1《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》5.2《領(lǐng)班查房規(guī)程》5.3《客房服務(wù)過程控制程序》5.4《突發(fā)事件處理控制程序》5.5《與顧客有關(guān)的過程控制程序》5.6《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》6.相關(guān)記錄《臺(tái)班值臺(tái)每日?qǐng)?bào)表》5.2.9布草員工作規(guī)程1.目的制定布草員工作規(guī)程，做好布草的領(lǐng)用、發(fā)放、管理，降低低耗品的耗用量。2.范圍適用于客房部對(duì)各類布草和低值易耗品的管理。3.職責(zé)布草員負(fù)責(zé)各類布草的收發(fā)和低值易耗品的領(lǐng)用、保管工作，并負(fù)責(zé)布草室的清潔衛(wèi)生。4.工作程序4.1質(zhì)量要求4.1.1布草分門別類、堆碼整齊。4.1.2無(wú)霉?fàn)€、無(wú)變質(zhì)、無(wú)過期、無(wú)蟲蛀。4.1.3帳物相符。4.1.4對(duì)送還布草進(jìn)行5%的抽查。4.2班前準(zhǔn)備4.2.1查看電腦，了解當(dāng)日接待情況。4.2.2做好庫(kù)房及環(huán)境地段的清潔衛(wèi)生。4.2.3做好布草和低值易耗品的發(fā)放、領(lǐng)用準(zhǔn)備工作。4.2.4縫補(bǔ)布草。4.3查看庫(kù)房?jī)?nèi)存放的周轉(zhuǎn)布草數(shù)量，不足時(shí)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。4.4每周翻查庫(kù)存物品，發(fā)現(xiàn)破損，脫絲，嚴(yán)重污漬，染色變色的布草和過期的一次性用品，經(jīng)領(lǐng)班和部門經(jīng)理審核后上報(bào)財(cái)務(wù)部報(bào)損。4.5接收布草4.5.1收布草時(shí)要清點(diǎn)數(shù)量，檢查洗滌質(zhì)量，確認(rèn)無(wú)誤后簽字。4.5.2特殊和重點(diǎn)洗滌物品應(yīng)做好記錄。4.6發(fā)放布草4.6.1發(fā)放布草時(shí)，按實(shí)點(diǎn)數(shù)發(fā)放。4.6.2發(fā)布草時(shí)要把好質(zhì)量關(guān)，做到“四不發(fā)”即：破損不發(fā)，洗不干凈的不發(fā)，燙不平的不發(fā)，有異味不發(fā)。4.6.3收發(fā)完畢，領(lǐng)件人應(yīng)簽收。4.7送洗布草4.7.1交貨時(shí)當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量、種類。4.7.2有污跡需特殊處理的布草單獨(dú)清點(diǎn)。4.7.3雙方簽字。4.8布草報(bào)廢4.8.1對(duì)使用年限過長(zhǎng)，嚴(yán)重陳舊的布件，經(jīng)領(lǐng)班核實(shí)，報(bào)部門經(jīng)理審核后報(bào)財(cái)務(wù)部報(bào)廢。4.9客用品的領(lǐng)用4.9.1嚴(yán)格控制低值易耗品，根據(jù)住房率進(jìn)行發(fā)放、統(tǒng)計(jì)。4.9.2根據(jù)庫(kù)存量及一周消耗量開具領(lǐng)料單，經(jīng)經(jīng)理簽字后交總庫(kù)房領(lǐng)貨并登記。4.9.3及時(shí)做好低值易耗品的耗用工作。4.9.4每月底盤點(diǎn)庫(kù)存實(shí)物，做到賬物相符。5.相關(guān)文件5.1《客房服務(wù)過程控制程序》5.2《旅館業(yè)衛(wèi)生制度》6.相關(guān)記錄6.1《客房部一次性用品領(lǐng)用登記表》6.2《客房布草收發(fā)登記表》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔歡迎致辭親愛的同事：您好！酒店房務(wù)部對(duì)您的到來(lái)表示熱烈的歡迎！我們非常榮幸能走到一起，而這種幸運(yùn)也是我們大家共同努力爭(zhēng)取來(lái)的。新世界都匯酒店公寓有限公司是新世界集團(tuán)公司旗下的一家四星級(jí)酒店。酒店房務(wù)部主要包括前廳部前臺(tái);客房部總機(jī)/服務(wù)中心、布草房、PA五個(gè)小部門。共有163間公寓式客房，其中包括豪華套房、豪華雙人套房、白金套房、鉆石套房等多種房型。房間平均面積達(dá)到90幾個(gè)平方，每間房間均有上網(wǎng)功能，免費(fèi)為客人提供上網(wǎng)服務(wù)，豪華保險(xiǎn)柜、無(wú)噪音冰箱、高檔茶具等一流的設(shè)施設(shè)備。為客人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。房務(wù)部的主要職責(zé)是為客人營(yíng)造一個(gè)快捷入住、退房、清潔、美觀、舒適、安全的理想居住環(huán)境。房務(wù)部共計(jì)員工近70名，其中房務(wù)部經(jīng)理1名，主要負(fù)責(zé)房務(wù)部五個(gè)分部的營(yíng)運(yùn)管理；大堂副理1名、前臺(tái)主管1名，協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理管理前廳部營(yíng)運(yùn)工作，全面負(fù)責(zé)前廳日常、處理客人投訴等工作;客房主管2名，協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理管理客房的營(yíng)運(yùn)工作。全面負(fù)責(zé)樓層及總機(jī)/服務(wù)中心、布草房、PA四個(gè)分部的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、服務(wù)的監(jiān)督和培訓(xùn)等工作。我們大家能夠在一起共事是一種緣分，房務(wù)部就是我們的第二個(gè)家！我們相信每一位員工都是優(yōu)秀的員工，相信每一位員工都有能力去勝任自己的工作，希望大家珍惜這份機(jī)緣和信任，在自己的工作崗位上有出色的表現(xiàn)！此致！感謝！房務(wù)部新世界都匯酒店房務(wù)部規(guī)章制度總則標(biāo)題:客房規(guī)章制度總則編號(hào):RD-HSKP001部門:客房/房務(wù)部共4 頁(yè)發(fā)行:房務(wù)部經(jīng)理審批:酒店總經(jīng)理執(zhí)行日期:取代制度編號(hào):涉及部門:1客房規(guī)章制度總則部門所有制度以酒店規(guī)章制度為基礎(chǔ).準(zhǔn)時(shí)上下班,不遲到,不早退,上下班必須打考勤卡。儀容、儀表符合部門儀容儀表要求。對(duì)客人服務(wù)時(shí)保持微笑，不要因私人情緒而影響工作。員工上下班要走指定通道。上班時(shí)不得打私人電話及隨便串崗。員工不得進(jìn)入客房休息、洗澡、看電視等。員工不得在樓層用餐、吸煙、吃零食。員工不得收取客人禮物及變相索取小費(fèi)。交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作及特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到崗時(shí)，不得擅自離崗或先行下班。員工不得私自挪用酒店財(cái)物或偷盜酒店財(cái)物及故意損壞、浪費(fèi)酒店財(cái)物。員工不得在酒店內(nèi)賭博、酗酒、打架、爭(zhēng)吵。服從上級(jí)的工作安排，上班時(shí)嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。員工不得收藏、傳閱反動(dòng)、淫穢畫刊、書籍、錄像，嚴(yán)禁私翻客人的資料、書籍。不得偷吃客人食物，不得使用客人物品。保持樓層安靜、實(shí)行三輕，與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同事交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊等公共區(qū)域疾跑。保證公共區(qū)域整潔，不得隨意丟垃圾、吐口水。工作中不得與客人表示過分親熱，不準(zhǔn)隨便給小孩食物。按規(guī)定管理好房門鑰匙及樓層其它門鎖鑰匙，不得隨意亂放，不得外借。進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行，各班次的工作操作按指定程序要求進(jìn)行。沒經(jīng)客人授權(quán)，不得讓訪客進(jìn)入房間。沒經(jīng)上級(jí)同意，不得隨便放人進(jìn)房間內(nèi)參觀或拍照。對(duì)客人要禮貌、不得故意頂撞，對(duì)客人詢問，要認(rèn)真細(xì)聽，要熱情、準(zhǔn)確回答，不得模棱兩可。用餐時(shí)間不得超過30分鐘。對(duì)樓層及房?jī)?nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。處罰A類考勤制度1．員工必須認(rèn)真遵守上下班打卡制度，做到不遲到、不早退、 不曠工。未經(jīng)允許不得擅自離崗。遲到、早退扣罰月薪人民幣15元,上下班不打卡按遲到、早退計(jì)罰,遲到或早退連續(xù)三次以上,均按曠工一天論處。2．有指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)或市級(jí)醫(yī)院證明的病假每天扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金10%。3．事假每天扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金20%。五天或五天以上當(dāng)月獎(jiǎng)金全免。4．曠工每天按日薪三倍扣罰，連續(xù)三天以上做辭退處理。5．部門的考勤制度以酒店的考勤制度為基礎(chǔ)，凡員工有遲到、早退、曠工及請(qǐng)假等均按考勤管理制度執(zhí)行。B類凡員工有下列情形之一者，部門將扣罰當(dāng)事者10元，在B類條款中，情節(jié)較嚴(yán)重者可扣罰20元，并作記錄。1．不使用指定的員工通道。2．不佩帶工牌。3．隨地吐痰、亂扔紙屑、亂涂亂畫。4．下班后，沒經(jīng)同意，擅自到樓層逗留者。5．超時(shí)用餐及在樓層內(nèi)用餐。6．上班時(shí)吃零食。7．擅自離崗或沒有工作需要到別樓層逗留。8．上班時(shí)間隨便打私人電話。9．不按時(shí)完成管理人員布置的當(dāng)天工作。10．在客房?jī)?nèi)擅自坐在任何地方。11．私翻客人物品資料，書刊。12．在樓層崗位上，大聲喧嘩、奔跑、吹口哨、唱歌。13．不穿襪子或留長(zhǎng)指甲。14．沒按要求著裝及化淡妝。15．當(dāng)班時(shí)私自帶親友或其他人到摟層（有親友來(lái)訪時(shí)，沒有勸朋友離開者）。16．沒按要求進(jìn)行操作。17．衛(wèi)生嚴(yán)重不合格。18．不按規(guī)定管理樓層鑰匙。C類凡有下列情形之一者，每次扣罰30~200元，或發(fā)出書面警告，并作記錄。1．重復(fù)違反B類條款之一者。2．當(dāng)值時(shí)睡覺、看電視。3．對(duì)顧客不禮貌，無(wú)故頂撞。4．當(dāng)值時(shí)，在樓層吸煙。5．盜打客人電話。6．不服從上司合理的工作安排、有意頂撞。7．故意損壞、浪費(fèi)酒店財(cái)物或私送酒店財(cái)物給他人。8．散發(fā)虛假言論，影響員工聲譽(yù)。9．不團(tuán)結(jié)同事、故意刁難，經(jīng)管理層再次口頭警告無(wú)效的。10．挑拔打架事件。11．未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制工作鑰匙。12．偷吃、偷盜客人食物、私用客人物品。13．變相向客人索取小費(fèi)或禮物。14．私自留用客人遺留物品。15．工作中未經(jīng)同意突然停崗?fù)獬觥?6．不按規(guī)定開房門未造成客人財(cái)產(chǎn)損失的。D類凡有下列情形之一者，部門將立刻辭退處理，即時(shí)辦理離店手續(xù)，并得不到任何賠償。1．危害酒店任何人士。2．觸犯國(guó)家法律。3．毆打他人。4．有意泄露客人資料，與他人勾結(jié)做有損酒店形象的事情。5．挑釁或欺侮他人。6．私自與客人兌換外幣。7．利用職權(quán)，私自為客人提供加床等其他服務(wù)項(xiàng)目，從中謀利。8．偷盜酒店、客人、同事財(cái)物。9．不按規(guī)定隨意開房門造成客人財(cái)物損失或人身受威脅。10．私帶槍械、兇器、毒品等禁品。1．3獎(jiǎng)勵(lì)1．獲得客人電話或口頭表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金20元，以房務(wù)中心或管理層受理為準(zhǔn)，2．獲得客人書面表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金40元，以表?yè)P(yáng)信為標(biāo)準(zhǔn)。3．為部門取得榮譽(yù)每次獎(jiǎng)勵(lì)50元。4．及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大事故隱患，并采取了有效措施防止事故發(fā)生或損失者獎(jiǎng)勵(lì)100元，發(fā)現(xiàn)并能及時(shí)制止安全隱患，可視情況重獎(jiǎng)或升職。5．員工拾金不昧主動(dòng)上交者，按酒店的規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。6．凡在各種重大事故發(fā)生危急時(shí)挺身而出者，可視情況重獎(jiǎng)或升職。7．工作認(rèn)真、細(xì)致、服務(wù)周到、體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)者，在每月獎(jiǎng)金中加獎(jiǎng)。新世界都匯酒店房務(wù)部各崗位職責(zé)標(biāo)題:崗位職責(zé)編號(hào):RD-HSKP002部門:房務(wù)部共2頁(yè)發(fā)出:房務(wù)部經(jīng)理審批:酒店總經(jīng)理執(zhí)行日期:取代制度編號(hào):涉及部門:房務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)對(duì)酒店常務(wù)副總負(fù)責(zé),全面負(fù)責(zé)房務(wù)部日常管理工作，負(fù)責(zé)制定房務(wù)部營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和預(yù)算工作并組織帶領(lǐng)全體員工認(rèn)真實(shí)施。負(fù)責(zé)制定本部門管理規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施。并組織和推動(dòng)各項(xiàng)制度貫徹執(zhí)行，組織編制和審批工作程序和工作考評(píng)。傳達(dá)酒店會(huì)議精神，主持部門主管各項(xiàng)決策會(huì)議。負(fù)責(zé)落實(shí)房務(wù)部的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，服務(wù)質(zhì)量以及布草、客衣的全面管理工作。提供客房的陳設(shè)布置方案和軟硬件管理，改進(jìn)意見。監(jiān)督報(bào)表的管理和檔案資料的保管。控制好本部門的節(jié)能降耗和各項(xiàng)支出，每月進(jìn)行各類物品消耗的統(tǒng)計(jì)分析。巡視客房部管轄區(qū)域，并做好記錄，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題，不斷完善各項(xiàng)工作規(guī)程，確保本部門各項(xiàng)工作與酒店要求相一致。負(fù)責(zé)本部門服務(wù)人員的聘用，審批培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，每月組織有關(guān)人員評(píng)審培訓(xùn)效果，提高培訓(xùn)的目的性和有效性。參與重要接待任務(wù)。親自檢查VIP房間和重要性會(huì)議的準(zhǔn)備工作。對(duì)超過保管期限的客人遺留物品提出處理意見。負(fù)責(zé)本部門防火、防盜等安全工作。激勵(lì)部門人員創(chuàng)造性地工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。樓層主管崗位職責(zé)在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)檢查和落實(shí)本部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況，協(xié)助經(jīng)理處理一切客房服務(wù)方面的事宜。根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作程序檢查房間、衛(wèi)生間、公共走廊等衛(wèi)生情況。根據(jù)工作需要調(diào)整班次，安排組織人力。掌握客情、房態(tài)，有效保護(hù)摟層住客安全。處理客人投訴及員工失誤，主持召開每天領(lǐng)班會(huì)議。檢查VIP房，按照接待程序檢查，“準(zhǔn)備”、“迎賓”、“服務(wù)”、“送賓”四個(gè)環(huán)節(jié)的工作。檢查消防器材做好防火工作和安全工作。檢查員工著裝儀態(tài)、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)程序等是否符合要求標(biāo)準(zhǔn)。按部門實(shí)際情況，要求對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期及定期的業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)、不斷提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和操作技能。當(dāng)經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理各種應(yīng)急問題，做好記錄，事后向部門經(jīng)理匯報(bào)。處理好客房家俬的維護(hù)保養(yǎng)工作，嚴(yán)格控