微笑效勞SmilingServiceTonyTong準(zhǔn)時(shí)吸煙睡覺

衛(wèi)生問題筆記幫助課堂管理打破堅(jiān)冰IceBreaker游戲:誰偷走了您的微笑請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履媾R的煩惱。把紙條揉成一團(tuán)，交給培訓(xùn)老師。請(qǐng)三個(gè)學(xué)員隨機(jī)抽出三張紙條，并代為講述紙條內(nèi)容。請(qǐng)思考誰偷走了您的微笑？打破堅(jiān)冰IceBreaker工作中的煩惱偷走了您的微笑打破堅(jiān)冰IceBreaker情形一令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。人際關(guān)系偷走了您的微笑打破堅(jiān)冰IceBreaker情形二我工作時(shí)，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。生活的瑣事偷走了您的微笑打破堅(jiān)冰IceBreaker情形三今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，您說倒霉不倒霉，我都想哭了。

境由心生大聲對(duì)自己說“SMILE〞微笑的魅力1微笑的內(nèi)涵2微笑服務(wù)的藝術(shù)33職業(yè)微笑的練習(xí)44課程大綱課程目標(biāo)在本章節(jié)結(jié)束后，您將能夠：理解微笑效勞魅力；描述微笑的內(nèi)涵；掌握微笑效勞藝術(shù)的根本要領(lǐng)。學(xué)會(huì)職業(yè)的微笑。第一局部

微笑的魅力微笑的魅力Phase1Phase2Phase31.微笑是人際交往的魔力開關(guān)

唐伯虎遇到了秋香……秋香對(duì)他一笑：

唐伯虎就著了迷秋香對(duì)他二笑：

唐伯虎都掉了魂秋香對(duì)他三笑：

唐伯虎是瞬間變仆人1.微笑是人際交往的魔力開關(guān)

微笑在人際交往中的作用表現(xiàn)心境良好表現(xiàn)充滿自信表現(xiàn)真誠友善表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)

笑容是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往，創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。因此有人把笑容比作人際交往的潤(rùn)滑劑。2.微笑效勞是一種力量對(duì)于享譽(yù)世界的希爾頓酒店，大家一定都非常的熟悉了。談到微笑效勞促進(jìn)效勞事業(yè)的開展，沒有比美國的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬美元的時(shí)候，他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷，老太太對(duì)兒子的現(xiàn)有成績(jī)不以為然，但卻語重心長(zhǎng)地提出了一條建議：“事實(shí)上您必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。除了對(duì)顧客老實(shí)以外，還要想方法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。您要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的方法去吸引顧客，這樣您的飯店才有前途。〞希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種方法是什么，那就是微笑效勞。從此以后，“希爾頓飯店效勞員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。〞在這條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金那么由起家時(shí)的5000美元開展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊您的第一句話總是那句名言：“您今天對(duì)客人微笑了沒有？〞2.微笑效勞是一種力量希爾頓酒店成功的最大秘訣是什么？2.微笑效勞是一種力量啟示四啟示三啟示二啟示一微笑服務(wù)是一種力量。發(fā)自內(nèi)心的微笑，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店贏得高朋滿座，生意興隆。而且還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使酒店口碑良好，聲譽(yù)俱佳。希爾頓酒店的啟示2.微笑效勞是一種力量3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展有家大酒店的人事主管曾經(jīng)說：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂意聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)效勞員，我也不要。〞精典故事—第九次微笑的魅力大學(xué)畢業(yè)小劉應(yīng)聘到廣州一家很有名氣的四星級(jí)涉外大酒店的餐飲部當(dāng)效勞員。一直表現(xiàn)得很出色。誰知，就在小劉結(jié)束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。那天晚上，有個(gè)港商模樣的人單獨(dú)要了一間房，拒絕了其他的一切效勞生，指名道姓要小劉去為他調(diào)送一杯咖啡。當(dāng)時(shí)，小劉正為其他幾位客人效勞，忙得脫不開身，等輪到去客人那里時(shí)，按客人約定的時(shí)間已經(jīng)遲延２０多分鐘了！小劉小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去，面帶微笑3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展地說：“先生，首先感謝您對(duì)我的欣賞和信任。但由于暫時(shí)沒能抽出身來，耽誤了您的時(shí)間，我感到非常抱歉！〞這位港商卻不領(lǐng)情，把左手一揚(yáng)，正好碰到小劉雙手捧著的咖啡杯，杯里的咖啡濺了我一身。可他卻視而不見，指了指手表說：“多長(zhǎng)時(shí)間了？哼！像你這樣效勞，還像個(gè)四星級(jí)酒店嗎？〞小劉知道今天遇上了找碴兒的主，接下來的時(shí)間里，小劉就更加全心全意地為客人效勞，不敢有半點(diǎn)馬虎。客人要什么，就給什么，動(dòng)作十分麻利，語言也特別溫柔。盡管客人一點(diǎn)也不合作，仍舊一副怒氣沖沖、財(cái)大氣粗、3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展出口傷人的姿態(tài)，小劉都毫不介意，始終掛著一臉甜甜美美的微笑。客人說英語，小劉就用英語配合；客人說粵語，小劉就用粵語交談；客人說普通話，小劉就用普通話與他溝通。盡管客人的發(fā)音不準(zhǔn)，產(chǎn)生了歧義，小劉都把責(zé)任攬到我身上，因?yàn)樾⒅溃櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。客人的態(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時(shí)候還問：“有意見簿嗎？〞小劉心里一沉，知道客人還是要投訴她。如果遭到客人的投訴，小劉３個(gè)月來所付出的努力就全白費(fèi)了！但是，出于職業(yè)道德，盡管內(nèi)心十分委屈，不劉還是表現(xiàn)得非常有禮貌，仍然面帶微笑地雙手呈上意見簿向客人真誠地說：“請(qǐng)?jiān)试S我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的效勞不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見和看法盡管寫上去，我會(huì)欣然接受您的批評(píng)。如果您還能給我一次時(shí)機(jī)，我一定能打動(dòng)您！〞3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展那位客人聽了小劉的話，久久不動(dòng)。客人最終還是提起筆寫下了他的意見，而且那措詞十分嚴(yán)厲，指責(zé)小劉笨，素質(zhì)低，不稱職！小劉欲哭無淚。下班后，小劉把這一晚的遭遇向她的小姐妹們講了，她們都為小劉感到忿忿不平，要小劉把那意見撕了。因客人所反響的意見將直接影響到小劉試用期是否合格，是否能夠留在酒店工作。當(dāng)天晚上小劉反復(fù)思考了一個(gè)晚上，覺得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為，那是一種弄虛作假的事，為此第二天晚上照樣將意見簿上交，并認(rèn)真投入到工作中。第三天早會(huì)，小劉一直忐忑不安。餐飲部經(jīng)理宣布錄用員工的名單中，果然沒有小劉的名字！幾十道目光齊刷刷地投在我的臉上，小劉滿臉通紅，淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。就在大家都把注意力投向我的當(dāng)兒，經(jīng)理又宣讀了一3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展份任命書，說是根據(jù)酒店總經(jīng)理的特別提議，任命小劉為餐飲部的領(lǐng)班！什么？這是根據(jù)總經(jīng)理的特別提議……小劉蒙了！同事們都蒙了！接著是掌聲響起，經(jīng)久不息。會(huì)后，餐飲部經(jīng)理帶小劉去見了酒店老總。沒想到，老總就是那晚刁難小劉的港商。老總說：“雖然你的綜合素質(zhì)表現(xiàn)得很不錯(cuò)，但真正能打動(dòng)我的，還是你的微笑。那一臉甜美燦爛的微笑，你一共發(fā)揮了九次！特別是你的第九次微笑，那種毫不矯情的、純真的笑，簡(jiǎn)直可以擊退我最后一道冷漠的防線！當(dāng)時(shí)，我真想把我的批評(píng)寫成表揚(yáng)，但是，我終于克制住了，再考驗(yàn)?zāi)阋淮斡趾畏粒拷Y(jié)果，你又得了總分值，印證了你的微笑是多么的真實(shí)！〞

小劉在這個(gè)領(lǐng)班的位置上鍛煉了兩個(gè)月，餐飲部經(jīng)理調(diào)離，小劉就接替了他的位置。五個(gè)月，從效勞員到經(jīng)理，竟是那九次微笑改寫了小劉的人生！3.微笑關(guān)系到我們的職業(yè)開展第二局部

微笑的內(nèi)涵微笑的內(nèi)涵1．微笑是自信的象征一個(gè)人充分尊重自己、重視自己、有理想、有抱負(fù)，充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐，笑臉常開。2．微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。3．微笑是和睦相處的反映現(xiàn)實(shí)生活豐富多彩，既有風(fēng)和日麗，鮮花盛開的暖春，也有風(fēng)雪交加，百花凋謝的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會(huì)使身處人生這個(gè)大舞臺(tái)的人們都感到愉快、安詳、融洽、平和。4．微笑是心理健康的標(biāo)志一個(gè)心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益。5．微笑是一種資本第三局部

微笑效勞的藝術(shù)微笑效勞的藝術(shù)1.微笑效勞要做到“九個(gè)一樣〞領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；本地客與外地客一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；大人、小孩一個(gè)樣；生意大小一個(gè)樣；買與不買一個(gè)樣；購物與退貨一個(gè)樣；主觀心境好壞一個(gè)樣。

案例分析：小郭的微笑案例：大堂吧來了兩位客人，其中一位客人臉上有些不愉快。效勞員小郭如往常一樣，為他們送上了點(diǎn)的茶水，并適時(shí)關(guān)注著他們；小郭看到那位客人拿出香煙，后又摸摸口袋，立即拿著打火機(jī)，跑過去，微笑地為客人提供了點(diǎn)煙效勞。客人愣了一下，看著小郭甜美的微笑，不禁說了聲“謝謝〞，并在離開大堂吧前，也微笑地對(duì)小郭說：“小姑娘，您很漂亮〞。分組討論:小郭的熱情與微笑適宜嗎？

案例分析：小郭的微笑案例啟示啟示一：過分的熱情和微笑會(huì)讓客人感到無所適從。啟示二：微笑效勞的同時(shí)還要注意保持適當(dāng)?shù)摹熬嚯x〞。案例分析：小郭的微笑2.笑要適宜笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰吧系郇暎恍σ鹈溃驗(yàn)榭腿耸恰柏?cái)神〞；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。不能嘲笑，讓客人恐慌；不能傻笑，讓客人為難；不能皮笑肉不笑，讓客人無所適從。3.九種微笑方式對(duì)年長(zhǎng)賓客，發(fā)出尊敬的微笑；對(duì)年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑；對(duì)女賓客，發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑；對(duì)農(nóng)民賓客，發(fā)出樸實(shí)、誠心的微笑；對(duì)工人賓客，發(fā)出誠摯的微笑；對(duì)年輕的伴侶，發(fā)出祝愿的微笑；對(duì)兒童，要有歡愉、保護(hù)的微笑；對(duì)知識(shí)分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑；對(duì)無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。第四局部

職業(yè)微笑的練習(xí)職業(yè)微笑的練習(xí)第一步：練習(xí)方法練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬口里念“E〞音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。41

微笑42

微笑43

微笑44

微笑第二步：口眼結(jié)合眼睛會(huì)“說話〞，也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人，否那么強(qiáng)作眼睛的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形笑〞，二是“眼神笑〞這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使您快樂的情景，煽動(dòng)起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時(shí)，您的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神更親切。第三步：笑與語言結(jié)合要：微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑第四步：笑與儀表和舉止相結(jié)合。按照酒店的儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的站姿，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。課程回憶微笑服務(wù)一、微笑的魅力二、微笑的內(nèi)涵三、微笑服務(wù)的藝術(shù)四、職業(yè)微笑的練習(xí)Q1：請(qǐng)列舉出微笑的魅力微笑是人際交往的魔力開關(guān)。微笑效勞是一種力量。微笑影響著我們的職業(yè)開展。Q2：案例分析“消失的微笑〞案例：在初入酒店時(shí)，入職培訓(xùn)中，酒店肯定會(huì)強(qiáng)調(diào)效勞過程中的“微笑〞。大專實(shí)習(xí)生小張，也一樣。他知曉了效勞需要面帶微笑，在上崗后的前幾天，她都面帶微笑向客人問候，為客人效勞。領(lǐng)班正想借機(jī)表揚(yáng)她時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)，小張臉上的微笑不見了。小張的答復(fù)是：遇到客人，我都非常熱情的問候，可是有些客人理也不理。他們不理我，我也覺得沒意思。問題：為什么小張的微笑會(huì)消失？A2：案例啟示這其實(shí)是新員工當(dāng)中存在的普遍問題，小張是知曉了微笑在效勞過程中的重要性，但只能說他停留在這樣一個(gè)外表的狀態(tài)，沒能真正理解，以至于在運(yùn)用過程中產(chǎn)生錯(cuò)誤的思維。客人是來店里享受效勞的。客人的任何態(tài)度，都不能影響我們將要為客人提供熱情主動(dòng)的效勞。相反，我們更應(yīng)該用熱情、主動(dòng)的效勞，消除客人的不快。我們與客人所處的角度與位置不同，無論何種態(tài)度回應(yīng)我們，我們都不能讓微笑消失。這就是得益于平時(shí)的訓(xùn)練和心態(tài)調(diào)整。始終保持熱情效勞的態(tài)度，讓客人