物業溝通、投訴與滿意管理一、客戶溝通與關系維護（一）關鍵客戶識別根據“二八定律”，在與客戶的關系維護及日常溝通中，應當首先識別出關鍵的客戶。這樣，物業服務企業可以運用更少的精力與資源，獲得更好的服務效果。物業服務企業可以結合項目的實際，從業主擁有產權份額、業主在社區中的地位或職務、特殊需求等多個角度去識別關鍵客戶。【案例】××物業項目關鍵客戶的選取標準：（1）占物業建筑總面積5%以上客戶或單位客戶代表；（2）業主委員會委員；（3）業主委員會籌備小組成員；（4）非常熱心參與物管服務工作，在社區中具有一定號召力的業主；（5）對開發建設單位、物業有較深成見的業主；（6）有特殊服務需求的客戶；（7）長期病患需要醫療儀器維持生命的客戶；（8）獨居的殘疾和年老體弱客戶。借此案例建議各位童鞋在回答此類問題時，不要有畏難情緒，不要放棄，可以結合工作實際自由發揮。（二）客戶溝通的基本要求（1）物業服務中心可以采用多元化的方式，例如工作例會、座談會、工作聯系函、電話、郵件、面談等，與客戶保持良好的溝通。（2）與業主委員會、開發建設單位召開工作例會的，應當形成會議紀要。（3）對重大事項，物業公司與開發建設單位、業主委員會之間的溝通盡量使用書面形式，同時對書面的函件、報告等應當及時歸檔。（4）物業公司應當建立收發文制度。（5）對開發建設單位或業主委員會提出的要求和建議，物業公司應當高度重視并認真研究。①處責任范圍以內的，制定改進措施、改進計劃，并給予對方明確的回復。②非責任或暫時無法改變的質量缺陷，客服中心應耐心做好解釋，爭取業主委員會的理解。③與政策、法規相抵觸的要求和建議，物業客服中心應禮貌拒絕，并提供相關法規依據給對方參考。（三）不同類型客戶的溝通方法1．與開發建設單位溝通的方法（1）在工程維保期內：①業主對房屋質量、售后服務等的意見和建議；②工程維保進度、施工維保單位存在的問題。（2）物業客服中心應按時參加開發建設單位組織的施工、監理等各相關單位的協調會，提出發現的問題并尋求開發建設單位的支持，對物業保修期內施工單位的保修質量進行監督。（3）物業客服中心每月應將與開發建設單位有關的費用（如公共能耗、工程維保費、空置物業費、委托施工費用等）進行整理，并以書面的形式提交開發建設單位，督促其及時支付。（4）當條件具備時，物業公司應當根據物業管理條例的規定，積極協助開發建設單位召開第一次業主大會。2．與業主委員會溝通的方法（1）定期溝通。物業公司應通過工作例會、管理工作報告等形式，定期與業主委員會的成員進行溝通。溝通的內容包括但不限于：①物業管理方案的修訂及實施情況；②物業公司工作計劃、工作目標的實現情況；③通報小區內業主投訴、報修、咨詢等的處理情況；④通報社區文化活動開展的情況；⑤通報小區內突發事件及處理結果；⑥申報需動用專項維修資金的項目；⑦需要業主委員會決策或協助的其他事項。（2）建立突發事件報告制度。（3）建立財務報告制度。①物業公司應定期（每季度或每半年）向業主委員會提交財務報告。②對實行酬金制的物業項目，物業公司應于每年年末向業主委員會提交下一年度的工作計劃及財務預算，待業主大會審議通過后方可執行。（4）在業主委員會成立或換屆改選時，物業公司應在遵守相關法律法規的前提下，積極協助各方主體開展籌備工作。同時，在業主委員會成立后，積極協助其做好業主大會召開的后勤準備工作。（5）在物業服務委托合同到期前（通常為三個月），物業公司應主動與業主委員會就合同續簽事宜進行溝通，聽取業主委員會的意見，并制訂專項工作計劃以推進合同的簽訂。3．與關鍵客戶溝通的方法（1）客戶背景資料分析。（2）日常溝通。①物業服務中心經理應定期（如每月）保持與關鍵客戶的溝通，就物業近期的主要工作及成果向其介紹，并聽取其對管理服務工作的意見和反饋。②遇到重大節日或關鍵客戶生日時，物業客服中心可以派人上門道賀、贈送賀卡等。③為關鍵客戶提供一些輔助性服務，例如將公司刊物、物業管理簡訊等定期郵寄給客戶以示尊重。④在組織社區文化活動時，物業客服應主動邀請關鍵客戶參與。（3）意見處理。①對關鍵客戶提出的意見或建議，應當重點關注。②在與關鍵客戶溝通時如出現分歧，應在掌握其真實想法和動機的前提下坦誠溝通，爭取其理解和支持。如分歧無法消除，可以向關鍵客戶的家庭成員或工作單位尋求協助。（4）特殊服務。對有特殊需求的關鍵客戶，物業客服中心應當建立專門的臺賬并培訓相關員工，以便在緊急情況下能夠從容應對。二、客戶投訴管理（一）客戶投訴的含義1．客戶投訴的定義客戶投訴，是指“由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到客戶的期望，客戶向組織提出不滿意的表示”。客戶投訴可分為私人行為和公開行為。私人行為包括不再光顧、不再購買、私下傳播企業的壞話等；公開的行為則包括向企業、政府相關部門投訴、要求賠償、訴諸于媒體等。2．管理客戶投訴的目的（1）提高企業美譽度。（2）提高客戶忠誠度。（3）為企業指明改進方向。（二）客戶投訴管理1．建立投訴管理體系通常，它包括管理系統、處理系統、反饋系統和評審系統等四個部分。具體而言，投訴管理體系至少應當包括以下內容：（1）制定投訴處理的原則、方針、目標；（2）明確投訴處理的最高管理者、管理者代表、投訴處理部門、相關人員等，以及在處理投訴過程中各自的職責、授權、匯報程序；（3）建立投訴的渠道；（4）明確投訴處理的基本流程（包括信息收集、信息處理、信息反饋等），以及投訴處理的標準、時限要求等；（5）明確對投訴處理的監控、考核要求；（6）投訴處理過程的管理評審以及持續改進。2．投訴管理體系的基本要求（1）可見性。（2）可達性。（3）以客戶為中心。（4）持續改進。（5）責任制。（6）保密性。（7）響應度。（8）客觀性。（三）客戶投訴處理1．投訴處理的基本流程（1）接受投訴。（2）確認投訴。①進一步了解客戶的真實動機、對處理結果的要求等。②注意區分業主是真的對服務有意見，還是惡意泄私憤。（3）調查評估。①對投訴進行實質性的調查，了解事情的原委及過程。②對投訴可能產生的影響（嚴重性）進行評估，以決定采取什么樣的措施。（4）處理方案。與相關部門或人員協商制定服務補救的方案。（5）回復客戶。將服務補救方案回復客戶，并征詢其意見。如客戶感覺滿意則按照既定方案采取行動；如客戶感覺不滿意，應向客戶解釋處理方式和另外可供選擇的方案。（6）回訪客戶。在服務補救完成后，再次回訪客戶。（7）投訴總結。在投訴關閉后，應當對客戶投訴處理過程加以整理并存檔。并定期將客戶投訴的案例進行提煉和中介，以便用于員工培訓及持續改進。2．投訴處理的注意事項（1）鼓勵客戶投訴。（2）物業服務企業應當在企業內部積極營造“樂于受理、一定回復、快速響應”的客戶投訴處理的氛圍。（3）不要區分“有效”、“無效”投訴。（4）快速響應。（5）服務補救藝術。三、客戶滿意管理（一）客戶滿意的定義及原理客戶滿意，就是客戶期望與客戶實際服務感受的比較。對客戶期望而言，它往往不是一個點，而是一個區間。【案例】某一位業主去物業管理處辦理入住手續，他希望看到的是：客戶服務中心擺放了舒適的沙發，播放著舒緩的音樂，為業主提供免費的咖啡、點心，客戶服務人員彬彬有禮并且能主動叫出他的名字，入住手續簡單而又快捷（希望的服務）。如果沒有上述的這些，他認為最起碼：客戶服務中心要干凈整潔、客戶服務人員穿著制服、全部入住手續的辦理不超過30分鐘（適當的服務）。（二）客戶滿意度的評價1．客戶滿意度評價的方法（1）直接評價：開展客戶滿意度測量。（2）間接評價：對客戶投訴的分析、對客戶流失的分析、對銷售業績的分析以及神秘客戶調查等2．客戶滿意度模型目前客戶滿意評價的理論模型非常多，常見的有scsb模型、acsi模型、斯普林格模型、anderson模型等。3．客戶滿意度測量的策劃對客戶滿意度測量的策劃都應當包括如下要點：（1）確定測量的實施時間、范圍。（2）確定測量的方式。方式好處弊端訪談答卷可以深入了解客戶想法及意見，獲得額外的信息調查者可能帶個人成見而影響問卷結果；調查時間長自主答卷方便答卷者；獲得相對真實完整的答案較難征詢額外的信息；有時候答卷者不能完全理解所提出問題而出現答題偏差網絡答卷可以減少誤差并提高數據的完整性；數據收集迅速回收率會較低（3）確定測量的樣本。①規定抽樣的比例、最小樣本數。根據項目的規模及客戶的數量來決定抽樣比例。一般抽樣比例盡量不要低于20%，絕對樣本量不要低于20個。②規定抽樣的要求。根據項目的物業形態、客戶類型，來確定抽樣的要求，盡量保證樣本是平均分布的且代表不同類型的業主。（4）設計、制作測量問卷。①內容結構。一般問卷會包括測量說明、前言、業主基本信息（地址、姓名、電話）、定量問題、定性問題、結束語等。②問題設計。包括封閉式問題、開放式問題。設計開放式的問題，是為了讓客戶能夠更加客觀地表達對服務的意見。③分配權重。確定不同驅動因素之間的權重關系。④評價等級。常見的有五級、七級、十級評價法。（5）組建并培訓調查員團隊。調查員應當保持充分的獨立性，不得與被調查的物業服務中心有利害關系。（6）發放、回收測量問卷。①嚴格按照既定的樣本清單發放問卷，無特殊情況不得輕易更換既定的樣本地址。不得使用物業管理處推薦的樣本。②調查問卷應由調查員親自上門發放及回收（或采用郵寄的方式），不得由物業服務中心員工上門去發放和回收問卷。③在調查過程中，調查員不得將抽樣樣本透露給物業管理處。在上門訪問時不應有物業管理處的人員陪同。④調查問卷不得放置于物業客服中心。調查問卷應有業主的簽名及聯系電話。問卷出現損壞、人為涂改