Word版本，下載可自由編輯年物業客服主管年度計劃一、本年度部門工作表現好的方面

(一)規范內部管理，增加了員工責任心和工作效率。

自加入xx家園項目客服部后，發覺部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作積極性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;強化與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的積極、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采用多種形式和措施，鞏固和提升了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平獲得鞏固和進一步提升。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點強化節假日上門收費。此前，客服部主要采用的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費樂觀性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，利用巡察等時機強化與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。其次，收費措施服務化，利用促進業主滿足促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提升物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、修理、居家等問題，信任，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提升自愿繳費的樂觀性。第三，收費工作績效化，利用激勵員工收費樂觀性提升收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直樂觀性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素養和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，強化了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提升了客服員的服務素養。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的目標，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理準時、精確?????，各種糾紛處理業主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點預備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員利用與業主的接觸，認識并掌控了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員急躁為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展現了良好的客服形象。

(五)親密協作各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，利用反饋信息準時為業主供應服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作獲得了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素養偏低。

利用部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素養不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發大事的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的樂觀性不高、前期和日常服務中遺留問題未準時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費樂觀性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作樂觀性受到肯定影響。

(四)協調、處理問題不夠準時、妥當。

在投訴處理、業想法見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠準時、全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20XX年工作方案要點

20XX年我部重點工作為進一步提升物業費收費水平，在19年基礎上提升4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提升;各項服務工作有序開展，業主滿足率同比去年有顯著提升。

(一)連續強化客戶服務水平和服務質量，業主滿足率達到85%左右。

(二)進一步提升物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)強化部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提升。