什么叫投訴？WHAT■最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。■在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴■沒有人愿意承擔錯誤及責任■因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失■他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚■

客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切1整理課件我們為什么要重視處理顧客投訴?有一個現象一個快樂的顧客會把滿意告訴3個人一個不快樂的顧客會將他不滿的原因告訴10個人,包括差勁的效勞和質量等很多不滿意的顧客不會抱怨，而是不再光臨當顧客來投訴時，這恰恰給我們一個改正錯誤的時機，我們要使他們確信，我們可以找到解決方法來改善我們的效勞無論怎么抱怨，你應該：識別抱怨的真正原因知道如何答復2整理課件1．對酒店的好處:

樹立酒店的形象，提高酒店的知名度，增加回頭客，減少不利的惡性宣傳，增加收入，提高服務質量，改善服務管理水平。2．對客人的好處:

減低客人的不滿，平息客人的憤怒，令客人愉快，令客人有滿足感。處理好客人投訴對酒店及客人有什么影響？3整理課件客人需要我們做什么?

·員工對客人需求的預見能力

·員工對客人的關注程度

·員工完成客人所提出要求的及時性

·員工完成客人所提出要求的準確性

·員工的知識

·員工的態度4整理課件投訴類型對酒店工作人員態度的投訴

員工待客不主動不熱情言語不親切使客人感到難堪.對酒店某項效勞效率低下的投訴

這類投訴往往是針對具體的事件而言.如餐廳上菜結賬速度慢.前臺入住登記繁瑣客人等候時間長.等等對酒店設施設備的投訴設施設備使用不正常、不配套、效勞工程不完善,而讓客人感覺不變(如:客房空調控制、排水設備不靈、會議室設備不齊全等)對效勞方法欠妥的投訴如夜間大堂打蠟不設護欄或標志導致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時,客人理解為效勞員暗指他在有意逃帳等。

5整理課件投訴類型對酒店違規行為的投訴當客人發現酒店曾經做出的承諾未能兌現,或酒店未實現給予優惠的承諾等。對產品質量的投訴其他效勞員行為不檢(索要小費)效勞業務不熟練價格爭議安保工作(物品遺失)6整理課件如何處理顧客投訴7整理課件雙贏互利公司顧客雙贏互利8整理課件處理投訴的步驟一，聆聽聆聽的技巧a.目光交流b.適當的靠近客人c.點頭示意d.問一些問題e.假設客人坐著，你也應坐下f.要保持冷靜g.千萬不要與客人爭吵9整理課件二。對客人表示同情體會客人的感受。了解事實后，你應該說：“我非常理解您。〞或者：“如果讓我用冷水淋浴我也會很生氣。〞或者只簡單地說：“我很理解您。〞全神貫注地傾聽，給客人以同情的感覺。讓客人感到你很了解他。如果做到上述兩點，客人會感到我們已意識到問題的嚴重性，并會解決它。不要給客人留下我們只是覺得很報歉的印象10整理課件三。向客人抱歉及時地向客人抱歉，是處理投訴的一個步驟，抱歉要直截了當且誠心誠意，不要讓客人總是詳細地說明事情的原委。抱歉技巧。如：“對給您帶來的不便感到非常報歉〞。效果較之“非常報歉〞要好得多。防止經常性的用“對不起〞這樣的詞匯承諾快速解決客人投訴。承諾對發生的事情盡快采取解決行動。11整理課件四。采取行動為客人提供滿意的效勞，并確保其結果。采取措施幫助解決問題。假設可能，可提供幾個方案供客人選擇。假設不能解決，你可讓有能力處理這個局面的人來解決，不要無視這位客人或讓客人再對另一位效勞員重復事情的原委。肯定地告訴客人你能做什么，不能做什么，向他們提供幾個可選擇的方案讓他們選擇。用一句“還需要我為您做些什么嗎？〞來結束談話。12整理課件五。給予關注一般情況下，客人生氣是因為他們認為效勞員不來幫助他，缺少交流，不理睬客人，這也是主要投訴之一。對自己給客人的承諾負責，在解決問題后主動聯系客人，征詢客人對此處理的意見，這樣容易讓客人感到我們一直在關注他的問題假設你能體諒客人的處境，讓他們知道你樂意幫助他們，他們就會消氣。13整理課件處理投訴的原那么冷靜對待給客人充分的發泄時間換位思考，體諒客人適當的提問，轉移注意力明確自己的工作職責，不盲目的給客人承諾實時跟催善始善終14整理課件處理投訴的原那么是什么1〕真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

2〕不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關心與信任，即使客人情緒沖動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。

3〕不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權允諾客人物質方面的襝，而實際上又做不到。可通過對客人的關心、體諒、照顧和優質的效勞來解決。15整理課件投訴處理完畢后飯店應采取的措施1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度；

2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度；

3、找出投訴較多的問題與環節

1〕可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

16整理課件2〕可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的缺乏最多。

3〕請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。

4〕把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反響到有關部門，以便這些部門改進工作。

5〕根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。

6〕針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其效勞態度與效勞質量，特別要培訓前廳效勞人員掌握正確的處理投訴的方法17整理課件在處理客人投訴時，請注意以下十大步驟：

1、注意傾聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要采取的措施告訴投訴者；8、確定解決問題所需時間；9、監督補救的措施告訴投訴者；10、信息反響18整理課件處理投訴的十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發生這種事你要去問