零售銀行的五大競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)五：良好的消費(fèi)者保護(hù)自改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已持續(xù)高速成長(zhǎng)了超過(guò)四十年。在這段高速成長(zhǎng)的黃金時(shí)期，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)也迅速擴(kuò)張。由于未開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)巨大，很長(zhǎng)一段時(shí)間里，銀行的首要目標(biāo)就是”跑馬圈地”獲新。隨著整體經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)水平的提升，客戶(hù)人均價(jià)值貢獻(xiàn)也水漲船高，因此，客戶(hù)數(shù)量的持續(xù)增隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)步入全面小康社會(huì)，總體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)也逐步步入新時(shí)期；互聯(lián)網(wǎng)金融也加入了競(jìng)爭(zhēng)；獲客成本持續(xù)高漲，利差也隨市場(chǎng)上的卡產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)收窄。同時(shí)間，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也意識(shí)到市場(chǎng)過(guò)分專(zhuān)注”跑馬圈地”,近年來(lái)不斷加大針對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)質(zhì)量和存量客戶(hù)的管理。尤其是近期發(fā)布的限制長(zhǎng)期睡眠信用卡比率超過(guò)20%的銀行不得增發(fā)新卡，并針對(duì)信息披露、消費(fèi)者保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)與風(fēng)險(xiǎn)管控方面提出一系列的具體要求。“存量經(jīng)營(yíng)”取代“跑馬圈地”,已成為國(guó)內(nèi)銀行間忠誠(chéng)度戰(zhàn)略、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)等服務(wù)，也在國(guó)內(nèi)深耕多年，通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，協(xié)助國(guó)內(nèi)多間領(lǐng)先銀行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。我們將會(huì)在本篇報(bào)告中提供萬(wàn)事達(dá)卡基于國(guó)內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的洞見(jiàn)，并輔以萬(wàn)所做的調(diào)研1,期待提供銀行可落地的建議，在存量經(jīng)濟(jì)的時(shí)代持續(xù)茁壯。李展宏萬(wàn)事達(dá)卡數(shù)據(jù)與咨詢(xún)服務(wù)部門(mén)大中華區(qū)總經(jīng)理萬(wàn)事達(dá)卡數(shù)據(jù)與咨詢(xún)服務(wù)部門(mén)顧問(wèn)部總經(jīng)理萬(wàn)事達(dá)卡數(shù)據(jù)與咨詢(xún)服務(wù)部門(mén)產(chǎn)品副總裁零售銀行的五大競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)從客戶(hù)生命周期來(lái)看，零售銀行及信用卡中心競(jìng)爭(zhēng)力的提升其實(shí)不外乎在獲客端提升效率，并提升批核策略的有效性；在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)端提升客戶(hù)價(jià)值及降低潛在的風(fēng)險(xiǎn)成本；再通過(guò)良好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與擴(kuò)大消費(fèi)場(chǎng)景生態(tài)系來(lái)增加客戶(hù)黏性，并延長(zhǎng)留存時(shí)間。最后，則是將消費(fèi)者保護(hù)的概念融萬(wàn)事達(dá)卡數(shù)據(jù)與咨詢(xún)服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)近年來(lái)總體經(jīng)濟(jì)局勢(shì)與客戶(hù)需求方向的轉(zhuǎn)變，總結(jié)出以下五大一機(jī)會(huì)一：獲客精細(xì)化與內(nèi)循環(huán)化。通過(guò)分層分群獲客戰(zhàn)略，因地制宜地提升跨售獲客效率。同時(shí)搭建自有流量體系，確保內(nèi)循環(huán)流量。一機(jī)會(huì)二：推動(dòng)以客戶(hù)為中心的精細(xì)化經(jīng)營(yíng)。銀行可以利用自身的數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分城、分區(qū)、分場(chǎng)景的精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，并與外部戰(zhàn)略伙伴合作，進(jìn)行更精準(zhǔn)與更場(chǎng)景化的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。今機(jī)會(huì)三：建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。在制定風(fēng)控戰(zhàn)略時(shí)加入利潤(rùn)維度，追求整體收入有效覆蓋風(fēng)險(xiǎn)及其他成本，并形成有效規(guī)模以稀釋固定成本。今機(jī)會(huì)四：創(chuàng)造環(huán)環(huán)相扣的產(chǎn)品生態(tài)系。除了擴(kuò)大與商戶(hù)伙伴合作，掌握樞紐消費(fèi)場(chǎng)景外，也可以強(qiáng)化各金融產(chǎn)品之間的聯(lián)系，通過(guò)打造全關(guān)系銀行戰(zhàn)略來(lái)降低留客成本。>機(jī)會(huì)五：良好的消費(fèi)者保護(hù)戰(zhàn)略。將消費(fèi)者保護(hù)與客戶(hù)體驗(yàn)視為核心競(jìng)爭(zhēng)力。在各個(gè)客戶(hù)觸點(diǎn)都考慮客戶(hù)的隱私標(biāo)簽，避免過(guò)分打擾客戶(hù)，以及確保數(shù)據(jù)的使用合情、合理、合規(guī)。圖一：五大趨勢(shì)涵蓋完整客戶(hù)生命周期需求與底層架構(gòu)造環(huán)環(huán)相扣的產(chǎn)品生態(tài)以苷生動(dòng)同別經(jīng)自會(huì)為中心良好的消費(fèi)者環(huán)境由于短信、微信信息成本較低，許多銀行在過(guò)去都采取地毯式的營(yíng)銷(xiāo)策略。針對(duì)白名單中的客戶(hù)進(jìn)行無(wú)差別式的營(yíng)銷(xiāo)轟炸。但事實(shí)上，每一次失敗營(yíng)銷(xiāo)損失的并不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)信息本身的成本，更可能導(dǎo)致客戶(hù)流失。萬(wàn)事達(dá)卡的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，每一次無(wú)效的營(yíng)銷(xiāo)都會(huì)降低客戶(hù)未來(lái)的響應(yīng)率，在連續(xù)3至4次的無(wú)效營(yíng)銷(xiāo)后，就有高機(jī)率導(dǎo)致該客戶(hù)從此不再理會(huì)銀行的營(yíng)銷(xiāo)信息。許多銀行正在大力發(fā)展更精細(xì)化的獲客戰(zhàn)略。通過(guò)建立詳盡的客戶(hù)畫(huà)像，并在營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、渠道、優(yōu)惠上針對(duì)不同的客戶(hù)群體進(jìn)行匹配。同時(shí)也大力搭建基礎(chǔ)設(shè)施，例如建立包含預(yù)審批額度、最適卡片、對(duì)應(yīng)話(huà)術(shù)等信息的客戶(hù)畫(huà)像系統(tǒng)，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，行員可以立即通過(guò)了解該客戶(hù)的?一家領(lǐng)先銀行擁有廣大的借記卡客戶(hù)群體，但未能建立精細(xì)的信用卡跨售戰(zhàn)略。雖然持續(xù)萬(wàn)事達(dá)卡數(shù)據(jù)與咨詢(xún)服務(wù)團(tuán)隊(duì)盤(pán)點(diǎn)該行的優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)該行尚未建立基于客戶(hù)全生命周期價(jià)值的客戶(hù)畫(huà)像系統(tǒng)，導(dǎo)致現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)白名單模型僅納入風(fēng)險(xiǎn)考量，而忽略了風(fēng)險(xiǎn)與收益間萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)通過(guò)協(xié)助該行建立融合風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)的客戶(hù)價(jià)值畫(huà)像，從而優(yōu)化該行跨售模型，能根據(jù)客戶(hù)行為，每月更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)白名單。基于客戶(hù)價(jià)值的不同，選擇針對(duì)性的渠道觸達(dá)，戶(hù)，進(jìn)而導(dǎo)流到自有生態(tài)體系中(如自有APP,商城等)。獲客-企業(yè)微信-八成萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)通過(guò)高質(zhì)量的咨詢(xún)服務(wù)，以及對(duì)銀行支付產(chǎn)業(yè)的深刻認(rèn)識(shí)，提供該行端到端首先，萬(wàn)事達(dá)團(tuán)隊(duì)協(xié)助盤(pán)點(diǎn)該行的自身渠道，以及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為該行建立具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)微信經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在項(xiàng)目過(guò)程中，萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)該行不論是自有生態(tài)還是現(xiàn)有獲客活客經(jīng)營(yíng)，都有強(qiáng)烈的自身特色。據(jù)此，萬(wàn)事達(dá)卡也協(xié)助該行梳理客戶(hù)在企業(yè)微信上的使用即可根據(jù)客戶(hù)的所在地區(qū)，發(fā)送附近高頻次消費(fèi)場(chǎng)景的優(yōu)惠券，確保客戶(hù)養(yǎng)成用卡習(xí)慣。企業(yè)微信戰(zhàn)略部署后獲得巨大成功，初期階段就達(dá)成當(dāng)月粉絲量翻倍，且社群活躍度與交易量均有雙位數(shù)百分比的成長(zhǎng)，戶(hù)均交易頻次更成長(zhǎng)近八成。該行也因此決定將企業(yè)微信機(jī)會(huì)二：通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)精耕細(xì)作68%的中國(guó)零售銀行用戶(hù)表示，所有的銀行基本上都是一樣的2。這個(gè)數(shù)字恰巧說(shuō)明了當(dāng)前銀行的挑戰(zhàn)。由于客戶(hù)經(jīng)營(yíng)缺乏個(gè)性化差異，客戶(hù)往往容易因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)惠活動(dòng)而流失。但反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果可以提供個(gè)性化服務(wù)，便能在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中脫穎而出。事實(shí)上，有高達(dá)47%的客戶(hù)表示，在擁有多張信用卡的情況下，如果某張信用卡可以提供更個(gè)性化的消費(fèi)場(chǎng)景優(yōu)惠，就會(huì)更頻繁地使用該張信用卡3。在運(yùn)用數(shù)據(jù)，達(dá)成個(gè)性化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)下，有數(shù)據(jù)，直接進(jìn)行個(gè)性化的分層分群客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。另外一種則是由外而內(nèi)，在符合法律法規(guī)要求的銀行早已廣泛運(yùn)用自有數(shù)據(jù)建立客戶(hù)畫(huà)像，以達(dá)成個(gè)性化經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。42%的銀行表示在短信等傳統(tǒng)觸點(diǎn)上已完全實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化用戶(hù)經(jīng)營(yíng)，更有過(guò)半銀行(51%)表示已在APP、小程序等移動(dòng)端私領(lǐng)域流量觸點(diǎn)完全實(shí)現(xiàn)個(gè)性化用戶(hù)經(jīng)營(yíng)，62%的銀行受訪者表示在未來(lái)的一至兩年內(nèi)將進(jìn)一然而即便多家銀行已實(shí)現(xiàn)在私有渠道上的個(gè)性化用戶(hù)經(jīng)營(yíng)，但其現(xiàn)實(shí)效果卻不盡如人意。57%的銀行受訪者表示難以衡量個(gè)性化用戶(hù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的收益及投入成本。中國(guó)地廣遼闊，不同城市的發(fā)展階段、文化、生活習(xí)慣，及人口組成均有較大差異。萬(wàn)事達(dá)卡經(jīng)采取不同的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。許多銀行在個(gè)性化用戶(hù)經(jīng)營(yíng)上仍然未納入屬地化的思維，往往仍采萬(wàn)事達(dá)卡經(jīng)驗(yàn)顯示，低線城市通常具有一定共性，但高低線城市間的差異非常大；高線城市的競(jìng)爭(zhēng)激烈，低線城市的發(fā)展空間較足。而高度依賴(lài)單一消費(fèi)場(chǎng)景，將會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)貢獻(xiàn)度在生命周期個(gè)常見(jiàn)的方法是使用在營(yíng)銷(xiāo)推送引擎上制定規(guī)則，當(dāng)客戶(hù)行為滿(mǎn)足特定規(guī)則時(shí)，系統(tǒng)即會(huì)被自動(dòng)許多銀行當(dāng)前試圖通過(guò)自建，或是尋求外部合作方來(lái)部署場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)的能力，但仍需格外注意系萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，該銀行在個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)上，更多以年齡、收入、價(jià)值貢獻(xiàn)度等客戶(hù)面的通用性維度為主，而尚未考量不同城市/區(qū)域的屬地化特征，從而導(dǎo)致相同機(jī)制的營(yíng)銷(xiāo)活萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)首先從經(jīng)濟(jì)、文化、基建、人口等特征，分別針對(duì)若干個(gè)不同線級(jí)的城市進(jìn)多的來(lái)自其它城市的工薪“新市民”等，該族群的特色是消費(fèi)集中于衣食住行等日常生活萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)也針對(duì)各線城市商戶(hù)場(chǎng)景的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在一線城市的餐飲、便利店等場(chǎng)景，針對(duì)年輕族群的競(jìng)爭(zhēng)極為激烈，而在二三線城市則仍存在充足的空間，客戶(hù)相較于銀行僅掌握客戶(hù)的金融數(shù)據(jù)，第三方機(jī)構(gòu)通過(guò)客戶(hù)行為理解，在個(gè)性化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)上能補(bǔ)足銀行不足之處。74%的受訪銀行就表示目前正計(jì)劃在新興的第三方社交平臺(tái)上進(jìn)行個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)試點(diǎn)?。聯(lián)邦學(xué)習(xí)和多方隱私計(jì)算技術(shù)是促成銀行與第三方伙伴協(xié)作的良好解方。通過(guò)設(shè)計(jì)虛擬模型，在合法合規(guī)的前提下，實(shí)現(xiàn)融合建模。根據(jù)萬(wàn)事達(dá)卡經(jīng)驗(yàn)，良好建置的聯(lián)邦學(xué)習(xí)平臺(tái)，搭配上在第戶(hù)喚醒成效提升近5倍一家領(lǐng)先銀行長(zhǎng)期面對(duì)喚醒睡眠戶(hù)的挑戰(zhàn)。在一般的睡眠戶(hù)喚醒營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，喚醒的比率萬(wàn)事達(dá)卡協(xié)助該銀行探索與一領(lǐng)先流量平臺(tái)完成聯(lián)邦學(xué)習(xí)部署，在確保合規(guī)的前提下，運(yùn)用聯(lián)邦學(xué)習(xí)與多方隱私計(jì)算技術(shù)，辨識(shí)出較容易在該流量平臺(tái)被促活的客戶(hù)特征，協(xié)助該結(jié)果發(fā)現(xiàn)，相比于以往，營(yíng)銷(xiāo)激活率提升了近5倍，激活客戶(hù)中約八成在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后機(jī)會(huì)三：推演客戶(hù)價(jià)值，良好控制風(fēng)險(xiǎn)然而國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)、總體經(jīng)濟(jì)增速放緩，新冠疫情等各項(xiàng)因素，使銀行意識(shí)到精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)舉例來(lái)說(shuō)，許多銀行的風(fēng)控策略過(guò)于簡(jiǎn)單，流程上即由風(fēng)險(xiǎn)部門(mén)先提出一個(gè)白名單，而業(yè)務(wù)部門(mén)僅能根據(jù)白名單推廣業(yè)務(wù)。事實(shí)上，循環(huán)利息和分期業(yè)務(wù)是重要收入來(lái)源，風(fēng)險(xiǎn)與收益的平衡才銀行更應(yīng)綜合考慮客戶(hù)所帶來(lái)的貢獻(xiàn)是否足以覆蓋風(fēng)險(xiǎn)。只要在關(guān)鍵指標(biāo)上合規(guī)，且資產(chǎn)組合允舉例來(lái)說(shuō)，許多客戶(hù)層級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)測(cè)試需要多部門(mén)協(xié)作，但協(xié)作流程相對(duì)固化，往往導(dǎo)致數(shù)據(jù)的收集及分析過(guò)慢，使得客戶(hù)行為或是環(huán)境做出變動(dòng)時(shí)，無(wú)法迅速調(diào)整。在平穩(wěn)時(shí)期無(wú)法最大化銀行在發(fā)展微觀層面的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力時(shí)，也需要確保模型是依據(jù)客戶(hù)行為建立，而非完全基于性此外，78%的銀行表示結(jié)合數(shù)字化技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)智能風(fēng)控非常重要7,但在應(yīng)用人工智能解決方案時(shí)，必須特別注意算法的可解釋性?。事實(shí)上，65%的銀行表示，人工智能模型的結(jié)果缺乏可解釋性,也有65%的銀行表示人工智能模型的結(jié)果無(wú)法復(fù)制°。萬(wàn)事達(dá)卡協(xié)助一領(lǐng)先銀行建立精細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力，提升分期業(yè)務(wù)利?一領(lǐng)先銀行長(zhǎng)久以來(lái)使用一刀切的風(fēng)險(xiǎn)?定價(jià)模型，缺乏針對(duì)不同客群進(jìn)行精細(xì)萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)協(xié)助該銀行建立精細(xì)化的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力，新的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)模型能達(dá)到因客定價(jià)，在確保總體風(fēng)險(xiǎn)與折扣資源穩(wěn)定的前提下達(dá)到收入最大化。萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)也建立項(xiàng)目辦公室，協(xié)助該銀行建立跨部門(mén)協(xié)作的機(jī)制，確保風(fēng)控理念滲透進(jìn)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，并避免資源浪費(fèi)。此外，也設(shè)計(jì)多輪的實(shí)驗(yàn)，通過(guò)不并進(jìn)行更精細(xì)化的分群。舉例來(lái)說(shuō)，該行過(guò)去認(rèn)為曾使用過(guò)分期服務(wù)的客戶(hù)，在未來(lái)也有更高的機(jī)率使用分期服務(wù)，因此在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，往往是僅針對(duì)老客戶(hù)推廣。但經(jīng)由實(shí)驗(yàn)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)對(duì)于價(jià)格是否敏感實(shí)際上才是更好該行采用萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)建議的風(fēng)控戰(zhàn)略進(jìn)行早期試點(diǎn)，模型預(yù)期該銀行的分期92022年3月Mastercard委托ForresterConsulting進(jìn)行的調(diào)研除了在微觀層級(jí)上確保客戶(hù)貢獻(xiàn)足以覆蓋風(fēng)險(xiǎn)，銀行也可以在宏觀層面計(jì)算出客戶(hù)群體的潛在損益，并針對(duì)卡資產(chǎn)組合建立不同的仿真情境及策略推演，以主動(dòng)地從宏觀層級(jí)來(lái)調(diào)控資產(chǎn)組合的在領(lǐng)先銀行的實(shí)踐中，往往會(huì)主動(dòng)根據(jù)潛在可能的發(fā)展建立多個(gè)情境，并隨時(shí)根據(jù)環(huán)境變化來(lái)改變經(jīng)營(yíng)策略。舉例來(lái)說(shuō)，如果通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)某一客戶(hù)群體的風(fēng)險(xiǎn)提升時(shí)，銀行就會(huì)動(dòng)態(tài)地調(diào)整在該客戶(hù)群體中的產(chǎn)品廣告投放資源。相對(duì)地，如果因?yàn)榭傮w環(huán)境變化，導(dǎo)致某一個(gè)客戶(hù)群體的潛在收益顯著上升，銀行也會(huì)因應(yīng)地調(diào)整在該客戶(hù)群體中的曝險(xiǎn)程度。這樣的動(dòng)態(tài)調(diào)整非常達(dá)成宏觀層面精細(xì)化風(fēng)控的重要關(guān)鍵是銀行必須有能力計(jì)算客戶(hù)群體層級(jí)的潛在損益，并根據(jù)最新的數(shù)據(jù)迅速更新模型。要達(dá)成這樣的能力，銀行必須盡快將數(shù)據(jù)打通，并建立可簡(jiǎn)單維護(hù)且迅速更新的模型。倘若在更新模型時(shí)仍然完全依靠手動(dòng)建模，甚至從頭抓取數(shù)據(jù)，那模型更新的速萬(wàn)事達(dá)卡協(xié)助一領(lǐng)先銀行建立宏觀層級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)控管能力，增加資產(chǎn)回報(bào)率近2個(gè)百分點(diǎn)一家領(lǐng)先銀行在疫情初期為了避免過(guò)度曝險(xiǎn)，收緊了獲客力度。但在疫情調(diào)控7萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)首先針對(duì)整體的客戶(hù)損益7試算進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃。由于該行原先并未建立針對(duì)不同客戶(hù)群體進(jìn)行動(dòng)態(tài)損益試算的能力，萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)在銀行環(huán)境內(nèi)部署分析工具，以建立易于維護(hù)的后臺(tái)隨后，萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)根據(jù)若干個(gè)不同的潛在業(yè)務(wù)情境建立長(zhǎng)達(dá)若干年的預(yù)測(cè)模建立動(dòng)態(tài)損益試算平臺(tái)。該平臺(tái)可以根據(jù)給定的情境以及客戶(hù)群體，進(jìn)行融合風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)群體損益試算，大幅加速了該行進(jìn)行宏觀風(fēng)險(xiǎn)調(diào)控的能力。根據(jù)模型推估，使用該平臺(tái)將能使該銀行資產(chǎn)回報(bào)率上升近2個(gè)百分點(diǎn)。機(jī)會(huì)四：搭建產(chǎn)品生態(tài)系與消費(fèi)場(chǎng)景相較于其他市場(chǎng)的信用卡往往針對(duì)不同消費(fèi)場(chǎng)景設(shè)計(jì)獨(dú)特權(quán)益，國(guó)內(nèi)的信用卡產(chǎn)品同質(zhì)化程度更愈來(lái)愈多的銀行期待能將信用卡作為敲門(mén)磚，并通過(guò)進(jìn)一步地營(yíng)銷(xiāo)來(lái)帶動(dòng)其他產(chǎn)品的跨售銷(xiāo)售。高達(dá)87%的銀行認(rèn)為金融產(chǎn)品推薦是最重要的個(gè)性化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景10。但與此同時(shí)，持卡人最關(guān)注的個(gè)性化互動(dòng)場(chǎng)景則是優(yōu)惠推送，占比高達(dá)75%,在六個(gè)選項(xiàng)中，金融產(chǎn)品推薦在持卡人眼中的重要性?xún)H占第3位11。這代表銀行與用戶(hù)間關(guān)注的重點(diǎn)不同。。一些銀行正試圖通過(guò)打造全關(guān)系銀行的產(chǎn)品生態(tài)系來(lái)解決這一問(wèn)題。全關(guān)系銀行的特色在于將零售銀行各個(gè)金融服務(wù)條線彼此掛勾，目標(biāo)是將客戶(hù)所有金融服務(wù)需求納入銀行的生態(tài)系。無(wú)論是信用卡、存匯、財(cái)富管理、信用貸款、房屋貸款等等等皆在同一家銀行發(fā)生，若客戶(hù)對(duì)銀行的貢全關(guān)系銀行可以創(chuàng)造出一個(gè)雙贏的局面。對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，全關(guān)系銀行戰(zhàn)略讓利給客戶(hù)，雖然會(huì)導(dǎo)致每個(gè)業(yè)務(wù)條線的利潤(rùn)率些微下降，但從全行觀點(diǎn)來(lái)看，若能將客戶(hù)的所有金融關(guān)系匯聚在本行，總體利潤(rùn)將能顯著提升。較多的利潤(rùn)空間也賦能銀行提供全關(guān)系銀行客戶(hù)更多的優(yōu)惠，進(jìn)一步避關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要進(jìn)行全盤(pán)修改；三來(lái)產(chǎn)品間的連動(dòng)機(jī)制必須簡(jiǎn)單明確，但銀行往往因?yàn)閾?dān)心成此外，全關(guān)系銀行戰(zhàn)略的核心在通過(guò)讓利將客戶(hù)引入生態(tài)系，并在未來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品跨售。成本投入就在眼前，但回收利潤(rùn)卻可能得長(zhǎng)時(shí)間延后，這段時(shí)間差也可能需要銀行在戰(zhàn)略推行的早期持續(xù)銀行可以通過(guò)引入具有執(zhí)行全關(guān)系銀行經(jīng)驗(yàn)的外部團(tuán)隊(duì)做為第三方協(xié)助各個(gè)部門(mén)溝通，并提出完萬(wàn)事達(dá)卡協(xié)助臺(tái)灣地區(qū)一領(lǐng)先銀行建立橫跨信用卡、保險(xiǎn)與財(cái)富管理萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)協(xié)助該行發(fā)行一張具有全關(guān)系銀行概念的信用卡片。該卡片權(quán)益與保險(xiǎn)和財(cái)管聯(lián)動(dòng)，客戶(hù)倘若滿(mǎn)足一定的貢獻(xiàn)度，例如存款超過(guò)一定門(mén)坎，或是使用該卡片購(gòu)買(mǎi)基金或保險(xiǎn)產(chǎn)品，即可將卡片權(quán)益升級(jí)。最高級(jí)的卡片權(quán)益不但可以享有優(yōu)惠的現(xiàn)金回饋比率，該銀行還會(huì)額外回饋一定比例的儲(chǔ)蓄金。儲(chǔ)蓄金可以用于折抵任何購(gòu)買(mǎi)基金與保為了確保卡片能吸引目標(biāo)客群，萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)也針對(duì)該行持有多產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行細(xì)致的客戶(hù)畫(huà)像分析，并根據(jù)客戶(hù)特性分群，最后鎖定客戶(hù)生命價(jià)值最高的族群最常消費(fèi)的場(chǎng)景進(jìn)行額外的權(quán)益回此外，為了增加獲客效率，萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)速通道，若家人為高等級(jí)卡戶(hù)，就可以直接升等至同樣等級(jí)。由于該行主力客戶(hù)中有為數(shù)不低的高凈值人群，這項(xiàng)快速通道優(yōu)惠成功地將這些人群的子女也拉進(jìn)行內(nèi)，迅速拓展了具有高價(jià)值潛力由于該卡片的權(quán)益橫跨保險(xiǎn)、基金與信用卡，萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)也同時(shí)扮演協(xié)作角色，協(xié)助各部門(mén)設(shè)計(jì)公平的成本分?jǐn)倷C(jī)47%的持卡人表示，在擁有多張信用卡的情況下，如果某張信用卡可以提供更個(gè)性化的消費(fèi)場(chǎng)景優(yōu)惠，則其會(huì)更頻繁使用該信用卡12。各大銀行也早已認(rèn)識(shí)到這一需求，紛紛建立自己的商戶(hù)生然而，要真正掌握消費(fèi)場(chǎng)景，其實(shí)不單單是與廣大的商戶(hù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行合作，或是不斷推送熱門(mén)商戶(hù)的優(yōu)惠券，而是應(yīng)該要從客戶(hù)群體特征出發(fā)，找出匹配的“樞紐”消費(fèi)場(chǎng)景，并端到端地建立這所謂樞紐消費(fèi)場(chǎng)景帶有兩層含義，第一層是能夠帶動(dòng)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣的消費(fèi)場(chǎng)景，進(jìn)一步提升客戶(hù)倘若能掌握客戶(hù)的樞紐消費(fèi)場(chǎng)景，就能有很高機(jī)率使信用卡成為客戶(hù)的主力卡。由于國(guó)內(nèi)信用卡樞紐消費(fèi)場(chǎng)景可能會(huì)隨著客群、所在城市等而有所變換，銀行需要進(jìn)行分層分群的個(gè)性化管理，在分析出各個(gè)客群的樞紐消費(fèi)場(chǎng)景后，銀行還可以主動(dòng)盤(pán)點(diǎn)自身生態(tài)系內(nèi)的商戶(hù)是否能良好地滿(mǎn)此外，銀行在進(jìn)行消費(fèi)場(chǎng)景管理時(shí)，也需要注重切入的時(shí)間點(diǎn)。由于社群媒體發(fā)達(dá)，許多商戶(hù)的生命周期十分快速，可能在開(kāi)幕初期具有高人氣，但在幾個(gè)月后就回歸平淡。銀行倘若只是被動(dòng)地經(jīng)營(yíng)消費(fèi)場(chǎng)景，就很可能會(huì)在觀察到商戶(hù)人氣高漲時(shí)以溢價(jià)補(bǔ)貼換取商家上架自身的生態(tài)系。但商戶(hù)進(jìn)入生態(tài)系后，人氣便迅速下滑，導(dǎo)致銀行無(wú)端付出了高額成本，卻沒(méi)有回收有效的消費(fèi)事實(shí)上，銀行本身的生態(tài)系就自帶一定程度的流量，倘若能夠從上游著手，主動(dòng)地與消費(fèi)場(chǎng)景的打造者進(jìn)行戰(zhàn)略合作，將能夠把握商戶(hù)開(kāi)幕的黃金時(shí)點(diǎn)，并以相當(dāng)好的條件將商戶(hù)納入生態(tài)系。萬(wàn)事達(dá)卡協(xié)助一領(lǐng)先銀行盤(pán)點(diǎn)消費(fèi)場(chǎng)一家領(lǐng)先銀行期待以客戶(hù)為中心，打造更進(jìn)一步的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并提升活躍萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)于是與銀行一起，提出了端到端的三步驟：首先分析并識(shí)別客戶(hù)畫(huà)像與行為，第二步則尋找匹配各個(gè)客群的樞紐消費(fèi)場(chǎng)景，最后再針對(duì)有提升此外，萬(wàn)事達(dá)卡團(tuán)隊(duì)同時(shí)針對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景不足之處針對(duì)性地進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)，協(xié)助獲取具樞紐消費(fèi)場(chǎng)景特性的商戶(hù)逾萬(wàn)家，隨著樞紐消費(fèi)場(chǎng)景的商戶(hù)占比顯著提升，總體商戶(hù)交易額提高近兩成，并且在多高達(dá)61%的受訪銀行表示，在針對(duì)用戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的同時(shí)，平衡用戶(hù)對(duì)于個(gè)人信息的保護(hù)，是其關(guān)注的重點(diǎn)13。有49%的決策者表示，將開(kāi)展數(shù)據(jù)治理工作，以確保數(shù)據(jù)的合法獲取與使用14。在短期內(nèi)，因應(yīng)消費(fèi)者保護(hù)的要求，銀行可以盤(pán)點(diǎn)既有客戶(hù)，并根據(jù)隱私注重程度以及個(gè)性化需求程度，將客戶(hù)進(jìn)行分群，以在維持營(yíng)收時(shí)，減少客訴風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)本次針對(duì)524名持卡人進(jìn)行的圖一：不同用戶(hù)群體對(duì)于隱私重視程度及個(gè)性化需求水平注重隱私個(gè)性化需求高較不注重隱私個(gè)性化需求中等個(gè)性化需求低個(gè)性化需求偏低中度注重隱私個(gè)性化需求高較不注重隱私群體一：16%的客戶(hù)在能夠獲得一定回報(bào)的情況下，愿意分享部分個(gè)人信息16;個(gè)性化需求的程度最高；且該群體在各群體中的家庭月收入水平最高，是銀行應(yīng)該特別投入資源獲取其個(gè)人信息授權(quán)的客群體二：12