2019

情景八跨境客戶的溝通01跨境客戶溝通概述03跨境客戶溝通的技巧04跨境客戶溝通案例解析02跨境客戶溝通的內容情景八跨境客戶的溝通

子情景一跨境客戶溝通概述一、相關概念

1.溝通是指人與人、人與群體、人與社會之間雙向的信息傳遞、接收、交流、分享信息的活動過程。2.客戶溝通就是企業通過與客戶建立互相聯系的橋梁或紐帶,拉近與客戶的距離,加深與客戶感情,從而贏得客戶滿意與客戶忠誠所采取的行動。跨境客戶溝通就是企業通過與跨境客戶建立互相聯系的橋梁或紐帶,拉近與跨境客戶的距離,加深與跨境客戶感情,從而贏得客戶滿意與客戶忠誠所采取的行動。二、跨境客戶溝通的特點溝通貫穿于跨境業務的各個環節溝通主體分屬不同關境溝通主要采用電子商務手段

子情景二跨境客戶溝通的內容一、企業形象維護

跨境電商到底賣的是什么？表面看是只要符合國家規定的產品都能賣，稍微深入點就是賣圖片和文字說明，而事實上，跨境電商真正賣的是信任和服務。客戶在進入網頁進行瀏覽的時候，看到的永遠都是一幅幅的圖片和一個個的文字，而人對于未知的事物總是充滿了恐懼，有了恐懼就會衍生出距離感和懷疑。正是因為如此，客服人員在這個過程中間與客戶進行溝通，能夠客戶闡述清楚店鋪的經營理念、服務的態度等，順利完成在客戶心目中樹立企業良好形象的過程。

銷售與營銷往往被認為只是業務銷售人員的工作。但實際上,在跨境電商領域中客服如果能夠充分發揮主觀能動性,也能夠為企業和團隊創造巨大的銷售成績。跨境零售電商的商業本質是“零售業”的分支,而基于零售行業的特點,客戶必然會對賣家提出大量關于“產品”和“服務”的問題。所以跨境客服人員承擔著產品銷售的職責，解答跨境客戶關于產品和服務的咨詢，促成產品銷售的完成。那么，承擔著產品銷售職責的客服人員就必須掌握關于產品和服務的知識。二、產品銷售

在產品方面,跨境電商行業的產品種類極其繁多，從3C數碼、服裝配飾到珠寶首飾、運動、家居、家電、汽摩配等，涉及的行業越來越豐富，而同一種產品往往在不同國家有不同的規格，這就加大了跨境客服工作的難度。首先，在跨境電商行業中，國外的客戶對于“店鋪”的概念非常薄弱，如亞馬遜、Wish只有產品鏈接，沒有店鋪，因此對于同一個電商賣家，往往同時經營范圍涉及多個行業的不同產品，而這就使得客服要掌握多類產品的專業信息。其次，同一產品的在不同國家有不同的規格要求，也使得客服必須充分了解所經營產品在不同國家的規格標準。例如，電器設備的標規問題,歐洲、日本、美國電器產品的電壓都與國內標規不同,即使是諸如電源插頭這樣一個小問題,各國也都有巨大的差異,中國賣家賣出的電器能適用于澳大利亞的電源插座,但是到了英國可能就完全不能用了；又如令許多賣家頭疼的服裝尺碼問題，歐洲尺碼標準、美國尺碼標準與國內產品總是存在差異。

售后服務是企業在客戶購買商品后對其提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。西方管理學者認為在跨境電子商務環境下的服務質量是指在虛擬網絡市場上，客戶對服務提供物的優越性和質量的總體評價和判斷。三、售后服務

在國內電商中，如淘寶網，絕大多數客戶在下單前都會與客服人員就產品質量、是否有免郵、可否提供折扣等內容進行多次溝通。而在跨境電商中，由于時差、習俗等原因，客戶下單前通常很少與賣家進行溝通，而是“靜默下單”，即時付款。這種情況下，與跨境客戶的售后溝通就顯得尤為重要。據統計，跨境電商企業每天收到的郵件中將近70%都是關于產品和服務的投訴。換言之，跨境客戶溝通中，客服人員在日常工作中最主要的任務就是解決售后問題。對售后服務的滿意程度能在很大程度上加強或者減弱客戶的再次購買欲望。倘若客戶對客服的服務不滿，那么不滿意的顧客中將有超過90%的顧客不會再次購買，并且，這其中將有70%的顧客會向周圍9至11個人抱怨，約有20%的顧客會人以上他們不愉快的服務體驗。這是一場服務的惡性循環，因此,做好售后服務非常重要。

售后服務是企業在客戶購買商品后對其提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。西方管理學者認為在跨境電子商務環境下的服務質量是指在虛擬網絡市場上，客戶對服務提供物的優越性和質量的總體評價和判斷。四、數據收集

跨境電商由于其跨國交易、訂單零碎的屬性,在日常的團隊管理中往往容易出現混亂的情況。無論是在產品開發、采購、包裝、倉儲、物流或是海關清關等環節,可能出現問題的概率都會比國內電商更大。出現問題并不可怕,可怕的是出現問題之后由于環節非常多,責任無法確認到位,導致問題進一步擴張與惡化。如果整個團隊工作流程中的缺陷在導致幾次問題之后仍然不能被有效地發現和解決,那么對團隊來講無異于一個長期的定時炸彈。環節上的缺陷隨時有可能爆發,并引起更加嚴重的損失。因此,對任何一個團隊來講,團隊的管理者都必須建立一套完整的問題發現與問責機制,在問題出現后,及時彌補導致問題的流程性缺陷。

而這套機制的建立需要收集真實而有效的客戶信息作為依據，否則難免會走入誤區。在電商在實際運作中，真正能夠與客戶有“親密接觸”的就是客服人員，只有客服精準的客戶信息(如客戶對于服裝款式的修改意見、客戶一般購物的習慣等)收集起來，企業的發展才不至于走入歧途。另外，客戶的資料可是最為寶貴的財富，客服一旦掌握了客戶的信息就找到了銷售的門道，客戶資料越多，客服可銷售的渠道也越多，所以對于客戶資料的維護也是相當重要的。客服人員可以按照客戶資料的完整性將客戶資料分為以下五個等級。

我們根據客服掌握信息的難度及實用性，將客戶的資料分為基本信息、高級信息、有價值信息、高價值信息以及保留信息五個級別。客服在工作過程中，對于客戶基本信息的掌握可以通過客戶的訂單信息進行搜集，顧客的ID、姓名、手機號碼等基本信息都會在訂單里出現；客戶的高級信息則是指客戶在購買商品的過程中沒有必要向客服透露的隱私信息，但由于與客服很聊得來，或愿意與店鋪保持長期的聯系，愿意建立私人情感而留下的聯系方式，例如facebook、Instagram、Twitter賬號等信息；客戶的有價值信息則是指有利于維護客戶關系、分析客戶等級的信息，例如客戶的生日、購買的次數等；高價值的信息可是需要客服在長期的統計捜集中獲得的，例如顧客的購買金額、購買單價、購買周期等信息；客服能掌握的最高級別的信息便是對信息進行綜合分析之后，得出的顧客購買行為。掌握了這幾類信息，客服還愁沒在銷售渠道嗎?

子情景三跨境客戶溝通的技巧注意溝通內容的完整性確保溝通的時效性淡化事件的嚴重性合理解釋理由，勇于承擔責任及時與客戶溝通一、注意溝通內容的完整性

客服人員在面對客戶提問時，回答一定要全面、完整，即溝通時,不但應該回復客戶的表面問題,還應盡可能做到附帶信息的完整性,這樣才算做到真正的完整溝通。比如客戶只是問了產品的價格,那么應做好提供包括產品的質量、用戶回饋、關聯產品、售后服務等在內的信息的一切準備。

通過一個案例就可以看出什么叫信息的完整性。一個公司,同時招進來兩名員工，員工甲和員工乙。一年后的某一天,員工乙走進老板辦公室,質問老板:“我和甲是同時進公司的,工作也相同,可現在你卻給他漲了工資升了職,我卻原位沒動,我沒覺得我比他差在哪里。”老板停下手中的工作,說:“小乙,這樣吧,你先幫我辦件事。你去東邊市場看看有沒有賣大閘蟹的。”員工乙倒也熱情,二話不說奔向市場。幾分鐘后,員工乙又出現在老板面前,“老板,東邊市場上有賣大閘蟹。”“大概什么價格呢?”老板問。“哦,這個我沒問,我再過去問問。”員工乙回答。又是一趟奔跑。幾分鐘之后,員工乙回來:“老板,我問了,180元一斤。”“大概有多大呢?”老板又問。“哦,這個我沒看,我再去看看。”員工乙說完就準備再跑一趟。老板止住他,說:“你先坐我辦公室休息一下吧。”接著老板叫來員工甲。“你幫我去東邊市場看看有沒有賣大閘蟹的。”“好的。”員工甲答應完出去。幾分鐘后,員工甲回來匯報:“老板,東邊市場上有賣大閘蟹,我大概看了下,基本上有兩種規格大小,大的半斤左右,價格是20元一斤,小的只有不到三兩,價格是180元一斤,我想中秋節快到了,咱們公司給客戶送禮品的話,我覺得還是選擇大的好一些,雖然貴了一點,但是顯得大氣。”老板扭頭問坐在一旁的員工乙:“你知道為什么你和甲同時進公司,但我給他漲薪升職的原因了嗎?”很顯然,員工乙看似做事情積極熱情,一趟趟無效而重復的勞動,卻不知道問題背后真正的潛在的問題是什么,給出的信息總是單一,無法給出完整信息,達不到解決問題的根本。二、確保溝通的時效性

國內電商客戶對于賣家回復時效性很高，往往要求第一時間回復。在跨境電商中，客戶一般能夠理解雙方的時差問題，所以對于賣家回復的時效性要求沒有那么高。雖然如此，作為跨境賣家，站在客戶的角度為他們著想,盡可能早回答客戶的問題。建議買家在24小時內一定要回復客戶。這對于提升賣家服務及買家購物體驗大有裨益。若是超過24小時，建議在回信中首句應道歉“Sorryforthelatereply.”如果暫時不能回復,如暫時無法得到確切的物流信息,可以告知對方“Iwillinformyouoftheshippinginformationassoonasthegoodsissentout.”這樣，會讓客戶感覺你是在為他著想,有得到尊重，受到重視的感覺，并且讓他對這個訂單的整個完成過程心理有數，而不至于產生焦慮感。這對于提高客戶的滿意度和忠誠度有很好的作用。三、淡化事件的嚴重性

在跨境電商中,客戶作為不專業的一方,不熟悉復雜的國際物流,可能也很難清晰地理解某些中國賣家所寫出的不清楚的產品英文說明。因此,當出現問題時,客戶普遍會感到問題很棘手,并容易出現焦躁心態。

針對這種情況,賣家首先需要做到的就是在溝通的每一個環節,特別是在與買家第一次的接觸中,就要想法淡化事件的嚴重性,在第一時間向客戶保證能夠幫助客戶順利解決問題。這無疑是給客戶吃了一顆定心丸。客戶得到賣家承諾一定會幫他解決這個問題，馬上就會覺得事情沒那么嚴重，可以很好解決，就容易解除對賣家的對立心理，并緩解不安情緒，這樣有利于客戶接受后續賣家對問題原因的解釋以及提出的解決方法。如以下案例，在郵件的開頭明確地表明我們將會幫客戶解決問題,以便安撫客戶,讓客戶有耐心,繼續看我們下面提出的解釋與方案。DearJane，Thankyousomuchforyourorder!IamreallysorrytohearthatandsurelyIwillhelpyousolvethisproblem.四、合理解釋理由，勇于承擔責任

在溝通中,有時候簡單地承認錯誤并直接提出退款、重發等解決方案,往往讓客戶感覺賣家是不夠專業的。試想如果我們購買了兩件產品，經過了幾周甚至一個月的等待后,發現收到的包裹中只有一件產品,這時我們會是怎樣一種心情?如果此時賣家簡單地承認,是他們在發貨時出現了錯誤,由于疏忽漏發了產品,那么就算賣家愿意免費重發漏下的另一件,作為客戶,我們是否愿意再等第二個三十天呢?因此，客服人員要從客戶的心理角度出發，找一個客戶容易接受的合理的理由，這個理由最好由第三方(賣家和買家之外)或者是不可抗力引起的。

需要注意的是,我們為買家尋找一個合理的理由(無論這個理由是否真實).并不是說我們不去承擔責任,只是為了讓買家能夠更容易地接受我們提出的方案,我們的出發點一定是為了服務客戶。也就是說,把錯誤合理地推諉到第三方身上,并表明“即使錯誤不在我們,我們仍然愿意為顧客解決問題”,往往更能平息買家的怒氣,使其更順利地接受我們的方案。俗話說“不打不相識”,有了矛盾不要緊,只要我們能夠讓客戶感受到我們的誠意，完美地為他們解決一個又一個的問題,這些客戶就更容易成為我們的長期客戶。這種買賣雙方的經歷和感情更彌足珍貴。

例如客戶投訴購買的兩件產品只收到了一件，我們可以這樣回復:DearMark,Wearesorrytohearthisinformation!Wehavejustchecked“warehousesendingmemo”andconfirmedthatwediddelivered2PCSoftheproductonOct.10.Asitisknowntoall,allcountries’Customswouldrandomlyinspectsomeparcelsforsecurityreason.Sometimes,somesmallpartswouldbelostinthisprocedure.Maybethat'stheproblemyourparcelmet.在這一段中,我們嘗試為包裹中缺失的部分產品尋找一個可能的第三方的理由,為我們后面即將提出的解決方案做下伏筆。另外,我們在語言的運用上比較傾向于使用“可能”、“也許”等揣測性詞匯,不把話說死,防止遇到一些比較認真的客人追究細節。

However,westillwouldliketoyouhelpyousolvetheproblem.Ifyouaccept,wewillresendyouanewoneforfree.Whatdoyouthink?在尋找到合理的第三方原因后再提出解決方案。兩件產品漏發一件,如果僅承認漏發并提供補發,客戶很可能不愿意再等而要求退款;將錯誤轉出去,可以平息客人怒氣,增加同意補發的可能。需要大家注意的是,即使在提出解決方案前,我們為客戶找了一些第三方的原因不論這些原因的真假,我們提出的解決方案都是真誠而有效的。也就是說,我們所涉及的所有談判與溝通技巧都是基于我們真誠地為客戶解決問題的初衷,而絕不是為了哄騙我們的客戶,更不是為了逃避責任,以達到一些并不值得鼓勵的目的。這也是我們需要再次強調的。五、及時與客戶溝通

交易過程中，客服人員最好多主動聯系客戶,客戶付款以后,還有發貨、物流、收貨和評價等諸多過程,客服人員需要將發貨及物流信息及時告知客戶,提醒他們注意收貨,出現問題及糾紛時也可以及時妥善處理。比如，發貨后,客服要及時跟蹤發貨動態,并不斷告知客戶完整的物流信息，包括可跟蹤的包裹單號、可以追蹤到包裹信息的網站和最新的迫蹤信息。三點缺一不可。只有當這三點信息同時存在時,對客戶而言,他才可以找到對應的網站,并查詢到真實、可靠的信息。這又增加客戶的信任,讓買家對日后的國際包裹運輸時間持有信心是非常重要的。DearMark,WearegladtotellyouthatyourgoodshasbeenshippedoutonOct.20withePachet.ThetrackingnumberisRA250500415CN,andyoucantrackitonRussianPostwebsitehttp://www.russianpost.ru/.當包裹寄出后,馬上通知客戶寄出的時間,使客戶可以預估包裹到達時間。告知快遞單號以及查詢網站，證實物流信息的真實性，也方面客戶自己查詢。這些溝通既能讓客戶及時掌握交易動向,也能夠讓買客戶感覺受到賣家的重視,促進雙方的信任與合作,從而提高客戶的購物滿意度。

子情景四跨境客戶溝通案例解析關于產品的溝通；關于價格的溝通；關于支付信息的溝通；關于物流信息的溝通。售前環節關于產品下單的溝通；關于物流跟蹤的溝通；關于特殊訂單處理的溝通。售中環節關于售后評價的溝通；關于糾紛處理的溝通；關于客戶維護的溝通；關于推廣宣傳的溝通。售后環節一、售前環節——產品1、在質量或材質上，客戶有時候無法直觀把握,例如某跨境平臺上賣家收到客戶的咨詢“Thecoatischeap,isitreally90%wool?”。

回復案例DearNancy,Thanksfortheinterest.Thecoatissoldinlowpriceasitisshippeddirectlyfromourfactory.Weguaranteethattheitismadeof90%wooland10%cashmere.Itisofgoodquality,andwepromisetogiveyouafullrefundifthematerialisnotasdescribed.Bestregards,(Yourname)一、售前環節——產品2、在顏色選擇上，賣家提供的備選顏色無法滿足客戶的需求和喜好。例如，客戶詢問“Hi,doyouhavetheiPadcaseingoldencolor?”。

回復案例DearNancy,Thanksforyourinquiry.SorrytotellyouthatgoldencoloroftheiPadcaseisnotavailableatthemoment.Therearerosegoldandchampagnecolors,whicharesimilarandverypopularinyourmarket.Couldyoupleaseconsideraboutoneofthem?HopetohearfromyouBestregards,(Yourname)一、售前環節——產品3、關于產品的規格尺碼，某女裝店鋪收到買家詢問某款連衣裙尺碼的詢盤“Dearfriend,pleasehelpmechoosethesizeforbust89cm,waist7cm,andhip90cm.”。賣家應根據客戶提供的信息，根據附圖中的尺碼標準圖，給出參考尺碼選擇，吸引客戶下單。

回復案例DearNancy,Thanksforyourinterestinouritem.WeoffthreedifferentsizesS,MandL(pleaserefertotheattachedsizetablebelow).Accordingtotheinformationyouoffered,wesuggestyouchoosesizeM.Youcanalsogetmoreinformationfromthesizetable.Pleaseallow1-2cmerrorsduetomanualmeasurement.Andwedohavethissizeinstock.Wewillshipitwithin24hoursonceyouplaceanorderfromus.Ifyouneedanyhelporhaveanyquestions,pleasecontactus.Wewillbehereforyou.Bestregards,(Yourname)一、售前環節——產品4、關于產品的銷售方式，目前B2C平臺以零售為主，但也有批打包發、直接代發等方式，涉及到非主流的銷售方式或者客戶有這方面需要時，通常會向賣家咨詢。如，以下客戶的咨詢“Hello.Howmuchfor30pairsofstockingswithmultiplecolorsandpostagetotheU.S.A?”

回復案例DearNancy,Thanksforyourinquiry.sorrytotellyouthatwesellthisitemindozens.Youcanchoosethequantityof3dozens.Andyoucanleaveamessageaboutthecoloryoulikeintheorder.Wewillmakethedeliveryaccordingtoyourrequirement.AndtheshippingisfreetotheU.S.AbyChinaPostRegisteredAirMailorePacket.Lookingforwardtohearingfromyouagain!Bestregards.(Yourname)一、售前環節——價格1、如果發現客戶下單未支付，跨境客服應考慮對價格、運費等進行調整，主動聯系客戶關注下單產品，爭取訂單。

回復案例DearNancy,Thanksforyourinterestinouritem.However,wenoticethatyouhaven'tmadethepaymentyet.Pleasenotethatthereareonly3dayslefttoget10%offbymakingpayments.Rightnow,weonlyhaveXlotsoftheXcolorleft.Theproductsmayselloutsoonforhighpopularity.Wewillprepareforyourorderatonceafteryoupay.Hopetohearformyou.Bestregards,(Yourname)一、售前環節——價格2、客戶拍下產品后，有時候會覺得價格不符合心理價位，客服提醒付款時，客戶有可能會問“Itiskindofexpensive.Canyougivemesomediscount?”。

拒絕還價回復案例DearNancy,Thankyouforyourinquiry.Iamsorrytoinformyouthatwearenotbeabletoofferyouranydiscountforthepricelistedisreasonableandhasbeencarefulcalculatedandleavesuslimitedprofitalready.Youcancomparethepricetothatoftheothersellers.Wecanpromisethatourproductisofgoodquality.Pleaseletmeknowifyouhaveanyfurtherquestion.Sincerely,(Yourname)

折扣價回復案例DearNancy,Thankyouforyourinquiry.We'dliketoofferyousomediscountsonbulkpurchases.Ifyourorderismorethan10pieces,wewillgiveyouadiscountof5%off.Lookforwardtoyourreply.Sincerely,(Yourname)一、售前環節——價格3、如果有批發詢盤時，跨境客服一定要抓住機會，回復時將商品樣式、采購量和相應的價格詳細說明。批發價格一定要有競爭性，最好可以免郵，這樣可以讓客戶覺得得到了一個特大優惠。

拒絕還價回復案例DearNancy,Thankyouforyourinquiry.Wehopetoestablishbusinessrelationshipwithyou.Hereisthelinksoftheproductswhichyouareinterestedin.Ifyourorderislargerthan100pieces,wecouldgiveyouawholesaleprice$25/piece(freightincluded).Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleaseletusknow.Wewilltryourbesttohelpyou.Lookingforwardtoyourreply.Sincerely,(Yourname)一、售前環節——支付信息1、如果客戶支付失敗，收到客戶的求助信函，跨境客服人員應該耐心地解答。

回復案例DearNancy,Thankyouforyourinquiry.Ifyourpaymentfortheorderhasfailed,pleasecheckitisnotduetothefollowingsituations:(1)Cardsecuritycodefailed(2)Insufficientfund(3)Exceedlimit(4)The3-Dsecuritycodefailed(5)VerificationfailedIfyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,(Yourname)一、售前環節——支付信息2、如果發現客戶下單未支付，跨境客服應主動聯系賣家詢問是否遇到支付問題，并告知支付流程，爭取訂單。

回復案例DearNancy,Thankyouforyourorder.Itbroughttoourattentionthatyourpaymenthasn’tbeenreceivedyet.Wewonderifyouhaveanyproblemsmakingthepayment.Ifso,wehopethefollowinginstructioncanhelpyou.Youcanselecttheorderandclickthe"PayNow"button.Chooseyourpreferredpaymentmethodonthecheckoutpage.TheplatformsupportsVisa,Mastercard,MaestroDebitCard,WesternUnion,andwiretransferviabanks.Thanksagain!Lookingforwardtohearingfromyousoon.BestRegards,(Yourname)一、售前環節——支付信息3、一個買家在同一店鋪購買多樣產品時，產生多個訂單發往相同的收貨人及收貨地址，這對買賣雙方都造成不便。跨境客服人員可以引導客戶使用購物車進行合并支付，并給予一定折扣吸引買家。

回復案例DearNancy,I’mwritingtoaskifyouwouldliketoplaceoneorderforalltheitemsforInoticedthatyouhaveplaced5ordersinourshop.Ifso,Pleasetrythefollowinginstruction:Firstly,click"addtocart",then"buynow",andcheckyouraddressandorderdetailscarefullybeforeclicking"submit".Afterthat,pleaseinformme,andIwillcutdownthepricetoUS$XX.Youcanrefreshthepagetocontinueyourpayment.Thankyouforyourattention!Ifyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetocontactme.BestRegards,(Yourname)一、售前環節——物流信息1、若是客戶來函，要求盡快收到商品，如速賣通上一個美國客戶的來信“Iwouldliketogettheorderwithin10days,wouldyourecommendthebestmethodofshipping,andifitisfreeshipping?”,客服需要了解跨境物流的種類，根據各種物流的時效、限制以及運費才能向客戶推薦最合適的一種。

回復案例DearNancy,Thankyouforyourinquiry.Accordingtoyourrequirementthattheordershouldbereceivedwithin10days,wesuggestoneofthefollowingexpressshippingoptions:UPS,FedEx,DHL,TNT,EMS.Butyouneedtopaytheextrafreightaccordingtotherealcost.Bestregards.(Yourname)二、售中環節——產品下單1.客戶下單之后，客服人員應在第一時間發送感謝信，感謝客戶的購買，并告知會及時安排發貨、更新物流信息。

回復案例DearLucy,Thankyouverymuchforshoppingwithus.Wewillpreparetheitemandsendittoyouwithin1-3daysbyePacket.Wewillkeepyouinformedwiththelatestshippinginformation.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyquestion.Wewillalwaysbethereforyou.Sincerely,(Yourname)二、售中環節——產品下單2.客戶下單之后，也有可能由于種種原因取消訂單。如果是由于賣家的原因而取消訂單，會影響賣家的店鋪等級，因此客服人員要耐心作出解釋，適當引導客戶選擇取消訂單的原因是客戶自身的原因；如果客戶由于各種原因取消訂單，客服應積極跟進，詢問緣由，爭取挽回訂單。

回復案例DearLucy,SorrytotellyouthatyourorderhasbeenclosedbecauseyourcreditcardhasnotbeenapprovedbytheAli.Wehavealreadypreparedthejellycandlesforyou.Ifyouwanttheitemnow,pleaseplaceaneworderandyoucanpaybyPayPal,Escrow,Payoneer,WesternUnionorT/T.Also,youcancontactwiththeAli.Sincerely,(Yourname)二、售中環節——產品下單3.如客戶提出需要更換貨物，客服人員應及時查詢貨物庫存情況，作出處理。例如，客戶的來信要求將她購買的L碼的T恤換成XL碼。

回復案例DearLucy,Thanksforyourorder.WehavechangedtheT-shirtwithsizeLtotheonewithsizeXLforyou.Hopeyouwouldbesatisfiedwithit.Sincerely,(Yourname)二、售中環節——物流跟蹤1、在物流中的一些特定節點，如貨物發出之后、貨物到達目的國、貨物抵達目的國海關、貨物妥投等，客服人員都應該發送通知貼心地告知客戶。通知中應告知物流方式、發貨時間、物流單號、目前物流的狀態以及查詢途徑。

發貨通知回復案例DearLucy,Thankyouforshoppingwithus.TheitemyouorderedhasbeenshippedoutonFeb.27thbyChinapostairmail.Thetrackingnumberis**********,andyoumaytrackitonthewebsitebelow:http://www17/index_en.shtmItwilltake20-30workingdaystoreachyourcountryIfyouhaveanyquestions,don’tbehesitanttocontactusatanytime.Sincerely,(Yourname)二、售中環節——物流跟蹤

貨抵海關回復案例DearLucy,Iamwritingtoupdatetheshippingstatusofyourorder.TheinformationshowsitwashandedtocustomsonMar.10.Trackingnumber:**********.Youcancheckitthroughweb:********.Youmaygetitinthenearfuture.PleasepayattentiontothepackagedeliveryIapologizethattheshippingisalittleslowerthanusual.Hopeitisnotabigtroubleforyou.Sincerely,(Yourname)二、售中環節——物流跟蹤

貨物投妥回復案例DearLucy,Ilearntfromthetrackinginformationthatyouhadreceivedyourorder!Diditarriveingoodcondition?Ifyouaresatisfiedwithyourpurchaseandourservice,pleasegiveusafive-starfeedbackandleavepositivecommentsonyourexperiencewithus,andwewillmuchappreciateit.Ifyougetproblen,itwillbeappreciatedtooifyoucontactusdirectlyforassistanceratherthansubmittingarefundrequest.Weaimtosolveallproblemsasquicklyaspossible.Thankyou!Sincerely,(Yourname)二、售中環節——物流跟蹤2、客戶來信咨詢發貨時間或者到貨時間。

回復案例DearLucy,Generallyspeaking,yourpackageneeds1-3daystopackup,and20-30daystoarriveinyourcountry.Wewillinformyouassoonaswedeliveryourorder.Sincerely,(Yourname)二、售中環節——物流跟蹤3、客戶未收到貨物時，應耐心勸導。如果貨物丟失，則要說明情況，引導客戶申請退款，并致歉。

回復案例DearLucy,Pleasedon’tworry,wewilltryourbesttohelpyousolvetheproblem.WehavecheckedwithPostOfficeandfoundthatyourpackagewaslostontheway.Wearesorryforthatandwesuggestthatyouapplyforrefund.Ifyoustillwanttobuytheset-shirts,youcanplaceanorderagainandforfurthercooperation,wewillgiveyoua10%discount.Waitingforyourreplysoon.Sincerely,(Yourname)二、售中環節——物流跟蹤4、由于特殊原因無法采用客戶選擇的物流方式，應先客戶溝通，取得其同意后，再更換，并及時告知更換好的物流單號。

回復案例DearLucy,ThereisabacklogofordersforChinaPostAirMailtoship.Idon'tknowwhenyourordercanbeshipped.HowaboutchangingthelogisticscompanytoEMS?Butyouhavetopayextrafreightforit.Pleasewritingsoontotellmeyourdecision.Sincerely,(Yourname)二、售中環節——特殊訂單1、海關查驗的原因

回復案例DearLucy,Wereceivedthenoticefromlogisticscompanythatcustomsinyourcountryareinspectingtheparcelsstrictlyrecently.Inordertohavethegoodsreachyousafety,wesuggestthattheshipmentbedelayed.Pleaseletusknowyourdecisionassoonaspossible.Thanks.BestRegards(Yourname)二、售中環節——特殊訂單

2、節假日的原因

回復案例DearLucy,Thankyouforshoppingwithus.However,incelebrationofNatinalDayaswellasMid-AutumnDay,allshippingservicesaresuspendedtemporarilyduringtheperiod,soyourparcelisdelayed.Weapologizefortheinconveniencecausedandappreciateyourkindlyunderstanding.BestRegards,(Yourname)三、售后環節——售后評價

回復案例DearLucy,Thetrackinginformationshowsyouhaveconfirmedreceivingtheorder（OrderNo.:*********）.Ifyouaresatisfiedwithyourpurchaseandourservice,wouldyoupleasegiveusapositivefeedback,whichwillbeagreatencouragementforus?Don'thesitatetotellusifthere'sanythingIcanhelpyou.Thankyouverymuch.BestRegards,(Yourname)

1、邀請評價三、售后環節——售后評價

回復案例DearLucy,Wearesogratefulthatyougaveusafive-starcomment.Yoursatisfactionisveryimprotanttous,andkeepsusmotivatedtotryharderforourcustomers.Wehopetohavetheopportunitytoprovidemorehigh-qualitygoodsforyouandserviceyouagain.Pleaseclickthefollowinglinkandcheckoutmoreproductsifyouareinterested.Wewillofferafavorablediscountoragifttoanoldcustomerlikeyou.Thankyouverymuch.Bestregards,(Yourname)

2、回復好評三、售后環節——售后評價

回復案例DearLucy,Wefeelsogladtogetyourfeedback.Butitseemsthatyouarenotsatisfiedwiththeitemcompletely.Inordertoexpressmysincereapology,wehopewecangiveyouagooddiscountorsendyouagiftwhenyouordernexttime.Wedeeplyappreciateyoursuggestionandwewillmakesomeimprovementsonourproductsandourservice.Don'thesitatetocontactwithusifthere'sanythingIcanhelpyou.Bestregards,(Yourname)

3、回復中評三、售后環節——售后評價

回復案例DearLucy,Wenoticedthatyougaveusanegativefeedback.Wefeelsosorrythatyouarenotsatisfiedwithyourproducts.Fromyourcomment,welearntthatthesleevesofthedressaretoolongforyou.Inordertoshowoursinceritytofixtheproblem,wewouldliketogiveyoua5%discountsothatyoucanhavethesleevescutshortwiththerefundmoney.Herewesincerelyhopethatyoucanrevisethebadvaluation,forpostitivefeedbackisveryimportanttous?Wepologizeagainforallyourinconvenience.Ifyouhaveanyotherquestions,pleaseletusknow.Wewilldefenitelytryourbesttosovlealltheproblems.Bestregards,(Yourname)

4、回復差評三、售后環節——糾紛處理

1、沒有在規定時間內收到貨物

回復案例DearLucy,Thanksforyourmessage.Sorrytohearthatyoustillhavenotreceivedyourorder.JustnowIcheckedtheshippingrecord.ItseemsthatyourorderhasleftChinaonNov.23th.YouknowChristmasandNewYeariscoming,andtherearemanymoreparcelsthanusualatthistimeoftheyear,whichmaycausedelayofmanyparcels.Iguessthatmaybethereasonwhyyouhaven’treceivedthegoods.Normallyitwon’tbelost.Wouldyoupleasewaitforonemoreweek.Iyoudon’tgetitafterthat,pleasefeelfreetocontactmeagain.Thankyouforyourpatience!(Yourname)三、售后環節——糾紛處理

2、貨不對版

回復案例DearLucy,Sorrytoknowthatyoureceivedawrongitem.Pleasedon’tworry,wewillsurelytryourbesttosolvetheproblem.Althoughithardlyhappen,aswehaveaseriouspackageteam,butIknownothingisimpossible.Sowouldyoumindsendingmethepictureoftheitemyoureceived?Ifwefindouttheproblemisonus,wouldliketoresendyoutherightoneorrefundyourmoneyasyouprefer.Iassureyouwillnotbearanyloss.Ifeelsosorfyfortheinconveniencecausedtoyou,andIamlookingforwardtoyourconfirmmessage.(Yourname)三、售后環節——糾紛處理3、退換貨

回復案例DearLucy,Weapologizefortheinconvenience.Butwesincerelyhopetobringthismattertoasuccessfulsolution.Assuch,wewouldliketoofferyouthefollowingoption:1.KeeptheitemsyouorederedandacceptapartialrefundofUS$xx;2.Returnthegoodstousandyouwillreceiveafullrefund;3.Returnthegoodsandwewillgiveyouareplacementwhenwillwhenwereceiveit,andwewilltakeresponsibilityoftheshi