樓層主管年終工作總結樓層主管年終工作總結（通用8篇）

樓層主管年終工作總結篇1

20xx年工程部的工作，在酒店領導的關懷愛惜和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員削減、工作量增大等困難，大力開展修理保養和挖潛技術改造工作，樂觀主動地解決設備設施存在的各種問題，兢兢業業、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務。

一、開展預防修理，提高設備功效、

（1）四月初，對中央空調1號主機進行年度修理保養，采納機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法，清除了蒸發器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節性修理保養，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平。對中央空調系統進行挖潛技術改造，增加冷卻塔的布水量，科學地調整冷凍水的流量、流速、揚程和進出水溫度。削減了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37、5kw的運行，使設備始終處于最經濟的運行狀態，即降低了設備磨損，又節省了電費。

（2）對空調制冷效果差、風機盤管噪音大的客房，進行一級修理保養。拆下風機盤管，進行除塵除垢清洗，對電機進行加油、風葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對風機盤管做防振動技術處理，降低空調噪音，提高制冷效果，對大堂空調柜機進行化學清洗、調整。全年共完成20臺風機盤管的修理保養任務，每臺修理成本僅為30元。

（3）在進行一級修理保養的房間內，同時對房間內其它設備設施進行保養。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛生間排氣扇進行除塵、清洗和加油。清除衛生間排水管s彎處的頭發等雜物，保持排水暢通。

小結：通過對備進行預防性修理保養和挖潛技術改造，不但提高了設備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調運行期間，在制冷效果大幅度提高，空調開啟時間延長的狀況下，耗電量比20xx年下降了12%，節電25000度。

二、采納新型建材，解決遺留問題、

（1）客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采納木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方，杜絕了墻體滲水發黑的現象。同時為了達到消防規范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型led緊急出口燈。

（2）七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發生滲水現象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采納不銹鋼加陽光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數量，疏堵結合，不但解決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照耀到房間，可謂一舉兩得。

（3）足浴屋頂漏水長期無法解決，影響了正常營業。我們向裝修公司提出解決方案，采納911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時閉水試驗后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題。

（4）除了對遺留問題樂觀加以解決外，還對集體宿舍存在的不足進行整改，在36個房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業余文化生活。將集體宿舍和四合院全部房間的電源開關改為漏電愛護斷路器，從技術上保證了員工和出租戶的人身財產平安。將廢棄的倉庫、油庫、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚，修補門窗、屋頂，解決出租戶的實際困難，提高出租率，為酒店增加了收入。酒店工程部年終總結

小結：通過對市場上新型建材的了解，結合新技術、新工藝，嚴格按行業規范和工藝要求進行施工，保證了改造工程的質量，徹底解決長期困擾酒店正常經營的歷史遺留問題。

三、加強能源管理，杜絕跑冒滴漏、

（1）酒店的電度計量，常常消失總表和各部門分表之間存在很大的逆差，特殊是夏季空調使用高峰時更加明顯，最高差額達10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進行分析比較，現場測量各部門的分時電流，計算視在功率，做電力平衡測試，發覺舒心餐廳用電計量特別。為了保證酒店利益不受侵害，確保用電計量的公正、精確?????，我們對承包部門的電路進行整改，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量，選用先進的電子電度表，削減了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。

（2）酒店的燃油鍋爐，由于設備老化，能耗很高，20xx年消耗柴油達50噸。為了節省能源，我們一方面對領導提出能源轉換的合理化建議，起草了《酒店熱源替換可行性分析報告》；另一方面實行有效措施，安裝熱交換器遠程溫度掌握儀，對熱水溫度進行精確掌握，依據客房的住房率和溫度掌握儀顯示的即時溫度，確定開、關爐時間。夏天鍋爐的開啟次數，由原來每天3～4次削減到每天2～3次，降低了設備的無功損耗。對閑置不用的蒸汽管道進行封堵，杜絕了跑冒滴漏。對發電機組改用油罐供油，避開了油桶供油存在的計量不精確?????、含水量大、加油不便利、油桶存放擔心全等問題。XX年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8%，同比節省了4噸。

（3）酒店的消防系統由于和舊生活水管相連在一起，只要消防水泵一啟動，水就流到客房各個樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足，還造成客房走廊處處漏水，影響正常營業，并且存在很大的消防隱患。我們首先對舊生活水管和消防管道進行封堵和隔離，將客房樓層后工作間的用水改為自來水直供，解決了漏水的問題。其次針對消防管道存在設計和安裝上的平安隱患，向承建的廈門金廈消防平安工程公司發出了《平安隱患告知函》和《整改通知書》，要求盡快解決。

小結：通過對水、電、油等能源的嚴格管理，削減能源損耗給酒店帶來的經濟損失，降低營運成本，提高計量精度，為酒店的成本核算供應了精確?????的依據。

樓層主管年終工作總結篇2

承蒙各位錯愛，今日有幸在此為大家做20xx年部，今日我的報告分為三個部分：第一部分自我介紹；其次部分前廳部主管崗位介紹及工作狀況；第三部分：一般投訴。

第一部分：自我介紹

趙俊峰，中共黨員，畢業于楊凌職業技術學院旅游管理系專業，多次參與酒店業舉辦的各種培訓，取得了高級資格證、高級資格證、營業員中級資格證、迎奧運服務資格證。本人喜愛酒店服務行業，同學時期曾多次利用假期時間在酒店進行實習，曾參服務于楊凌國際會展中心酒店（四星級）、服務于東莞豪門大飯店（五星）、服務于北京靜之湖度假酒店（四星），由北京國貿物業酒店管理公司管理、20xx年9月至今服務于山西泉美國際大酒店（四星）。本人有高星級酒店的工作閱歷，有資深的前廳服務經受。業余時間常常與北京首旅建國集團管理的好苑建國飯店，浙江金陵保羅國際大酒店、江蘇常州萬豪花都國際大酒店、深圳塘廈三正半山國際大酒店的同學長期進行溝通與學習。在對客服務中始終本著：“來賓第一、服務第一、質量第一”的理念，始終著手于“兩用”—“用腦、專心”的服務指南，始終本著“讓來賓快樂而來，滿足而歸”的服務宗旨為來賓供應高效、便捷、優質的服務。

其次部分前廳部主管崗位介紹及工作狀況

本人有幸于20xx年8月15日加入泉美國際大酒店。從對酒店的理論學習轉向實際的專業操作，將理論學問和實踐結合，適應工作和社會生活成為我的重要目標。在擔當前廳部主管期間，除了感謝劉耘先生、副總于得水先生、人事部經理趙麗亞女士、前廳部經理李玉霞女士、張霞女士以及各部門領導的信任和指導之外，還要感謝泉美國際關心過我和支持我信任我的前廳部全體同仁。下面我介紹一下本人在擔當前廳部主管期間的工作狀況。

第一、前臺主管

1、幫助前廳部經理做好日常接待工作，主持前臺、禮賓、商務中心全面工作，制造良好的工作氛圍；

2、主持前廳部例會，準時了解員工的思想動態并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、及工作效率、準時訂正問題；

3、負責編制員工工作表，合理支配員工的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格掌握，準時傳達上級的指示；

4、把握預訂狀況和當天客情，依據當天到達及離店房客名單，準時與銷售部、客房部保持聯系與溝通最大限度地銷售即時客房；

5、檢查負責本部門的平安、消防工作，負責支配來賓的接待工作和留言、行李的落實、檢查；

6、督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿意客人合理的要求；

7、參加工作，參加來賓訂房，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；

8、制定并組織實施，正確地評估員工的工作，關心員工樹立正確的價值觀與酒店職業道德。負責對部門員工的考核工作，做好工作日記；

9、與大堂副經理和收銀處保持親密的關系，做好來賓的入住與退房工作。幫助做好VIP來賓的接待工作；

10、與長住客保持親密的聯系，準時反映來賓要求。聽取來賓看法，準時反映，力爭做到更好！

其次、前臺主管工作狀況

除此之外，本人在日常工作中著重從以下三個方面入手：員工思想觀念的轉變，專業技能的培訓，對客服務技巧。

一、員工思想觀念的轉變：

目前我部門員工基本都畢業于大中專院校，且非酒店管理專業，這樣一來沒有受過專業服務意思的熏陶，在從事服務行業上面從思想上多少還是存在差異，從對客服務方面有是難以理解“來賓永久是對的”的真正含義。二來從工作閱歷方面來看部門員工從事酒店服務行業的時間均不長，在對客服務中缺乏閱歷和服務意思，面對這樣的種種問題，我們實行了先從員工的思想意識方面入手，教育和指導員工培育員工。使其真正理解“來賓永久是對的”的真正含義。用正確的服務意識去指導自己的服務行動。關于服務意識是一個漫長的過程，我們需要更多的時間去磨合、去修煉。

二、專業技能方面：

我們實行每星期二都召開例會和支配培訓，把工作中的問題集中處理，對癥下藥防患于未然確保其他員工不犯類似的錯誤，在中工作中發覺的問題我們都會準時的訂正寫清交接本去跟進，堅決將錯誤扼殺在搖籃之中。在培訓方面我們細心做出培訓方案，經部門經理審核同意之后，在做細心的培訓。一般分為：禮節禮貌、；酒店產品學問、專業技能三大塊。采納PPT、視頻、案例分析、情景模擬等多種方式進行。現場解剖、現場分析、現場訂正。效果很好。

三、對客服務技巧方面：

首先，我個人始終主見“有快樂的員工，才有滿足的顧客”，時刻關懷、關心員工使其保持良好的心情，能夠更好的為來賓服務。其次，要求每位員工必需做到“熱忱、細心、周到、急躁”保持良好的態度迎接每一位來賓。再次，要求員工講好一般話，注意講話方式與技巧，奇妙運用語言，堅決使用酒店服務專業用語“先生、女士您好？有什么可以為您效勞的？”“您好這是您的房卡，您的房間是1118，11樓18號房間，電梯這邊請。”“您好先生、女士我這里是總臺請問有什么可以幫您的嗎？”“先生、女士您不要焦急，我立刻請我們經理解決這件事情。”雖然是一些常用的簡潔話語，但卻是特別有效可用的。

樓層主管年終工作總結篇3

一轉瞬，XX年已經靜靜的來臨，我在已經工作了兩年多，回望過去，我始終堅持“勤奮、嚴謹、爭先、關愛”的工作信條，圍繞前臺工作重點，和前臺同事團結協作，在領導和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進步，并精彩的完成了各項工作任務。在以后的工作中我仍舊會一如既往的嚴格要求自己，更好地完成自己的本職工作。

1、努力學習，不斷積累工作閱歷，全面提升工作技能

前臺領班要擔當前臺員工的培訓工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總牢固踐閱歷，提升自己的專業素養。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學無止境的真正含義，通過學習來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開頭的新的房價政策的實行，我學會了如何依據詳細狀況詳細分析；從禮包和月餅的銷售中，我學會了如何為酒店為客人制造雙贏；通過制定前臺班組的各項工作流程和服務標準，讓我對前臺工作有了更深一層的熟悉；通過大堂副理的崗位實踐中，我學會了如何處理來賓投訴和緊急大事；通過參與“將來之星”的培訓讓我看到了酒店對人才的培育以及自己前進的方向。通過種種工作經受，讓我真正做到了真誠對待每一位來賓，力爭為來賓供應更優質的服務。

2、提高班組執行力，力求精彩完成每一次接待任務

自酒店開業以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通，細化每一個接待環節，力求精彩完成每一次接待任務。在平日的工作中重視培訓的作用，做好上級領導與員工之間的橋梁，仔細傳達會議精神，提高前臺班組整體執行力。

3、實踐和理論結合，提高管理力量

作為前臺領班，幫助領導做好員工的培訓和管理工作是最重要的，在對新員工的培訓工作中，采納實踐和理論相結合的方法，從Opera系統操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增加前臺班組的分散力，營造樂觀向上的工作氛圍，使前臺成長成一支服務高效、對客熱忱、團結進取的隊伍。

4、認清不足，加以改進，完善自我

通過一年多的工作和學習，雖然取得了肯定的.成果，但也存在一些問題和不足，主要表現在：對于酒店的評定標準還不是非常熟知；有些工作還不夠細，貫徹的不是非常到位；工作有時會心情化；處理特別大事的力量還需提高。在今后的工作中，不但要連續提升工作技能，還要發揮服務職能，與各部門做好溝通協調。在將來的日子里，我會嚴格要求自己，提高自己，專心做好每一件事，一步步朝著我的事業之路前進。

樓層主管年終工作總結篇4

我從至xx年x月加入-x商管部，擔當一樓主管，深感自己是一名最終端的經營者。主要職責是，維護整個一樓現場經營秩序的有序運行。詳細日常工作內容，主要有員工規范管理，商品售后服務等。

半年來，在各位領導的關懷，同事們的支持協作和。

我從-xx年x月加入-x商管部，擔當一樓主管，深感自己是一名最終端的經營者。主要職責是，維護整個一樓現場經營秩序的有序運行。詳細日常工作內容，主要有員工規范管理，商品售后服務等。

一年來，在各位領導的關懷，同事們的支持協作和員工的通力協作下，較好地履行了自己的工作職責，并勝利把-x品牌服裝招商進常基本完成了領導交辦的各項任務。

俗話說“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對我來說依舊是一個全新的課題。為此，我要不斷學習，充實自我，做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無字之書。還要虛心向領導，同事，員工學習。學習他們的專業學問，工作方法，營銷技巧，為人處事藝術等。同時在日常生活中堅持“多看，多聽，多想，多做。”通過學習與實踐的有機結合，逐步提高自身理論和業務素養.

注意規范管理，提高員工整體素養.今年來，專柜的營業員調動頻繁，新員工對商場紀律和經營業務不夠熟識的狀況。我在平常的工作中，加強了監督與執行力度。特殊是一樓中廳的羽絨服專柜，營業員多數是臨時招來的，人員調動特殊勤。這些新員工紀律意識淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現象時有發生。我從開頭的提示，到警告，最終的罰款來提高員工的紀律意識。使部分新員工較快地進入工作角色，養成良好的職業習慣，維護了商場的良好形象。

加強現場巡察，保證經營秩序良好。樓層主管的工作就是現場，工作內容特別詳細，瑣碎的工作。這也就要自己有較強的責任心，保證經營現場對各種詳細，瑣碎的工作當場進行解決。使營業秩序良好運行，給顧客供應一個便利，舒適的購空間。

堅持公正，合理，敏捷對待商品投訴大事。商品存在的問題，要做到有章可依。即要維護消費者中良好口碑，同時盡可能做到代理商的理解與支持。在這半年中，我也處理過幾次投訴大事，基本上都能讓顧客和代理商協商解決勝利。每次解決勝利一次投訴，我的心里布滿成就感，自己的努力沒有白費。

各位領導，同事，20xx年讓我依依不舍。在這半年里，曾流過辛勤的汗水，也流過淚水。正由于閱歷了這點點滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長，進步著。在20xx年的工作中，我將加強學習業務學問，進一步提高現場管理與自身的管理水平。多協作各柜組長準時將合理化信息和建議傳達代理商，提升商場的經營效率與經營形象。盼望自己今后能歡樂地工作，并在工作中找到更多的歡樂！

樓層主管年終工作總結篇5

SEO的日常工作：

1、協作網絡編輯更好的將網站內容進行優化，與編輯定期開會協商，針對搜尋引擎最近算法的一些改動，我們應當如何去做好內容，從而更快、更好得讓搜尋引擎抓取（關鍵詞密度、

2、進行內部鏈接的優化。網站編輯本身對SEO的熟悉不會太深，對發布后的文章進行修改，從而達到完善的作用。

3、定期與SEO部門的成員開會爭論搜尋引擎算法走向、分析競爭對手以及關注各大SEO論壇對算法探究的'一些最近結果，從而制定出下一步的優化方案。

4、對網站IP、PV、PR、長尾詞數量、長尾詞波動等網站一系列狀況進行監控，定時制定長尾詞進行優化方案，并且執行。

5、對網站代碼、架構提出優化方案，與相關部門進行商討，從而進行相關優化工作。

6、考核外鏈專員的一個工作狀況，統籌整個SEO部門的運營狀況并作出總結。

樓層主管年終工作總結篇6

時間過得好快！不知不覺中加入三分部這個團隊工作已經一個多月了，暮然回首，有失落時的茫然，也有遇到困難和挫折時的惆悵，不過這一切都過去了！我明白自己從一個一般的員能到分部工作，對我來說這是一個難得的歷練機會，所以我肯定要好好把握這個機會，我要在工作實踐中不斷的磨練自己，做一名優秀的樓層管理員，在這里我要感謝在我失落與茫然的時候賜予我支持和鼓舞的領導及同事們！

在分部這一年的工作實踐中，我對自己的工作成果并不滿足，就由于自己的接受力量較差，所以導致了自己工作效率低下，銷售任務也沒能完成！但是對我個人而言在分部學到的東西，取得的進步.也讓我有少許的欣慰，對于接下來的工作我將分以下幾點去開展。

1、關于調整心態方面：

在前月工作中我常常會由于自己沒能準時完成上級交付的工作任務而懊惱，有時候甚至看不起自己，對自己沒信念！工作性質的轉換對我來說是一種磨練，在今后的工作中我肯定要學會調整自己的心態，盡快適應三分部這個工作環境，用樂觀的心態去克服工作中遇到的種種困難，我要讓自己成為一個嶄新的人：在實戰中不斷的提升自己，在挫折中不斷的成長，用一顆樂觀的心態去學習，為我能更好的完成下一個工作任務做好前期預備！

作為一名樓層管理員只有擺正自己的心態才能更加精彩的完成各項工作任務！

2、關于團隊合作方面：

在團隊合作方面我做得不是很精彩，剛到分部工作.由于忙，亂，一心只想著抓緊完成自己的工作任務，所以沒把團隊合作力量發揮到極致！

我盼望今后自己能徹底的融入到三分部這個大家庭里去！和同事們一起并肩作戰，一起共享戰勝的喜悅，最好的見證還要在日后的工作中去檢驗，一個人的成果是渺小的，團隊優秀才是我們共同努力的目標，因此在日后的工作中，我肯定要把自己徹底的融入到三分部這個團隊中去，一起為提升三分部工作效績和銷售業績而奮斗。

樓層主管年終工作總結篇7

我從x年x月加入商管部，擔當一樓主管，深感自己是一名最終端的經營者.主要職責是，維護整個一樓現場經營秩序的有序運行.詳細日常工作內容，主要有員工規范管理，商品售后服務等.半年來，在各位領導的關懷，同事們的支持協作和.范文商場商管部樓層主管個人總結由.網學網搜集自網絡或網友上傳，版權歸原全部，本文主要是關于個人,總結,主管,商場,工作,員工,現場,經營,良好,自己,的，盼望大家敬重原創者的學問產權.

我從x年x月加入商管部，擔當一樓主管，深感自己是一名最終端的經營者.主要職責是，維護整個一樓現場經營秩序的有序運行.詳細日常工作內容，主要有員工規范管理，商品售后服務等.

半年來，在各位領導的關懷，同事們的支持協作和員工的通力協作下，較好地履行了自己的工作職責，并勝利把x品牌服裝招商進場.基本完成了領導交辦的各項任務.

俗話說“隔行如隔山”.如何做好樓層主管，對我來說依舊是一個全新的課題.為此，我要不斷學習，充實自我，做到干一行，愛一行，專一行，一方面要讀好無字之書.還要虛心向領導，同事，員工學習.學習他們的專業學問，工作方法，營銷技巧，為人處事藝術等.同時在日常生活中堅持“多看，多聽，多想，多做.”通過學習與實踐的有機結合，逐步提高自身理論和業務素養.

XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導關心下完成了各項工作，在取得了肯定的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一培訓方面

1.每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增加的員工的業務技能，提升了員工的素養和專業度。

2.集團明查應知應會學問的培訓和考核，依據部門的要求制定了培訓表，支配員工依據表的進度進行學習，班組再進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的力量。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避開該案例的再次發生，提高了服務質量。

4.針對工作中發覺的不足，支配專題培訓。暗訪中發覺的物品擺放不規范的狀況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，支配員工進行查房的培訓，指導員工發覺查房中簡單忽視的盲點。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開頭以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素養，同時也熟識了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順當合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高，特殊是在三、四月份，崗位克服人員的嚴峻不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開頭，將7-9三個樓層劃分給柯林公司幫助檢查和把控，削減了領班的工作量，協作以來衛生質量和共性化服務均較穩定。

2.上半年總體服務質量較穩定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有消失大起大落的狀況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了來賓始終好評。特殊是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特殊是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項共性化服務提高了來賓的滿足度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的確定。

3.專項方案衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項方案衛生無法開展的狀況，崗位制定了專項方案衛生方案，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項方案，雖然一開頭遇到了肯定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

4.崗位的銷售意識不斷增加，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

為各個樓層配了保鮮膜便利員工為客人供應共性服務，節假日為客人供應特別的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之共性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。

三接待服務方面

1.順當完成各個黃金周的接待工作，各個崗位親密協作，依據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，平安事故“0”發生，同時也積累了肯定的黃金周接待閱歷;

2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作供應了指導;

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時樂觀推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時樂觀幫助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。

四團隊和人員方面

1.關愛員工方案的推行，短信祝愿、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的全都認可，提高了員工的滿足度;

2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通溝通的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增加了團隊了分散力;

3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核嘉獎，起到了肯定的激勵作用;

4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;

5.人才培育機制的建立，依據職業定向方案表，上半年已培育了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

不足

1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在肯定的怨言和誤會，在工作量支配上存在肯定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;

2.培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成果不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就遺忘了。其他各項常規培訓還存在員工樂觀性不高，覺得是多余的不愿意參與的狀況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍舊比較單一;

3.衛生質量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時領班檢查掌握不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間消失頻率較高;

3.專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴;

樓層主管年終工作總結篇8

不知不覺又過了一年，這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。回顧這一年的工作歷程，在我們公司高層的領導下，在同事們的支持和關心下，樓層全體工作人員發揚吃苦耐勞，仔細負責，實事求是，艱苦奮斗的工作作風，圓滿完成了領導交付的各項任務。為了更好的提升我市場的整體形象，在今年年初本樓層制訂了“樓層年度工作方案”，我們一層的工作人員在20xx年的工作中主要圍繞以下幾個方面開展工作：

一、全面提升樓層管理人員的服務品質。

今年本樓層的服務標準，在去年的基礎上有所提高，結合公司頒布的各項制度，通過形式多樣的培訓，使每位樓層工作人員明白自由港在商戶及顧客心目中應樹立什么形象，商戶、顧客需要的，就是我們要做的。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，市場要進展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，市場要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必需把商品品牌、服務品牌、企業文化品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和進展。

二、加強樓層工作人員綜合素養提升。

工作人員在日常的工作中加強部門間的溝通，消退管理中存在的誤區。培訓員工在日常工作中不單純是發覺問題，而是針對消失的問題提出改進措施和方法，準時匯報給部門主管。培訓的內容多樣化，各崗位人員不單單要熟識本崗位的工作，而且要把握必要的消法學問以及市場信息等方面的基礎學問。

三、結合公司例會、頒布的各項制度，不斷加強對樓層員工的培訓力度。

①依據公司的進展方向，將培訓的目標與公司進展的目標緊密結合，使員工達成對企業文化、價值觀、進展方向的認知與認同

②使員工把握公司規章制度、崗位職責、工作要領等

③提升員工履行職責的力量，端正工作態度、提高工作熱忱，培育團隊合作精神，形成良好地工作習慣

④改進員工工作表現，強化責任意識、平安意識，樹立效率原則、效益原則。

四、加強對員工的監督管理，嚴格遵守公司勞動紀律。

在日常的工作中，對一線員工日常行為規范進行跟進，以市場服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中發覺問題準時報給各部門主管主管，決不護短。努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成公司下達的各項工作目標任務。以下為樓層各崗位人員的要求：

（一）樓層主管及管理人員的工作要求：

1、敬業愛崗、忠于職守；品德端正、廉潔奉公；堅持原則、以身作則；熟識與工作有關的國家法律法規和公司規章制度；嫻熟把握本部門各項工作流程、操作要點和留意事項，并具備改進和創新的管理意識；負責制訂每周工作目標并帶領所屬員工努力實現。

2、負責所轄樓層的環境衛生、商品陳設、設施維護等硬件的規范管理；負責所屬員工的人事考勤、儀容儀表、接待服務等規范管理；負責處理市場的一般突發性狀況，如：顧客爭議、商戶糾紛等；熟識市場的經營狀況，及商鋪出租狀況。

3、負責定期與商戶進行全面、精確?????地溝通，樂觀把握商戶的.經營動態；定期召開與商戶的座談會，準時解決商戶提出的問題或向上級主管領導匯報

4、貫徹落實公司每周例會的各項精神、指示，確保所屬員工遵照執行；定期主持樓層工作人員例會，準時解決工作中的問題；定期對員工進行專業學問培訓，確保員工的業務技能和工作素養滿意工作要求；考察員工的實際工作力量并做正確地評估，將信息準時反饋給各部門主管；負責協調和支配所屬員工的排班、倒休、加班、請假頂替等工作事宜；樂觀了解所屬員工的思想動態，進行必要的溝通，準時解決或向上級領導反映員工內部糾紛。

5、完成公司領導支配的各項工作任務；就工作中的問題與公司領導保持準時、全面和常常的溝通，確保部署與公司高層溝通渠道的暢順；樂觀與各部門領導協調、溝通，以保證協作工作的質量和效率；完成其他部門要求的協作任務。如：幫助經營部進行收費工作、幫助策劃部門對市場內進行氛圍布置等。

（二）保安消防人員工作要求：

1、在崗人員必需做到服裝整齊，精神飽滿，堅守崗位不脫崗，工作過程中使用文明用語。

2、負責維持市場秩序，保證商場各出入口暢通，保證消防設施及公共設施的平安，發生打架斗毆時要準時制止，并疏散四周觀眾商戶，防止事態擴大，第一時間報樓層主管。

3、親密凝視市場出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。

4、對在市場內吸煙的顧客及商戶要有禮貌的制止，發覺商戶私自使用電熱水器，電飯鍋等大功率電器的要準時制止。

5、每天要對市場的消防設施進行檢查，消防卷簾門及消防栓下禁止堆放任何雜物。

6、樂觀協作市場收費人員做好各項工作，并愛護其人身平安。

（三）保潔員的工作要求：

1、樹立高度的責任心，關懷市場的利益，嚴格片區保潔責任制，在清潔過程中，如發覺設施設備有損壞或特別狀況應準時向上級主管或工