如何輔導屬員做好售后服務二OO八年4月課程大綱售后服務的定義及重要性健康險與壽險的區別如何做好售后服務開始?結束?保險營銷每天都離不開的“銷售流程”，與生活中的戀愛是一樣的道理、一樣的過程?！爸黝欓_拓”—尋覓意中人“接觸前準備”—胸有成竹“接觸”—兩情相悅“說明”—訴衷腸“拒絕處理”—疑云散“促成”——“花開堪折直須折……”“售后服務”——愛你一生終不悔

定位服務“服務”是什么？什么樣的服務是“好的服務”？服務是向既定的目標市場客戶群和商品購買者有效地提供各項無形的工作，以滿足他們的需求。售后服務能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業的競爭能力，擴大市場占有率，給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。

好的服務：是樹立品牌，培養客戶的忠誠度.⒈客戶平均告訴10個人⒉1/5的人會告訴20個人⒊一次不好的服務需要12次好的服務來修正⒈客戶平均告訴5個人⒉有效解決客戶問題，95%會成為忠實客戶⒊開發新客戶比維系舊客戶要多花五倍成本好的服務不好的服務好與不好的差別健康險與壽險售后服務的區別產品保證續保健康管理考核續保率服務長期專業可以提供給客戶多少服務?以組為單位,一次提供一種服務方式,不能重復.每組專人記錄如何做好售后服務?1.了解客戶的需求2.正確的服務理念3.健康險售后服務對客戶進行分類5%的客戶

住院25%的客戶健康70%的客戶亞健康95%的客戶需要我們做條款以外的服務每個人都是雙重身份,既是顧客又是推銷員,現在就讓我們從顧客的角度出發,也許我們會更清晰的了解服務…想想看您在生活中一直習慣選擇一個公司或者品牌的原因是什么(服裝,家電等等)換個角度當顧客保戶對”您”服務的主要期待

保戶希望”您”能～

經常與他們保持聯系保戶希望”您”能～

定期的檢查他們的保單內容保戶希望”您”能～協助他們與公司交涉保單內容保戶希望”您”能～

送些小禮物…如記得他們的生日,幫助解決一些問題客戶需要的服務

合理的解決方案信賴的經手人附加價值的服務(公司及個人提供)正確的服務理念服務從第一次見面開始，沒有結束。態度第一，比客戶想要的再多一點?；痉铡獫M足基本需求。附加服務——滿足潛在需求。超值服務——意外的驚喜，VIP。專業的健康管理服務服務品質與永續經營實際服務優于期待(基本+附加+VIP)

以客為尊，客戶重復購買,轉介紹!實際服務等于期待(基本+附加)

客戶忠誠不足,同業乘虛而入!實際服務低于期待(基本)

服務太差，失去保戶!客戶不靠我們而活客戶有權利選擇客戶有權利選擇為他服務的人對客戶來說--營銷員就是公司而我們卻少不了他們購買我們或對手的產品有客戶才有工作和收入客戶是上帝健康險售后服務速成準則一份禮物兩個告知三次提示四個問候五個電話健康險售后服務速成準則一份禮物1.絕對不要在送保單的時候送出禮物2.在猶豫期后3.根據客戶情況選擇有特點的禮物健康險售后服務速成準則兩個告知1.指定醫院推薦醫院2.健康管理內容健康險售后服務速成準則三次提示1.生效日提示2.續保交費提示3.體檢提示或健康知識健康險售后服務速成準則四個短信根據季節變化,結合健康和時令發送短信健康險售后服務速成準則五個電話1.投保單交到內勤告知約定生效日2.領取正式保單及發票告之約定送保單的時間3.觀察期結束告之保單生效,并再次提示注意事項4.客戶生日5.傳統佳節(和生日時間間隔半年左右)

售后服務準備工作做好詳細的客戶資料記錄收集資訊(在二次早會輔導組員)熟練掌握公司的健康管理服務熟悉報案理賠流程處理客戶的意見和投訴的技巧1、耐心多一點

2、態度好一點3、動作快一點4、語言得體一點5、辦法多一點6、層次高一點樹立“服務創造品牌”的行銷觀念售后服務是推銷的開始。服務有三個層次：基本，附加，超值。每個客戶身后都有一群人在等你。開發客