PAGEPAGEIII提升地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和安全的路徑——以蘇州為例摘要：地鐵是解決城市交通堵塞的重要措施，也逐漸成為人們出行的主要交通工具之一，隨著人們生活水平和要求的提高，對(duì)地鐵的客運(yùn)服務(wù)水平也提出了更高的要求，但是，地鐵運(yùn)輸中總是存在一些問(wèn)題，例如，車站的進(jìn)站口擁擠，地鐵的車廂內(nèi)更加擁擠。地鐵是基本的公共交通服務(wù)之一，其發(fā)展直接反映了城市交通發(fā)展的總體水平和城市居民的出行條件，其服務(wù)質(zhì)量也成為人們?cè)絹?lái)越關(guān)注的問(wèn)題。本文從相關(guān)背景入手，首先闡述地鐵服務(wù)質(zhì)量的概念、特性及影響因素等相關(guān)理論知識(shí)；接著對(duì)蘇州地鐵服務(wù)質(zhì)量和安全的現(xiàn)狀進(jìn)行分析；最后提出蘇州地鐵服務(wù)質(zhì)量和安全提升的關(guān)鍵點(diǎn)和提升策略，包括重視服務(wù)意識(shí)、及時(shí)制定服務(wù)質(zhì)量考核、個(gè)性服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)。關(guān)鍵詞：地鐵服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；交通運(yùn)輸；安全

Abstract:Thesubwayisanimportantmeasuretosolveurbantrafficcongestion.Ithasgraduallybecomeoneofthemainmeansoftransportationforpeople.Withtheimprovementofpeople'slivingstandardsandrequirements,thepassengerservicelevelofthesubwayhasalsobeenputforwardhigherrequirements.However,therearealwayssomeproblemsinthesubwaytransportationoperation.Forexample,thestationpopulationismorecongested,andthesubwaypeoplearemorecrowded.Thecitysubwayisoneofthebasicpublictransportationservices,anditsdevelopmentdirectlyreflectsthecity'sTheoveralldevelopmentleveloftransportationandthetravelconditionsofurbanresidents.Thequalityofitsserviceshasalsobecomeanissueofincreasingconcern.Startingfromtherelatedbackground,thispaperfirstexpoundstherelatedtheoreticalknowledgeoftheconcept,characteristicsandinfluencingfactorsofmetroservicequality;thenanalyzesthestatusquoofSuzhoumetroservicequalityandsafety;finallyputsforwardthekeypointsofSuzhoumetroservicequalityandsafetyimprovement.Enhancestrategies,includingfocusingonserviceawareness,timelydevelopmentofservicequalityassessment,personalizedservicesandmarketingactivities.Keywords:subwayservice;Qualityofservice;Thetransportation；Safety

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、緒論 1二、地鐵服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)介 1（一）地鐵服務(wù)質(zhì)量的概念 1（二）地鐵服務(wù)質(zhì)量的特性 2三、蘇州地鐵交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分析 2（一）蘇州市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理制度 2（二）蘇州市城市軌道交通服務(wù)考核 3四、蘇州地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和安全存在的問(wèn)題 3（一）硬件設(shè)施不完善 3（二）缺乏科學(xué)高效的技術(shù)支持 3（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念未能深入人心 4（四）地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)監(jiān)管不嚴(yán) 5（五）地鐵內(nèi)部管理培訓(xùn)不足 6五、蘇州地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和安全的改進(jìn)措施 6（一）完善硬件服務(wù)設(shè)施 6（二）加強(qiáng)服務(wù)的技術(shù)支持 7（三）重視服務(wù)意識(shí) 9（四）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求 9（五）加強(qiáng)地鐵內(nèi)部管理培訓(xùn) 10結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 12致謝 13PAGE11一、緒論隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市活力不斷提升，居民出行比例也相應(yīng)提高。目前滿足乘客出行的公共交通方式主要為出租車和網(wǎng)約車，更多的市民選擇做地鐵，人們?cè)诔鲂械倪^(guò)程中更關(guān)注運(yùn)輸服務(wù)的快捷、舒適及安全，從而對(duì)運(yùn)輸服務(wù)提出了更高的要求。在我國(guó)，城市地鐵興起的時(shí)間雖不久遠(yuǎn)，但越來(lái)越多的城市居民的生活質(zhì)量與地鐵服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。而國(guó)內(nèi)對(duì)城市地鐵服務(wù)質(zhì)量的研究并不充分。在這種情況下，本文從乘客的角度出發(fā)，著重于乘客滿意度，系統(tǒng)地研究了地鐵服務(wù)的質(zhì)量，旨在為提高地鐵的服務(wù)水平提供有用的參考。地鐵車站是連接乘客與經(jīng)濟(jì)效益的首要穩(wěn)定媒介，車站的客運(yùn)服務(wù)水平也就成為影響蘇州這個(gè)城市在廣大乘客心中印象的重要指標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)可以滿足乘客的心理需求，產(chǎn)生積極的社會(huì)效應(yīng)，推動(dòng)城市發(fā)展；而不好的客運(yùn)服務(wù)，則會(huì)造成投入達(dá)不到預(yù)期、資源浪費(fèi)、員工狀態(tài)差等不良后果，企業(yè)的發(fā)展也會(huì)陷入惡性循環(huán)。作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，只有擁有讓乘客滿意的客運(yùn)服務(wù)，才能持續(xù)體現(xiàn)價(jià)值、創(chuàng)造收益。地鐵服務(wù)與人們的日常生活息息相關(guān)，城市軌道因具有運(yùn)量大、運(yùn)輸距離長(zhǎng)、換乘便捷、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)等特點(diǎn)，好的運(yùn)營(yíng)服務(wù)將極大提升城市公共交通服務(wù)水平，提高城市影響力及吸引力，方便城市組團(tuán)與中心區(qū)、重大樞紐集散乘客的出行，提升出行的安全性，但是地鐵在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中還存在了許多的問(wèn)題，例如：人員擁堵，地鐵口圖標(biāo)混亂等，因此，研究本文的重要性從理論上看，可以通過(guò)對(duì)城市地鐵服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析，為提高服務(wù)質(zhì)量，豐富質(zhì)量理論體系提供了有效的服務(wù)手段。從實(shí)踐的角度來(lái)看，本文中有關(guān)城市地鐵服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查有助于了解乘客對(duì)地鐵服務(wù)各方面的要求和滿意度，并且有助于了解當(dāng)前的狀況以及城市地鐵服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，并指明了服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，該研究有利于提高居民的生活水平。二、地鐵服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)介（一）地鐵服務(wù)質(zhì)量的概念地鐵客運(yùn)服務(wù)是指：“為使用地鐵出行的乘客提供的服務(wù)。”服務(wù)質(zhì)量是指可以滿足要求和潛在需求的服務(wù)的特征和特征的總和。它是指一定程度的服務(wù)工作，以滿足被服務(wù)人員的需求。這是公司提供給客戶滿意的最低服務(wù)水平，這也是公司維持此預(yù)定服務(wù)水平的一致性程度，是一種顧客感知的質(zhì)量，即企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量最終要由顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。地鐵服務(wù)質(zhì)量是指軌道交通企業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作在滿足乘客出行需求方面所達(dá)到的程度，主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)服務(wù)水平來(lái)表達(dá)，而運(yùn)輸質(zhì)量可以通過(guò)地鐵的服務(wù)質(zhì)量來(lái)描述。因此對(duì)地鐵服務(wù)水平的評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（二）地鐵服務(wù)質(zhì)量的特性地鐵的客運(yùn)服務(wù)具有抽象性、差異性、不可分離性、不可存儲(chǔ)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)：1.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)是運(yùn)營(yíng)公司向乘客提供的服務(wù)產(chǎn)品；2.乘客的乘車過(guò)程是企業(yè)提供服務(wù)和乘客消費(fèi)的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量一旦出現(xiàn)問(wèn)題，常常無(wú)法制止和改正，只能補(bǔ)救；3.地鐵客運(yùn)服務(wù)既提供有形的服務(wù)產(chǎn)品，如乘車設(shè)施、設(shè)備等，也提供快速、準(zhǔn)時(shí)、安全、語(yǔ)言等無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品；4.乘客的乘車過(guò)程不可儲(chǔ)存，具有一次性和不可逆性，運(yùn)營(yíng)公司提供的服務(wù)不能超過(guò)其服務(wù)能力；5.乘客只能在接受服務(wù)的過(guò)程中感知客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量，衡量服務(wù)質(zhì)量的決定權(quán)在乘客。而從乘客的角度來(lái)看，地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅與其服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且與相關(guān)的服務(wù)流程有關(guān)，其中安全是服務(wù)質(zhì)量的第一位。所以，與一般產(chǎn)品相比，地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有自己獨(dú)特的特性：1.一般產(chǎn)品通常有評(píng)估產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量更強(qiáng)調(diào)乘客自身的感受和評(píng)價(jià)；2.地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提供的產(chǎn)品同質(zhì)性較差，難以定量描述，一般只有定性的描述，如“安全、舒適、方便、快捷、經(jīng)濟(jì)”等；3.乘客通過(guò)預(yù)期的服務(wù)水平與實(shí)際感受到的服務(wù)水平的差距了解地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，不僅要考慮服務(wù)結(jié)果，而且涉及到整個(gè)過(guò)程的服務(wù)；4.地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有更強(qiáng)的及時(shí)性，隨著時(shí)間的推移，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)改變。三、蘇州地鐵交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分析（一）蘇州市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理制度目前，蘇州市已分別頒布了針對(duì)客運(yùn)服務(wù)、客運(yùn)標(biāo)志、土建設(shè)計(jì)、安全評(píng)估等方面的規(guī)范，同時(shí)針對(duì)軌道交通的運(yùn)行評(píng)價(jià)和路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)提出了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。具體如下：《公共場(chǎng)所雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)英文譯法通則》、《公共交通客運(yùn)標(biāo)志第2部分：軌道交通》、《城市道路交通運(yùn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》等等。（二）蘇州市城市軌道交通服務(wù)考核蘇州市運(yùn)輸管理局推出的《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)指標(biāo)百分制考核辦法》，以月為考核周期、以線路為考核對(duì)象，對(duì)運(yùn)營(yíng)安全、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、突發(fā)事件信息報(bào)送和社會(huì)影響分別進(jìn)行考評(píng)；蘇州市交通委初步提出的《軌道交通建設(shè)運(yùn)營(yíng)安全千分制評(píng)價(jià)管理辦法》，建立了一套軌道交通建設(shè)運(yùn)營(yíng)安全綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)。軌道交通中，服務(wù)是指為滿足乘客在軌道交通出行過(guò)程中的需求，軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)與乘客接觸或提供設(shè)施設(shè)備所產(chǎn)生的結(jié)果；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過(guò)制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求，包括服務(wù)行為規(guī)范化，服務(wù)流程程序化等。四、蘇州地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和安全存在的問(wèn)題（一）硬件設(shè)施不完善目前，蘇州軌道交通的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量還不理想，仍然存在一些問(wèn)題，特別是那些新開(kāi)通的線路，這些線路經(jīng)常在調(diào)試信號(hào)設(shè)備時(shí)，浪費(fèi)了等待車輛的乘客時(shí)間，并造成了許多不必要的問(wèn)題。這引起了乘客的抱怨和不滿；一些鐵路運(yùn)輸暢通無(wú)阻，但由于車輛數(shù)量有限，部署不及時(shí)，造成短期短缺，使乘客產(chǎn)生了意見(jiàn)，客觀上造成了企業(yè)聲譽(yù)及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總體水平的下降。地鐵的圖標(biāo)說(shuō)明指標(biāo)混亂，很容易導(dǎo)致連路的方向都找不到，進(jìn)入地鐵站后，在許多標(biāo)志前，不知道該看哪個(gè)指標(biāo)，而且地鐵的出口過(guò)多，很容易讓客人在地鐵中迷路。地鐵系統(tǒng)由多個(gè)設(shè)備組成，其運(yùn)營(yíng)需要多個(gè)部門的配合、協(xié)同完成，因此，設(shè)備因素是影響城市運(yùn)營(yíng)安全的另一個(gè)重要因素。就設(shè)備因素而言，其涉及的內(nèi)容比較多，主要包括列車、軌道、供電等。具體來(lái)說(shuō)，常見(jiàn)的由于列車因素引發(fā)的安全事故包括列車偏離軌道事故，造成這種事故的原因是列車過(guò)快的車速產(chǎn)生了較大的離心力，使地鐵偏離正常軌道；軌道因素包括指軌道施工不過(guò)關(guān)以及試運(yùn)營(yíng)階段的檢修和維護(hù)不及時(shí)，使鐵軌存在一定的安全隱患，不利于地鐵的安全運(yùn)行。（二）缺乏科學(xué)高效的技術(shù)支持蘇州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)中的管理制度，沒(méi)有明確地鐵企業(yè)對(duì)員工服務(wù)能力提升相關(guān)培訓(xùn)的規(guī)定，尤其是對(duì)基層員工的專業(yè)服務(wù)水平培訓(xùn)，從而造成了基層員工長(zhǎng)期得不到貼合自己工作實(shí)際的服務(wù)水平專業(yè)培訓(xùn)，士氣減退，服務(wù)質(zhì)量下降，從事本職工作的熱情度下降，影響了蘇州地鐵運(yùn)營(yíng)的總體服務(wù)水平和質(zhì)量。所以說(shuō)蘇州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)還是不夠規(guī)范，對(duì)蘇州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的技術(shù)性監(jiān)控還不到位，主要表現(xiàn)在沒(méi)有考慮到提高自身服務(wù)水平和薪資待遇的迫切需求，將大部分外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)給了中層管理人員，造成了地鐵員工整體專業(yè)服務(wù)水平分布不均，基層員工自信心和積極性大大受挫，中層管理人員空有一肚子理論知識(shí)，毫無(wú)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，花費(fèi)的大量時(shí)間、財(cái)力、物力、人力換來(lái)的學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)知識(shí)的機(jī)會(huì)被白白浪費(fèi)。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念未能深入人心所謂的企業(yè)文化建設(shè)是指與本企業(yè)的內(nèi)部文化有關(guān)的精神理念雛形、設(shè)計(jì)包裝、宣傳等過(guò)程，關(guān)鍵在于“建”字，大忌是宣揚(yáng)口號(hào)但是落到實(shí)處；理念從上到下的學(xué)習(xí)卻遲遲不付諸于實(shí)踐，真正落實(shí)。蘇州地鐵服務(wù)文化基礎(chǔ)建設(shè)是地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的精神源動(dòng)力，是地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)制度對(duì)外宣傳，建立公眾形象的載體。服務(wù)文化建設(shè)包含了地鐵員工服務(wù)培訓(xùn)、活動(dòng)、形象和先進(jìn)服務(wù)事跡材料的收集、設(shè)計(jì)、包裝宣傳等內(nèi)容。蘇州地鐵的企業(yè)文化建設(shè)不到位主要體現(xiàn)在企業(yè)口號(hào)不鮮明、企業(yè)特色活動(dòng)舉辦少、企業(yè)形象材料收集和傳播幾方面。首先，蘇州地鐵的口號(hào)：“安全地鐵、人文地鐵、科技地鐵、綠色地鐵”，比較籠統(tǒng)和概括，創(chuàng)新性不強(qiáng)，無(wú)法體現(xiàn)出蘇州地鐵的特點(diǎn)和創(chuàng)新水平，其中雖然蘊(yùn)含了很多服務(wù)方面的內(nèi)容，可以很好地利用起來(lái)宣傳蘇州地鐵服務(wù)水平和形象，但是沒(méi)有具體體現(xiàn)，口號(hào)用語(yǔ)不清晰不明朗，群眾很難理解其中關(guān)于蘇州地鐵服務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的內(nèi)涵和宣傳內(nèi)容，所以，這個(gè)口號(hào)從地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)完善方面宣傳來(lái)看，顯得軟弱無(wú)力。其次，蘇州地鐵官網(wǎng)上雖然有很多實(shí)時(shí)報(bào)道，但是更新速度慢，關(guān)于蘇州地鐵內(nèi)部員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)的報(bào)道和宣傳少之又少，不利于地鐵乘客和群眾了解地鐵各方面服務(wù)水平提升的情況，會(huì)逐漸降低公眾對(duì)蘇州地鐵服務(wù)質(zhì)量的信心。在蘇州地鐵官網(wǎng)上會(huì)不時(shí)的出現(xiàn)一些地鐵員工的文藝演出的報(bào)道，這些本該是最好的素材，可以有效利用起來(lái)進(jìn)行對(duì)地鐵員工熱情服務(wù)形象的宣傳，但是，這些內(nèi)容沒(méi)有被利用起來(lái)，僅僅被當(dāng)做一些文娛活動(dòng)放在角落里，不被重視。再次，蘇州地鐵對(duì)員工的工作和生活不夠關(guān)心，對(duì)本公司員工生活中的先進(jìn)事跡和感人事跡不注重收集記錄，只有這些員工生活中的感人事跡才能樹(shù)立員工在群眾心目中的正面形象。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，沒(méi)有及時(shí)將員工的工作表現(xiàn)和生活中的感人事跡進(jìn)行設(shè)計(jì)包裝，大力宣傳，提升企業(yè)形象，嚴(yán)重阻礙了蘇州地鐵企業(yè)服務(wù)文化的建設(shè)和完善，蘇州地鐵服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的提升。（四）地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)監(jiān)管不嚴(yán)管理體系的健全與否關(guān)系到整個(gè)企業(yè)在業(yè)內(nèi)的生存發(fā)展，通過(guò)對(duì)蘇州地鐵服務(wù)運(yùn)營(yíng)員工調(diào)查問(wèn)卷的分析，我們可以看出蘇州地鐵服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理制度不夠規(guī)范，對(duì)地鐵內(nèi)員工工作分配不合理，在高峰運(yùn)營(yíng)期期間，很多乘客遇到問(wèn)題需要緊急處理的情況下，無(wú)人問(wèn)津；處理糾紛過(guò)程中，乘客會(huì)覺(jué)得難以受到尊重，糾紛處理的也不令人滿意；在事故處理后，地鐵工作人員也沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系乘客，做好服務(wù)反饋記錄。圖1蘇州地鐵服務(wù)滿意情況首先，蘇州地鐵服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，員工分工不清，屬于管理制度制定不夠細(xì)致的問(wèn)題，由于分工不清，地鐵內(nèi)運(yùn)營(yíng)高峰期一旦到來(lái)，一些例如處理乘客之間發(fā)生的糾紛問(wèn)題、打掃清潔臨時(shí)出現(xiàn)的污物或是乘客突發(fā)事件需要幫之類的事情，就會(huì)來(lái)不及分配，沒(méi)人管，長(zhǎng)此以往，不但會(huì)降低乘客對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的滿意度，還會(huì)極大的挫傷地鐵員工的工作和服務(wù)積極性，把地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作變得死氣沉沉，毫無(wú)生機(jī)。其次，蘇州地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理制度中對(duì)于服務(wù)反饋一項(xiàng)工作忽略了，根據(jù)和蘇州地鐵乘客進(jìn)行的面談內(nèi)容，很多地鐵乘客在經(jīng)歷過(guò)地鐵內(nèi)突發(fā)事件后，都尋求了幫助，有些在地鐵員工的幫助下，及時(shí)的解決了，但是有些問(wèn)題處理的并不好，事情過(guò)后，乘客也并沒(méi)有接到客服的電話或是地鐵員工讓他們填寫服務(wù)反饋，對(duì)服務(wù)情況了解不清楚，不能夠及時(shí)進(jìn)行服務(wù)回訪，收集服務(wù)反饋，會(huì)因此降低企業(yè)服務(wù)形象。（五）地鐵內(nèi)部管理培訓(xùn)不足蘇州地鐵內(nèi)部對(duì)管理層的管理僅僅局限于派出去培訓(xùn)，回來(lái)后還在管理崗位上，進(jìn)行著自己的工作，并沒(méi)有三級(jí)培訓(xùn)和下基層實(shí)踐工作，將所學(xué)習(xí)到的知識(shí)科學(xué)合理的與實(shí)際工作相結(jié)合，而基層員工也無(wú)法第一時(shí)間了解先進(jìn)科學(xué)的服務(wù)知識(shí)和培訓(xùn)內(nèi)容，自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量很難得到提高，導(dǎo)致地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相脫節(jié)，管理者在不明實(shí)際情況的情況下，盲目管理；基層員工在無(wú)法得到相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)的情況下，還是用傳統(tǒng)固有的服務(wù)方式對(duì)乘客進(jìn)行服務(wù)。這樣就會(huì)形成惡性循環(huán)，造成蘇州地鐵服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平的停滯不前。五、蘇州地鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和安全的改進(jìn)措施（一）完善硬件服務(wù)設(shè)施1.線網(wǎng)密度的有效提高蘇州目前已經(jīng)提出了在中心城區(qū)及出行密集區(qū)域重點(diǎn)提高線網(wǎng)密度以達(dá)到遠(yuǎn)期解決運(yùn)能不滿足需求的現(xiàn)狀。在國(guó)外特大城市中心區(qū)地鐵密度達(dá)到0.8km/km2以上，有的達(dá)到1.3km/km2。根據(jù)蘇州發(fā)展現(xiàn)狀，有效提高公共交通線網(wǎng)密度，能在很大程度上根本性地提升地鐵服務(wù)質(zhì)量。表1蘇州軌道交通客運(yùn)數(shù)據(jù)表年份線網(wǎng)客流總量（萬(wàn)人次）全年運(yùn)營(yíng)總里程（萬(wàn)列公里）年末運(yùn)營(yíng)線路總長(zhǎng)（公里）20122595/25.7392013487526352.125201411662.659852.12520151378173052.125201615056.7864.668.239201724841.31403.6121.0362018328071676121.0362.完善的導(dǎo)向系統(tǒng)由于其自身的負(fù)面特征，地下空間缺乏對(duì)外界的可見(jiàn)性，這使得人們難以清楚地了解環(huán)境。沒(méi)有外部參考，人們很難理解地下建筑的總體設(shè)計(jì)，這使得地下空間的定位變得困難。一個(gè)完善的導(dǎo)向系統(tǒng)就是一個(gè)城市地鐵線網(wǎng)的指南針，可以為乘客提供方便快捷的出行體驗(yàn)。一套優(yōu)秀的導(dǎo)向系統(tǒng)，主要具備以下幾大特征：統(tǒng)一的規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)；位置合理的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)；符合乘客接受信息的心理和行為的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)；顏色、選材和制作達(dá)到效果統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)；符合乘客視覺(jué)效應(yīng)的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)；標(biāo)識(shí)合理高度的設(shè)計(jì)；具有優(yōu)先地位的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)。3.設(shè)施設(shè)備細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)一是電扶梯乘坐提醒。在自動(dòng)電扶梯處設(shè)置語(yǔ)音提醒，提示乘坐的乘客抓緊扶手，注意腳下安全。這個(gè)舉措可以在第一時(shí)間給乘梯人員帶來(lái)安全提示，減少因?yàn)槌俗姺鎏莶划?dāng)而導(dǎo)致的傷亡事件。二是殘疾人設(shè)施。為殘疾人乘坐地鐵在硬件上提供盡可能便利的出行必不可少的條件是在地鐵出入口設(shè)置升降梯或殘疾人專用升降機(jī)，除此之外，盲道的設(shè)置也應(yīng)該充分考慮盲人的特殊性，無(wú)障礙、易通行是考慮的主要因素。在升降梯等盲人需要在站內(nèi)使用的設(shè)備上，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的盲文，以方便盲人乘客的使用。三是寬閘機(jī)的設(shè)置。閘機(jī)間的寬度被設(shè)計(jì)為安全距離，但是一些特殊的人使用起來(lái)不是很方便。例如，輪椅乘客，推小汽車的乘客，攜帶大件物品的乘客等。它們需要更寬的通道才能通過(guò)，因此有必要在入口和出口處提供寬通道的閘機(jī)門。四是縮小站臺(tái)與列車縫隙。通過(guò)建立橡膠層來(lái)減少平臺(tái)與地鐵之間的間隙，一方面，減少了乘客失足的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面，乘客具有上下車的舒適條件。五是科學(xué)的吊環(huán)設(shè)計(jì)。大部分地鐵乘客在乘坐地鐵時(shí)均為站立，因此拉桿和吊環(huán)的設(shè)計(jì)對(duì)于乘坐舒適度的影響就較大。根據(jù)蘇州市的平均身高來(lái)調(diào)整吊環(huán)的高度，以符合人體工學(xué)，使得乘坐地鐵更加舒適。同時(shí)拉桿和吊環(huán)的密度也應(yīng)合理設(shè)置，使得乘客無(wú)論如何站立都能找到合適的支撐點(diǎn)。（二）加強(qiáng)服務(wù)的技術(shù)支持在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生如問(wèn)詢、投訴、乘客糾紛等問(wèn)題，這就需要服務(wù)人員進(jìn)行處理。而地鐵服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧會(huì)對(duì)地鐵的整體滿意度、運(yùn)營(yíng)公司的服務(wù)口碑和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響。所以軟件服務(wù)的質(zhì)量直接影響到地鐵整體服務(wù)質(zhì)量。1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化服務(wù)開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一基于以下幾個(gè)方面：統(tǒng)一思維，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)條款標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化以及訓(xùn)練有素的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立。首先是統(tǒng)一思想，建立面向外國(guó)的旅客，并為一線員工制定有效的企業(yè)激勵(lì)措施，使員工能夠與公司認(rèn)同，提高他們的責(zé)任感和榮譽(yù)感，并增強(qiáng)他們的凝聚力，使得員工將積極為乘客服務(wù)。然后是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一：地鐵中的各種問(wèn)題應(yīng)在統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，以確保服務(wù)質(zhì)量不會(huì)受到很大影響，并且乘客滿意度不會(huì)降低。最重要的是服務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)化，面對(duì)乘客時(shí)，每一位員工的一言一行都代表著地鐵企業(yè)形象，因此必須規(guī)范員工的儀容儀表、言行舉止，制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，統(tǒng)一儀態(tài)、用語(yǔ)，使得服務(wù)人員以職業(yè)、大方、熱情、禮貌的形象和態(tài)度服務(wù)乘客。2.內(nèi)部服務(wù)檢查與乘客滿意度相結(jié)合內(nèi)部檢查和評(píng)估主要基于各種法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃和服務(wù)通知。內(nèi)部服務(wù)的檢查形式必須多樣化，可以定期檢查相對(duì)固定的內(nèi)容確保滿足乘客的需求，可以對(duì)具有更大靈活性的內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)驗(yàn)證。旅客滿意度是通過(guò)對(duì)旅客的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)服務(wù)缺陷的理解，對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的建議的收集，對(duì)不滿意旅客的采訪以及建立以“評(píng)估→改進(jìn)”→提高→重新評(píng)估”的循環(huán)評(píng)估機(jī)制。根據(jù)旅客滿意度調(diào)查結(jié)果，專項(xiàng)檢查目標(biāo)明確，效果明顯。3.系統(tǒng)的特色服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃地鐵是一個(gè)人流密集的場(chǎng)所，在眾多乘客中一些特別的乘客則需要地鐵提供特別的服務(wù)，同時(shí)根據(jù)時(shí)間的不同，一些特別的服務(wù)也被乘客所需求。因此各大地鐵針對(duì)特殊的時(shí)間、特殊的乘客推出了各類特色服務(wù)項(xiàng)目，這些特色服務(wù)成為了地鐵服務(wù)的閃光點(diǎn)。如春節(jié)期間設(shè)立便民服務(wù)點(diǎn)，為春運(yùn)期間出行的乘客提供問(wèn)詢、地圖查看、便民手冊(cè)、針線包、小推車等。高考期間為莘莘學(xué)子開(kāi)放綠色通道，提供考點(diǎn)分布咨詢。在特別人群的服務(wù)方面更是體現(xiàn)出了便民貼心，如在地理位置特殊的車站設(shè)立母嬰候車室，為媽媽們提供了一個(gè)舒適安全的母乳場(chǎng)所。為準(zhǔn)媽媽提供特殊勛章，以解決準(zhǔn)媽媽出行中遇到的困難。為了宣傳安全乘車、綠色出行各車站還可以根據(jù)車站自身特點(diǎn)開(kāi)展豐富多樣的特色服務(wù)。定期制定并推行系統(tǒng)的特色服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃，對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量有著明顯的推動(dòng)作用。（三）重視服務(wù)意識(shí)1.重視員工崗前培訓(xùn)要重視員工崗前培訓(xùn)，對(duì)于培訓(xùn)關(guān)口的重視度要自上而下開(kāi)始，這樣才能有一個(gè)好的帶頭作用。關(guān)于地鐵服務(wù)管理方面，無(wú)論任何員工都應(yīng)具備職業(yè)技能，要在崗前接受一定的規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)。只要上崗就要接受“服務(wù)管理職責(zé)”的崗前教育培訓(xùn)，避免上崗后發(fā)生服務(wù)問(wèn)題。2.培養(yǎng)乘務(wù)員自身素質(zhì)除了乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)外，自身素質(zhì)也不能忽視。乘務(wù)人員的自身素質(zhì)、職業(yè)道德以及職業(yè)技能，在一定程度上也可以改善乘客在精神上的滿足。例如乘務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，必須使用普通話，做到口齒清晰，與乘客溝通過(guò)程中，表達(dá)要簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、規(guī)范、禮貌周到，并通俗易懂。忌諱含糊其辭、態(tài)度消極怠慢、用語(yǔ)不規(guī)范等。3.增加愛(ài)心特殊服務(wù)培養(yǎng)各類在工作中行之有效的、方便乘客進(jìn)行操作的特色服務(wù)和載體活動(dòng)。將“愛(ài)心服務(wù)”繼續(xù)到底，例如列車如遇到延時(shí)情況要及時(shí)主動(dòng)通告，并制定具體延時(shí)賠付時(shí)間，如延時(shí)超出20min，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)與乘客致歉并辦理退票。在有限的空間內(nèi)可以專為弱勢(shì)群體增加“愛(ài)心通道”“愛(ài)心小站”，增加候車時(shí)間的“愛(ài)心圖書”“愛(ài)心娛樂(lè)”。關(guān)愛(ài)老年人，在進(jìn)出站臺(tái)要及時(shí)攙扶老年人，幫助提大件行李等。在一些微不足道的問(wèn)題上讓乘客感受真誠(chéng)備至的運(yùn)輸服務(wù)。（四）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求按照蘇州地鐵車站的服務(wù)程序，根據(jù)實(shí)際情況制定具體考核項(xiàng)目和計(jì)劃，這樣有助于培養(yǎng)員工的自覺(jué)率，目前按程序可分為以下幾個(gè)方面：服務(wù)情況。各種服務(wù)設(shè)施的使用情況。乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、儀表舉止、售票口服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)規(guī)范等。要求乘務(wù)員精神飽滿、儀表整潔、舉止文明禮貌、堅(jiān)守崗位、服從指揮。車廂衛(wèi)生。車站的工作場(chǎng)所的空間環(huán)境情況。售票、檢票位置的入口和出口，地面，各種標(biāo)識(shí)和服務(wù)設(shè)施，以及車廂內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，要求車廂整潔、衛(wèi)生、整齊，隨時(shí)保持良好的候車以及乘車環(huán)境，并保持通風(fēng)、換氣、禁止吸煙等。乘車秩序。車站內(nèi)的運(yùn)行秩序。車站內(nèi)的治安秩序，包括乘客疏導(dǎo)、指引、清理滯留人員等。要求乘客入車出車井然有序、不堵塞、不擁擠。運(yùn)營(yíng)服務(wù)。車次是否正整點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，禁用物品的攜帶。扶手座位、導(dǎo)向標(biāo)、廣播報(bào)站、環(huán)控、照明、圖、突發(fā)事件救急措施等是否具備。要求嚴(yán)禁攜帶不符合運(yùn)輸規(guī)定的物品，例如易燃易爆物品、有毒有害物品，由此提升地鐵服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)受理乘客的投訴及意見(jiàn)。加強(qiáng)旅客反饋機(jī)制，建立投訴咨詢服務(wù)，接受旅客投訴，建議和評(píng)論等，及時(shí)有效地記錄解決問(wèn)題時(shí)限，重視旅客的滿意度和私密性問(wèn)題及時(shí)解決，保持跟蹤調(diào)查和乘客的滿意度調(diào)查。（五）加強(qiáng)地鐵內(nèi)部管理培訓(xùn)完善的地鐵運(yùn)營(yíng)管理能夠在很大程度上保障地鐵運(yùn)營(yíng)的安全性。為了完善地鐵運(yùn)營(yíng)環(huán)境，需要從以下方面入手：加強(qiáng)地鐵列車系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的控制，例如，為地鐵配備自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、滅火裝置和排煙系統(tǒng)，一旦遇到火災(zāi)隱患，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)報(bào)警并對(duì)火勢(shì)進(jìn)行控制，同時(shí)排煙系統(tǒng)還可以將煙霧進(jìn)行及時(shí)排出，保障乘客的人身安全；地鐵站要設(shè)置屏蔽門、設(shè)置科學(xué)檢測(cè)系統(tǒng)，從而有效排除安全隱患、保障地鐵列車及系統(tǒng)運(yùn)行的安全性。進(jìn)行地鐵內(nèi)部管理培訓(xùn)是十分必要和迫切的，符合時(shí)代和軌道交通發(fā)展目標(biāo)，能促進(jìn)和提高軌道交通窗口的服務(wù)質(zhì)量。學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，是自身形象、企業(yè)社會(huì)效益、提升軌道交通競(jìng)爭(zhēng)力的需要。通過(guò)地鐵單位將公司的文化內(nèi)涵和高質(zhì)量要求作出說(shuō)明，地鐵部門可以將員工與公司的管理，文化和戰(zhàn)略緊密結(jié)合，以提高員工的責(zé)任感和使命感，增強(qiáng)車站員工服務(wù)意識(shí)，保持員工積極性。同時(shí)采用多種培訓(xùn)方式提升員工服務(wù)水平，除集中授課外，還有自制學(xué)習(xí)視頻、心理疏導(dǎo)、面談、跟蹤測(cè)評(píng)等，且非常重視培訓(xùn)員工的人際溝通及交往能力，以便向乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)標(biāo)簽是無(wú)形的但需要有有形的，標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)服務(wù)。它要求員工值班，滿足乘客的旅行需求并通過(guò)言語(yǔ)，舉止，行為等表達(dá)對(duì)乘客的良好尊重。車站在細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)道德、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律進(jìn)行制度約束。

結(jié)論提高地鐵服務(wù)質(zhì)量是蘇州地鐵生存、發(fā)展的迫切需要。客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提升沒(méi)有終點(diǎn)，要不斷地從各個(gè)方面提高、完善，才能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，歸根結(jié)底要從乘客角度出發(fā)，多給予乘客人文關(guān)懷，滿足乘客需求的同時(shí)要跟上時(shí)代潮流，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，敢于嘗試和應(yīng)用高科技。本文從先進(jìn)的服務(wù)理念引入蘇州地鐵服務(wù)管理中，不斷豐富完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。以乘客為中心，全方位建立和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，同時(shí)建章立制、嚴(yán)格考核，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。鐵路在快速性、準(zhǔn)時(shí)性、安全性等功能性服務(wù)目標(biāo)上，旅客的滿意度是比較低的，面對(duì)與日俱增的客流量，要根據(jù)實(shí)際情況，挖潛增效，站臺(tái)擴(kuò)容，增加列車上線數(shù)量，同時(shí)，還可以靈活運(yùn)用備車資源，解決高峰期問(wèn)題，實(shí)時(shí)根據(jù)不同的運(yùn)行情況，調(diào)整行車方案。為此，需要采取一些方法來(lái)保障鐵路的安全運(yùn)營(yíng)：第一，積極進(jìn)行鐵路的安全監(jiān)察。第二，要不斷提高列車正點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的能力。第三，增強(qiáng)各種形式的應(yīng)急措施，以及對(duì)各種人員的培訓(xùn)，包括隨車機(jī)械師、調(diào)度員、服務(wù)人員等等，最大限度的提高應(yīng)變能力。第四，提升專業(yè)指導(dǎo)的強(qiáng)度。相關(guān)的管理干部要每天堅(jiān)守調(diào)度指揮中心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。

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