前期物業服務質量原則（五星級）一、綜合管理服務（一）物業服務公司應向業主提供物業服務手冊；（二）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全；（三）客戶服務接待場合工作時間不少于12小時，其它時間設立值班人員；設立并公示24小時服務電話；（四）24小時受理業主或物業使用人報修；急修15分鐘內達成現場，6小時內修復；普通修理1日內完畢（預約除外）；（五）對業主或物業使用人的投訴在24小時內回復解決；（六）住宅社區項目經理應含有注冊物業管理師資格，有3年以上住宅社區項目經理任職經歷；（七）能提供6種以上便民（免費）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配備手推車、短時間內物品寄存、配備雨具、信息咨詢等；（八）每年開展4次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專項環境布置；（九）每年的溝通面達成社區住戶的100%，每年最少2次咨詢業主對物業服務的意見，并定時向業主發放物業管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上，對物業服務不滿意事項進行分析、整治、回訪，不滿意事項回訪率達95%，解決率達95%以上。二、房屋管理與維修養護服務（一）房屋管理1.制訂完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、社區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理方法、戶外設立物管理規定等規章制度；2.每年第四季度制訂下一年度維修養護計劃；3.社區主出入口設有社區平面示意圖，重要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯；4.房屋外觀完好、整潔；對外墻面磚、涂料等裝飾材料進行定時巡視，發現脫落、有污跡的及時編制維修計劃，適時組織維修；5.樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；6.室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設立，保持統一、美觀，無安全隱患或破損；7.封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面；8.對私自安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門；9.空調安裝位置統一，冷凝水集中收集；10.對違反規劃私搭亂建、私自變化房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關行政主管部門。（二）維修養護1.物業服務公司應根據社區實際建設狀況，做好下列房屋維護巡邏工作并做好統計，涉及：（1）每年1次觀察房屋構造，發現特殊狀況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；（2）每季檢查1次墻體、墻面；（3）每季檢查1次頂棚；（4）每季檢查1次樓梯、扶手；（5）每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網；（7）每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（8）每季全方面檢查1次樓板、地面磚；（9）每季檢查1次通風口；（10）每半月巡邏1次社區各標記；（11）每七天全方面檢查1次公共門窗；（12）每七天巡邏1次路面、側石、窨井蓋等；（13）每七天巡邏1次圍墻；（14）每七天巡邏1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、小朋友樂園等。2.在房屋巡邏中發現損壞的應及時安排專項修理；根據合同商定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在24小時內組織維修；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修；（三）裝飾裝修管理1.受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修公司訂立裝飾裝修管理服務合同，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項；2.裝飾裝修期間每日巡邏1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋構造安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻、制止，拒不改正的，報告業主委員會和有關行政主管部門；3.裝飾裝修結束后進行檢查，對違反裝飾裝修管理服務合同的按照商定解決；4.裝修產生的建筑垃圾應在指定地點臨時堆放，采用圍擋、遮蓋等方法，在2日內清運。三、共用設備設施運行、維修、保養服務（一）公共照明1.院落、樓道照明巡邏每七天1次，不定時巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；2.保持公共照明燈具清潔，院落照明燈準時啟動，亮燈率100%，滿足使用規定；3.公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，確保工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率100%。（二）雨污水排放1.公共污水管道每季檢查1次，視狀況進行清通，排水暢通；2.雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，確保排水暢通，無堵塞；3.污水提高泵每六個月檢查保養1次，定時對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定時清理；4.雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；5.不定時對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。（三）安全防備設施物業服務公司應根據社區安全防備設施配備的實際狀況，做好下列維護保養工作：1.監控系統：（1）設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；（2）按設備使用闡明書的規定對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養；（3）系統發生故障，能及時修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采用對應防備方法。2.門禁系統：（1）每七天巡視1次，確保系統工作正常；（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；（3）系統發生故障，普通性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采用對應防備方法。3.周界防備系統：（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；（2）報警系統有效性測試每七天1次，中心報警控制主機能精確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；（3）系統發生故障，普通性故障1小時內修復；較為復雜的故障24小時內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采用對應防備方法。（四）防雷接地系統1.每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復；2.高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，確保其性能符合國家規定。（五）景觀配套附屬設施設備1.準時啟動；2.每月檢查1次，發現損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案；3.重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功效檢修，確保各項設施運行正常。四、協助公共秩序維護服務（一）人員規定1.專職公共秩序維護人員以中青年為主，應身體健康，有較強的責任心，并定時接受專業培訓；2.能解決和應對社區公共秩序維護工作，能對的使用各類消防、安防器械和設備；3.配備對講裝置或必要的安全護衛器械。（二）門崗1.建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，貫徹崗位職責制，人員到位，責任到位；2.值班電話暢通，接聽及時；3.各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按規定進行出入車輛管理、訪客登記；4.對大型物品搬出進行登記，統計規范、詳實；5.對裝修及其它臨時施工人員實施出入證管理，加強出入詢問，制止小商小販、可疑人員隨意進入；6.保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。（三）巡邏1.制訂具體的巡邏方案；公共秩序維護人員應配備巡邏器材，按指定的時間和路線每2小時巡邏1次，重點部位增加巡邏頻次；2.每日定時巡邏樓梯間等樓內公共區域，保持樓梯間暢通，無私自占用、亂堆亂放現象；3.巡邏中發現異常狀況，應立刻告知有關部門并在現場采用必要方法，隨時準備啟動對應的應急預案。（四）車輛管理1.按車輛行駛規定設立標記牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標記規范；有條件的住宅社區宜設立臨時停車位；2.按照合同商定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中嚴禁停放車輛，確保消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正；3.非機動車應定點停放。（五）監控1.設有監控室的應有專人24小時值班，交接班統計規范、詳實；2.監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現場進行解決；3.監控的錄入資料最少保持30日，有特殊規定的參考有關規定或行業原則執行；（六）緊急事故防備1.對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制訂應急預案，明確應急事件解決負責人；事發時及時報告有關部門，并協助采用對應方法；2.對因故障造成的臨時性停水、停電事故，應及時報告有關部門，并協助其實施維修；3.每年組織2次以上應急預案演習。五、保潔服務（一）樓內保潔1.樓層通道和電梯前廳，每日清潔2次，每日濕拖1次，保持干凈整潔；樓梯臺階每日清潔1次，每七天濕拖2次，干凈整潔；2.樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、批示牌每日清潔1次；欄桿每七天清潔1次3.天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網；4.樓內共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視干凈。（二）外圍保潔1.道路每日保潔2次；雨雪天氣及時清掃重要通行道路，方便出行；2.綠化帶每日保潔2次，秋冬季節或落葉較多季節增加保潔次數，目視無雜物；花壇表面干凈無污跡；3.水景開放期內，定時清潔，定時對水體投放藥劑或進行其它解決，水面無漂浮物，水體無異味；4.休閑娛樂、健身設施每日擦拭1次，每七天刷洗消毒1次，設施表面干凈；5.3米下列庭院燈、草坪燈每七天清潔1次，目視干凈；6.標記、宣傳牌、信報箱、景觀小品每七天清潔1次，目視干凈；7.天臺、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢；8.設有公共衛生間的，每日清潔2次；每七天2次對公共衛生間進行消殺。（三）垃圾收集與解決1.垃圾桶布局合理，垃圾日產日清，周邊地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味；2.建筑垃圾設立臨時垃圾池，集中寄存，及時外運；3.垃圾桶、果皮箱每日清潔1次，每七天消殺1次；4.能正常使用并維護垃圾生物解決設備、中水解決設備等；（四）衛生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和本地狀況制訂具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。六、綠化服務（一）綠化養護有專業人員對住宅社區實施綠化養護管理，并做到：1.對草坪、花卉、綠籬、樹木等定時進行修剪、養護；2.定時去除綠地雜草、雜物，雜草面積不大于2%；3.對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率不大于3%，存活率不不大于95%，行道樹缺株率不大于3%，土地無明顯裸露；4.綠籬、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；5.適時進行防凍保暖；定時噴灑藥品，防止病蟲害；6.樹木每年修剪1次以上，樹冠整潔，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；7.定時組織澆灌、施肥和松土；（二）環境布置1.綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配備得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象；2.綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象；3.設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季可投放觀賞魚苗，水質良好，每月最少補水1次，每年清淤1次；4.重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾；5.加強綠化宣傳，對古樹名木保護方法到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標記，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等。特種設施設備維護運行服務原則一、電梯（一）電梯設備運行狀況每日巡邏1次，統計規范、詳實；（二）確保電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好；（三）委托專業電梯維保單位按質監部門規定定時進行保養，每年進行安全監測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》；對維保單位保養工作進行監督，保存有關統計；（四）電梯發生故障，物業管理人員應及時告知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，普通性換件維修1日內完畢，較為復雜維修3日內完畢，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，并采用對應防備方法；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立刻告知電梯維保單位，并在15分鐘內達成現場開展應急解決，協助專業維修人