可用性管理程序目的提供符合預定可用性級別且成本合理的IT服務，以幫助企業實現其業務目標；確保已經取得的可用性級別能夠得以評價和計量，以及在必要時進行持續改進。過程定義范圍本程序適用于系統集成部。所有新增IT服務以及服務承諾：公司開發的信息系統集成項目和軟件運維項目售后服務工作；涉及到的服務組件，如服務器、網絡設備、硬件設備等。過程負責人可用性管理員，可用性負責人，部門經理主要輸入輸入來源服務級別需求服務需求調研。配置管理系統的配置項，記錄和報告配置。主要輸出輸出去向風險評估報告可用性負責人、部門經理。可用性計劃可用性負責人、部門經理。服務報告管理服務報告過程中的主要步驟。職責權限可用性管理員：負責可用性服務的具體實施，計劃和報告的編制?？捎眯载撠熑耸强捎眯怨芾淼年P鍵角色，其職責有：定義、開發并管理可用性管理流程；確保IT服務在經過設計后，實際的服務重要性（一般、重要、緊急、重要緊急）能夠符合約定的服務級別；制定可用性計劃；撰寫可用性報告,歸并于IT服務報告中；提出優化IT基礎架構的改進建議。部門經理：安排人員對IT服務的風險評估報告和可用性計劃的編制；根據服務承諾，提交IT服務報告給公司主管領導。過程重要控制點風險評估報告。可用性計劃?？捎眯詧蟾?IT服務報告)。過程測量指標故障的次數。術語術語定義可用性指一個組件或一種服務在設定的某個時刻或某段時間內發揮其應有功能的能力，因此，高可用性意味著服務對客戶是持續可用的，宕機時間少且可迅速恢復。可用性管理建立和維護可用性流程的信息系統及為達到此目的而根據特定需求所提供的服務。流程過程描述可用性需求識別和分析可用性負責人根據服務級別需求識別和分析可用性需求，加入到《服務需求說明書》中，可用性需求分析包括：對軟件系統維護服務的定義；軟件系統對公司的重要性；軟件系統系統所支持的并發用戶數量；系統故障時間或服務不可用狀態造成的業務影響；故障停機時間或服務不可用狀態產生的成本代價以及成本代價隨時間推移相應變化的方式；所需服務小時數；較容易承受停機故障的次要服務時段；專為計劃內維護與升級工作設定的停機時段；啟動應急計劃之前所能容許的故障停機時間。需求識別時間：在簽訂合同協議之前進行；需考慮新的IT服務和需求對現有服務做出的變更的方面；盡可能早的階段確定客服部門是否能夠實現這些需求以及怎樣實現這些需求。需求識別內容：關鍵業務功能；可量化的可用性需求；非計劃的IT服務中斷對業務功能所產生的可量化的影響；客戶的業務正常運作時段；有關定期維護約定的中斷時間。定義可用性目標可用性管理負責根據可用性定義的結果確定可用性目標。識別可用性管理的服務對象和組件，并提供可用性目標。調查服務組件的可用性可用性負責人調查服務組件的使用年限、性能、已發生故障情況等內容，并把調查的結果寫入到《風險評估報告》中。識別可用性風險和對策可用性負責人員根據服務組件的調查情況識別組件的薄弱點、威脅及可能存在的風險隱患，編制《風險評估報告》?？捎眯栽O計可用性負責人員根據《風險評估報告》進行可用性管理的方案設計，設計的原則包括：確認那些影響系統運行和服務運行的薄弱環節。基于適當的可用性標準的一個良好的可用性設計可以使得有可能與供應商簽訂有效的維護合同。設計過程中采用了一些技巧，如確認單點故障的組件故障影響度分析。如果可用性標準不能夠實現，最好的選擇是確認設計是否可以進一步改進。如果可用性需求特別難以達到，則應當考慮使用其它的容錯技術、其它的服務流程（事件管理、問題管理和變更管理）或額外的服務管理資源?？捎眯杂媱潪橛行У貙嵤┯嘘P可用性管理活動以改進IT組件及服務的可用性，必須制定明確的《可用性計劃》?？捎眯杂媱澃ㄟ\行監控、日常維護和故障恢復方案等內容?？捎眯杂媱澆粌H需要關注技術方面的問題，還應對可用性管理的人員、流程、工具和技術等方面進行考慮。在可用性管理的初始階段，可用性計劃與實施通常是緊密結合進行的，但這兩者卻又是不同的，不能將它們混淆。可用性計劃的計劃周期應當覆蓋1至2年，并且對于前6個月的計劃應當提供更為詳細的信息。值得注意的是，可用性計劃應當和能力計劃和財務預算的周期保持一致?？捎眯杂媱澮话惆ㄒ韵虏糠郑簩δ壳盃顩r可用性的評估；改善現有服務活動的步驟；實施新服務與維護的一系列計劃。服務組件設計服務組件監控設計所有IT組件都必須按照計劃進行有關監控活動。有計劃的監控活動可以：及時發現IT組件的健康狀況。找出系統運行存在的薄弱點和風險隱患。服務組件維護設計所有IT組件都必須按照計劃進行有關維護活動。有計劃的維護活動可以使IT支持部門能夠：實施預防性維護以避免故障的發生。及時進行軟件和硬件升級以提供新的功能和額外的服務能力。根據業務需求對IT基礎設施實施必要的變更。激活IT基礎設施中新增的功能。計劃性維護活動涉及的首要問題是計劃停機時間。在確定新增或改進后的IT服務的可用性需求時，需要明確計劃性維護所需的停機時間以及由此導致的收入方面的損失。在IT服務1天24小時或一周7天都必須正常運作的情況下，可用性管理就必須在權衡計劃停機時間需求和相應的業務損失之后確定最優的維護方案。服務組件恢復設計確保IT服務故障發生后，IT服務能在最短的時間內得以恢復以使正常的業務運營繼續進行。構建一個對故障具有高度彈性的IT基礎設施即使不是不太可能，也可能會造成成本過于高昂。因此，在給定的成本約束下，IT基礎設施滿足可用性需求的能力常常取決于可以對IT服務故障進行及時有效恢復的能力。設計恢復計劃考慮因素：確保業務與技術恢復流程是正確的。清晰定義負責主要事件的員工的職責。安全性問題安全性和可靠性是密切相關的，一個較差的信息安全設計會直接影響到服務的可用性。高可用性要靠有效的信息安全來支撐。在規劃階段，應該考慮相關的安全問題，對安全問題可能給服務供應帶來的影響也應當加以分析。與安全問題相關的活動主要有：只有管理員、高級用戶有權訪問安全區域。安全區主要包括：審批權限分配、人員新增、服務有效期時間調整?？捎眯孕枨鬂M足測試或評審可用性管理負責人根據實施情況對《可用性計劃》進行測試，可用性負責人、部門經理對提《可用性計劃》進行評審，以確保實施計劃的可行性?？捎眯孕枨鬂M足監控對可用性需求滿足進行有計劃監控活動，可以能及時了解到需求能否正常運作，發現問題能及時找對應的方法糾正。可用性報告1）評價和報告是重要的可用性管理活動，它們為核實服務協議，解決問題和制定改進建議提供了基礎。2）可用性報告可以包括下列指標：故障的次數；有關故障可能實際或潛在地導致比約定數更高的不可用的額外信息。3）可用性報告的內容可以參照《服務報告管理程序》。相關文件《配置管理程序》