管理評審程序管理評審程序文件編號：JSJW-ITSMS-02-12版本號/修訂號：1/0第1頁共7頁2011年10月15日批準目的為確保客戶服務(wù)管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，對客戶服務(wù)管理體系、客戶服務(wù)方針和客戶服務(wù)管理目標進行定期評審，特制定本程序。適用范圍本程序適用于最高管理者對公司客戶服務(wù)管理體系的評審。職責管理者代表主持召開管理評審大會；批準管理評審報告。最高管理者批準管理評審計劃；組織召開管理評審會；組織撰寫管理評審報告。管理評審小組制定管理評審計劃；負責搜集并提供管理評審資料；負責對評審后的糾正、預(yù)防措施進行跟蹤和驗證。人力資源部準備和提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料；負責實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。工作流程管理評審準備4.1.1管理評審小組于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》，報管理者代表審批。計劃主要內(nèi)容包括：評審時間；評審目的；評審依據(jù)；評審內(nèi)容；評審范圍及評審重點；參加評審部門（人員）；各部門應(yīng)該準備的資料以及提交時間。4.1.2預(yù)定評審前一周，主管體系建設(shè)的部門組織、指導(dǎo)、督促各部門完成本部門應(yīng)該提交的資料，以書面形式向人力資源部經(jīng)理匯報。人力資源部經(jīng)理認為資料準備不全，信息不夠充分的，主管體系建設(shè)的部門組織相關(guān)責任部門按照管理者代表的要求進一步補充完善。評審的頻次4.2.1管理評審一般在同一年度最后一次內(nèi)審?fù)瓿珊筮M行，也可根據(jù)需要安排。4.2.2當出現(xiàn)下列情況之一時可適當增加管理評審頻次：公司組織機構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；發(fā)生重大服務(wù)事故/安全事故或用戶關(guān)于服務(wù)/信息安全有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時；市場需求發(fā)生重大變化時；即將進行第二、三方審核時；審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。管理評審輸入4.3.1對于服務(wù)管理體系，管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當前的業(yè)績和改進的機會：服務(wù)方針、目標的適用性；服務(wù)管理體系的運行情況；近期內(nèi)審結(jié)果報告；外部審核（包括第一方、第二方）情況匯報；糾正和預(yù)防措施執(zhí)行情況的報告；上一次管理評審輸出的落實情況；客戶投訴及處理結(jié)果匯報；服務(wù)級別評審的結(jié)果；各過程負責人進行的過程評審的結(jié)果；過去12個月中過程目標的達成情況；來自相關(guān)方的反饋，包括內(nèi)部部門和其他第三方；先前計劃的改進措施的進展情況；現(xiàn)有及潛在的可用于中央技術(shù)研究院門改進客戶績效和有效性的技術(shù)、產(chǎn)品或程序方面的改進；任何可能影響客戶服務(wù)管理的變更，包括組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)目標、客戶要求、法律等；改進的建議。管理評審會議總經(jīng)理主持管理評審會議，各部門負責人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，對于發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格項提出糾正和預(yù)防措施，確定責任人和整改時間。總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容做出結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）。管理評審采取什么方式進行由人力資源部經(jīng)理請示公司領(lǐng)導(dǎo)后決定，一般默認情況下以會議形式進行。管理評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施：服務(wù)管理體系及其過程的改進，包括對服務(wù)方針、服務(wù)目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價；與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)的改進，對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價，包括是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求；資源需求等；本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。管理評審報告管理評審大會結(jié)束后，由管理評審小組根據(jù)管理評審輸出的要求和管理評審大會的會議記錄進行總結(jié)，在大客戶事業(yè)部經(jīng)理的指導(dǎo)下撰寫《管理評審報告》，經(jīng)大客戶事業(yè)部經(jīng)理審核，公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)批準后，發(fā)至相關(guān)部門并由主管體系建設(shè)的部門負責監(jiān)控執(zhí)行。如果評審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》、《變更管理程序》。管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的服務(wù)記錄應(yīng)由主管體系建設(shè)的部門按《記錄控制程序》保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。程序文件《文件控制程序》XX-ITSMS-QP-21《記錄控制程序》XX-ITSMS-QP-22《內(nèi)部審核程序》X