成果上報申請書成果名稱智能語音交互式自助服務系統成果申報單位安徽?。ㄗ灾螀^/直轄市）公司成果承當部門/分公司省公司信息系統部部門/分公司項目負責人姓名項目負責人聯系電話和Email成果專業類別*業務支撐所屬專業部門*業務支撐線條成果研究類別*其它省內評審成果*優秀核心詞索引（3～5個）語音識別IVR語音自助應用投資221萬元（指別的省引入應用大致需要的投資金額）產品版權歸屬單位中國移動通信集團安徽有限公司對公司現有原則規范的符合度：（按填寫闡明5）中國移動業務支撐系統NG1-CRM、NG1-BOSS、寬帶P-BOSS系列規范，并以下方面進行了增強：一、實現了基于“自由說”呼喊導航語音識別技術的智能語音交互，提高顧客體驗，突破傳統按鍵IVR的局限性。二、針對移動客服業務應用，優化語音識別聲學模型和語言模型，提高語音識別精確率。三、首創的超大規模語音檢索功效，擴展自助服務的業務范疇。四、設計了完善的語音識別系統的VUI(語音交互界面)，保障智能客服系統服務魯棒性。五、設計了完善的語音識別語義解析系統。如果該成果來源于研發項目，請填寫研發項目的年度、名稱和類型（類型涉及：集團重點研發項目、集團聯合研發項目、省公司重點研發項目、其它研發項目），可填寫多個：省公司重點研發項目成果介紹：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，獲得的社會和經濟效益?，F在10086的重要服務方式為按鍵式自助服務，隨著業務高速發展，傳統的按鍵式IVR日益體現出冗長、復雜、效率低下、顧客體驗差等局限性。本項目通過應用最新的交互式語音識別和語音合成技術，實現高效、便捷、自然的自助語音服務，有助于增強自助服務、提高工作效率、減少運行成本、提高顧客體驗。項目意義：本項目變化了按鍵式IVR隨著業務擴展帶來的層級復雜，操作流程過長的問題，大幅提高顧客體驗，同時本項目能夠使得自助服務更為便捷和高效，使更多的顧客樂意選擇自助語音服務，從而減少人工座席壓力，可大幅節省客戶中心人力成本。實現功效：建立與現有10086自助服務功效一致的語音識別呼喊導航自助服務平臺，顧客接入該平臺后，使用自然語音和系統進行對話，并最后完畢需要的業務。本項目充足考慮語音交互應用的需求和特點，提供精確的端點檢測、智能打斷、多語義識別以及自由說技術，以開放式的人機語音對話實現更加靈活的交互。系統使用開放性提示來詢問顧客，在交互過程中提供了便捷的引導和提示，提高顧客感知，顧客也能夠隨時說話打斷而無需等待系統提示音播報結束，使純熟顧客應用更加便捷，智能端點檢測功效能夠自動擬定顧客說話的起止，配合智能打斷及時停止播放提示語。另外，本系統含有強大的自然語言理解能力，通過分析顧客自然對話中的核心語義，能夠自動判斷其需求，從而提供最適宜的信息或服務。實現了基于“自由說”呼喊導航語音識別技術的智能語音交互，提高顧客體驗，突破傳統按鍵IVR的局限性。傳統按鍵式IVR系統隨著業務的增多，瓶頸顯示的越來越明顯，業務擴展困難，系統層級太多，顧客通過自助系統辦理業務的時間越來越長，簡樸的優化辦法只能改善自助IVR系統的服務能力，但是無法從根本上解決問題，而采用語音識別呼喊導航技術能夠從源頭上解決按鍵式IVR面臨的問題，通過顧客語音，一次說話能夠攜帶大量的信息，突破以前一次只能輸入一種簡樸按鍵信息的輸入方式，最后實現業務“菜單扁平化”，縮短顧客IVR通話時長，同時方便增加新業務和擴展。傳統語音識別技術是通過預先定義的語法嚴格約束顧客的說法，造成應用系統的實用性存在較明顯的局限，本項目通過“自由說”語音識別技術，將顧客的自然語音識別轉換為語言信息，通過語義解析判斷顧客的意圖，以提高智能化、人性化的應用體驗。二、針對移動客服業務應用，優化語音識別聲學模型和語言模型，提高語音識別精確率。在呼喊導航系統中，語音識別是進行信息抽取和主題分類之前至關重要的一環，而影響語音識別效果的核心在于聲學模型和語言模型，在本項目中我們通過研究移動客戶業務的語音識別應用特點，通過安徽移動客服中心過去5年的電話錄音數據進行分析，對語音識別聲學模型和語言模型進行優化，建立了移動客服定制聲學模型和語言模型，這些模型為系統提供了高識別率的語音識別成果，為后期信息抽取和主題分類提供協助和提高。聲學模型方面，重要是考慮人（涉及不同安徽移動顧客常見的各地口音、說話風格）以及顧客使用環境對語音的影響，為此我們建立了不同口音的聲學模型和噪音解決的聲學模型；在語言模型方面，重要和移動客戶業務結合起來加以實際的顧客說話錄音，通過對這些狀況的分析，建立有針對性的的業務語言模型。通過實驗對比，優化聲學模型和語言模型后來，語音識別呼喊導航精確率從72%提高到80%，命令詞語音識別從83%提高到90%。三、首創的超大規模語音檢索功效，擴展自助服務的業務范疇。本項目提供了業界首創的超大規模語音識別檢索功效，能夠對包含千萬量級核心詞的業務通過語音識別進行檢索。熱點搜索和查詢（地圖搜索、商戶搜索、歌曲搜素、氣象查詢）等業務的需求正在加大，這些業務的熱點數目眾多，普通超出10萬以上，基于傳統命令詞的語音識別方式在語法規模極大時會造成識別率下降和系統效率減少。本項目針對熱點信息搜索查詢的需求，提供了海量詞匯檢索的功效。四、設計了完善的語音識別系統的VUI(語音交互界面)，保障智能客服系統服務魯棒性。本項目針對安徽移動10086客服系統，設計專用的顧客語音界面，和諧的語音提示和引導，使系統能夠像人同樣與顧客進行自然的交互，極大程度的提高顧客感知。同時，本項目中還設計了完善的容錯流程，通過對語音識別置信度的判斷，一旦系統對識別成果精確程度把握不夠時，將會引導顧客再次確認，或者給出對應可能的幾個備選來進行二次選擇，同時系統與傳統按鍵IVR相結合，以按鍵IVR作為識別系統的災備和逃生通道。五、設計了完善的語音識別語義解析系統。本項目通過對移動客服業務內容和業務頻度等進行分析和聚類，對客戶語音錄音進行文本標注，并對核心詞、熱詞、常見顧客說法等進行歸類和匯總，建立了移動客服語義解析系統。通過高精確的核心信息抽取和主題分類算法，能夠對語音識別之后的文本信息進行建模，并運用機器學習以及自然語言理解技術加以分析，使系統能夠真正理解顧客需求，并對顧客需求進行判斷和操作。本項目中建立的移動客服語音解析系統，除了為本項目提供搞精確的語音識別呼喊導航服務以外，還為智能網上客服、客服機器人等提供了語義分析基礎。省內試運行效果：描述成果引入后在我省試運行方案、獲得的效果、推廣價值和建議等。項目在4月選擇安徽省合肥市作為試點，系統總共支持22個明細業務。根據語音識別技術的需要和業務特點同分為三類：1、業務辦理類2、業務介紹類3、業務查詢類。期間系統運行穩定，在對使用的顧客隨機抽取1200多條撥打使用平臺系統的錄音數據進行分析時，顧客對使用智能語音進行交互的模式承認，系統提供的常見業務平均識別率達成%。6月本項目為短信營業廳提供智能識別服務，并承載了校園迎新活動。8月承載的咨詢量逾400萬次，其中辦理業務逾1萬筆。在校園迎新活動中，受理新生入網萬戶。智能語音交互自助服務系統同時大幅提高顧客查詢和辦理業務的效率，在試點中，采用按鍵方式獲取到業務平均需要1分多鐘，而使用智能語音系統后，縮短到15秒左右，因此能夠大幅提高顧客滿意度，同時減少由于按鍵流程復雜而轉坐席的比率，有效的減少人工成本。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據成果研究類別，主體內容的規定有差別，具體規定見表格后的“填寫闡明6”。“成果上報申請書”的填寫闡明：1、“成果專業類別”指：核心網、無線、傳輸、IP、網管、業務支撐、管理信息系統、市場研究、數據業務、數據網絡、通信電源、空調、其它。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產品開發、有關網絡解決方案、現有業務優化、其它。3、“所屬專業部門”指：完畢該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專業部門線條。可填寫：規劃計劃線條、網絡線條、業務支撐線條、管理信息系統線條、數據線條、市場線條、集團客戶線條、其它。4、“省內評審成果”指：優秀、通過。5、“對公司現有原則規范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國移動統一公布的公司原則的名稱和編號，具體描述該成果在現有的公司原則基礎上所需新增的功效規定（如業務流程的變化、設備新增的功效規定等）。6、“文章主體”：根據不同科技成果分類實施不同的主體規定，具體以下：1）超前研究類成果主體涉及：背景狀況技術特點分析原則化狀況其它運行商應用狀況（可選）技術發展趨勢引入方略分析2）有關網絡解決方案類成果主體涉及：背景狀況技術方案：概述、網絡解決方案（如果涉及到網絡方面的改造，信令改造，路由改造等，應有具體的描述）、設備及系統改造/建設規定、碼號資源需求效果（解決了哪些問題）我省應用推廣狀況3）新產品開發類成果主體涉及：業務及功效介紹：業務概述、業務重要功效介紹技術實現方案：涉及業務實現組網構造圖、有關系統（平臺、終端）功效和規定、業務實現流程、碼號規定等業務申請和開通：涉及顧客范疇及業務使用范疇、業務申請與注銷等業務商務模式及資費：涉及商務模式、業務資費模式、業務收費方式等市場前景分析4）現有業務優化類成果主體涉及：業務及功效介紹：業務概述、業務重要功效介紹現有業務存在的問題：現有缺點分析、解決問題的思路原有業務方案/流程：業務實現組網構造圖、有關系統（平臺、終端）功效和規定、業務實現流程優化后的方案/流程：業務實現組網構造圖、有關系統（平臺、終端）功效和規定、業務實現流程優化后達成的效果，產生的經濟效益5）其它類成果主體，參考1）－4）的成果主體規定，敘述清晰項目背景、實現方案、解決的問題、獲得的社會和經濟效益等。其它類創新成果主體報告（3000字以上）參考1）－4）成果主體規定，敘述清晰項目背景、實現方案、解決的問題、獲得的社會和經濟效益等。可自定提綱。項目背景10086客服中心是移動客戶服務的重要平臺之一，其服務量占移動客戶服務系統服務量的80%以上。隨著移動業務快速發展，傳統按鍵IVR在擴展性、易用性及顧客體驗上存在很大局限，造成給人工坐席服務帶來巨大壓力，造成客服中心的運行費用非常驚人，每年需要為支付數十億元甚至更多的費用?，F在按鍵式IVR平臺難以滿足高速發展的業務規定，影響客戶滿意度。近年來，語音識別技術獲得快速突破，在北美、歐洲，甚至亞太（如澳大利亞、韓國、日本）運行商中都已經開始應用語音識別提供客戶服務，在國內語音識別技術已經廣泛應用在音樂搜索、通訊助理等增值服務上。而語音識別應用品有一定的復雜性，在移動客服自助服務上，現在單純的命令詞語音識別存在局限，顧客的說法和內容很難規范統一。應用智能語音呼喊導航技術（CallRouting）的客服中心智能語音系統即為解決上述問題而設計，在IVR系統中用語音取代按鍵的輸入方式能夠大大提高顧客體驗，通過語音識別系統對客戶的說話內容進行識別后并轉接到對應的業務選項上。語音輸入的應用模式最大的優點在于突破了電話終端設備按鍵數量的限制，從而實現了從多層次的樹狀菜單向單層并列式菜單的轉變，客戶只需要說出自己的大致需求即可進入該業務辦理的流程。語音呼喊導航技術(CallRouting)應運而生，該技術通過融合語音識別、信息抽取等技術，實現了允許讓客戶隨意說，系統識別后直接轉接到對應業務選項上，給顧客帶來全新的體驗，從而大大減少人工坐席的壓力。即使CallRouting技術的研究與有關系統軟件的開發在國際上已有了較好地發展，但國內運行商中還沒有應用研究，因此，根據安徽公司的實際業務狀況，使用語音路由與按鍵方式共同使用并逐步引導使用語音交互的方式，對于客服中心人力資源的節省及客服水平的發展都含有重要的現實意義。項目意義：本項目變化了按鍵式IVR隨著業務擴展帶來的層級復雜，操作流程過長的問題，大幅提高顧客體驗，同時本項目能夠使得自助服務更為便捷和高效，使更多的顧客樂意選擇自助語音服務，從而減少人工座席壓力，可大幅節省客戶中心人力成本。實現功效：建立與現有10086自助服務功效一致的語音識別呼喊導航自助服務平臺，顧客接入該平臺后，使用自然語音和系統進行對話，并最后完畢需要的業務。本項目充足考慮語音交互應用的需求和特點，提供精確的端點檢測、智能打斷、多語義識別以及自由說技術，以開放式的人機語音對話實現更加靈活的交互。系統使用開放性提示來詢問顧客，在交互過程中提供了便捷的引導和提示，提高顧客感知，顧客也能夠隨時說話打斷而無需等待系統提示音播報結束，使純熟顧客應用更加便捷，智能端點檢測功效能夠自動擬定顧客說話的起止，配合智能打斷及時停止播放提示語。另外，本系統含有強大的自然語言理解能力，通過分析顧客自然對話中的核心語義，能夠自動判斷其需求，從而提供最適宜的信息或服務。實現方案安徽移動音識別識別驅動的智能呼喊導航客服系統基于安徽移動10086客服所使用的華為UAP8100平臺進行搭建，采用華為MSU單板集成科大訊飛的語音識別功效。自助語音識別應用通過IVR電話業務流程為移動顧客提供客服，并與現網10086客服電話流程進行融合，在語種選擇菜單等多個入口實現自助語音識別服務的無縫接入。顧客撥打10086進入到自助語音系統電話流程后，只需根據系統的語音提示，使用自然語言說出自己的需求，自助語音系統即可識別該顧客意圖，并直接導航到最后的業務辦理流程節點上，實現簡樸快捷的顧客自助操作。具體技術內容系統開發內容：在現有10086的第一層菜單下加入呼喊導航系統的入口，顧客進入該入口后使用語音識別的方式與自助系統進行交互，進行有關業務的查詢和辦理。針對中國移動現有自助業務進行有關數學建模過程。收集安徽公司客服系統的實際對話語料，人工進行標注分析，法進行聲學和語言模型訓，并生成針對安徽公司業務呼喊導航系統專用的資源包。在業務開發平臺上針對現在10086中全部業務開發出適合呼喊導航系統使用的流程。呼喊導航系統的測試與內部效果評定。在生產環境上布署系統，并對系統在實際生產環境的運行數據進行評定驗證。根據評定數據對算法和呼喊導航資源包中的聲學模型和語音模型進行優化，通過分析顧客使用呼喊導航系統的流程軌跡，對業務流程進行優化，并最后達成預期的目的。技術路線1、結合現在語音識別領域主流的聲學模型建模辦法，使用上下文有關的建模單元、分辨性特性、分辨性模型訓練等技術建立應用于隨意說環境下的聲學模型；分析安徽公司客服的實際信道，顧客查詢業務時的說話風格，使用客服的歷史數據進行聲學模型自適應，針對安徽公司的現網使用環境優化聲學模型；分析客戶撥打客服熱線時的噪聲環境，使用降噪、特性增強等辦法來改善聲學模型在噪聲環境下的性能。2、研究現在主流的語言模型建模算法。通過對安徽公司客服歷史數據的人工轉寫，收集領域有關的語言模型訓練文本，使得系統能有效的學習與移動業務有關的語言層知識，在顧客進行業務有關的咨詢時有更高的識別精確率。3、以中國移動現在的重要業務選項作為分類目的，對主流的分類算法進行分析與實驗，使用文本分類器的分辨性訓練、支持向量機、最大熵等分類技術，研究可合用于復雜任務的分類算法；根據分s類技術的使用狀況，研究多分類器的可行性，以解決實際業務的路由問題。4、完善CallRouting系統中的拒識問題，使得在顧客無法精確體現其需求時，系統能轉到人工客服，改善顧客的使用體驗；通過聲學置信度和文本置信度技術的研究，在允許轉到人工客服的狀況下，確保通過語音路由的對的率達成較高的水平。5、解決語音識別錯誤對路由的影響，通過運用語音識別模塊產生的多候選信息，達成即使在語音識別產生錯誤的狀況下，仍能進行對的的路由功效。6、引導顧客在智能語音交互狀況下的使用習慣，通過模擬測試的辦法探索系統上線后的優化流程，通過測試、優化、再測試、再優化的方式逐步提高系統的路由性能。系統架構1、邏輯層次

2、邏輯架構3、網絡架構ASR服務器提供語音識別功效。IVR節點根據電話顧客的發出的請求信息，向識別服務器發出命令。識別服務器響應并提供對應服務。當請求為識別服務時，IVR把收集到的語音傳送給識別服務器，ISM啟用識別服務，并返回對應的識別成果，返回給IVR，由IVR進行調度，執行下面的流程控制。IVR自動服務采用語音識別技術后，服務流程在內部有明顯的變化，整個系統的職能化大大提高，大幅度提高了業務自動解決職能。具體流程以下：顧客通過IVR系統提交查詢規定；IVR系統根據用提出的請求采用識別；IVR收到識別命令，向識別服務器提交識別服務，識別服務器識別客戶請求，返回給IVR，IVR根據是被成果進行下步解決；集成方案華為UAP8100平臺能夠使用支持國際原則MRCPV2合同的MSU單板集成語音識別功效。訊飛語音識別服務器也支持MRCPV2合同。MSU單板作為ASR服務器的客戶端,通過MRCPV2合同實現與ASR服務器的媒體交互。MRCP(MediaResourceControlProtocol)UAP8100與ASRServer之間ASR應用的合同。SIP(SessionInitiationProtocol)UAP8100與ASRServer之間用于建立ASR連接使用的合同。RTP(RealTimeProtocol)HTTP(HyperTextTransferProtocol) UAP8100與ASRServer之間語音數據流傳輸合同超文本傳輸合同功效要點1、實現了基于“自由說”呼喊導航語音識別技術的智能語音交互，提高顧客體驗，突破傳統按鍵IVR的局限性。傳統按鍵式IVR系統隨著業務的增多，瓶頸顯示的越來越明顯，業務擴展困難，系統層級太多，顧客通過自助系統辦理業務的時間越來越長，簡樸的優化辦法只能改善自助IVR系統的服務能力，但是無法從根本上解決問題，而采用語音識別呼喊導航技術能夠從源頭上解決按鍵式IVR面臨的問題，通過顧客語音，一次說話能夠攜帶大量的信息，突破以前一次只能輸入一種簡樸按鍵信息的輸入方式，最后實現業務“菜單扁平化”，縮短顧客IVR通話時長，同時方便增加新業務和擴展。傳統語音識別技術是通過預先定義的語法嚴格約束顧客的說法，造成應用系統的實用性存在較明顯的局限，本項目通過“自由說”語音識別技術，將顧客的自然語音識別轉換為語言信息，通過語義解析判斷顧客的意圖，以提高智能化、人性化的應用體驗。“自由說”呼喊導航的實現流程以下圖所示： 2、針對移動客服業務應用，優化語音識別聲學模型和語言模型，提高語音識別精確率。在呼喊導航系統中，語音識別是進行信息抽取和主題分類之前至關重要的一環，而影響語音識別效果的核心在于聲學模型和語言模型，在本項目中我們通過研究移動客戶業務的語音識別應用特點，通過安徽移動客服中心過去5年的電話錄音數據進行分析，對語音識別聲學模型和語言模型進行優化，建立了移動客服定制聲學模型和語言模型，這些模型為系統提供了高識別率的語音識別成果，為后期信息抽取和主題分類提供協助和提高。聲學模型方面，重要是考慮人（涉及不同安徽移動顧客常見的各地口音、說話風格）以及顧客使用環境對語音的影響，為此我們建立了不同口音的聲學模型和噪音解決的聲學模型；在語言模型方面，重要和移動客戶業務結合起來加以實際的顧客說話錄音，通過對這些狀況的分析，建立有針對性的的業務語言模型。通過實驗對比，優化聲學模型和語言模型后來，語音識別呼喊導航精確率從72%提高到80%，命令詞語音識別從83%提高到90%。3、首創的超大規模語音檢索功效，擴展自助服務的業務范疇本項目提供了業界首創的超大規模語音識別檢索功效，能夠對包含千萬量級核心詞的業務通過語音識別進行檢索。熱點搜索和查詢（地圖搜索、商戶搜索、歌曲搜素、氣象查詢）等業務的需求正在加大，這些業務的熱點數目眾多，普通超出10萬以上，基于傳統命令詞的語音識別方式在語法規模極大時會造成識別率下降和系統效率減少。本項目針對熱點信息搜索查詢的需求，提供了海量詞匯檢索的功效。具體的實現流程以下圖：顧客說話通過語音識別后獲取到多候選網絡和混淆詞網絡，通過檢索資源后獲取到多候選的檢索成果。在檢索成果中能夠進行二次識別，使得檢索成果更精確。本項目的海量詞匯檢索含有下列特點：能夠滿足千萬規模的熱點搜索需求，支持含糊說法，針對熱點的名稱，支持說出完整核心詞、部分核心詞和倒序說出核心詞，支持二次檢索，即如果檢索的成果較多，支持在檢索范疇內進行進一步檢索從而最后查找到需要熱點信息。海量詞匯檢索的功效能夠有效的對熱點信息進行語音搜索，能夠廣泛應用于導航、天氣、商戶、查號、音樂搜索等業務中。4、設計了完善的語音識別系統的VUI(語音交互界面)，保障智能客服系統服務魯棒性本項目針對安徽移動10086客服系統，設計專用的顧客語音界面，和諧的語音提示和引導，使系統能夠像人同樣與顧客進行自然的交互，極大程度的提高顧客感知。同時，本項目中還設計了完善的容錯流程，通過對語音識別置信度的判斷，一旦系統對識別成果精確程度把握不夠時，將會引導顧客再次確認，或者給出對應可能的幾個備選來進行二次選擇，同時系統與傳統按鍵IVR相結合，以按鍵IVR作為識別系統的災備和逃生通道。5、通過對移動客服業務核心詞、熱詞、顧客常見說法等分析，建立移動客服語義解析系統本項目通過對移動客服業務內容和業務頻度等進行分析和聚類，對客戶語音錄音進行文本標注，并對核心詞、熱詞、常見顧客說法等進行歸類和匯總，建立了移動客服語義解析系統。通過高精確的核心信息抽取和主題分類算法，能夠對語音識別之后的文本信息進行建模，并運用機器學習以及自然語言理解技術加以分析，使系統能夠真正理解顧客需求，并對顧客需求進行判斷和操作。本項目中建立的移動客服語音解析系統，除了為本項目提供搞精確的語音識別呼喊導航服務以外，還為智能網上客服、客服機器人等提供了語義分析基礎。應用狀況本期通過分析現網10086客服系統業務及電子渠道業務狀況，并根據語音識別技術的需要和業務特點，選用支持22個明細業務。