構建和諧醫患關系示范崗,手外科醫院發展新模式

和諧醫院建設是構建和諧社會的重要組成部分，醫院管理者非常重視它。深圳市寶安區沙井人民醫院作為寶安沙井街道片區規模最大的綜合性二甲醫院,長期擔負著地區醫療救護、醫療科研和教學中心等重任,是沙井街道的標志性窗口醫院,同時也是廣州醫學院非直屬醫院。轄區工廠企業林立,外來勞務工人員龐大,醫療需求非常廣闊。全院醫務人員始終把廣大病患者的根本利益作為醫院工作的根本出發點和落腳點,以維護人民健康為己任,千方百計把為民、便民、惠民服務及時送給廣大患者,贏得了病患者普遍贊譽,和諧醫院建設成績斐然,醫院和諧文化深入人心。崗”結合起來走進沙井人民醫院的手外科和檢驗科樓層,深圳市“和諧醫患關系示范崗”牌匾引入眼前,她是醫院先進科室的和諧深厚文化底蘊的光榮詮釋。該院手外科和檢驗科是兩支優秀的服務團隊,她們在構建和諧醫患關系和創建和諧醫院方面做了大量卓有成效的工作。走進檢驗科,寬敞明亮的服務大廳讓你的心情豁然開朗,這里備有舒適的制冷空調和舒適的休息座椅,是你在靜候人性化服務的同時,暖心的享受著人文關懷。筆者深入了解到,醫院檢驗科通過簡化醫療流程,設立便民分診臺,將人性化溝通服務理念融入到科室服務全過程中。醫務人員使用文明用語,以仁慈的同情心和耐心,充分尊重和維護患者的知情權、選擇權,體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,通過全方位、多層次、多視角的互動溝通,有效提高了服務質量,積極化解醫患之間的矛盾,增強了病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解,促進了醫患和諧,使科室團隊凝聚力更強,工作更加主動,積極性更高,較好地實現了社會效益和經濟效益的雙豐收。該院手外科作為“中國手外科新生代”代表,得到了中華手外科學會及專家的肯定,曾先后有4位中國工程院院士來該科參觀指導。手外科創新實施了四大特色服務。“關愛零空間”,就是科室醫護人員充分考慮到手外科個體關懷的特殊性,自行研發設計了特色性的一些醫療輔助用品,如患肢抬高支架、新型保溫燈、外科專用病號服、腹部皮瓣固定帶等,以解決病患的實際需要。醫院還針對顯微外科術后的病人病情的要求,設計了簡單易記的口訣,讓病人了解絕對臥床期的注意事項,防止臥床期的并發癥,使病人充分掌握恢復期下床活動的注意點等。使一點一滴的關愛充滿整個空間,使住院患者享受到無處不在的關懷。溝通零距離,即通過設立QQ空間,將一個集(群號10428318、群名是“手”要健康)溝通、互動、回訪、咨詢于一體的手外科QQ群,在和住院病人之間、已經出院需要回訪跟蹤的病人之間實施零距離溝通,從而方便患者對手外科及所有人員的認識,為溝通互動拉近距離,在線患者及時得到專家診療及康復意見。醫院有豐富臨床經驗的護士能針對有心理問題的患者開展以聆聽為主、心理護理為輔的特色診療服務。技術零國界,即采取“走出去,請進來”的方法,邀請院士及國內外手外科專家對專科建設予以指導。科室通過派人赴美國學習考察、赴香港參加國際手外科學術會議,參加進修學習和主辦國家、省、市級繼續教育項目,在各級科技部門立項,撰寫論文等,使科室臨床技術水平飛速提高,填補了深圳市多項技術空白。2008年,手外科舉辦了全國繼續教育項目及學習班,與會期間請王澍寰院士、顧玉東院士及鐘世鎮院士分別到醫院作了學術講座和交流,極大地提升了學科知名度,使科室在內涵建設及專科綜合服務水平和核心競爭力方面躍居同行前列。康復零時間,即醫院手外科護理人員根據腹部皮瓣斷蒂術后的功能鍛煉要求,自編腹部皮瓣斷蒂術后功能康復操,能較早地促進患者各大小關節的康復。科室還制作了康復宣教早教卡和康復作品展,鼓勵患者進行手工勞動及書畫創作,使枯燥的康復治療充滿了樂趣,促進快速恢復。醫院手外科和檢驗科已成為全院構建和諧醫患關系示范崗、打造和諧醫院的一面旗幟。檢驗流程再造,打造文明和諧團隊群眾利益無小事。沙井人民醫院在構建和諧醫院建設中,全員從解決病患群眾最關心、最直接、最現實的問題入手,讓群眾親身體會到醫院濃厚和諧的醫療文化和享受舒暢的就醫環境。筆者在采訪過程中,一位正在就診的李姓女患者高興的說:“這里的檢驗流程實行了“條形碼管理”,并能為我們提供檢驗回執條,接下來使我們更進一步知道需要等候的時間、取報告的地點等信息,‘一站式服務’解決了我們不必要的來回奔波”。原來,該院檢驗科在導入ISO15189醫學實驗室質量管理體系后,還自主開發和應用了檢驗標本條碼管理系統,從而改變了傳統的檢驗流程,成為深圳市唯一一家街道醫院推行的便民舉措。筆者還進一步得知,該院還大力推廣郵寄檢驗報告或e-mail檢驗報告業務。醫院自主開發和應用的“急診檢驗、檢驗危級值及時報告系統”,大大減少了醫療隱患,方便了臨床醫療的后續開展。記者還進一步得知,醫院通過評選每月“服務之星”,積極打造文明和諧團隊,以改善醫患溝通機制。醫院通過科室主導,制訂了完善的各種知情同意書,實施收費公開制度,較好地維護了服務對象的知情權、選擇權、監督權。通過制定切實可行的醫患溝通制度和服務對象投訴處理制度,在溝通的內容、形式、渠道、要求、效果及考核等方面實現規范化管理。醫護人員將“四個至上”(病人至上、文明至上、信譽至上、和睦至上)和“兩個第一”(服務第一、質量第一)不斷延伸,通過發放青年文明號服務卡和復診卡,設立監督電話、征詢意見表等,自覺接受社會監督,使病人真正得到熱誠、耐心、周到的服務。在臨床工作中,手外科大力實施“整體護理”,堅持以病人為中心,將“生物-心理-社會”新型醫學模式運用于臨床,突出心理護理,加強與病人談心和溝通思想,及時征詢病人意見,能較好地在“心理上”護理病人,得到了患者的一致評價。打造一流醫院文化建設和諧的醫院內部關系是構建和諧醫院的核心和基石。醫院是為病患者服務的窗口,樹立主人翁的品牌理念,是打造醫院品牌的核心內容。沙井人民醫院堅持醫院內部制度建設的長期性、根本性和穩定性為原則,教育并引導全院員工牢固樹立正確的榮辱觀和醫德觀,堅持為病患者熱忱服務解除病患為榮,堅持廉潔行醫。該院通過實施責任追究制、首診負責制和首問負責制,有效地提高了廣大醫務人員的自警自律能力,為構建和諧醫院提供良好的保障。記者在現場看到,醫院公開服務承諾制,將服務項目及服務收費張貼公開,對住院患者全面推行住院“一日清單”制度,讓住院病患者對自己的錢花在何處、花了多少一清二楚。此舉既拉近了醫患之間的距離,又使醫患誠信和諧的理念在公開透明的氛圍中得到了升華。醫院領導積極引導全院轉變思維方式,在建設一流環境,實施一流的服務的同時,竭力實現低收入人群和因企業較多而形成的較多外來勞務工滿意就醫。醫院在加強科室文化建設的同時,建立了完善的科室民主管理制度和符合事業單位特點的收入分配機制以及科室員工溝通協調機制。組織青年參加業務知識培訓與競賽,進行臨床技能操作等崗位練兵活動,組織崗位能手比賽,舉辦“構建和諧醫患關系論壇”、“醫患關系大家談”、“先進典型人物事跡報告”等多種宣傳形式,促進員工的全面發展,實現科室可持續發展。醫院領導經常深入科室,開展談心活動,傾聽員工呼聲,鼓勵員工為醫院的發展積極獻計獻策,充分調動一切積極因素,營造出了和諧有序的濃厚的干事氛圍。醫院在打造高品質醫院文化方面,實施了一些行之有效的措施,《沙醫人》(院刊)就是作為醫院文化的載體和藝術奇葩,她創辦至今,已形成了有較高價值的醫院無形資產。她讓符合醫院發展目標的各種文化,巧妙地融合和滲透于醫院工作的各個環節上,根植于員工的一言一行中,已成為醫院文化的窗口、職工的良友、建設的助手。她在干部和職工中間形成了溝通交流的紐帶、展示風采的舞臺、振奮精神的鼓號,為醫院的可持續發展注入了鮮活的力量,已形成了鮮明的“沙醫文化”。保證醫療質量,構筑起和諧醫院醫療安全的基礎堡壘醫療質量,是關系病人健康和生命安全的根本,也是容易引起醫療糾紛和影響醫患和諧的最主要因素。沙井人民醫院除了在科室裝備國內一流的醫療設施外,更注重醫務人員內化的業務操作水平的提升。在制度上,重點抓好全員質量教育,強化醫務人員的繼續教育培訓,提高醫務人員的業務水平。2008年9月,寶安區召開全區科技創新暨品牌建設表彰大會,醫院手外科張振偉主任研究應用的“指背腱膜的應用解剖及臨床研究”項目,榮獲寶安區2005-2007年度區屬醫療衛生類唯一科技創新獎,成為全區衛生戰線科技創新的表率。手外科莊加川同志是科室創建“廣東省青年文明號”號長,曾榮獲深圳市寶安區第五屆“十大杰出青年”稱號,是寶安區衛生系統唯一一名基層醫療戰線獲選人員,他同時也是深圳市衛生系統“青年崗位能手”、“深圳市五星級義工”的獲得者。據不完全統計,檢驗科參加繼續學歷教育人員約占全科人員的75%,其中,本科及以上學歷占全科35%以上。檢驗科榮獲國家專利1項、深圳市科研立項2項、寶安區科研立項4項,深圳市科技局科研成果2項。醫院在嚴格落實保證醫療質量和醫療安全的核心制度的同時,全力規范醫療行為,嚴格醫師外出會診制度,建立了完善的質量網絡管理、質量控制和評價體系建設,實施質量管理責任追究制,嚴格臨床基礎質量、環節質量、終末質量的全程質量控制,確保轄區群眾享有高品質的醫療質量和安全的醫療服務,從而牢牢構筑起和諧醫院醫療安全的基礎堡壘。沙井人民醫院以構建和諧醫患關系示范崗為契機,推動創建和諧醫院的做法得到了上級領導的充分肯定。現在,“沙醫人”正以龍頭科室的示范效應來帶動全院科室建設,不斷拓寬醫患溝通渠道和內容,將職業道德好、業務技術好、規范服務好、遵紀守法好、溝通協調好、團結互助好的“六好”服務理念根深于全員腦海中,根植于全院科室部門中,形成一種科學發展、和諧共存、和諧共享的沙醫服務品牌,為建設和諧、平安、繁榮寶安貢獻力量。醫院構建和諧醫院的意義醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定關系,是醫療人際關系中的關鍵問題。沙井人民醫院在和諧醫患關系建設方面積累了有益經驗,為區級兄弟醫院乃至深圳市級醫療機構作出了榜樣。記者高興的