目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一緒論 21.1課程設(shè)計的目的 21.2課程設(shè)計的要求 2二總體設(shè)計方案 3三詳細(xì)設(shè)計方案 43.1接待臺 43.2新車展示區(qū) 53.3業(yè)務(wù)洽談區(qū) 63.4保險及賠理區(qū) 63.5售后服務(wù)區(qū) 73.5.1顧客休息區(qū) 73.5.2精品區(qū) 83.6收銀臺及洗手間 8五課程設(shè)計總結(jié) 9參考文獻(xiàn) 28致謝 30一緒論1．課程設(shè)計的目的（1）汽車4S店的介紹：汽車4s店是1998年以后逐步由歐洲傳入中國的舶來品，整個店面基本分為汽車展廳、辦公區(qū)、配件庫及維修車間四個功能區(qū)塊。4S是指整車銷售、零配件、售后服務(wù)和信息反饋，由于它與廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)完善等特點(diǎn)，簡單一點(diǎn)來說,就相當(dāng)于專賣店.是由廠家統(tǒng)一設(shè)計,根據(jù)廠家的模式經(jīng)營管理的,一經(jīng)出現(xiàn)，就在中國得到迅速發(fā)展。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。（2）汽車4S店銷售中心結(jié)構(gòu)設(shè)計的重要性：眾所周知，汽車是高檔消費(fèi)品，消費(fèi)者能有臺車，除工作、日常生活方便之外，也是身份的象征。從某種程度上來說，4S店與所經(jīng)營的汽車格調(diào)是一致的。4S店就是各個汽車品牌在當(dāng)?shù)氐拇砼c象征。品牌再好的汽車，沒有與之相匹配的銷售店，也難以讓消費(fèi)者接受,因此，一個好的場地，一個舒適的環(huán)境，一個人性化的布局，能給一個4S店帶來意想不到的銷量和利潤。而銷售中心是顧客接觸4S店最直接的場所，所以更可謂是重中之重。2.課程設(shè)計的要求見任務(wù)書二總體設(shè)計方案4S店屬于麻雀雖小，五臟俱全的店面。一個4S店主要由建筑與廣場組成，廣場主要是顧客停車位，新車停車位，二手車停車位以及試車的場所，而建筑主要是展廳與維修區(qū)，是接待顧客與工作的場所。此次課程設(shè)計設(shè)計的銷售中心則是展區(qū)部分，展廳部分作為4S店展示品牌實(shí)力的地方，是顧客看車、購車以及進(jìn)行洽談、賠付的場所，同時也是4S店的管理人員進(jìn)行工作的場所，是整個4S店至關(guān)重要的一環(huán)。因此，在整體的布局中，展廳的布局是影響顧客購車最直接的因素。展廳的設(shè)置主要包含了4S里面的整車銷售（Sale）、信息反饋（Survey）。此處先對展廳在整個4S店內(nèi)的位置做圖形數(shù)據(jù)分析，再對展廳內(nèi)的各個小區(qū)域進(jìn)行圖形數(shù)據(jù)分析，從而確定整個銷售中心的整體布局。汽車4S店汽車4S店店面建筑店面前廣場新車停車二手車停車顧客停車試車場所銷售中心維修區(qū)新車展示區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)保險索賠區(qū)售后服務(wù)區(qū)接待臺三詳細(xì)設(shè)計方案汽車銷售展廳是完成新車展示與銷售功能,是形象和理念體現(xiàn)的中心。具有展示、銷售、接待、洽談、客戶休息、辦公、培訓(xùn)、會議等基本功能;汽車銷售展廳的立面形象有企業(yè)CI認(rèn)知功能,形成統(tǒng)一風(fēng)格的企業(yè)VI建筑;因此應(yīng)設(shè)在基地的前部,外立面主要采用玻璃幕墻,這種材質(zhì)的可視性好,而且可以給展廳提供足夠的光線,增強(qiáng)展示效果,利于建筑風(fēng)格的統(tǒng)一。整個銷售中心內(nèi)部由接待臺、新車展示區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、保險及索賠區(qū)還有售后服務(wù)區(qū)組成，以上部分完成了整個銷售流程。在銷售中心里，其銷售流程大致如下：1.接待咨詢，2.車輛介紹,3.試乘駕駛.4.協(xié)商報價.5.簽約成交.6.新車交付.7.售后跟蹤.銷售展廳布局如圖3.1接待臺從上面的銷售流程圖可知，接待咨詢是整個銷售流程的第一關(guān)，也是讓顧客建立良好印象，從而完成銷售的重要步驟。接待臺的主要任務(wù)是接待顧客，以及應(yīng)對顧客的咨詢，咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求，從而能夠?qū)︻櫩瓦M(jìn)行貼心的，人性化的導(dǎo)購。讓顧客在進(jìn)入4S店后就能享受的高品質(zhì)的服務(wù)，是汽車4S店服務(wù)人性化的體現(xiàn)。顧客進(jìn)入4S店，為了能在第一時間內(nèi)接待顧客，不讓顧客等候，所以將接待臺設(shè)置在4S店進(jìn)門處，好讓顧客一進(jìn)店便能享受到服務(wù)，正門應(yīng)安裝電子門，并鋪有紅地毯，給顧客一個好的印象。3.2新車展示區(qū)新車展示區(qū)占銷售中心的大部分區(qū)域，該區(qū)域主要以展示各種型號的新車的技術(shù)性能，各項(xiàng)性能指標(biāo)以及價格等等，這里也是顧客最為關(guān)心的地方，在這里，顧客能充分感受到該4S店所代理汽車品牌的技術(shù)實(shí)力，銷售流程圖中的第2，第3階段都是在新車展示區(qū)內(nèi)完成,每個車展臺應(yīng)保證車輛能夠全部在車展臺上，并不能太尉緊密，應(yīng)保持一定的距離及空間。展示區(qū)內(nèi)除了放置各種新型汽車外，還應(yīng)懸掛有液晶顯示屏滾動介紹車輛的性能及優(yōu)越性，車輛旁邊固定放置觸屏電腦，讓顧客能更直觀地感受該款車型的好處以及親自去了解該車的各項(xiàng)性能。在展示車輛的旁邊設(shè)置一個介紹車輛規(guī)格的一些金屬臺架，上面可以粘貼一份同款車型不同規(guī)格之間的具體價格以及所包含的配件，還可以放置一些宣傳用的彩色手冊，以便顧客充分了解該車型的特點(diǎn)。為了避免顧客混淆宣傳手冊與所展示車輛，可以把金屬架放置在對應(yīng)車型的車頭處。也可放置一些用于休息的桌椅，讓顧客挑選的同時能夠坐下來閱讀該車的資料信息等。新車展示區(qū)布置圖新車展示區(qū)的面積大小基本上決定該4S銷售店的規(guī)模及銷售量。表3-1某4S店一年內(nèi)銷售量新車年銷售量50(輛)1002003004005001000展廳新車數(shù)量4（輛）568101010新車展廳面積250（m2）250300400500500600接待工作人員1(人)234567總計面積720（m2）1145155520402490283034003.3業(yè)務(wù)洽談區(qū)洽談區(qū)域是商家與顧客商量洽談的場所。這里包含了售車流程中的報價協(xié)商、簽約、成交，售車的成功與否就是在這里決定的，所以這里的布局設(shè)置格外重要，讓顧客在舒適的環(huán)境中洽談，能大大提升顧客對4S店的印象，有效地提高顧客的購買欲望。為使顧客在洽談同時方便看車，洽談區(qū)域應(yīng)設(shè)立在展示區(qū)域兩旁,把洽談區(qū)用玻璃或是屏風(fēng)分隔成一個個單獨(dú)個隔間，具有相對私密性，洽談座位設(shè)計為舒適的沙發(fā)，塑造舒適親和的環(huán)境，體現(xiàn)尊貴感和人性化特色，中間設(shè)立一個茶幾，上面擺設(shè)一些鮮花或者綠色植物，以保持生機(jī)盎然的氛圍。茶幾上還應(yīng)有煙灰缸，方便吸煙的顧客。把繁瑣的洽談變?yōu)槿诵曰摹皶汀苯徽劊瑯O富生活情趣，體現(xiàn)了人性化的服務(wù)理念。這里是能否生成銷售的重要場所，因此環(huán)境的布置更顯得尤為重要，綠色植物能夠使顧客心情愉悅，空調(diào)和飲水更是必不可少的，尤其是在夏日，一臺電視能用于播放該汽車的廣告以及一些視頻短片。能讓消費(fèi)者對于該車的消費(fèi)更為有信心，從而談成業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)洽談區(qū)內(nèi)部布置3.4保險及理賠區(qū)隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。汽車保險及索賠區(qū)是4S店一個很重要的組成部分，是汽車4S店售后服務(wù)中重要的一環(huán)。顧客也尤為看重這一塊，車輛使用過程中的各種風(fēng)險及風(fēng)險損失是難以通過對風(fēng)險的避免、預(yù)防、分散、抑制以及風(fēng)險自留就能解決得了，必須或最好通過保險轉(zhuǎn)嫁方式將其中的風(fēng)險及風(fēng)險損失得以在全社會范圍內(nèi)分散和轉(zhuǎn)移，以最大限度地抵御風(fēng)險。因此，汽車保險是很好的一種方式，幾乎每位車主都會辦理，而新車主大都愿意直接在該4S店內(nèi)辦理保險業(yè)務(wù)，客戶在購買保險業(yè)務(wù)時，一般都是由導(dǎo)購員代買的，所以顧客對此的要求只有一個，就是快；而當(dāng)客戶索賠時，一間舒適和諧的房間，能使顧客的投訴轉(zhuǎn)換為友好的協(xié)商。3.5售后服務(wù)區(qū)當(dāng)今而言，售后服務(wù)在很大程度上決定了該品牌車輛在市場中的地位，大多數(shù)顧客都愿意找一個售后服務(wù)周到的4S店面買車，以免有后顧之憂，因此，售后服務(wù)區(qū)顯的尤為重要，在4S店內(nèi)，一個售后服務(wù)區(qū)便能首先反映該4S店對售后服務(wù)的重視程度，所以一個好的售后服務(wù)區(qū)能讓顧客的心理更踏實(shí)，更愿意在此消費(fèi)，售后服務(wù)區(qū)也根據(jù)其功能分為幾塊：顧客休息區(qū)，精品區(qū)等等。3.5.1顧客休息區(qū)顧客休息區(qū)，顧名思義，就是讓到店看車的消費(fèi)者和來店保養(yǎng)維修享受售后服務(wù)的車主們消磨時間，等待車輛整修辦理完畢的地方。所以說，這里是顧客在店里停留時間最久的場所，因此客戶休息區(qū)的服務(wù)質(zhì)量如何，將直接決定車主對這家店的印象。如何保證休息區(qū)的服務(wù)質(zhì)量、如何發(fā)揮自己的特色服務(wù)項(xiàng)目，是4S店建立一批忠誠客戶的重要手段。顧客休息區(qū)的位置，不僅讓看車的顧客方便舒適，還要讓等待維修保養(yǎng)的顧客感到方便舒適，因此可以把顧客休息區(qū)設(shè)置在展廳靠近維修區(qū)入口出，并在靠維修區(qū)入口出設(shè)置一扇門，方便顧客進(jìn)出。在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。休息區(qū)內(nèi)的一面放置一臺液晶彩電，以供顧客觀看，靠近維修區(qū)的一面，可以用玻璃墻隔開，以彰顯4S店維修部門的操作規(guī)范和技術(shù)實(shí)力。旁邊再設(shè)置一個液晶屏，顯示著維修區(qū)內(nèi)正在修理保養(yǎng)和正在排隊的信息，以方便顧客能及時了解維修的情況。在靠近玻璃墻的兩側(cè)，可以擺放一些報刊，書籍，還有電腦，以供顧客觀看和上網(wǎng)查詢信息，而且這樣能讓想看電視、想看報、想上網(wǎng)的顧客互不影響。茶水自然是必不可少的，而在炎炎夏日為顧客準(zhǔn)備一杯冰鎮(zhèn)的飲料，冬日的一杯熱飲，更能讓顧客感到滿意。一個好的休息環(huán)境，更能讓顧客感受到服務(wù)的質(zhì)量，一個好的心情，顧客才更有可能購買消費(fèi)，所以顧客休息區(qū)很大程度上也影響到4S店的銷量及利潤。3.5.2精品區(qū)在4S店內(nèi)，很多客戶都會在購車之后就裝飾自己的車子，在4S內(nèi)部設(shè)置一個精品區(qū)還是很有必要的。同時很多來享受售后服務(wù)的顧客在等待的時間也能逛逛精品區(qū)，挑選一些自己車上缺少或需要更換的東西。據(jù)了解，在與整車的銷售過程中，車主在4S店選擇購買汽車用品的比例在不斷上漲，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有60%的4S店其顧客在購買了新車后立刻購買汽車用品，有近25%會直接在4S店里選擇安裝汽車用品，經(jīng)過與車主的隨機(jī)交流，他們選擇在汽車4S店消費(fèi)汽車用品的主要原因是相信4S店的所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量上更有保證。因此，在4S店中設(shè)立一個汽車用品專區(qū)是很有必要的，不僅方便了客戶，同時還為4S店增加了收益。精品區(qū)銷售的范圍有汽車裝飾品，例如汽車的坐墊，腳墊，抱枕，小掛飾等等，新用戶對新車都會十分愛惜，因此這些小東西還是不會省的。精品區(qū)還可銷售一些加強(qiáng)汽車某些設(shè)備的物品。例如GPS定位系統(tǒng)，電子狗，強(qiáng)化音響等等，很多顧客都追求愛車的全面化，因此會在這些附屬品上下功夫，在此，顧客也能解決自己愛車的問題，使顧客對4S的好感度上升，有益于培養(yǎng)忠誠的老客戶。3.6收銀臺及洗手間收銀臺顧名思義，就是顧客交付購車款項(xiàng)的地方。收銀臺一般設(shè)在4S店內(nèi)中間位置，收銀臺面向顧客的工作簡單，除了收款之外，還需要填寫一些資料，內(nèi)容相對簡單，而且對空間與設(shè)施沒有大的需求，因此對于布局沒有太多的要求。在此4S店也可獲得各種信息的反饋，包括購車，修車，改車等等。這些極為有價值的信息對4S店的長遠(yuǎn)發(fā)展有著重大的意義。因此應(yīng)專門安排人員在此做繳費(fèi)顧客的信息反饋工作，收集資料并加以分析。在此由于部分顧客是現(xiàn)金購車，因此此處的安全工作要比其他地方加強(qiáng)