客戶關系管理客戶關系管理分類§7運營型與分析型CRM運營型CRM分析型CRM兩者的關系客戶關系管理分類§7.1運營型CRM基本理念主要應用客戶關系管理分類§7.1.1運營型CRM的基本理念客戶管理在企業成功方面起著重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括經由多渠道的客戶“接觸點”的整合、前臺和后臺運營之間的平滑的相互連接和整合。客戶關系管理分類§7.1.2運營型CRM的主要作用CRM銷售套件CRM營銷套件CRM服務套件CRM電子商務套件CRM商務平臺套件客戶關系管理分類1、銷售套件包括銷售信息管理、銷售過程制定、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等關注客戶、把握機會、完成銷售的有利工具客戶關系管理分類2、營銷套件信息管理、機會預算、項目跟蹤、成本明細、效果評估等幫助理解市場活動的成效和投資回報率客戶關系管理分類3、服務套件投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等以低成本提供高質量服務客戶關系管理分類4、電子商務套件將門戶站點和各種商務渠道相集成客戶關系管理分類5、CRM商務平臺套件CRM平臺是產品的基礎核心平臺實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作流制定等功能客戶關系管理分類§7.2分析型CRM基本理念主要功能四個階段核心技術客戶關系管理分類§7.2.1分析型CRM的基本理念分析運營型CRM和原有系統數據，進而為企業的經營和決策提供可依靠的量化依據。客戶關系管理分類§7.2.2分析型CRM的主要功能客戶分析客戶建模客戶溝通個性化優化接觸管理客戶關系管理分類1、客戶分析幫助營銷人員完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細分市場的客戶行為、購買方式、屬性以及人口統計資料等信息。客戶關系管理分類2、客戶建模依據歷史資料和交易模式構造預測模型數據挖掘、神經網絡等是建模的重要方法建模后應構成完備的規則庫客戶關系管理分類3、客戶溝通

集成各層次的信息幫助進行基于事件的營銷客戶關系管理分類4、個性化根據不同客戶的不同消費模型建立相應的溝通方式和促銷內容以低成本實現一對一營銷客戶關系管理分類5、優化優化資源、工作模式提高效率客戶關系管理分類6、接觸管理有效實現客戶聯絡記錄客戶對促銷的反應針對重要事件策劃營銷活動－－實時事件注入客戶關系管理分類§7.2.3分析型CRM的四個階段客戶分析市場分段一對一市場預報客戶行為客戶關系管理分類1、客戶分析信息來源：接觸點－－客戶服務中心、WEB、自動柜員機關鍵收益點－－POS、電子商務、訂單錄入外部數據－－客戶的地域分布、生活方式處理問題：新客戶是否更有價值最重要的客戶關注什么年齡低于35歲的客戶是否更有價值互聯網是否有利業務增長客戶關系管理分類2、市場區段區段分析，判斷優、劣勢哪些客戶購買產品A而不買B對特定市場活動，哪些客戶最感興趣最有價值的客戶是哪些客戶的價值是否因地域分布和人口學特征不同而不同客戶關系管理分類3、一對一市場找到最具價值的市場設計針對性市場開拓策略合并不同業務的相似策略，加以提煉推廣到新的客戶群客戶關系管理分類4、事件模型技術手段，旨在幫助市場活動與處理策略準確反應客戶行為、預測市場相關問題：哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣哪些客戶喜歡通過個人渠道購物針對高收入客戶的市場策略是否成功客戶關系管理分類§7.2.4分析型CRM的核心技術數據倉庫數據挖掘聯機分析處理（OLAP）先進的決策支持和報表工具客戶關系管理分類1、CRM的信息流程運營數據以往數據市場數據接觸點數據倉庫數據挖掘OLAP趨勢、規律報表工具文檔客戶關系管理分類2、數據倉庫ETL數據倉庫的存儲數據倉庫的管理和維護客戶關系管理分類3、數據挖掘和OLAP分析數據挖掘是按照企業既定目標，對大量數據分析，揭示規律，并進一步模型化OLAP能進行多維數據分析，多方位、多角度考慮客戶信息客戶關系管理分類4、決策支持和報表工具Web-enabled的報表工具代表新趨勢客戶關系管理分類§7.3兩者的關系運營型的CRM管理接觸點，適用于通過WEB和客戶聯系分析型側重數據倉庫的后臺管理，適應于分析和決策兩者結合形成協作型CRM客戶關系管理分類運營型和分析型CRM的360°視圖

運營型CRM活動管理客戶支持接觸管理供應商關系管理定價和配置伙伴關系管理競爭管理分析型CRM

工作流優化客戶價值評估客戶資料處理供應商評估伙伴貢獻測評分析評估收入分析客戶滿意分析客戶細分化競爭評估渠道細分潛在客戶分析潛在購買模型下次購買分析客戶流失分析和預測企業級數據非CRM數據ERPSCM產品財務客戶關系管理分類