[12]，本論文以這五個原則為基礎構建滴滴公司危機處理策略原則。1.速度第一原則新媒體時代，信息的傳播速度以極小單位計算。隨著技術的不斷創新，各式各樣的新媒體平臺相競涌現而出，信息的傳播完全可以做到和事實同步發生，比如：網絡直播報道等。這意味著應對的時間越來越短，能否在第一時間發出權威聲音，并且通過有效的輿論引導與公眾形成有益的溝通和互動，成為了危機管理的關鍵。滴滴在“空姐順風車遇害”案例中，滴滴公司的首次聲明發布于案件發生的4天后，這對于以分鐘計數的新媒體傳播，形成難以彌補的漏洞。滴滴由于管理上的疏忽，錯失了及時止損的機會。因此，滴滴應該在事件發生后第一時間調查清楚事件經過，及時透明地與相關部門及群眾告知調查結果及處理方式。2.承擔責任原則承擔責任原則正如字面上所示，企業擔當是首要，然后再以積極態度和有效措施來進行損失彌補，最忌否認現實、逃避責任。滴滴公司在兩次道歉聲明中，都表示了他們有“不可推卸的責任”，同時也公布了有針對性的整改措施并落實到位。由此來展現自身的企業擔當，維持企業的信譽，從而塑造出一個敢于承擔的企業形象。3.真誠溝通原則溝通作為兩方（本文指企業與消費受眾）的信息交互手段，“以誠相待”是第一準則，換句話來說，真誠的態度是完成一次有效交流溝通的充分條件。同時企業要樹立良好的形象，要主動接受廣大群眾的監督，直面群眾的質疑，以積極耐心的態度進行每一次與群眾的交流溝通，絕不可帶有蒙混過關心理。首先，滴滴公司在“樂清女孩遇害”的第一次道歉聲明中稱，嫌犯案發車牌是鐘某偽造的，實際上并不是，滴滴公司對此撒謊了。然后，在5月份“空姐順風車遇害”事件過后，滴滴在各大新媒體平臺上都刪除了鄭州空姐遇害案致歉信。并且前后兩次事件，道歉信措辭相近引起了公眾的不滿，雖然滴滴在道歉聲明中提出一系列整改措施，但對關鍵問題仍有所回避，道歉態度讓人質疑，可以看出滴滴沒有執行真誠溝通原則。4.權威證實原則權威證實原則是指當企業發生危機時，光憑借自身的解釋是徒勞無功的。這一點，在新媒體時代更是如此。自媒體有了很強的影響力，在某企業發生危機時，不免會出現敵對企業使用一些非常手段，例如：散布謠言、雇傭“水軍”引戰等，激化矛盾，無限放大該企業所發生的危機，使不正確的信息暴露在大眾的視野中。如果沒有權威的第三方在公眾面前發布正確的信息，這些不實信息將從不同渠道充斥網絡。所以，由警方或者權威信息平臺發布的事實真相更容易獲取公眾的信任。而本文的兩個案例中，滴滴都在官方微信、微信及官網等權威平臺發布信息。警方也對事件的處理及結果在官方渠道進行公布。政府部門的介入和知名新聞報道，能夠給廣大群眾帶來安心，這可以證明企業是有在為承擔社會責任而做出努力的，且由權威發布的信息真實性和可信度也比較高。5.系統運行原則系統運行原則要保證企業的各個機構和部門都系統的統一安排，對內對外都要統一口徑行動。正如人的五個手指，只有凝聚成拳頭，才是最有力的狀態。同時在互相結合的基礎上，要堅持各階段運行的有序性和有效性。在本次事件中，滴滴公司發表致歉聲明、配合警方尋找涉案司機、進行自查和整改落實到位，取得了實際效果，表現出其系統運作的凝聚力和有序性。但是在空姐順風車遇害事件中，滴滴向全社會公開征集線索，卻遲遲沒有兌現100萬線索賞金，直到2018年9月3日也就是第二起事件過后才兌現，這反映出滴滴公司系統內部執行力的漏洞。滴滴公司應當早日承兌自己所做出的承諾，這樣才能避免猜疑而導致對組織聲譽的傷害。（二）新媒體環境下滴滴公司危機管理改進策略1.了解新媒體特點，樹立全員危機管理意識新媒體時代對企業危機管理而言，是一把雙刃劍，一面是困難挑戰，另一面是絕佳機遇。對于所有惡性事件來說，都將以極高曝光率給企業形象帶來極大的負面影響。正如滴滴公司客服和管理人員對于危機的發生，反應非常慢，這也意味著其危機意識的缺乏。所以在危機發生之前時，企業應該注重對全員危機基本知識培養，同時，也要加強對新媒體危機信息傳播的特點了解，加強新媒體環境下危機防范與應對，要進行對危機事件模擬的教育和培訓，將員工的個人學習情況納入員工年終考評考核，實行獎罰措施，深化員工對危機管理的認識。加強員工危機防范和應對的能力，減少人為失誤，在接收到危機事件的第一時間采取正確的措施處理并報告，減輕危機到來時的破環程度。保持一種危機氛圍，使得企業員工在日常工作中時刻充滿危機感，在激烈的競爭面前保持危機管理意識。2.新媒體環境下信息發布更及時、全面在危機事件發生的第一時間，學會搶占先機，積極地與群眾進行實時溝通，成立危機管理應急小組快速地對事件進行全面發布有關的權威信息，盡量在各種社交媒體和自媒體發布觀點之前確認事實的真偽，引導正確的輿論導向，避免謠言增加公眾的負面情緒。進而使大多數群眾及自媒體人及時了解事實的真相與進展，而不會讓大家在各種媒體渠道里產生恐慌或不滿的情緒。在案件發生的第一時間，滴滴公司應該首先從內部糾察事件的始末，對待特殊情況要開啟綠色通道，而非照走繁瑣的流程，應立即整合平臺所掌握的信息，主動給警方提供線索，在事件發酵之前做出迅速的排查，在迅速有效地偵辦案件這一層面上呈現出正面的企業形象。接著危機出現后，應該公開化地對管理層追責并做出內部罷免，同時對受害者進行賠償慰問，杜絕出現“真宣傳、假實施”的行為。3.有效引導新媒體環境下的輿論導向在新媒體環境下，自媒體的廣泛運用使得輿論風向變得越加多樣化，而輿論對于企業形象的塑造起到很大一部分的影響作用。因此，企業要重視各種傳播信息的渠道，比如新聞網站、微博、微信公眾號等為主的網絡媒體，以短信、微信等為主的移動媒體等，有效營造出良好的輿論氛圍。這也就意味著，在事件發生之后，不僅要在自己的官方渠道發布正確信息，更要與在網上發揮“意見領袖”作用的自媒體創作者聯合。那些“意見領袖”指的是通過微信公眾號、微博、論壇等網絡平臺發布信息，并能夠影響他人對事物看法的人，他們現如今對社會民眾的引導性很強。利用他們的影響力來傳遞真實信息，避免以訛傳訛，緩解公眾情緒，引導輿論朝著積極的方向發展。4.提高新媒體環境下危機處理流程的效率從滴滴樂清女孩遇害案中可以看出，構建科學系統的危機處理流程的重要性。在危機處理流程的設置過程中，客服人員作為最先接觸消費者的第一線人員，在接收到乘客求助信息時，不該所有事件的發生都只能固執按照從頭到尾的定死的流程執行，重復一些機械的回復內容，沒有任何靈活性可言。要對全員危機管理意識的加強后，能夠使得一線人員按照所學知識，優先判斷事情的輕重緩急，然后將事件緊急程度進行等級劃分，根據危害程度可分為特別重大、重大、較大和一般四級，并且詳細對每一級事件進行說明，針對每一級事件要用不同的處理流程。比如被判為特別重大的事件，要第一時間直接反映到高層人員和危機管理人員，因為滴滴公司的業務與生命安全的關系是較高的，所以要有能第一時間通知警方或醫療隊伍的權限。定期在企業舉行危機模擬處理的培訓，不僅是基層，管理層也需要配合模擬培訓，加強高層管理者對危機的敏感度和熟練度，幫助基層員工掌握發生危機時正確的危機處理程序，從而提高處理效率。5.加強新媒體環境下輿情熱點生成前的危機預警機制新媒體環境下，信息獲取渠道多樣、內容豐富、信息傳遞快。一般情況下，企業有官方微博、微信等能收集消費者反饋的平臺，但是并沒有完整媒體監控機制，來有針對性地對企業相關業務評論進行全天監控，及時進行反饋、答復以及答謝。所以企業要加強對微博、微信等新媒體傳播媒介的輿情監控。因而，建立一個完整的媒體反饋監管機制勢在必行。可以用機器值守、人工搜索等方式監測互聯網輿情走向。同時，企業要組建一個具有豐富經驗的危機管理團隊，完善應急預案的每一個步驟，將防范危機發生，放在第一位。相關人員應在發現有可能形成熱點的危機事件后，先鑒別消息的真偽，確定消息的準確性后，第一時間根據規定對事件進行上報和處理，防患于未然。結論與展望本文借兩個案例對新媒體環境下滴滴公司的企業危機管理進行深入研究，針對其出現的各種問題，得出這樣的結論：企業危機管理必須打破傳統媒體環境下的戰略決策，了解新媒體環境下危機呈現的特點，遵循5S原則的危機處理系統，加強企業危機意識，變革企業危機管理手段，建立一套有自身企業特色的危機管理流程，并且要注意有效引導輿論導向，以適應新媒體環境下瞬息萬變的輿論世界。由于筆者的知識和能力水平有限，還有很多需要進一步深入的地方沒有了解到位，希望本文能夠起到拋轉引玉的作用，對新媒體環境下的企業危機管理的有持續的關注和更加深入的研究。

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