員工培訓方案_第1頁
員工培訓方案_第2頁
員工培訓方案_第3頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

Word版本，下載可自由編輯員工培訓方案一、前臺的特征：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業務上擔當著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結賬等工作，同時還為客人供應各種服務。

2、業務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結賬服務、行李寄存服務、詢問、托付代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必需具有高效、精確?????、周密的工作素養。

3、關系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最終印象”的地方，這些印象打算客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其供應的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的凹凸，對酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺的地位：

1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務質量的好壞和檔次的的凹凸，從前臺就能夠表現出來。它的優劣不僅取決于大堂的設計、裝璜、設施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經營管理和提升服務質量的重要部分，市場信息是經營決策的重要依據，而客人的反饋信息則是提升服務質量的基礎，只有準時認識客人的特征和需要，才能使服務工作有針對地進行。

3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺賜予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態度對待客人，能以妥當周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿足，反之，客人就會“掃興而去。”

三、前臺的作用：

1、經濟的作用：前臺的營運狀況直接打算經濟收入的多少。

2、協調對客的作用：建立良好的與客關系有利提升客人滿足度，爭取更多的回頭客，從而提升酒店的經濟效益。

四、前臺的目標：

前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產品，并協調酒店各個部門向客人供應滿足的服務，使酒店達到抱負的經濟效益。

1、銷售客房：

2、供應辦理入登記、行李寄存服務、接受詢問及投訴、保管珍貴物品、辦理離店結賬等，以及利用電話總機，供應的各項服務。

3、建立客賬：

4、精確?????掌控房

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論