有效溝通協調與衝突管理精品資料網shu.溝通的意義溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.精品資料網shu.溝通的過程communicationprocess信息源編碼通道解碼接受者反饋原來是這樣!精品資料網shu.溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)2.表達情感流露觀感流露感情產生感應3.建立關係暗示情分友善(不友善)建立關係4.進行企圖透過關系明(暗)說達成目標上情下達;下情上達精品資料網shu.溝通的三種方式面對面當面說不出口書面寫一大堆他看都不看電話看不見他可有在聽缺點沒有更好的方法,只需盡量求其有效.存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都能夠有效.精品資料網shu.溝通與人際關係的建立好他贏我輸(無力感)我輸他輸(自閉癥)他贏我贏(皆大歡喜)我贏他輸(虐待狂)他好我精品資料網shu.有效溝通的步驟了解他要說些什麼.(5W2H)了解他的對象.引起對方的留意.確定對方了解他的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.溝通之道,貴在於先學少說話精品資料網shu.有效的影響技巧觀察的技巧傾聽的技巧廓清回饋的技巧引起共鳴的技巧精品資料網shu.觀察的技巧留意眼神掌握姿勢反覆次數聲調高低眼睛是心靈的窗口.精品資料網shu.有效的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得傾聽(hear)：對信息的了解使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現贊許性的點頭，淺笑及恰當的面部表情。防止分心的舉動或手勢。適當的提問。復述對方的意思。防止中間打斷說話者。不要多說。精品資料網shu.傾聽的技巧停頓交談開放心靈---同理心防止情緒影響,不要打岔注視,反應,表現興趣留意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應精品資料網shu.廓清回饋的技巧描畫情境表達感受提出條件徵詢意見精品資料網shu.引起共鳴的技巧表現真誠鼓勵對方產生信賴轉化衝突精品資料網shu.溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求精品資料網shu.溝通的方向上向下傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行交流經驗,看法,意見,誤會,務求相互了解,彼此共進.下向上陳述意見,埋怨,批評,有關問題務求下情上達.精品資料網shu.一.下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.假設是意見一樣,要熱烈反應.持有相反意見,勿當場頂撞.意見略有差異,要先表贊同.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.精品資料網shu.溝通技巧之加薪案例得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資表上的數目就有了變化，小王認為，平時任務表現、才干各方面本人不比小劉差，假設加薪，主管一定不會不贊同的。小王：〔敲林經理的辦公室門，進去後開門見山地說〕林經理，我有點事情想與他商量一下。林經理：〔和顏悅色地，指示小王坐下〕哦？什麼事情？精品資料網shu.溝通技巧之加薪案例續小王：〔有些不好意思〕其實也沒什麼別的事，這段時間我的任務表現他覺得怎麼樣？林經理：〔有些不解〕很好啊。小王：那就好，我在公司任務這麼長時間了，不斷是勤勤墾墾，才干在這段時間自認為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，他看呢？林經理：〔思索許久〕噢，原來是要加薪。公司對他的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務，根本沒有閒置資金，他的加薪要求我會考慮，年底假設業績好他們的獎金一定不會少的，他放心好了。精品資料網shu.溝通技巧之加薪案例續小王：皺著眉頭，認為林經理在有意為難〕林經理，這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠的理由！林經理：〔氣氛已經很僵〕就這樣吧，他的情況我會報告給上司，由他來決定。公司不知什麼緣由，最終沒有給小王加薪。小王認為林經理是在“踢皮球〞，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家任務了3年的公司，並帶走了3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係網破了一大塊，業務範圍大不如前了。精品資料網shu.問題思索上述加薪案例中的溝通出現了什麼問題，能否有更好的溝通方式及技巧？精品資料網shu.二.平行溝通技巧彼此尊重,從本人先做起.知己知彼,創造良好籠統.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.精品資料網shu.(案例討論〕假設請服務部門解決問題,對方態度非常不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何與之溝通?精品資料網shu.三.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.假設有過失,過後熄滅.精品資料網shu.案例演練他的一名女雇員任務熱情，任務效率不斷都很高，每次都能圓滿完成任務，他對她的任務非常放心，不用予以監督。最近他給她分配了一項新任務，認為她完全有才干勝任這項任務。但是，她的任務情況卻令他絕望，而且還經常請病假，佔用了很多時間，他怎麼辦？精品資料網shu.溝通六道他好好的好嗎請謝謝對不起談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.精品資料網shu.總結(1)人與人間的溝通是促進人際關系之最正確方式,因此應相互尊重對方就事論事,方可達成目的.在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.不要在生氣時溝通,容易語無論次.在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)講話內容簡單扼要,不要重復.不要用命令的語氣溝通.精品資料網shu.總結(2)當別人批評本人時,勿過份自我防衛,過份情緒反應,能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解.不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.不要用封閉式的問答溝通.如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)〞(是什麼緣由,使他遲到呢?)-->較好(是不是塞車使他遲到呢?)-->不好精品資料網shu.總結(3)不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭他哭了!)溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮多說贊美的話精品資料網shu.總結(4)決定溝通勝利的根本要素一.個人籠統二.傾聽才干三.表達藝術四.專業知識五.人際關係六.敬業態度七.個人修養精品資料網shu.沖突的根源和類型精品資料網shu.沖突的含義沖突乃有關雙方在觀念和行為上的對立或對抗，是一種在滿足各自需求的過程中遇到波折、阻力、或力圖超越現狀時的心思緊張和壓力及其外部表現。精品資料網shu.沖突的根源沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供應的資源卻非常有限。 所以，沖突是無所不在的。精品資料網shu.沖突的根本類型 建立性沖突：會給組織帶來創意、活力和開展 破壞性沖突：那么是干擾組織目的順利實現的妨礙精品資料網shu.沖突的根本類型 心情性沖突：由于個人情感、性格方面的緣由引起的 本質性沖突：由于任務中的不了解、不協調呵斥的精品資料網shu.個人內心的沖突沖突的層次之一精品資料網shu.個人間的沖突沖突的層次之二精品資料網shu.群體內部的沖突沖突的層次之三精品資料網shu.群體間的沖突沖突的層次之四精品資料網shu.部門間的沖突沖突的層次之五精品資料網shu.沖突處置的根本模型精品資料網shu.沖突處置的五種戰略逃避退讓強迫協作妥協滿足本人利益滿足對方利益精品資料網shu.沖突處置的五種戰略 應該打拉結合，恩威并重，軟硬兼施。實行胡蘿卜加大棒的政策。精品資料網shu.沖突處置的五種戰略 他以為最好的戰略是哪一種，最常用的戰略又是哪一種呢精品資料網shu.沖突處置的原那么

對破壞性沖突，切記防備重于治理，與其揚湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。 而對建立性沖突，那么要加以鼓勵和刺激，以樹立創新導向。精品資料網shu.沖突處置的立場提倡換位思索讓對方溫馨了我才干溫馨對方難受我的要求也得不到滿足相互滿足對方就能建立長久的協作精品資料網shu.惡性競爭之衝突案例人事部經理即將離職，公司正在考慮一個接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。海麗任行政部文員已經好久了，遇到這個好機會，海麗不想放過。但是論學識、資歷和學歷，海麗都不占什麼優勢，要想老闆把目光投向她，實在不是一件容易的事情。海麗想了一個不光采的辦法……兩個月後，海麗與老闆的侄兒出雙入對地在公司出現，不久，海麗被任命為人事部經理。趙萌對此