飯店客房管理實務了解客房的對客服務模式了解客房服務項目的主要內容掌握客房服務的對客服務規程掌握客房服務工作的管理內容學會對不同類別的客人提供針對性的優質服務教學目標第3章客房服務管理第3章客房服務管理3.1客房服務模式3.2客房服務項目及內容3.3客房服務工作管理返回3.1客房服務模式3.1.1樓層服務臺模式

3.1.2客房服務中心模式

3.1.3選擇客房服務模式的依據

3.1.4客房服務的新模式——客房服務中心+貼身管家服務模式3.1.1樓層服務臺模式

1.樓層服務臺的主要職能（1）為本樓層客人提供服務的基地（2）客房部與飯店其他部門的聯絡中心（3）本樓層的安全中心返回2．值臺服務員的主要工作內容3.1.1樓層服務臺模式

返回1．客房服務中心的主要職能（1）信息處理（2）對客服務（3）出勤控制（4）鑰匙管理（5）失物處理（6）檔案保管3.1.2客房服務中心模式

返回2．客房服務中心的主要工作內容3.1.2客房服務中心模式

返回1.目標市場需求分析2.服務競爭戰略分析3.飯店設施設備資源配置情況3.1.3選擇客房服務模式的依據

返回返回3.1.4客房服務的新模式——客房服務中心+貼身管家服務模式返回3.2客房服務項目及內容

3.2.1住客的類型及對客房服務的需求3.2.3客房服務項目的主要內容3.2.2客房服務項目的設立原則

3.2.4客房優質服務3.2.5客房服務員注意事項返回3.2.1住客的類型及對客房服務的需求1.VIP住客2.商務客人3.會展旅游者4.療養型旅游者5.觀光旅游者6.蜜月旅游者7.華僑、港澳臺同胞8.老弱病殘客人9.長住客人返回返回（1）對清掃布置完畢的房間，要按接待規格標準實施層層嚴格檢查，符合標準后封閉客房。（2）房內擺放的水果、點心、飲料等要嚴格檢查，確保衛生和食品安全。同時要配有水果刀、牙簽、洗手盅和香巾等用具。（3）選派最有能力的業務能手，為客人提供優質高效的服務。（4）客房部要配合保安部做好安全和保密工作。（5）客人離店時，根據貴賓級別，由總經理或部門經理做一次征求意見及告別見面活動，注意時間不宜過長。（6）視情況組織員工歡送并及時做好客史檔案。1.VIP住客返回3.2.2客房服務項目的設立原則

1.效用性的原則2.安全性的原則3.方便性的原則4.情感性的原則5.尊重性的原則6.創新性的原則返回3.2.3客房服務項目的主要內容1.客人抵店時的客房服務工作了解客情布置整理房間準備迎接客人（1）客人抵店前的準備工作返回3.2.3客房服務項目的主要內容電梯迎賓引領進房介紹服務茶水服務（2）客人到達時的迎接1.客人抵店時的客房服務工作返回3.2.3客房服務項目的主要內容2.客人住店期間的客房服務工作（1）洗衣服務（2）飲料服務（3）托嬰服務（4）物品租借服務（5）擦鞋服務（6）訪客接待服務（7）會議服務（8）其他服務返回返回返回表3—4嬰兒看護申請表客人姓名_____________房號

日期

嬰兒年齡

尊敬的賓客應您的要求，我們安排了保姆服務，具體事項如下:姓名:___________時間:由_____時_____分至_____時_____分請您在所需要的項目上打早餐是否午餐是否晚餐是否托嬰服務的最初三小時，按____________收費。所有費用都在前臺收銀處直接結算，飯店將不承擔因看護疏忽造成的事故而引起的任何賠償。申請人愿意接受以上全部條款。經理簽名客人簽名注：一式三聯，客人一聯，前臺收銀一聯，客房部留存一聯。返回返回①有來訪客人時，要征得被訪客人的同意，方可引見客人。②主動詢問住客是否需要提供服務，如提供茶水、增加座椅等。③會客后根據情況主動詢問客人是否需要清潔服務。④如果住客不在房間，不能擅自打開房門讓訪客在客人房間等候，應請來訪客人留言或到飯店公共區域等候。⑤對于超過飯店規定訪問時間的訪客（一般為23:00后），可先用電話聯絡來提醒客人。⑥訪客來訪期間，服務員應對樓層多加關注并做好訪客進離店的時間記錄。（6）訪客接待服務返回（7）會議服務①常見的會議類型及會場布置②會場服務返回①常見的會議類型及會場布置主人客人客人圖3—1小型會議會聲布置圖返回①常見的會議類型及會場布置圖3—2會見的會場布置圖記錄員譯員主賓主人

左方為其他客人

右方為其他主人返回①常見的會議類型及會場布置圖3—3會談的會場布置圖

譯員主賓

主人譯員864213579975312468

門返回①常見的會議類型及會場布置1—簽字桌；2—雙方國旗；3—文具；4—文本；5—客方主簽人；6—主方主簽人；7—客方助簽人；8—主方助簽人；9—客方參簽儀式人員；10—主方參簽儀式人員9106857434321圖3—4簽字儀式會場布置圖返回叫醒服務送餐服務行李服務加床服務客房設備報修服務私人管家服務（8）其他服務返回3.客人離店時的對客服務工作3.2.3客房服務項目的主要內容（1）離店前的準備工作（2）送別客人（3）善后工作返回及時檢查客房內物品認真處理客人遺留事項做好房態記錄客人遺留物品的處理（3）善后工作返回3.2.4客房優質服務返回1.優質服務的含義優質服務是飯店經營成功的關鍵。在現代飯店管理中，優質服務不再是指簡單的服務技巧和操作規范，而是以標準化為基礎，提供以人為本的個性化服務，最大限度地滿足客人的正當需求，使客人愿意與飯店保持長期關系。3.2.4客房優質服務返回（1）服務意識（2）注重細節（3）靈活主動（4）融入情感（5）勇于創新（6）超越期望2.優質服務的要求3.2.5客房服務員注意事項返回（1）注意儀容儀表，正確佩帶好自己的名牌（2）注意服務的禮節、禮貌（3）尊重客人的隱私權（4）注意“三輕“服務，保持樓層安靜（5）注意與客人保持應有的距離，不能過分隨便（6）不要隨便為客人開門（7）隨時注意客人的情緒（8）注意保管好工作鑰匙（9）工作期間不能辦私事（10）認真處理客人投訴返回3.3客房服務工作管理

3.3.1客房服務工作管理的任務3.3.2客房服務管理工作的內容

3.3.1客房服務工作管理的任務1.確定服務質量管理目標。2.加強員工隊伍的建設。3.科學組織好對客服務工作。4.保證客房服務質量。5.抓好客房安全工作。返回3.3.2客房服務管理工作的內容

返回1.客房服務質量（1）客房環境質量（2）設施設備質量（3）客房用品質量（4）勞務質量客房部里的資料柜案例3-13.3.2客房服務管理工作的內容

返回2.客房服務質量的特點（1）客房服務質量構成的綜合性（2）客房服務質量呈現的時間性（3）客房服務質量評價的主觀性（4）客房服務質量對員工的依賴性3.3.2客房服務管理工作的內容

返回3.衡量對客服務質量的標準（1）賓至如歸”感（2）便