員工職業素養修煉〔內訓資料〕.他在為誰任務他的工資從哪里來做不埋怨的員工他的自我定位優秀員工行為規范.認識改動思想思想改動心態心態改動行動行動改動習慣習慣改動性格性格改動命運要改動命運先確立認識！他的自我定位.汽車行業認知他的自我定位1、目前中國的汽車市場曾經成為全球最大的汽車市場，年累計銷量曾經超越2000萬輛。

2、預期中國未來〔2020年〕汽車的年產能將到達6500萬輛，占世界產能63%,年銷量將到達4300萬輛，占世界銷量47%。

3、截止到目前為止，中國的GDP開展速度曾經回落到7.5%左右，但中國的汽車行業年增長率不斷維持在10%以上增長。

4、以目前的技術開展來看，汽車行業即將迎來新的一輪技術變革，已新能源為動力的汽車將顛覆現有的汽車方式，這個是全球經濟一個新的增長點。

5、中國的汽車保有量曾經超越2億，而且越來越多，整個產業開展還在加速。.----膂力勞動、養家糊口----上班掙錢、平安保證----社會位置、專業技藝----社會奉獻、人生價值他的自我定位.杰克在一家貿易公司任務1年，由于不稱心本人的任務，他忿忿地對朋友說：“我在公司里的工資是最低的，老板也不把我放在眼里，假設再這樣下去，總有一天我要跟他拍桌子，然后辭職不干〞。“他把那家貿易公司的業務都弄清楚了嗎？做國際貿易的竅門完全弄懂了嗎？〞他的朋友問，“還沒有〞！他說.“君子報仇十年不晚！我建議他先靜下來，認仔細真地任務，把他們的一切貿易技巧、商業文書和公司組織完全搞通，甚至包括如何書寫合同等詳細細節都弄懂之后，再一走了之，這樣做豈不是即出了氣，又有許多收獲嗎？〞他在為誰任務.杰克聽從了朋友的建議：一改往日的散漫習慣，開場認仔細真地任務起來，甚至下班之后，還經常留在辦以室里研討商業文書的寫法。一年之后，那位朋友偶爾遇到他，“如今他大約都學會了，可以預備拍桌子不干了嗎？〞“可是，我發現近半年來，老板對我刮目相看，最近更是以委以重擔，又升職、又加薪。說實話，不僅僅是老板，公司里的其他人都開場敬重我了〞。只需抱著“為本人任務〞的心態，成認并接受“為他人任務的同時，也是在為本人任務〞，才干獲得豐厚的物質報酬，博得社會的尊重，實現本身價值。是黃金就會發光。他在為誰任務.有位父親告誡剛踏入社會的兒子：“遇到一位好老板，要忠心為他任務；假設第一份任務就有很好的薪水，那算他運氣好，要努力任務以感恩惜福；萬一薪水不理想，就要懂得在任務中磨練本人的技藝。啟發：1、這位父親是睿智的，一切年輕人都應該將這些話牢牢記在心底，一直秉持這個原那么的故事，即使起初位居他人之下，也不要計較。2、置信努力任務一定會帶來更多更好的任務時機與勝利會。他在為誰任務.他的工資從哪里來才干業績職位責任大的收入高業績好的收入高崗位需求任務才干強的收入高.工資的真正來源提高工資的要素公司利潤任務績效任務方法品德任務態度他的工資從哪里來.“只需在員工為公司發明出豐厚利潤的條件下，他們的獎金和任務才干得到保證。〞——比爾*休利特1、為公司發明利潤是我們的使命他的工資從哪里來.2、如何給公司發明利潤？他的工資從哪里來.一位教授曾問張瑞敏：“那些跟隨他多年，跟隨他打天下的人，怎樣下得去手呢？是不是太殘酷？“我以為對待元老還是要看開創能否對企業做出奉獻，假設他由于照顧他，導致企業沒有飯吃了，那么這種照顧就是對一切員工的不照顧。無論是元老還是年輕人，他究竟怎樣樣才算是真正的照顧呢？我以為不是表如今小恩小惠上，而是讓他本人具有競爭力。〞——海爾集團張瑞敏3、干出他的任務績效他的工資從哪里來.結果≠完成義務4、不重苦勞重功績他的工資從哪里來.知識才干業績利潤收入擅長轉換5、任務要有方法他的工資從哪里來.6、不敗的品德他的工資從哪里來忠實自有忠實的報答誠信是放在銀行里的存款培育的耿直的品德愛心的力量養成守時的習慣.假設一個人對本人目前的環境不稱心，獨一的方法，是讓本人戰勝環境、超越環境。那些在事業上獲得勝利的人，往往不是僥幸之神的寵兒，反而只是一些任務在平凡崗位的普通員工。但是和普通人不同的是：他們從不埋怨公司，而是仔細干好本人的任務，最終經過努力來證明本人的價值。做不埋怨的員工埋怨會限制他的思想，讓他的視野變得“近視〞，把本人局限在埋怨本身上，而不是努力地去順應變化，處理問題。假設他能像大賀典雄一樣腳踏實地地任務，從不埋怨，那么他能獲得的成就將不可限量。.他完成任務的質量，在某種程度上決議他整個生命的質量。任務固然是為了薪水，但是比生計更可貴的，就是在任務中充分發掘本身的潛能，發揚本人的才干，實現個人的價值。對于員工來說，公司就是他的船，一榮俱榮，一損俱損。日本著名企業家松下幸之助說：“我的員工要像企業家那樣思索，不能只像個被雇來干活的人。〞一個員工，只需把公司當成一條與本人命運息息相關的船，像企業家一樣思索、任務，才干提升本人的才干，打造過人的業績。做不埋怨的員工.優秀員工行為規范孔子說：“不學禮，無以立〞。培育文明禮儀行為，這是處事立身、學會做人的根本要求。做一個優秀員工是每個員工的追求優秀員工是“搶手貨〞與企業雙贏是員工最大的贏.行為學家邁克爾?阿蓋爾的實驗“第一印象〞的產生多半就來自一個人儀表，在一定意義上能反映出一個人的涵養、性格等特征，在人們初次交往時給人以鮮明的印象。一、員工籠統規范是指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神容顏的外觀。優秀員工行為規范.1、把手舉到臉前雙手按箭頭方向做“拉〞的動作。2、一邊想象笑的籠統，一邊使嘴笑起來。3、把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提4、一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。〔一〕淺笑優秀員工行為規范.5、手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。6、隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。優秀員工行為規范.男士著裝任務期間，男員工必需穿著公司一致規范西裝，內著白色襯衣，佩戴公司一致規范領帶及領帶夾，著黑色或深色平底皮鞋，深色襪子，一致佩戴胸卡。德眾集團員工必需佩戴集團徽標。〔二〕著裝優秀員工行為規范.女士著裝任務期間，女員工必需穿著公司一致規范西裝，春、夏、秋季女員工著西裙，冬季女員工可著西褲〕。內著白色襯衣，著黑色或深色包趾皮鞋，膚色絲襪，一致佩戴胸卡。優秀員工行為規范.留意：1、西裝、襯衫要求大小適宜、干凈挺括；忌服裝過長〔或過短〕、有污漬、西裝兜鼓塞；2、任務期間西服、襯衣須系扣〔襯衣不系領口〕；忌西服敞開；3、胸卡要求一致別于左側胸前，徽標一致佩戴在西服左側衣領上角處，并保證徽標立正；忌胸卡、徽標歪斜；4、皮鞋要求堅持干凈、光亮；忌有灰塵、穿露趾涼鞋等；5、絲襪要求完好；忌襪子褪落或脫絲。優秀員工行為規范.〔三〕儀容儀表優秀員工行為規范.1、精神豐滿，自然淺笑；忌精神萎靡，冷漠、凝滯；2、禮貌用語，熱情、誠實、親切；忌態度夸張或外表應付；3、尊重客戶；忌在客戶面前做不雅的動作，如：打哈欠、伸懶腰、交頭接耳私下聊天等；4、男士面部清潔，修剪鼻毛,堅持親切自信的面容。女士面部堅持干凈，可化淡妝及涂安康色口紅，適宜眼影；忌男士留長胡須或怪異胡子，脖子與臉涇渭清楚；忌女士濃妝艷抹等夸張妝容及飾品；5、口腔清潔，口氣清新；忌任務日食用蔥、蒜、韭菜、酒等有刺激性氣味食物；優秀員工行為規范.6、男士頭發梳理整齊，前不復額，側不掩耳，后不及領，清新。女士頭發梳理干凈有形，發色以黑色為宜；男士忌頭發油膩，有頭屑，染夸張發色，留長發或光頭等怪異發型，女士忌劉海遮住眉眼，分發、怪異或奇特染發；7、服裝外露處的皮膚堅持干凈；忌有紋身及其他圖案；8、雙手及指甲干凈整齊，定期修剪；忌留長指甲，涂抹顏色艷麗的甲油、繪制圖案，佩戴夸張飾物；9、襯衣袖口顯露西服袖口1至3厘米，衣服的外商標去掉，堅持袖口、領口平整、清潔；忌襯衫放在西褲外，袖口松開或卷起；衣領、袖口有污垢、異味。優秀員工行為規范.1、站姿男士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳成“V〞字型，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身前。〔四〕儀態優秀員工行為規范.女士站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“丁〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，雙手自然放下或交叉于身前。優秀員工行為規范.忌：手插兜、叉腰、背手或雙臂抱胸、身體歪斜、雙腿大叉，隨意亂動。優秀員工行為規范.男士坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上，坐椅子的1/3或2/3，入座輕。2、坐姿優秀員工行為規范.女士坐姿：兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面，入座前應先將裙角用手背向前收攏，輕入座。優秀員工行為規范.忌：身體歪斜、二郎腿，顛腳、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。優秀員工行為規范.男士行姿：抬頭挺胸，步履穩健、自信。3、行姿忌：制造噪音，橫沖直撞，八字步，彎腰駝背，做作。女士行姿：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然。優秀員工行為規范.女士蹲姿:右膝緊貼左小腿內側，上身挺直，略低頭，右〔左〕腿交叉膝蓋壓在左〔右〕腿膝蓋上，既方便下蹲，又可防止走光。男士蹲姿：雙腳左前右后，雙腿合力支撐，堅持上身耿直；前腳掌著底，后腳跟抬起，堅持平衡。4、蹲姿優秀員工行為規范.遇到客戶，與客人交錯而過時，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾；接送客戶時，行30度鞠躬禮，初見或贊賞客戶時，行45度鞠躬禮。5、行禮優秀員工行為規范.需求用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，手心向上，食指以下靠攏，拇指向內側悄然彎曲，指示方向；向遠間隔的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，悄然擺動。6、手勢優秀員工行為規范.忌：斜視，長時間凝視他人與顧客交談時，目光在以兩眼為底線、額中為頂角構成的一個三角區域，偶爾也可以凝視對方的雙眼。懇請對方時，要凝視對方的雙眼，表示對顧客的尊重和注重。7、視野優秀員工行為規范.二、員工行為規范任務期間的忌諱行為：忌在展廳吸煙，吃零食，亂丟雜物，隨地吐痰；忌大聲喧嘩；唱歌吹口哨，嬉戲打鬧；忌在接待客戶期間接打與業務無關的、短信；忌無精打采站著、坐著，或斜倚在車上；忌將生活中的不良心情帶至任務中。優秀員工行為規范.〔一〕問候早晨上班時，大家見面應相互問好！因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶淺笑自動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再分開。優秀員工行為規范.〔二〕根本文明用語“您好〞或“他好〞“歡迎光臨〞或“您好〞“對不起，請問……〞“讓您久等了〞“費事您，請您……〞“不好意思，打擾一下……〞“謝謝〞或“非常贊賞〞“再見〞或“歡迎下次再來〞優秀員工行為規范.〔三〕遇到同事接待的客人遇到不是找本人的客人，應禮貌地引見給有關同事。對同事的客人不能不理不睬，應點頭致意，方可繼續做本人的任務。同一辦公室的同事在接待客人時，留意堅持安靜，不要高聲說話或打，也不要總在旁邊走來走去。不要打斷同事和客人的說話，也不要隨意插話。假設確實有事需求打擾，應等客人說完一句話時，先對客人說“真實對不起〔請原諒〕，打斷一下〞，以征得客人的體諒，然后才可以和同事說話。打斷同事和客人的說話，時間應盡量短。優秀員工行為規范.〔四〕握手與客人握手時要面帶淺笑，凝視對方，淺笑致意或問好，伸出右手，手掌呈垂直形狀，五指并用，握手3秒左右。握手力度適中，異性相握時可進展虛握，即手指接觸。客人是女士、年長者、指點或外國人，不要自動與之握手，以免雙方為難。假設對方自動握手，本人在伸出右手的同時應該上前半步再握手。對年長者、指點或外國人，可以用雙手以示禮貌。與異性握手不可用力過重或相握時間太長。優秀員工行為規范.忌：交叉握手，掌心向下，戴手套握手，在握手時將另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手，握手軟綿無力或太猛太重，異性握手忌用力過猛，忌將手直伸女士虎口處，對女士采取雙握式〔俗稱“三明治〞式〕握手。

優秀員工行為規范.交叉握手與第三方說話時，目視他人擺動幅度過大戴手套或手不清潔握手忌諱優秀員工行為規范.〔五〕遞、接名片遞名片：起身站立，走上前去，名片正面內容面向對方，雙手遞過去；假設對方是外賓，那么將名片英文一面對著對方。將名片遞給他人時，應說“多多照顧〞、“常聯絡〞等語話，或是先作一下自我引見。接受名片：應恭敬，雙手捧接，點頭致謝，并仔細的看名片上所顯示的內容，最好將名片上的姓名、職務〔較高的職務〕讀出聲來，然后細心地把名片放進名片夾或筆記本里，以示尊重。忌：隨手亂放，無認識地玩弄對方的名片，把對方名片放入褲兜里，當場在對方名片上寫備忘事情，先于上司向客人遞交名片。優秀員工行為規范.〔六〕引路１、在走廊引路時應走在客人左前方的２、３步處。引路熱走在走廊的左側，讓客人走在路中央。要與客人的步伐堅持一致。引路時要留意客人，適當的作些引見。３、途中要留意引導提示客人拐彎或有樓梯臺階臺階的地方應運用手勢，提示客人“這邊請〞或“留意樓梯〞等，并隨時給予平安性的提示。２、在樓梯間引路讓客人走在正方向〔右側〕，引路人走在左側。優秀員工行為規范.2、向外開門①先敲門，翻開門后握住門把手，站在門旁，對客人說“請進〞并施禮。②進入房間后，用右手將門悄然關上。③請客人入座，安靜退出。此時可用“請稍后〞等禮貌言語，表示客人。〔七〕開門１、向內開門①開門后，本人先進入房間②側身，把住門把手，對客人說“請進〞③悄然關上門后，請客人入座后，安靜退出。優秀員工行為規范.〔八〕搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況在客人前進入電梯，按住“開〞的按鈕此時再請客人進入電梯如到目的地，按住“開〞的按鈕，請客人先下2、電梯有其他人的情況客人、上司〔無論上下〕優先1234先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人搭乘電梯電梯內不可大聲喧嘩、嬉戲打鬧電梯內的站位分布他以為再電梯內的上位該當在優秀員工行為規范3.〔九〕會議座次1、主席臺必需排座次、放名簽，以便指點同志對號入座，防止上臺之后相互謙讓。2、主席臺座次陳列，指點為單數時，主要指點居中，2號指點在1號指點左手位置，3號指點在1號指點右手位置；3、指點為偶數時，1、2號指點同時居中，2號指點依然在1號指點左手位置，3號指點依然在1號指點右手位置。優秀員工行為規范.〔十〕茶話會、座談會座次長條桌注：A為上級指點，B為主方席沙發桌優秀員工行為規范.〔十一〕宴請禮儀宴請客人，普通主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，假設場景有特殊要素，應視情而定。西餐桌西餐桌優秀員工行為規范.1、接前，預備好紙筆以便記錄客戶信息；打之前，做好充分的思想預備，思索好主題內容，并想象好顧客能否方便的情形；2、接打時，全程以普通話接待，吐字明晰，控制好適宜音量，言語簡約，應有“我代表德眾汽車籠統〞的責任認識；3、接打時，首先要調整好心境，端正好姿態，最好以站立的姿態，用愉快的淺笑，傳染給對方，即在中，要有“對方能看見我〞的心態；〔十二〕接待規范優秀員工行為規范.4、在鈴聲響起第二聲或第三聲時接聽；5、記憶準確，關鍵事項的再次反復確認，以示尊重；并記錄正確，提示，方便客戶；6、在為他人代接、代轉的時候，也要留意以禮相待，尊重隱私，傳達及時到位；7、終了通話時，應仔細地道別，要恭候對方先放下；8、顧客至上，為顧客著想，為顧客思索問題。優秀員工行為規范.忌諱：1、接打時，忌吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿態對方也可以“聽〞出來；2、接打時，忌三聲以后無人接聽(假設在響鈴超越三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現，勢必給來電者留下公司管理不善的第一印象，同時也會讓對方不耐煩)；3、接打時，忌粗鄙言語出現；4、接打時，忌多人轉接；5、掛時，忌沒有致終了語就掛機或先于對方掛機。優秀員工行為規范.情景一：接聽開場語客戶來電〔十三〕話術規范----〔自動約請客戶來店但不強求〕X先生〔小姐〕，為了讓您能更加深化的了解，請您留下或地址，我們會再和您聯絡或郵寄車型目錄及資料給您！反面案例一：----喂！/---他好！哪位？----喂，喂，他找誰呀？有什么事兒呀？----喂，聽不到，大點聲。優秀員工行為規范.情景二：客戶來電訊問價錢----XX車型是我們店目前暢銷的一款車，全國一致售價為XX，假設您感興趣的話，建議您方便的時候到我們店里來，我們會選派優秀的銷售顧問，給您做詳細的車型引見，提供專業化的購車方案，同時，您還能享遭到我們公司正在推出的XX活動。……贊賞您的垂詢！反面案例：----我們的X款車售價是XX，他什么時候想要？----德眾有好幾款車型，他問哪個/這個我也不太清楚？----剛剛不是跟他說了，怎樣又問？優秀員工行為規范.情景三：轉接用語----請稍等，我馬上把轉給XX。----請稍等，我馬上請XX接聽您的！----對不起，先生/小姐，您要的占線／XX暫時無法接聽，能否需求我為您轉達？／請您稍后打來好嗎？----〔轉入接聽〕您好，我是XX，……反面案例：----等會兒/下班了/他不在！----轉不了，他打別的吧/他找他人吧優秀員工行為規范.情景四：接聽終了語----謝謝您的來電，我們隨時恭候您的光臨！再見！----贊賞您對濮陽德眾的特殊關愛，我們一定會加倍努力，謝謝您，再見！優秀員工行為規范.要求：熱情、親切、有禮；保證客戶聽到的音量；忌無視客戶，置之不理。情景一：客戶來店----您好！我是XX公司銷售顧問XX，這是我的名片，您叫我小X就好，請問需求什么協助嗎？----先生〔小姐〕您好，我是銷售顧問XX，有什么可以幫您的嗎？假設是二人以上同行，不可忽視對其他人的招呼應對，顧客經過任何任務人員身旁時〔即使忙于其他任務〕也要面帶淺笑點頭致意。〔十四〕銷售顧問效力規范優秀員工行為規范.情景二：引導客戶入座----您請坐，我們店備有茶水、咖啡等X種飲料，您需求來點什么？----先生，我可以坐在您旁邊給您引見嗎？〔征得贊同〕情景三：在客戶要求單獨賞車時----好的，沒問題，您漸漸看，有什么需求，您可以隨時叫我；----好的，沒問題，我先去給您倒杯茶，您漸漸看。優秀員工行為規范.情景四：入座后開場了解客戶需求：----先生／女士，您今天想看哪一款車？我們店目前有……共X款車。----請問您對您的愛車有什么特別需求……聽您這么說，我覺得我們公司目前XX車比較符合您的心意……您看這款……所展現的……〔引見特點〕，能否符合您的要求？----您可以坐到車里親身感受一下。優秀員工行為規范.情景五：試乘試駕〔要求：客戶進出駕駛室時，用手護住客戶的頭部〕----剛剛為您引見了這款車，您覺得怎樣樣？您有沒有興趣親身感受一下呢？我們店里有專業的試駕技術人員，能帶給您更好、更真實的體驗。----為了保證您的權益，請您在試駕前仔細閱讀試乘試駕協議，假設您沒有異議，費事您填寫一下我們預備的試乘試駕表格。優秀員工行為規范.情景六：留客戶信息----先生／女士，您對我們展廳／德眾汽車覺得怎樣樣，請您幫我一個忙，就是幫我確認一下表中的信息，好嗎？----先生/女士：方便的話請填寫一下這個表格，憑此表，您可以領到我們店預備的來店小禮品。----在XX時間，我們公司將組織XX活動，屆時會有很多人參與，您不僅能親身感受德眾汽車的優良操控性，還會結識很多新朋友，假設您有興趣的話，我給您預留一個名額，請簡單填寫一下您的信息，以便我及時聯絡您。情景七：試乘試駕終了----先生/女士，您好！