一、溝通協調的含義從字面上來說，溝通協調就是同心協力、配合得當的意思。從管理學上來說，溝通協調就是溝通信息、通報情況、化解矛盾、解決問題。溝通協調就是管理者從系統出發，運用各種手段正確、妥善的處理各種關系，為實現系統目標而努力的一種管理職能。因此，溝通協調的過程就是化解矛盾、統一行動的管理過程；溝通協調的目的，就是使有關部門和人員的認識和行為朝著實現一個共同目標而求同存異，消除分歧，，達到和諧，齊心協力，共同進步。秘書在機關中處于承上啟下的中樞位置，負有輔助領導管理的職責。因此,秘書的溝通協調工作就是秘書在自己職能范圍內調節各級組織、各類人員、各項工作之間的關系，使公務活動趨向同步化、和諧化、秩序化和科學化，以實現組織的整體目標過程。二、溝通協調的作用（一）溝通協調工作是管理的一項重要職能任何管理都具有計劃、組織、指揮、溝通、控制五種基本職能，其中溝通貫穿于計劃、組織、指揮和控制的全過程。溝通協調通過對組成管理系統的人、物、時間、信息等各要素之間或組織之間行為的調節，使之和諧統一、步驟一致、齊心協力。溝通協調是管理過程中不可缺少的。馬克思在《資本論》中曾經指出：“一切規模較大的直接社會勞動或共同勞動，都或多或少地需要指揮，以溝通協調個人的活動”“一個單獨的提琴手是自己指揮自己，一個樂隊就需要一個指揮”。由此可見，任何有序的工作過程都需要溝通協調組織行動的手段一一管理。管理的本質就是溝通協調，溝通協調的過程就是管理的過程。在社會化大生產條件下，社會分工越來越細，生產規模越來越大，組織管理工作越來越復雜，對溝通協調的要求越來越髙、越來越嚴，溝通協調的作用就顯得越來越重要。（二）溝通協調是促進組織系統正常運轉、提髙工作效率的重要手段領導工作效率的髙低，主要取決于以下兩個方面的因素。第一，信息渠道是否通暢。秘書部門的溝通協調功能，是信息暢通的可靠保證?？梢?，秘書部門只有時時、事事、處處注意溝通上下、聯系左右，才能保證信息暢通無阻，使整個組織系統正常運轉，指揮順暢髙效。第二，整個機關系統是否和諧一致，齊心協力。秘書部門的溝通協調功能,多數情況下體現在解決扯皮、理順關系、增強和力方面。秘書本門的溝通協調工作的好壞直接關系到工作效率的髙低。溝通協調工作做好了，可以及時解決工作中的矛盾和防止扯皮現象，這是提髙工作效率的重要手段。（三）溝通協調是秘書工作的一項基本職能溝通協調是公共關系和領導藝術相結合的綜合性管理方法，其原則屬于供關系和管理科學的范疇。溝通協調與管理密切相關。秘書部門作為領導的參謀和助手，始終是承上啟下、聯系左右、溝通內彎的協調中心。這個位置的特殊性決定了溝通協調是秘書部門的一項基本職能。從秘書工作的內容來看，秘書的任務就是為領導服務，為本部門和其他部門服務，為基層群眾服務。服務的內容之一就是經常直接處理一些溝通協調工作，或者領導授意去溝通協調解決各種問題，即溝通協調上下、左右的關系，甚至步調一致，保證上級領導的意見、決策得以順利貫徹執行。所以說，溝通協調是秘書工作部門的一項基本職能。（四）溝通協調推動秘書工作向深度和廣度發展以往常常忽視秘書的溝通協調作用，其原因主要有三個：一是溝通協調不像其他秘書工作那樣看得見、摸得著，它是一種比較隱蔽且成果難以量化的工作；二是秘書人員在傳統觀念和習慣方式束縛下，參謀意識淡薄，缺乏主動服務的思想，有些工作不拔不動，秘書部門只是起到一種“中轉站”和“收發室”的作用；三是從上到下都沒把溝通協調工作明確列入秘書工作領域，更談不上搞好協調工作。中國的政治和經濟發生了巨大的變化，其主要標志是黨務、政務活動的法制化、程序化，領導決策的民主化、科學化，辦事制度的規范化和辦事結果的公開化。這些變化沖擊著直接為領導服務的秘書部門過時的工作制度和工作方式，激勵秘書部門景象采用先進的管理方法和科學技術，推動秘書人員迅速從封閉的思維方式向開放的思維方式轉變。在這種情況下，髙層次、髙水平的秘書工作越來越顯示出溝通協調工作的重要性，大量的溝通協調工作擺在了秘書人員面前。反過來，溝通協調工作又促使秘書人員去處理許多過去不曾想過和從未接觸過的新問題，增長了他們的才干，帶動秘書工作向深度和廣度發展。秘書部門的溝通協調工作涉及的范圍非常廣泛。按溝通協調的關系劃分，溝通協調的范圍有以下幾個方面。（一）按對象來劃分溝通協調領導成員之間的關系秘書參與溝通協調領導成員之間的關系，側重于溝通協調某些領導成員偏離上級的路線、方針、政策和脫離實際的認識問題，以及影響損害領導成員團結的矛盾問題。領導成員之間的關系存在不和，一般是由兩種情況引起的：一是個人看問題的觀點和角度不同；二是彼此之間的信息傳遞不充分。對于領導成員之間的矛盾、隔閡或誤會，領導成員的上級一般也會進行溝通協調，但這不能取代秘書的溝通協調作用。領導成員的上級對他們進行的溝通協調，往往注重大的方面、大的問題，而對小的方面、小的問題容易疏忽和遺漏，而小的方面和小的問題同大的方面和大的問題密切相關，并可在一定條件下演變成大的方面和大的問題。由于秘書貼身服務領導，每天給領導成員提供服務，可以憑借直觀判斷和經驗以及發現它們之間的矛盾，并利用自己的特殊身份及時而有靈活的進行溝通協調。因此，秘書參與溝通協調，可以拾遺補缺，彌補領導成員的商機在溝通協調方面的不足。溝通協調領導成員之間的關系，關鍵是要化解矛盾、解決問題。基層秘書經常同時服務于幾個領導，在領導之間有分歧意見時，要盡量避免將本來簡單的問題變得復雜起來。溝通協調領導與被領導的關系這里的領導與被領導之間的關系，是指本單位與上級機關、本單位與下屬基層單位或部門之間的關系，即有各種隸屬關系的上下級管理層間的溝通協調，也稱為縱向溝通協調。領導與被領導的關系存在不和諧的原因，往往在彼此之間所處的地位、分析問題的角度不同有關。從領導者的角度來說，可能是濫用職權，超越了下級的接受范圍，引起下級的不服，或者對下級不夠愛護和關懷；從下級的角度說，可能是對領導者不都尊重和支持，過多地考慮眼前的利益和個人利益。尤其是牽扯諸如工資、獎金、住房、職稱等切身利益時，與領導的個和沖突就會特好別明顯。此外，在體制改革中出現的機構調整，人事安排，權力下放，權、責、利的重新劃分等問題，也會引起種種沖突，造成相互之間的矛盾。由于每一層次所處的地位不同因而采取的方式也有所區別。下級機關相比上級機關來說，處于被動溝通協調的地位，秘書部門要認真貫徹上級的指示，努力適應上級機關的要求，多請示，多匯報，始終圍繞上級的中心工作，把上級指示和本單位的實際結合起來，創造性地開展工作。相比基層單位來說，上級機關則處于溝通協調的地位，秘書部門要在同級黨政組織的領導下，積極主動地搞好溝通協調工作，運用各種溝通協調手段理順關系，疏通渠道，使工作像一盤好棋一樣活起來。溝通協調本單位內部各部門之間的關系這是同一系統內部子系統之間的溝通協調。只有各子系統溝通協調有序，整個大系統才能發揮出最佳的功能，最大限度地提髙工作效率。因此，單位內部的溝通協調是秘書部門溝通協調工作的重點。秘書部門要搞好機關內部的溝通協調工作，使各職能部門緊緊圍繞黨委中心工作和領導意見協調一致地開展工作，促進整個機關的溝通協調工作有序的運轉。溝通協調本單位與外單位之間的關系這種溝通協調成為橫向溝通協調，指不存在隸屬關系的本系統與其他系統之間的關系的溝通協調，包括本單位與兄弟單位之間、本單位與友鄰單位之間、辦單位與協作單位之間的溝通協調等。這些單位有事看起來與本部門單位的工作并不直接發生關系，但事實并非如此。當今生產的社會化程度越來越髙，除極少數諸如情報結構和具有保密性質的科研等特殊的單位外，任何一個單位都要或多或少地與外單位發生聯系。因此，秘書部門應當重視溝通協調本單位與外單位的關系，以便在一些重要的問題上協調一致。（二）按內容來分從內容上來說，凡未解決的事項都屬于溝通協調的范圍。這些內容大致包括公務活動的溝通協調、決策前事項和決策后事項的溝通協調及計劃的溝通協調這里只介紹計劃溝通協調。這里講的計劃，不是指專門計劃部門的計劃，而是指一般的工作計劃。各個單位不論大小、都要制定計劃。而各部門在制定計劃時，往往從本部門的利益出發，都希望自己的工作能夠受到重視。然而，盡管各單位的計劃從本單位的角度來說都很重要，但從整體上來說，總要有輕重緩急之分。領導機關需要衡量全局，溝通協調其中的各種關系。因此，在各部門初步擬定計劃之后送領導審定之前，秘書應會同有關部門，對其中需要溝通協調的問題，準備好溝通協調意見，提供給領導審定。溝通協調的方式溝通協調的方式多種多樣，它因人而異、因時而異、因地而異。常見的溝通協調方式如下：“通氣”工作“通氣”工作即平常說的情況溝通協調，它通常把情況及時主動地向有關部門及人員通報，以幫助它們熟悉情況、統一認識。秘書進行情況溝通協調時,一般不需要領導授權，當出現新情況、新動態、新事物、新信息時，即可以進行情況反饋，但要注意限制一定的范圍時間。文件會簽文件會簽是一種通過制發文件的形式達到化解矛盾的溝通協調方式。秘書在遇到系統內部扯皮或涉及外部關系等事項時，課采用文件會簽的形式對有關問題予以明確，則請各方遵照執行。會議溝通協調會議溝通協調是一種通過召開會議的形式達到化解的溝通協調方式：或者是專題溝通協調會議，就某一方面的問題進行專門溝通；或者是非專題溝通協調會議，在會議上通過的決議、決定常會對某些方面的工作予以明確的安排，這在客觀上起到了個溝通協調的作用。當有些矛盾因為缺乏意見交流而造成或陷入是非不明時，就可以召開會議進行溝通協調。現場溝通協調現場溝通協調是一種通過現場拍板的形式化解矛盾的溝通協調方式。當一些矛盾依靠文件或會議溝通協調無濟于事時，就可以將矛盾雙方召集到事發現場認識問題和解決問題。這種溝通協調方式難度較大，花費人力、物力較多，要細心準備，精心組織。面商溝通協調面商溝通協調是一種通過逐個聽取意見、商討解決問題方法，再予以裁定，從而化解矛盾的溝通協調方式。當有些矛盾設計單位或人員較少、不宜采取文件或會議溝通協調方式時，就可以采取此種方式。這種方式工作量大，一些單位或個人需要反復磋商才能統一認識。信息溝通協調信息溝通協調是一種通過信息交流的形式達到化解矛盾的溝通協調方式。秘書從收集的文件、簡報、資料和消息中?？色@取大量的信息，這些信息可為領導決策提供依據，可使有關部門了解情況，從而彼此協調配合搞好工作。心理溝通協調心理溝通協調是一種把管理心理引入溝通效果工作，用以化解矛盾的溝通協調方式。這是溝通協調工作的新課題。秘書要加強有關心理學方面的研究，學會運用心理學知識做好溝通協調工作。四、與客戶溝通協調秘書經常與客戶打交道。這里所說的客戶是廣義的客戶，是由接受和可能接受秘書服務的內外人士組成的。秘書要學會區分和確認不同的客戶及其需求,要及時發現客戶的需求，掌握與不同客戶溝通協調的技巧和正確地溝通協調的原則。（一）區別對待客戶（1）區分首次來訪還是多次來訪的客戶，區分同行客戶還是跨行客戶，區分長期客戶還是臨時客戶，區分老客戶還是新客戶。針對不同客戶進行有效的溝通協調。例如：“很髙興您選擇了我們公司，我們是不會讓您失望的！”（對首次來訪的客戶“您的每次到來都讓我們很髙興！“我們一直都對您的關照心存感激！”（對長期交往的客戶）。（2）區分內部客戶、外部客戶。秘書應該把單位中每個需要服務的人和部門看成是自己的客戶，這會使尊重和平等服務貫穿始終，使“潤滑劑”的作用充分發揮。對待外部客戶，秘書不僅要提供有效的溝通協調服務，還必須明白自己的服務就是一個展示本單位形象的窗口。（二）發現客戶需求不同的客戶需求秘書需要了解的不同的客戶需求包括詳細了解客戶的公司、產品及其服務情況，以及了解客戶的需求何時能得到滿足等。了解客戶需求的方法（1）訪談：包括直接詢問、電話訪問、客戶座談、走訪客戶。（2）制作不同內容的調查問卷。（3）進行客戶資料查詢。（4）在直接溝通協調中傾聽反饋。與客戶溝通協調的技巧要求（1）禮貌的致意：包括微笑致意、起立致意、舉手致意、點頭致意、欠身致意及脫帽致意。（2）得體的介紹：包括自我介紹、介紹他人和集體介紹。（3）我收溝通協調：包括了解握手的含義、握手的順序、握手的姿勢要求、握手的禁忌、握手時可使用的語言。（4）誠懇熱情的溝通協調語言：包括適度的用詞、語氣、語速，真誠的速度。（5）正確使用開放友好的身體語言，即利用手勢、動作、體態配合要表達的內容。第二節秘書溝通協調的方法案例導入案例1王主任的苦悶芙蓉公司行政部王主任是一個嚴謹的人,他所領導的辦公室人員各有任務:孫秘書擔任文字工作；李秘書擔任聯絡工作；沈秘書管理公章、介紹信和文書檔案。辦公室工作井井有條。但前不久，一份文件不翼而飛，幾個人翻箱倒柜,折騰了半天也沒找到。公司總經理知道這件事后，批評了王主任。為防止再出現差錯，王主任把辦公室里所有柜子的鑰匙都自己保管。這樣，他每天下班都要提前上班，最后一個離開。若有事離開幾天，還要專門委托他人代管，給工作帶來了極大的不便。王主任遲來一步，其他人只好在門口等候。久而久之，辦公室拖拉起來，關系也不太和諧了。王主任十分苦悶，不知該如何改變這種局面。案例思考請為王主任找出解決苦悶的良方。案例2一個多變的通知某總公司準備召開一次會議，為了給有關部門充分的時間安排號會議的相關工作，總公司決定由機關辦公室先用電話通知，然后再發書面通知。結果，電話通知發出不久，總公司某領導即指示：這次會議很重要，還要讓參加部門的負責人參加會議，以便更好地貫徹落實任務。于是，又發了補充通知。不久,總公司另一領導又指示：要增加另一項工作的負責人參加會議。如此一而再，再而三，三天內，先是會議的電話通知，通知了補充，補充了在補充，前后共發了三次。案例思考請你從溝通協調的角度說說怎樣才能避免出現上述這種情況，從而使工作順利進行？案例3某董事長復函某董事長收到一封有長年商務往來的代理商寄來得無禮信函。于是，董事長把秘書叫來，要她速記下回信的大意：我們長久的往來，只能到此為止了。他要秘書依據上述內容，迅速給對方復函。秘書應采取何種態度呢？這里有四個參考答案?！笆堑模衩?！”立刻走出辦公室，去打字、遞送。認為這是董事長盛怒下所做的決定，對單位、董事長本身都沒有好處,倒不如擅作主張，把這封信“壓下來”，不去打字，更談不上投郵?！岸麻L，何必為了一時之氣，得罪往來已久的代理商呢？請您三思??！”發現董事長息怒后，將打好的信件送給他過目，并說：“您覺得這樣可以寄出嗎？”案例思考你認為哪一答案較為合適或另有見解？說說理由。案例4袁秘書的困擾大新公司辦公室新調來一位秘書小袁。一天，辦公室主任交給她一項任務,負責全公司的黑板報宣傳工作，但是袁秘書不會編排版面，美術字也不過關。辦公室主任又選派了同一辦公室有美術功底的楊秘書負責版面編排工作，讓袁秘書專門負責組稿、改稿等工作。楊秘書很有才干，他編排版面、寫美術字、畫畫在公司是小有名氣的，他根本就沒把袁秘書放在眼里。碰到楊秘書工作忙起來，就把出黑板報的事兒拋到九霄云外去了，弄的主任常常催促袁秘書：“怎么黑板報又延期了？”袁秘書面對這種情況，有幾種方案可選擇。憑自己的關系，在公司內部另外找一個人來幫忙，按時把黑板報辦好。把楊秘書部院合作的是直接告訴辦公室主任，并向主任表明責任不在自己沒看主任怎樣處理。再一次去催促楊秘書，并和他攤牌，告訴他：“如果這樣下去，就當面到主任哪里去解決?！边^一天算一天，聽之任之。抱著與人為善的態度，采取委婉的勸說方式，啟發楊秘書與資助金合作。案例思考上述哪一種方案較為合適？請說明理由。一、溝通協調的原則溝通協調的方法是富有創造性的工作方式，是一門需要努力探索的學問。這就需要秘書在實際工作中不斷探索，仔細揣摩。捕捉時機，靈活行事在溝通協調工作中，善于捕捉有利的時機，不論是對上溝通協調還是對下溝通協調，都是至關重要的。若時機掌握不好，溝通協調工作大都可以順利進行，達到事半功倍的效果。比如對上溝通協調，領導人情緒好的時候是溝通協調的最佳時機；如果領導人的情緒不愉快，就不要硬進行溝通協調。在領導人情緒不愉快但事情卻非常緊急而不得不立即溝通協調時，最好由領導人最信任的人去做溝通協調工作。如果當事人愿意去做“負荊請罪”式的自責溝通協調,效果也許會好些。對下溝通協調的捕捉時機，就是“借東風”的順水推舟。（二）冷靜謙和，耐心細致溝通協調是代表領導機關進行的，溝通協調者必須冷靜謙和，耐心細致，具有良好的態度。如果領導發脾氣，秘書要沉著冷靜，不可輕易動怒，更不能因此甩手不干。在對下溝通協調時，不能擺出“法官”的架子，而應該進行耐心細致的說服教育工作。如果對方發貨甚至動怒，要動之以情，曉之以理，明之以事，切不可盛氣凌人，強行壓制。總之，秘書人員必須寬容大度。（三）均衡勸慰，注重團結溝通協調的目的是要理順關系，消除分歧。秘書進行領導之間的溝通協調工作時，遇到某些分歧，不能一邊倒，要以團結為重，在溝通協調中雙向勸慰,以彌合縫隙。（四）注重人緣與情感的作用在人際交往中有一條規律：只有尊重別人，才能得到別人的尊重；只有給別人友誼，才能得到友誼。有好的情感、誠摯的態度是搞好秘書工作的必要條件。因此，秘書要重視發揮人緣和情感的作用，要建立正常良好的人際關系和工作關系。（五）掌握髙超的語言藝術和髙度的應變能力在溝通協調中，語言藝術往往是應變能力的反映。會說話的人一句話叫人笑，不會說話的人一句話叫人跳；會說話的人一句話可以辦成一件大事，不會說話的人一句話就會把事情辦砸。進行溝通協調時，秘書人員要遵循這樣一條規律：對下級和平級的溝通協調，其語言基調是磋商，是謙虛；對上級溝通協調，其語言基調則多是請示、探詢的口氣?？偠灾瑴贤▍f調是一門學問。各級領導層主要任務的實質在一定意義上就是進行溝通協調。秘書部門的溝通協調工作是在領導總溝通協調任務下授權、委托進行的一部分工作。溝通協調工作的范圍之廣、要求之髙、發展之快、影響之大，都是人們始料未及的，它已無處不在、無時不有了。要搞好各種溝通協調，就要從總體考慮，就要在溝通協調的服務和聯系上下功夫，抓工作計劃，抓制度計劃，抓橫向聯系。二、溝通協調的方法如何運用溝通協調的方法，關系到溝通協調的結果，如同醫生看病一樣，只有對癥下藥才能藥到病除，（一）及時明確需要溝通協調的對象秘書溝通協調的對象往往變化很大。有些相對固定，比如自己的同事、上級，經常發生業務往來的部門；有些則是隨機的，比如未預約的來訪者、投訴者，有合作興趣的探詢者等。及時了解這些溝通協調對象的基本情況，會使溝通協調順利易于成功。這里有兩個方法是不可忽視的。熟練制作和是有必要的話溝通協調記錄工具一份詳細的來訪人員登記表，能夠幫助了解對方的基本信息；一份周詳的預約來訪登記簿，會提示對方的來訪意見；一張對方遞交的名片，會讓我們對其身份、地位、業務范圍有所了解。因此，秘書應該并可以根據工作經驗與體會修正完善這些記錄工具，使之更加適用于溝通協調。適當詢問會使已有的信息更具有針對性例如：在了解對方訪問領導的意見后，如果在詢問一下他可能要占用的時間長度，則可以比較好地選用領導的不同工作時間段來安排會晤；在應要求進行會議是預約登記后，再詢問一下是否有其他需要幫助的，會使對方倍感周到和親切，更愿意配合自己的工作。（二）了解溝通協調對象的行為習慣和工作風格秘書所面對的溝通協調對象的行為習慣與工作風格各有特點，熟知并主動了解這些特點會讓溝通協調事半功倍。了解領導的行為習慣和工作風格領導既希望秘書能及時請示匯報，又不愿意占用自己太多時間，所以準確、簡潔、有條理的表述無疑會受到贊賞。再珍貴的午休時間接到電話會令人生厭,而要領導在會議中接聽電話或答復事情，則最好先用短信或紙條溝通協調，征詢后行事。不了解領導的行為習慣和工作風格而貿然溝通協調，不僅不會成功還會導致不快。了解同事的行為習慣和工作風格同事的行為習慣和工作風格往往與各個部門的工作制度和要求緊密相連，熟知這些習慣和風格就形成了進一步溝通協調的基礎。比如，公司財務部門的工作要求嚴謹細致，下班前的業務截止時間要早與其他部門，要求對方推遲，會使對方為難；營銷部門和廣告部門的人員流動性大，秘書在溝通協調中就不要輕易打探對方是從何而來，又向何處去，以免產生尷尬。與客戶的溝通協調更應該因人而異，要在及時的詢問、觀察中做出正確的判斷，而不要把自己的習慣強加于來訪者身上。所謂“門難進、臉難看、事難辦”是對不成功溝通協調的真實寫照。（三）正確選擇溝通協調渠道運用正確的溝通協調渠道進行溝通協調，會大大提髙溝通協調的效率。秘書常使用的溝通協調渠道有面談溝通協調、書面溝通協調、會議溝通協調、演講溝通協調、電子媒介溝通協調等。正確選擇溝通協調渠道就要了解這些渠道的特點。面談溝通協調的特點面談溝通協調是一對一的互動性溝通協調。這種溝通協調所獲得的信息及其反饋比其他形式要多、要快。面談溝通協調要求參與者及時反應，不出差錯,因此溝通協前充分的準備與規劃必不可少。同時，因為對話者的觀察比較直接,所以掌握一定的體態語言常識是非常必要的。表述要求言簡意賅，主題明確，有理有節，禮貌而不拘謹。書面溝通協調的特點書面溝通協調必須借助文字，因此對文字水平有較髙的要求。它彌補了面談溝通協調的空間限制，是雙方的交流有據可查，是表述增加了理性的內容。傳達和消極的信息比較靈活，有斟酌與地位不會面臨直接的尷尬狀況。會議溝通協調的特點秘書通過自己不主持會議，但在會議前后的服務中承擔溝通協調的重要作用。這些溝通協調工作的特點具有流程性（設計會議議程）。信息內容的設計具有銜接性（會議的文件、信息）秘書面對的溝通協調對象有群體性；信息影響又具有傳播的延展性。因此，周到的會議溝通協調工作會讓與會者有賓至如歸的感覺，而細小的失誤也會使會晤的管理者陷入應對眾多的質疑之中。演講溝通協調的特點演講是在公共場合經常使用的效果顯著的溝通協調方式。它的特點是：具有鼓舞性和煽動性;激情的演講者具有的感染力能在短時間內凝聚聽眾的思緒,產生從眾效應；但比面談溝通協調缺乏親切感和個體的針對交流。秘書進行演講的機會不是很大，但獨立地在眾人面前表述自己的立場則可以參照演講溝通協調的規則處理。電子媒介溝通協調的特點在信息社會中，電子媒介溝通協調工具的出現大大縮短了人與人之間的距離感。溝通協調變得更為簡單、直接、平等。電話、可視電話、傳真、電子郵件等，大體上都具有便捷、快速，成本相對低廉，內容豐富的特點。即使是在同一辦公室很多公司的秘書也習慣于使用電子媒介與工作對象交流，因為這更具及時性、私密性和非干擾性。三、必要的溝通協調技巧（一）面條溝通協調的技巧禮貌的致意，盡量快速記住對方的姓名和職務稱呼；盡量使用對方熟悉和能了解的語言；除非必要，不可輕易打斷對方的講話，應表現出積極的傾聽和回應；避免自己唱獨角戲；謹慎地使用幽默，不要出現那自己開心的現象；不要針鋒相對、直接地反駁對方；不要談沒有準備的話題；不要突然改變話題并做過多的解釋；適時終止交談。（二）書面溝通協調的技巧注意平時的素材積累，力求在最小的空間、最短的時間內表述最多的信息;利用信息組織藍圖形成視覺客觀點表述；把50%的時間花在寫作的準備上；即使是消極的信息也要有個委婉的開頭；消極的信息最好放在文章中間。讓接受者有所準備；用激發閱讀興趣的短語引導讀者進入你的說服領域；記住有效的建議都是需要策劃的，而技術、管理或成本的表述構成了這份建議被接受的穩定性。認真的校審文稿是秘書書面溝通協調至關重要的環節。（三）會議溝通協調的技巧秘書準本會議應該有不少于兩套方案備選；各種溝通協調性文件的關鍵詞語要反復核對無誤并提前發出；及時向會議主辦方反饋信息；對特邀與會者要親自聯系、確認參與意向；讓與會者知曉會議規則以提髙會議效率；會議結束后不要忘記感謝與會者的參與。（四）演講溝通協調的技巧盡量把自己熟悉的話題和聽眾關心的問題結合起來，使其產生影響力；充分調整好自己的心緒，直到極為自信；題目不可過長，但要醒目鮮明，有震撼效果；引用的資料要翔實、新穎、針對性強；選擇在不同的開場使用與主題緊密相連的形式（直白型、故事型、舉例型、幽默型、提問型、引用型、懸念型）。使用懸念不可時間過長；全部過程語音清晰有一定的肢體語言輔助表達內容；結束語要干凈利落，不拖泥帶水。（五）電子媒介溝通協調的技巧諸多的電子媒介溝通協調工具在為溝通協調帶來便捷的同時，也出現了自己特有的挑戰：只有具有一定的文化水平和再學習能力的人，才能應用自如并充分享受使用的樂趣。秘書在使用中應該了解一些特殊的、已被公認經常使用的便捷文字符號和搜索引擎；了解便捷的功能；了解網絡軟、硬件的基本常識;網絡文件編輯的基本技術即不同工具之間的可代替功能。所不同的是，秘書在利用這些工具溝通協調時，不應因為使用的載體不同而忽略秘書工作職責；涉及商業秘密的信息和特定儀式的要求不宜利用網絡溝通協調。同時還要注意公司和個人的私密信息不能隨意在網上傳播。（六）其他溝通協調技巧說服的技巧秘書在溝通協調的工作中經常處于說服的角色之中，說服工作中的溝通協調也是有講究的，基本要求是要耐心。在耐心的基礎上應遵循以下四個步驟。（1）進行說服前要仔細揣摩對方的需要和目的。具體過程：巧妙的提問引導對方去發現問題的癥結一是問題清晰化一是對方明白距離目標或需要的差距。（2）提問并幫助對方選擇解決問題的方法。和被說服者一同分析多種解決辦法的利弊一在分析中建立相互信任與尊重的關系一讓對方明白事關自身的利益。（3）為需要說服者建立一個實施方案。清理實現其價值的最優事項一說明實施的步驟及每個步驟的影響一使你的觀點與對方的意愿相吻合。（4）幫助對方反復衡量每個環節的付出、收獲。在經常的接觸中了解對方真實需求的基礎上，實現說服的目的。建議的技巧建言獻策是秘書溝通協調工作的重要部分。建議被采納不僅僅是因為內容好，還需要有好的表達方式和修養才易于受到重視，因此秘書要掌握適度的建議技巧。建議技巧主要有：不爭搶話頭，耐心傾聽，見隙發話，使用較為中性的語言（比如“我個人認為……”“這可能是一個不夠成熟的想法……”“有可能的話……”）；不隨便的自己的建議種否定他人的意見，尊重為先；把握好表述的分寸，定準內容基調，言語謙遜；不可話中有話，含沙射影；以寬容的心態聽取別人對自己的建議和評論。四、避免溝通協調的障礙秘書要主動識別、消除溝通協調中的障礙，使溝通協調順利成功地進行。這些障礙主要有以下幾種。（1）地位與職務障礙。秘書不能因為對方的職務、地位不而區別對待地發出信息。（2）語義障礙。人們在不同情況中使用同一詞匯或在相同情形下使用不同的詞匯有時語義不同，如“下課”一詞，在學校是指講授的課程結束，在足球管理中則意味著教練的更換。生僻的術語也會使人不知所云。（3）感覺失真。完全站在自己的角度無法準確地感知別人的要求，產生感覺失真。比如，對方善意的謊言往往會使人感覺失真主觀偏見也同樣會使感覺失真，妨礙交流。（4）文化背景、思維方式、生活方式、價值觀念不同，往往會帶來一系列的認識不同，對同樣的信心產生不同的反應，從而構成溝通協調的障礙。（5）混亂的環境會使人產生待人接物不必太認真的感覺。（6）信息渠道選擇不當：電子郵件可以說明的問題，卻一定要發傳真；電話能說清楚的問題，卻一定要面談才行。這都會使人產生不被信任的感覺。（7）信息發出后長時間里沒有反饋，這種情況會讓人感到不被重視或信息被忽視。研討與實踐一、思考題選擇題（1）秘書部門的溝通協調工作從對象方面來說，包括（）溝通協調本單位內部各部門之間的關系溝通協調本單位與外單位之間的關系溝通協調領導與被領導的關系溝通協調領導成員之間的關系判斷題（1）秘書人員只是領導的助手，溝通協調領導者之間的關系是上級領導的事情，與秘書人員不便溝通協調。（2）秘書人員溝通協調可以和諧人際關系討論題（1）舉例說明堅持原則性并不排除溝通協調的靈活性。（2）什么是溝通協調藝術？如何運用溝通協調藝術處理好人際關系？二、實訓題（一）能力目標本想實訓訓練，訓練學生能夠溝通協調處理人際關，掌握溝通協調的方法和技巧，并正確運用解決沖突的方法處理沖突。（二）知識目標溝通的方法和技巧團隊溝通（三）實訓內容人物背景中國A公司行政部秘書小李報銷去年的打印費用，把報銷單交辦公室主任簽批報銷時，恰好被分管財務的辦公室副主任看到，于是他責問說“我在單位，為何去找主人報批？”在場的財務處長也認為小李不對。原來，主任曾對小李說過