2008.07.18細節決定成敗選自《細節決定成敗》作者：汪中求當我們在稍微高檔些的飯店就餐時，每位客人都會有一條餐巾。但通常情況下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不覺會掉在地上，起不到保衣護服的作用，因而很多人只好將餐巾放在桌子上，用餐具壓住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下墊座。有一家餐廳注意到了這個細節，于是特意在每塊餐巾的一個角上挖了個鎖邊的長孔，夏天可以別在T恤或襯衫的扣子上，冬天可以別在外衣的扣子上，并根據季節的不同，扣眼的大小也有區別，極大地方便了食客。餐巾上的小小扣眼即讓人們從中領略到餐廳無微不至的優質服務，因此生意興隆自在情理中。這就是青島東來順餐廳。在市場競爭日趨激烈的今天，企業間產品或服務日趨同質化，大的方面看不出什么差別，差別就體現在細節上細節造成的差距上海地鐵一號線是由德國人設計的，二號線是中國設計師設計的，看上去并沒有什么特別不一樣的地方，但投入運行才發現其中有那么多的細節被二號線忽略了。結果二號線運營成本遠遠高于一號線，至今尚未實現收支平衡。有位名人說過：“硬件項目的管理更多地體現在細節的管理，細節到每個設計、每次改動、每天操作。”

三級臺階的作用上海地處華東，地勢平均高出海平面只有一點點，一到夏天，雨水經常會使一些建筑物受困。德國的設計師就注意到了這一細節，所以地鐵一號線的每一個室外出口都設計了三級臺階。就是這三級臺階，在下雨天可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實上，一號線內的那些防汛設施幾乎從來沒有動用過；而地鐵二號就因為缺了這幾級臺階，曾在大雨天被淹，造成巨大的經濟損失。

出口轉彎的作用德國設計師根據地形、地勢，在每一個地鐵出口處都設計了一個轉彎，這樣做不是增加出入口的麻煩嗎？不是增加了施工成本嗎？當二號線地鐵投入使用后，人們才發現這一轉彎的奧秘。其實道理很簡單，如果你家里開著空調，同時又開著門窗，你一定會心疼你每月多付的電費。想想看，一條地鐵增加點轉彎出口，省下了多少電，每天又省下了多少運營成本。中國古代有這樣一個故事：臨近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農民們筑起了巍峨的長堤。一天，有個老農偶爾發現螞蟻窩一下子猛增了許多。老農心想：這些螞蟻窩究竟會不會影響長堤的安全呢？他要回村去報告，路上遇見了他的兒子。老農的兒子聽后不以為然地說：那么堅固的長堤，還害怕幾只小小螞蟻嗎？隨即拉著老農一起下田了。當天晚上風雨交加，黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，終于沖決長堤，淹沒了沿岸的大片村莊和田野。這就是“千里之堤，潰于蟻穴”這句成語的來歷。1%的錯誤會帶來100%的失敗

忽視細節的代價浙江某地用于出口的凍蝦仁被歐洲一些商家退了貨，并要求索賠。原因是歐洲當地檢驗部門從1000噸出口凍蝦中查出了0.2克氯霉素，即氯霉素的含量只占總量的50億之一。經過自查，環節出在加工上。原來，剝蝦仁要靠手工，一些員工因為手癢難耐，用含氯霉素的消毒水止癢，結果將氯霉素帶入了凍蝦仁。這起事件，引起不少業內人士的關注。一則認為這是質量壁壘，50億分之一的含量已經細微到極至了，也不一定會影響人體，只是歐洲國家對農產品的質量要求太苛刻了；二則認為是素質壁壘，主要是國內農業企業員工的素質不高造成的；三則認為這是技術壁壘，當地凍蝦仁加工企業和政府有關質檢部門的安全檢測技術，太落后于國際市場對食品質量的要求，根本檢測不出這么細微的有毒物。然而，無論如何，這50億分之一的數據，表面上看起來是一次貿易中的正常失誤，其實卻隱含著深刻的教訓——疏忽細節管理。用心才能看得見

成功者的共同特點，就是能做小事情，能夠抓住生活中的一些細節。不論什么事，實際上都是由一些細節組成的。小故事之倒茶水的老頭某著名大公司招聘職業經理人，應者云集。經過筆試，最后只剩下6個應聘者，但公司只需要一人作為經理。所以，最后一輪將由老板親自面試。可當面試開始時，主考官卻發現考場上出現了7個人，坐在最后面的一個男子站起身對主考官說：“先生，我第一輪就被淘汰了，但我想參加一下面試。”人們都笑了，就連站在門口為人們倒水的那個老頭子也忍俊不禁。但這個男子沒有理會大家的嘲笑，繼續說：“我雖然只是本科畢業，只有中級職稱，可是我卻有著10年的工作經驗，曾在12家公司任過職……”這時主考官馬上插話說：“雖然你的學歷和職稱都不高，但是工作10年倒是很不錯，不過你卻先后跳槽12家公司，這可不是一種令人欣賞的行為。”

男子說：“先生，我沒有跳槽，而是那12家公司先后倒閉了。”在場的人又笑了，并認為他是個地地道道的失敗者！”男子也笑了：“不，這不是我的失敗，而是那些公司的失敗。這些失敗積累成我自己的財富。”這時，站在門口的老頭子走上前，給主考官倒茶。男子繼續說：“我很了解那12家公司，我曾與同事努力挽救它們，雖然不成功，但我知道錯誤與失敗的每一個細節，并從中學到了許多東西，這是其他人所學不到的。很多人只是追求成功，而我，更有經驗避免錯誤與失敗！”男子停頓了一會兒，接著說：“我深知，成功的經驗大抵相似，容易模仿；而失敗的原因各有不同。用10年學習成功經驗，不如用同樣的時間經歷錯誤與失敗，所學的東西更多、更深刻；別人的成功經歷很難成為我們的財富，但別人的失敗過程卻是！”男子離開座位，做出轉身出門的樣子，又忽然回過頭：“這10年經歷的12家公司，培養、鍛煉了我對人、對事、對未來的敏銳洞察力，舉個小例子吧——真正的考官，不是您，而是這位倒茶的老人……”在場所有人都感到驚愕，目光轉而注視著倒茶的老頭。那老頭詫異之際，很快恢復了鎮靜，隨后笑了：“很好！你被錄取了，因為我想知道——你是如何知道這一切的？”老頭的言語表明他確實是這家大公司的老板。這次輪到這位考生笑了。一個人的能力是一種不能用編程來表現的東西，因而是學不到的。世事洞明皆學問，人情練達即文章。這個考生能夠從倒茶水的老頭的眼神、氣度、舉止等，看出他是這