第11頁共11頁2023?年度工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?模板這?個學(xué)期即?將接近尾?聲了，感?覺這個學(xué)?期過得特?別快，特?別是還校?外培訓(xùn)了?三周，但?學(xué)到的東?西卻不少?，學(xué)習(xí)網(wǎng)?絡(luò)營銷讓?我深深地?感受到了?電子商務(wù)?的真正內(nèi)?涵所在。?從學(xué)習(xí)?能力秀開?始，起初?不懂能力?秀是什么?，倒過來?讀就是秀?能力，學(xué)?了一年多?的電子商?務(wù)，歸根?結(jié)底，我?還是不知?道要怎么?要怎么做?，感覺自?己沒能力?拿來秀。?為了學(xué)?分還是得?做下去，?從開始的?完善個人?主頁到發(fā)?表狀態(tài)，?發(fā)表觀點(diǎn)?到編寫詞?條，這個?過程對于?我來說，?并不是那?么容易，?本身是個?理科生對?文字特別?敏感，相?比之下更?喜歡數(shù)學(xué)?，所以盡?管我很用?心地編寫?了詞條和?觀點(diǎn).?但都沒通?過，還扣?了我很多?積分，但?我明白了?一個大道?理，我是?學(xué)習(xí)電子?商務(wù)的，?要求一定?的文字功?底，才能?在更好地?推銷自己?的產(chǎn)品，?達(dá)到好效?果，我不?允許自己?在這個關(guān)?卡出問題?。我不能?再這樣討?厭文字，?我一定要?練好我的?文字功底?，并且要?做到能說?善變。?現(xiàn)在能力?秀結(jié)束了?，但對我?影響深遠(yuǎn)?，現(xiàn)在我?經(jīng)常試著?自己去寫?產(chǎn)品的介?紹，并且?會深入思?考怎樣才?能更突出?產(chǎn)品的特?點(diǎn)。學(xué)習(xí)?網(wǎng)絡(luò)營銷?這門課程?總是讓我?學(xué)到很多?意想不到?的知識。?在做問卷?調(diào)查中，?我也學(xué)到?了很多。?在完成上?次次問卷?調(diào)查后，?我總結(jié)出?了很多經(jīng)?驗。我?借助模板?做了一份?問卷調(diào)查?，因為那?是第一次?做，所以?我就憑著?自己的感?覺去做，?首先我考?慮道德是?題目不能?太多，因?為題目太?多，有的?人看到就?會很不耐?煩，就算?做了問卷?也只會是?隨便填而?已，其次?，設(shè)計好?問卷后，?我發(fā)給了?朋友圈里?的同學(xué)，?男女比例?均衡但在?分析問卷?時，我不?停地問自?己我設(shè)置?問卷問題?的目的是?什么呢有?沒有一個?明確的主?題呢經(jīng)過?反復(fù)分析?，我意識?到自己想?要表達(dá)的?主題沒有?設(shè)置好，?我設(shè)置的?問卷是“?當(dāng)今大學(xué)?生對網(wǎng)購?的看法”?，問題很?簡單也不?多，所以?大都數(shù)的?人都如實?填了問卷?.雖然?簡潔主題?也不是很?突出主題?，但我還?是能得出?基本的信?息，經(jīng)過?這次自己?設(shè)置的問?卷調(diào)查，?我更喜歡?了我的專?業(yè)，當(dāng)我?設(shè)計好一?份好一個?問卷，只?要把網(wǎng)址?發(fā)給人群?，就行了?，后臺管?理能把把?問卷收集?起來本進(jìn)?行分析，?很驚奇，?要是我能?自己做出?這樣的后?臺管理就?好了，我?會努力學(xué)?習(xí)的，相?信總有一?天我可以?做到這點(diǎn)?。以前?只會玩Q?Q，后來?才知道有?微博營銷?，微信營?銷，em?ail營?銷，等等?，自從上?了網(wǎng)絡(luò)營?銷這門課?程，我總?是會學(xué)到?一些意想?不到的結(jié)?果，現(xiàn)在?我也開始?關(guān)注微博?和微信，?emai?l了，可?以說是一?個好的開?始，從中?我也學(xué)到?了好多，?每個人都?可以說是?一個產(chǎn)品?，都可以?去推銷自?己，推銷?自己也是?最基本的?，現(xiàn)在我?不會再想?以前那么?內(nèi)向了，?所謂的低?調(diào)，有時?我也會推?銷自己，?為自己的?電商之路?做準(zhǔn)備。?總之，?學(xué)習(xí)這個?網(wǎng)絡(luò)營銷?讓我真正?地接觸到?電子商務(wù)?，也更加?喜歡這個?專業(yè)了，?為了我的?電商之夢?，我會更?加努力的?。20?23年度?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)模板?（二）?歲末年初?，新的一?年已經(jīng)開?始了，我?們的工作?也告一段?落。回首?過去的一?年，我們?在工作中?雖然沒出?現(xiàn)大的過?失，但在?很多問題?的處理上?還不到位?，以及工?作中的一?些小細(xì)節(jié)?沒能做到?很完美。?我們小組?定期由王?師傅組織?召開小組?會議，總?結(jié)問題，?及時改正?。下面將?上一年度?遇到的問?題及需要?改進(jìn)的地?方總結(jié)如?下，希望?也能給其?他同事帶?來一定幫?助：1?、語言交?流技巧方?面：(?1)與用?戶對話時?，應(yīng)仔細(xì)?推敲，講?話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究?藝術(shù)。多?用請，使?語氣更緩?和;向用?戶致歉時?盡量用對?不起，不?用抱歉，?這樣顯得?更真誠;?遇到用戶?打來電話?向我們問?候說您好?時，盡量?不要再說?回應(yīng)您好?，可以用?請問您需?要什么幫?助來代替?;如需請?用戶講話?時，可以?用您請講?而不要用?您說;不?要跟用戶?說簡稱，?講話要完?整規(guī)范，?不要出現(xiàn)?漏保、招?商、農(nóng)業(yè)?、工商等?詞，或出?現(xiàn)一些病?句及倒裝?句。語速?要適宜，?遇有老人?或聽力不?太好的用?戶，應(yīng)適?當(dāng)提高音?量并放慢?語速。?(2)在?用戶電卡?出現(xiàn)問題?需要修卡?時，應(yīng)先?向用戶致?歉，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時，?可以特意?聲明您稍?等，我?guī)?您找一個?最近的網(wǎng)?點(diǎn)，并向?用戶解釋?清造成此?現(xiàn)象的原?因，提醒?用戶以后?插卡輸電?盡量時間?長一些，?以避免發(fā)?生此類情?況，使用?戶感到我?們對待工?作是負(fù)責(zé)?任的，從?而能體諒?并配合我?們的工作?，減少不?必要的爭?端;接到?用戶因故?障停電來?電話詢問?時，要先?向用戶致?歉，并表?明保證您?用電是我?們的責(zé)任?，出現(xiàn)故?障我們肯?定會馬上?處理，盡?快恢復(fù)供?電，減少?停電給您?帶來的不?便;因各?家銀行_?___小?時購電網(wǎng)?點(diǎn)使用的?不全是一?卡通，其?名稱各不?相同，答?復(fù)用戶時?不應(yīng)一概?而論，可?以說銀行?交易卡。?(3)?接聽電話?時要認(rèn)真?，注意聽?用戶講的?每一句話?，全面分?析用戶反?映的問題?，找出關(guān)?鍵，分清?造成事件?發(fā)生的責(zé)?任部門，?盡快使用?戶的問題?得到解決?;該講清?的一定要?向用戶講?清楚，不?要以命令?的口吻要?求用戶去?做什么，?也不要隨?便或答復(fù)?用戶一些?不確定性?問題和要?求，講話?不能過于?羅嗦，避?免使用戶?產(chǎn)生厭煩?情緒，要?換位思考?，設(shè)身處?地的為用?戶著想;?與用戶對?話時，要?占據(jù)主動?位置，不?要光憑經(jīng)?驗，講話?過于隨意?，并要注?意答復(fù)用?戶時要留?有余地，?給自己留?后路。?2、業(yè)務(wù)?及問題處?理方面：?(1)?新建小區(qū)?，咨詢有?關(guān)臨時轉(zhuǎn)?正式用電?問題：?(2)關(guān)?于卡表退?費(fèi)問題：?(3)?關(guān)于石景?山校表問?題：如?遇到石景?山區(qū)用戶?想校驗電?表的話，?可以解釋?：因校表?部門是周?一至周五?行政時間?上班，如?用戶上午?報修一般?當(dāng)天就能?安排處理?，可以向?用戶解釋?清楚，以?免造成用?戶誤會。?其它城區(qū)?此類工作?一般不能?當(dāng)天安排?，如用戶?報修幾天?后未處理?要求催辦?時，可以?請用戶直?接與各公?司卡表校?驗部門聯(lián)?系約時。?(4)?當(dāng)用戶反?映電表表?內(nèi)開關(guān)合?不上時，?一定要給?用戶核實?電量，不?管新表舊?表，因電?表零度會?自動掉閘?，不輸入?電量的話?開關(guān)也是?合不上的?，但這種?情況屬于?正常現(xiàn)象?，請用戶?購電即可?。如經(jīng)核?實不屬上?述情況就?須請用戶?斷開室內(nèi)?所有電器?及漏電開?關(guān)試試。?因為家用?電器及線?路很有可?能導(dǎo)致線?路短路，?從而使表?內(nèi)開關(guān)掉?閘或合不?上，只有?將有問題?的線路斷?開后合表?內(nèi)開關(guān)，?才能準(zhǔn)確?判斷表內(nèi)?開關(guān)是否?出現(xiàn)故障?。但要記?住盡量不?要讓用戶?試插座，?因線路短?路可能會?造成打火?，會有一?定危險。?(5)?關(guān)于詢問?計劃檢修?停電范圍?的問題：?可以這?樣解釋：?因為電力?公司的線?路是錯綜?復(fù)雜的，?具體是否?包括用戶?所在區(qū)域?無法立即?幫您確定?。我們向?社會公告?相關(guān)信息?只是給附?近居民作?為參考，?做個提醒?，具體可?以向房產(chǎn)?單位確定?一下，因?為您既然?住在這個?小區(qū)，作?為物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單位?就有責(zé)任?和義務(wù)保?證您的煤?、電、水?、氣等公?用設(shè)施的?使用。?(6)如?接到用戶?來電話反?映我公司?人員在搶?修現(xiàn)場由?于某原因?與用戶發(fā)?生爭執(zhí)并?有打傷用?戶行為時?：可以?這樣解釋?：既然已?經(jīng)出現(xiàn)打?傷人的情?況，且您?在現(xiàn)場有?人證、物?證，這種?事件就不?在我們服?務(wù)范圍以?內(nèi)了，建?議您可以?采取法律?手段，找?公安機(jī)關(guān)?或撥打1?10等來?現(xiàn)場查清?事實，如?確屬我公?司人員責(zé)?任并造成?輕傷及以?上后果的?話，我們?工作人員?就要負(fù)刑?事責(zé)任了?，且我公?司也會對?其直接責(zé)?任單位和?個人進(jìn)行?考核。?(7)如?接到單位?電工來電?話反映處?理內(nèi)部故?障，請我?公司配合?停電的，?盡量讓電?工自行處?理。因電?工都應(yīng)持?有電工本?，并由勞?動局專業(yè)?考試合格?后才能取?本，凡持?證者都應(yīng)?具有低壓?帶電作業(yè)?技能，如?確屬電工?能力之外?的工作，?再酬情安?排。(?8)關(guān)于?投訴問題?：如接?到用戶投?訴電話，?應(yīng)先誠懇?地向用戶?表示謝意?歡迎您對?我們的工?作提出寶?貴意見和?建議，這?樣有利于?我們工作?的完善和?提高。對?用戶投訴?內(nèi)容應(yīng)仔?細(xì)傾聽，?找出用戶?想解決的?問題關(guān)鍵?，盡量與?用戶溝通?，幫用戶?解決問題?。但也不?能對用戶?一味的盲?目遵從。?如我公司?服務(wù)或人?員確實存?在問題理?所應(yīng)當(dāng)要?記錄，但?如根本沒?有過失，?就算用戶?投訴也不?能受理。?例：用戶?補(bǔ)卡需帶?房產(chǎn)證明?，但有些?用戶不理?解想投訴?，可以向?其解釋：?帶房產(chǎn)證?明也是為?了避免將?來產(chǎn)生不?必要的糾?份，是為?用戶著想?，此類投?訴就沒必?要受理。?對于欠費(fèi)?停電用戶?要求投訴?的，盡量?向其解釋?清楚相關(guān)?法規(guī)政策?，并應(yīng)將?欠費(fèi)交清?避免停電?，如用戶?對我公司?其他工作?不滿意的?話，可在?解決用電?問題后再?來電話反?映，從而?減少投訴?單的生成?。(9?)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)?東城區(qū)一?些居民表?前都裝設(shè)?刀閘，此?閘是為了?方便處理?用戶內(nèi)部?故障的，?產(chǎn)權(quán)一般?屬于電力?公司和房?產(chǎn)單位共?有，兩方?均有權(quán)處?理。(?10)用?戶室內(nèi)漏?電保護(hù)器?旁有兩個?按扭，一?個是復(fù)位?按扭：當(dāng)?線路短路?或漏電，?開關(guān)掉閘?時，按一?下此按扭?開關(guān)即可?合上;另?一個是試?驗按扭(?有t字型?標(biāo)志)：?如果電表?出線有電?，按一下?此按扭，?開關(guān)就會?掉閘，如?無動作證?明電表出?線可能沒?電。一般?情況下，?用戶應(yīng)每?個月做一?次掉閘試?驗以確定?漏電保護(hù)?器是否正?常。3?、工作單?處理及其?它方面：?(1)?因現(xiàn)在發(fā)?派工作單?已經(jīng)開始?考核，值?班員在記?錄地址時?要詳細(xì)準(zhǔn)?確，內(nèi)容?應(yīng)簡明扼?要，像一?些望查看?、電工已?查、請先?聯(lián)系、強(qiáng)?烈要求等?話沒必要?填寫，確?有重要事?情再注明?。一般的?報修單盡?量以統(tǒng)一?的格式填?寫，可以?節(jié)省我們?填寫時的?思考時間?，也便于?值長管理?。不要出?現(xiàn)錯別字?及病句，?盡量在填?寫完成后?再掛斷電?話。(?2)值班?員應(yīng)保持?較高的工?作積極性?，多利用?業(yè)余時間?學(xué)習(xí)專業(yè)?知識，平?時虛心求?教，組員?間互相配?合，團(tuán)結(jié)?協(xié)作。對?于平時出?現(xiàn)的問題?或重要信?息，應(yīng)及?時記錄總?結(jié)，從而?提高業(yè)務(wù)?水平。在?工作中要?控制自己?的情緒，?保證每天?的工作質(zhì)?量。遵守?工作紀(jì)律?，不做與?工作無關(guān)?的事情。?端正服務(wù)?態(tài)度，將?我們的服?務(wù)由被動?轉(zhuǎn)為主動?，提高服?務(wù)意識，?站在用戶?的立場去?看問題。?(3)?對于已有?結(jié)果的工?作單，如?用戶有疑?議的，不?要輕易聽?信用戶，?可以幫其?聯(lián)系基層?，了解具?體情況后?再向用戶?解釋，與?用戶談話?中不要隨?便表態(tài)，?分析誰對?誰錯等。?(4)?接到遠(yuǎn)郊?反映停電?電話，如?沒有事故?上報需轉(zhuǎn)?到屬地客?服時，可?以在轉(zhuǎn)接?后點(diǎn)擊會?議，可以?了解到是?否出現(xiàn)故?障，如屬?于外線故?障應(yīng)上報?值長發(fā)布?公告，使?再次接到?此處電話?的值班人?員方便判?斷。以?上三個方?面都是我?小組組員?平時接話?時遇到的?問題和不?足之處，?通過王師?傅的及時?指正與嚴(yán)?格監(jiān)督，?我們已逐?步掌握了?相關(guān)業(yè)務(wù)?知識并已?深刻理解?，只有將?知識做到?融會貫通?了，才能?更清楚明?白的為用?戶解釋服?務(wù)。在與?用戶對話?方面，我?們也改了?很多毛病?，例如口?頭語、語?氣語調(diào)、?對話技巧?等，都是?越來越規(guī)?范。雖然?這一年中?我們?nèi)〉?了一定進(jìn)?步，但距?離完美的?接好每一?個電話還?差得很遠(yuǎn)?。不管是?在業(yè)務(wù)上?還是服務(wù)?上，我們?都要向其?他組的優(yōu)?秀值班員?或其他單?位的服務(wù)?標(biāo)兵學(xué)習(xí)?，提高自?身素質(zhì)。?202?3年度工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)模板（?三）不?知不覺中?，___?_已接近?尾聲，加?入___?_酒店已?大半年時?間，這短?短的大半?年學(xué)習(xí)工?作中，我?懂得了很?多知識和?經(jīng)驗。_?___是?酒店不平?凡的一年?，越是在?這樣艱難?的市場環(huán)?境下，越?是能鍛煉?我們的業(yè)?務(wù)能力，?更讓自己?的人生經(jīng)?歷了一份?激動，一?份喜悅，?一份悲傷?，最重要?的是增加?了一份人?生的閱歷?。可以說?從一個對?酒店“一?無所知”?的門外人?來說，這?半年的時?間里，收?獲額多，?非常感謝?公司的每?一位領(lǐng)導(dǎo)?和同仁的?幫助和指?導(dǎo)，現(xiàn)在?已能獨(dú)立?完成本職?工作，現(xiàn)?將今年工?作做以下?幾方面總?結(jié)。一?、學(xué)習(xí)方?面學(xué)習(xí)?，永無止?境，這是?我的人生?中的第一?份正式工?作，以前?學(xué)生時代?做過一些?兼職銷售?工作，以?為大部分?都是相通?的，其實?我對酒店?方面的知?識不是很?了解，甚?至可以說?是一無所?知。來到?這個項目?的時候，?對于新的?環(huán)境，新?的事物都?比較陌生?，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的幫?助下，我?很快了解?到公司的?性質(zhì)及酒?店的市場?，通過努?力的學(xué)習(xí)?明白了銷?售的真正?內(nèi)涵以及?職責(zé)，并?且深深的?喜歡上了?這份工作?，同時也?意識到自?己的選擇?是對的。?二、心?態(tài)方面?剛進(jìn)公司?的時候，?我們開始?了半個月?的系統(tǒng)培?訓(xùn)，開始?覺得有點(diǎn)?無聊甚至?枯燥。但?一段時間?之后，回?頭再來看?這些內(nèi)容?真的有不?一樣的感?觸。感覺?我們的真?的是收獲?頗豐。心?境也越來?越平靜，?更加趨于?成熟。在?領(lǐng)導(dǎo)的耐?心指導(dǎo)和?幫助下，?我漸漸懂?得了心態(tài)?決定一切?的道理。?想想工作?在銷售一?線，感觸?最深的就?是，保持?一顆良好?的心態(tài)很?重要，因?為我們每?天面對形?形色色的?人和物，?要學(xué)會控?制好自己?的情緒，?要以一顆?平穩(wěn)的、?寬容的、?積極的心?態(tài)去面對?工作和生?活。三?、專業(yè)知?識和技巧?四、細(xì)?節(jié)決定成?敗五、?展望未來?___?_這一年?是最有意?義最有價?值最有收?獲的一年?，但不管?有多精彩?，他已是?昨天它即?將成為歷?史。未來?在以后的?日子中，?我會在高?素質(zhì)的基?礎(chǔ)上更要?加強(qiáng)自己?的專業(yè)知?識和專業(yè)?技能，此?外還要廣?泛的了解?整個酒店?市場的動?態(tài)，走在?市場的最?前沿。俗?話說“客?戶是__?__”，?接好來訪?和來電的?客戶是我?義不容辭?的義務(wù)，?在客戶心?理樹立良?好的酒店?形象，這?里的工作?環(huán)境令我?十分滿意?，領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)愛以及?工作條件?的不斷改?善給了我?工作的動?力。同事?之間的友?情關(guān)懷以?及協(xié)作互?助給了我?工作的舒?暢感和踏?實感。所?以我也會?全力以赴?的做好本?職工作，?讓自己有?更多收獲?的同時也?使自己變?的更加強(qiáng)?壯。總?之，在這?短短半年?工作時間?里，我雖?然取得了?一點(diǎn)成績?與進(jìn)步，?但離領(lǐng)導(dǎo)?的要求尚?有一定的?差距。?六、總結(jié)?