第11頁共11頁2023?年度工作?總結標準?模板這?個學期即?將接近尾?聲了，感?覺這個學?期過得特?別快，特?別是還校?外培訓了?三周，但?學到的東?西卻不少?，學習網?絡營銷讓?我深深地?感受到了?電子商務?的真正內?涵所在。?從學習?能力秀開?始，起初?不懂能力?秀是什么?，倒過來?讀就是秀?能力，學?了一年多?的電子商?務，歸根?結底，我?還是不知?道要怎么?要怎么做?，感覺自?己沒能力?拿來秀。?為了學?分還是得?做下去，?從開始的?完善個人?主頁到發?表狀態，?發表觀點?到編寫詞?條，這個?過程對于?我來說，?并不是那?么容易，?本身是個?理科生對?文字特別?敏感，相?比之下更?喜歡數學?，所以盡?管我很用?心地編寫?了詞條和?觀點.?但都沒通?過，還扣?了我很多?積分，但?我明白了?一個大道?理，我是?學習電子?商務的，?要求一定?的文字功?底，才能?在更好地?推銷自己?的產品，?達到好效?果，我不?允許自己?在這個關?卡出問題?。我不能?再這樣討?厭文字，?我一定要?練好我的?文字功底?，并且要?做到能說?善變。?現在能力?秀結束了?，但對我?影響深遠?，現在我?經常試著?自己去寫?產品的介?紹，并且?會深入思?考怎樣才?能更突出?產品的特?點。學習?網絡營銷?這門課程?總是讓我?學到很多?意想不到?的知識。?在做問卷?調查中，?我也學到?了很多。?在完成上?次次問卷?調查后，?我總結出?了很多經?驗。我?借助模板?做了一份?問卷調查?，因為那?是第一次?做，所以?我就憑著?自己的感?覺去做，?首先我考?慮道德是?題目不能?太多，因?為題目太?多，有的?人看到就?會很不耐?煩，就算?做了問卷?也只會是?隨便填而?已，其次?，設計好?問卷后，?我發給了?朋友圈里?的同學，?男女比例?均衡但在?分析問卷?時，我不?停地問自?己我設置?問卷問題?的目的是?什么呢有?沒有一個?明確的主?題呢經過?反復分析?，我意識?到自己想?要表達的?主題沒有?設置好，?我設置的?問卷是“?當今大學?生對網購?的看法”?，問題很?簡單也不?多，所以?大都數的?人都如實?填了問卷?.雖然?簡潔主題?也不是很?突出主題?，但我還?是能得出?基本的信?息，經過?這次自己?設置的問?卷調查，?我更喜歡?了我的專?業，當我?設計好一?份好一個?問卷，只?要把網址?發給人群?，就行了?，后臺管?理能把把?問卷收集?起來本進?行分析，?很驚奇，?要是我能?自己做出?這樣的后?臺管理就?好了，我?會努力學?習的，相?信總有一?天我可以?做到這點?。以前?只會玩Q?Q，后來?才知道有?微博營銷?，微信營?銷，em?ail營?銷，等等?，自從上?了網絡營?銷這門課?程，我總?是會學到?一些意想?不到的結?果，現在?我也開始?關注微博?和微信，?emai?l了，可?以說是一?個好的開?始，從中?我也學到?了好多，?每個人都?可以說是?一個產品?，都可以?去推銷自?己，推銷?自己也是?最基本的?，現在我?不會再想?以前那么?內向了，?所謂的低?調，有時?我也會推?銷自己，?為自己的?電商之路?做準備。?總之，?學習這個?網絡營銷?讓我真正?地接觸到?電子商務?，也更加?喜歡這個?專業了，?為了我的?電商之夢?，我會更?加努力的?。20?23年度?工作總結?標準模板?（二）?歲末年初?，新的一?年已經開?始了，我?們的工作?也告一段?落。回首?過去的一?年，我們?在工作中?雖然沒出?現大的過?失，但在?很多問題?的處理上?還不到位?，以及工?作中的一?些小細節?沒能做到?很完美。?我們小組?定期由王?師傅組織?召開小組?會議，總?結問題，?及時改正?。下面將?上一年度?遇到的問?題及需要?改進的地?方總結如?下，希望?也能給其?他同事帶?來一定幫?助：1?、語言交?流技巧方?面：(?1)與用?戶對話時?，應仔細?推敲，講?話要嚴謹?，要講究?藝術。多?用請，使?語氣更緩?和;向用?戶致歉時?盡量用對?不起，不?用抱歉，?這樣顯得?更真誠;?遇到用戶?打來電話?向我們問?候說您好?時，盡量?不要再說?回應您好?，可以用?請問您需?要什么幫?助來代替?;如需請?用戶講話?時，可以?用您請講?而不要用?您說;不?要跟用戶?說簡稱，?講話要完?整規范，?不要出現?漏保、招?商、農業?、工商等?詞，或出?現一些病?句及倒裝?句。語速?要適宜，?遇有老人?或聽力不?太好的用?戶，應適?當提高音?量并放慢?語速。?(2)在?用戶電卡?出現問題?需要修卡?時，應先?向用戶致?歉，介紹?網點時，?可以特意?聲明您稍?等，我幫?您找一個?最近的網?點，并向?用戶解釋?清造成此?現象的原?因，提醒?用戶以后?插卡輸電?盡量時間?長一些，?以避免發?生此類情?況，使用?戶感到我?們對待工?作是負責?任的，從?而能體諒?并配合我?們的工作?，減少不?必要的爭?端;接到?用戶因故?障停電來?電話詢問?時，要先?向用戶致?歉，并表?明保證您?用電是我?們的責任?，出現故?障我們肯?定會馬上?處理，盡?快恢復供?電，減少?停電給您?帶來的不?便;因各?家銀行_?___小?時購電網?點使用的?不全是一?卡通，其?名稱各不?相同，答?復用戶時?不應一概?而論，可?以說銀行?交易卡。?(3)?接聽電話?時要認真?，注意聽?用戶講的?每一句話?，全面分?析用戶反?映的問題?，找出關?鍵，分清?造成事件?發生的責?任部門，?盡快使用?戶的問題?得到解決?;該講清?的一定要?向用戶講?清楚，不?要以命令?的口吻要?求用戶去?做什么，?也不要隨?便或答復?用戶一些?不確定性?問題和要?求，講話?不能過于?羅嗦，避?免使用戶?產生厭煩?情緒，要?換位思考?，設身處?地的為用?戶著想;?與用戶對?話時，要?占據主動?位置，不?要光憑經?驗，講話?過于隨意?，并要注?意答復用?戶時要留?有余地，?給自己留?后路。?2、業務?及問題處?理方面：?(1)?新建小區?，咨詢有?關臨時轉?正式用電?問題：?(2)關?于卡表退?費問題：?(3)?關于石景?山校表問?題：如?遇到石景?山區用戶?想校驗電?表的話，?可以解釋?：因校表?部門是周?一至周五?行政時間?上班，如?用戶上午?報修一般?當天就能?安排處理?，可以向?用戶解釋?清楚，以?免造成用?戶誤會。?其它城區?此類工作?一般不能?當天安排?，如用戶?報修幾天?后未處理?要求催辦?時，可以?請用戶直?接與各公?司卡表校?驗部門聯?系約時。?(4)?當用戶反?映電表表?內開關合?不上時，?一定要給?用戶核實?電量，不?管新表舊?表，因電?表零度會?自動掉閘?，不輸入?電量的話?開關也是?合不上的?，但這種?情況屬于?正常現象?，請用戶?購電即可?。如經核?實不屬上?述情況就?須請用戶?斷開室內?所有電器?及漏電開?關試試。?因為家用?電器及線?路很有可?能導致線?路短路，?從而使表?內開關掉?閘或合不?上，只有?將有問題?的線路斷?開后合表?內開關，?才能準確?判斷表內?開關是否?出現故障?。但要記?住盡量不?要讓用戶?試插座，?因線路短?路可能會?造成打火?，會有一?定危險。?(5)?關于詢問?計劃檢修?停電范圍?的問題：?可以這?樣解釋：?因為電力?公司的線?路是錯綜?復雜的，?具體是否?包括用戶?所在區域?無法立即?幫您確定?。我們向?社會公告?相關信息?只是給附?近居民作?為參考，?做個提醒?，具體可?以向房產?單位確定?一下，因?為您既然?住在這個?小區，作?為物業或?產權單位?就有責任?和義務保?證您的煤?、電、水?、氣等公?用設施的?使用。?(6)如?接到用戶?來電話反?映我公司?人員在搶?修現場由?于某原因?與用戶發?生爭執并?有打傷用?戶行為時?：可以?這樣解釋?：既然已?經出現打?傷人的情?況，且您?在現場有?人證、物?證，這種?事件就不?在我們服?務范圍以?內了，建?議您可以?采取法律?手段，找?公安機關?或撥打1?10等來?現場查清?事實，如?確屬我公?司人員責?任并造成?輕傷及以?上后果的?話，我們?工作人員?就要負刑?事責任了?，且我公?司也會對?其直接責?任單位和?個人進行?考核。?(7)如?接到單位?電工來電?話反映處?理內部故?障，請我?公司配合?停電的，?盡量讓電?工自行處?理。因電?工都應持?有電工本?，并由勞?動局專業?考試合格?后才能取?本，凡持?證者都應?具有低壓?帶電作業?技能，如?確屬電工?能力之外?的工作，?再酬情安?排。(?8)關于?投訴問題?：如接?到用戶投?訴電話，?應先誠懇?地向用戶?表示謝意?歡迎您對?我們的工?作提出寶?貴意見和?建議，這?樣有利于?我們工作?的完善和?提高。對?用戶投訴?內容應仔?細傾聽，?找出用戶?想解決的?問題關鍵?，盡量與?用戶溝通?，幫用戶?解決問題?。但也不?能對用戶?一味的盲?目遵從。?如我公司?服務或人?員確實存?在問題理?所應當要?記錄，但?如根本沒?有過失，?就算用戶?投訴也不?能受理。?例：用戶?補卡需帶?房產證明?，但有些?用戶不理?解想投訴?，可以向?其解釋：?帶房產證?明也是為?了避免將?來產生不?必要的糾?份，是為?用戶著想?，此類投?訴就沒必?要受理。?對于欠費?停電用戶?要求投訴?的，盡量?向其解釋?清楚相關?法規政策?，并應將?欠費交清?避免停電?，如用戶?對我公司?其他工作?不滿意的?話，可在?解決用電?問題后再?來電話反?映，從而?減少投訴?單的生成?。(9?)現發現?東城區一?些居民表?前都裝設?刀閘，此?閘是為了?方便處理?用戶內部?故障的，?產權一般?屬于電力?公司和房?產單位共?有，兩方?均有權處?理。(?10)用?戶室內漏?電保護器?旁有兩個?按扭，一?個是復位?按扭：當?線路短路?或漏電，?開關掉閘?時，按一?下此按扭?開關即可?合上;另?一個是試?驗按扭(?有t字型?標志)：?如果電表?出線有電?，按一下?此按扭，?開關就會?掉閘，如?無動作證?明電表出?線可能沒?電。一般?情況下，?用戶應每?個月做一?次掉閘試?驗以確定?漏電保護?器是否正?常。3?、工作單?處理及其?它方面：?(1)?因現在發?派工作單?已經開始?考核，值?班員在記?錄地址時?要詳細準?確，內容?應簡明扼?要，像一?些望查看?、電工已?查、請先?聯系、強?烈要求等?話沒必要?填寫，確?有重要事?情再注明?。一般的?報修單盡?量以統一?的格式填?寫，可以?節省我們?填寫時的?思考時間?，也便于?值長管理?。不要出?現錯別字?及病句，?盡量在填?寫完成后?再掛斷電?話。(?2)值班?員應保持?較高的工?作積極性?，多利用?業余時間?學習專業?知識，平?時虛心求?教，組員?間互相配?合，團結?協作。對?于平時出?現的問題?或重要信?息，應及?時記錄總?結，從而?提高業務?水平。在?工作中要?控制自己?的情緒，?保證每天?的工作質?量。遵守?工作紀律?，不做與?工作無關?的事情。?端正服務?態度，將?我們的服?務由被動?轉為主動?，提高服?務意識，?站在用戶?的立場去?看問題。?(3)?對于已有?結果的工?作單，如?用戶有疑?議的，不?要輕易聽?信用戶，?可以幫其?聯系基層?，了解具?體情況后?再向用戶?解釋，與?用戶談話?中不要隨?便表態，?分析誰對?誰錯等。?(4)?接到遠郊?反映停電?電話，如?沒有事故?上報需轉?到屬地客?服時，可?以在轉接?后點擊會?議，可以?了解到是?否出現故?障，如屬?于外線故?障應上報?值長發布?公告，使?再次接到?此處電話?的值班人?員方便判?斷。以?上三個方?面都是我?小組組員?平時接話?時遇到的?問題和不?足之處，?通過王師?傅的及時?指正與嚴?格監督，?我們已逐?步掌握了?相關業務?知識并已?深刻理解?，只有將?知識做到?融會貫通?了，才能?更清楚明?白的為用?戶解釋服?務。在與?用戶對話?方面，我?們也改了?很多毛病?，例如口?頭語、語?氣語調、?對話技巧?等，都是?越來越規?范。雖然?這一年中?我們取得?了一定進?步，但距?離完美的?接好每一?個電話還?差得很遠?。不管是?在業務上?還是服務?上，我們?都要向其?他組的優?秀值班員?或其他單?位的服務?標兵學習?，提高自?身素質。?202?3年度工?作總結標?準模板（?三）不?知不覺中?，___?_已接近?尾聲，加?入___?_酒店已?大半年時?間，這短?短的大半?年學習工?作中，我?懂得了很?多知識和?經驗。_?___是?酒店不平?凡的一年?，越是在?這樣艱難?的市場環?境下，越?是能鍛煉?我們的業?務能力，?更讓自己?的人生經?歷了一份?激動，一?份喜悅，?一份悲傷?，最重要?的是增加?了一份人?生的閱歷?。可以說?從一個對?酒店“一?無所知”?的門外人?來說，這?半年的時?間里，收?獲額多，?非常感謝?公司的每?一位領導?和同仁的?幫助和指?導，現在?已能獨立?完成本職?工作，現?將今年工?作做以下?幾方面總?結。一?、學習方?面學習?，永無止?境，這是?我的人生?中的第一?份正式工?作，以前?學生時代?做過一些?兼職銷售?工作，以?為大部分?都是相通?的，其實?我對酒店?方面的知?識不是很?了解，甚?至可以說?是一無所?知。來到?這個項目?的時候，?對于新的?環境，新?的事物都?比較陌生?，在公司?領導的幫?助下，我?很快了解?到公司的?性質及酒?店的市場?，通過努?力的學習?明白了銷?售的真正?內涵以及?職責，并?且深深的?喜歡上了?這份工作?，同時也?意識到自?己的選擇?是對的。?二、心?態方面?剛進公司?的時候，?我們開始?了半個月?的系統培?訓，開始?覺得有點?無聊甚至?枯燥。但?一段時間?之后，回?頭再來看?這些內容?真的有不?一樣的感?觸。感覺?我們的真?的是收獲?頗豐。心?境也越來?越平靜，?更加趨于?成熟。在?領導的耐?心指導和?幫助下，?我漸漸懂?得了心態?決定一切?的道理。?想想工作?在銷售一?線，感觸?最深的就?是，保持?一顆良好?的心態很?重要，因?為我們每?天面對形?形色色的?人和物，?要學會控?制好自己?的情緒，?要以一顆?平穩的、?寬容的、?積極的心?態去面對?工作和生?活。三?、專業知?識和技巧?四、細?節決定成?敗五、?展望未來?___?_這一年?是最有意?義最有價?值最有收?獲的一年?，但不管?有多精彩?，他已是?昨天它即?將成為歷?史。未來?在以后的?日子中，?我會在高?素質的基?礎上更要?加強自己?的專業知?識和專業?技能，此?外還要廣?泛的了解?整個酒店?市場的動?態，走在?市場的最?前沿。俗?話說“客?戶是__?__”，?接好來訪?和來電的?客戶是我?義不容辭?的義務，?在客戶心?理樹立良?好的酒店?形象，這?里的工作?環境令我?十分滿意?，領導的?關愛以及?工作條件?的不斷改?善給了我?工作的動?力。同事?之間的友?情關懷以?及協作互?助給了我?工作的舒?暢感和踏?實感。所?以我也會?全力以赴?的做好本?職工作，?讓自己有?更多收獲?的同時也?使自己變?的更加強?壯。總?之，在這?短短半年?工作時間?里，我雖?然取得了?一點成績?與進步，?但離領導?的要求尚?有一定的?差距。?六、總結?