緊急情況應急預案2018年7月1日發(fā)布實施目的為規(guī)范災難性事故發(fā)生的應急管理和應急響應，及時有效實施應急救援工作，最大程度減少人員傷亡、財產(chǎn)損失、環(huán)境污染，特制訂本案。二、編制依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國道路交通安全法》等法律法規(guī)及有關規(guī)定，結合我司實際，制定本預案。三、適用范圍本預案適用于公司區(qū)域內(nèi)火災、地震等災難性事故發(fā)生的應急情況。四、工作原則安全第一，預防為主；統(tǒng)一指揮，分工負責；區(qū)域為主，單位自救與社會救援相結合。應急預案一、處理突發(fā)事件的原則和方法1、突發(fā)事件處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及其突發(fā)的不可抗拒的偶然性事件。2、突發(fā)事件處理原則（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應急方案處置。（2）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。（3）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊等犯罪活動，應當時盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全部門和公安機關處理，并注意保護現(xiàn)場。3、突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應采取不同的方法進行處理。（1）對屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。（2）對一時解決不了有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)節(jié)，不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在處理上，堅持教育與處罰結合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。如需要給治安處罰的，交公安機關處理；違反廠內(nèi)有關規(guī)章的，交管理處辦公室處理。（4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。二、電梯應急預案（一）電梯困人1、發(fā)生電梯困人時，如有閉路電視或對講機，應觀察電梯內(nèi)活動情況，詳細詢問被困者有關情況，及時通知維修人員解決。2、同時通知維修單位解救被困者并及時修理電梯。3、被困如有兒童、老人、孕婦或人多供養(yǎng)不足時須特別留意，并立即通知醫(yī)護部門、消防部門等。4、被困者救出后，需詢問被困者：（1）是否有不適，是否需要幫助。（2）登記被困者的姓名、地址、聯(lián)系電話及到本物業(yè)登記原因。（3）如被困者不合作或自行離去，則記錄備案。（4）必須登記從開始至結束事件詳細情形及維修人員、消防人員、警員、救護人員到達和離去的時間、消防車、警車及救護車的號碼等。（二）發(fā)生火災1、當樓層發(fā)生火災時，電梯機房值班人員應立即按動“消防開關”，使電梯進入消防運行狀態(tài)。組織疏導乘客離開轎廂，并撥打119報警。2、井道或轎廂內(nèi)失火時，立即停梯緊急疏散乘客離開。立即撥打119報警。（三）遭到水侵電梯的坑道遭到水侵時，應將電梯停于二層以上。當樓層發(fā)生水淹時，應將電梯停于水淹層以上，然后斷開電源總開關并立即組織人員堵水源，水源堵住后進行除濕處理，用熱風吹干。用搖表測試絕緣電阻，當達到標準后，即可試梯。（四）開門時，動作不靈活，有震動和跳動現(xiàn)象的原因有：1、地坎站滑道內(nèi)有異物或沉積太多。2、吊門滾輪下的偏心軸輪間隙過大，排除方法：清掃地坎門滑道，排除卡阻物或異物。在清掃轎門滑道時，應將轎廂停在底層，以使滑道內(nèi)掃下的異物直接落入底坑。調(diào)整修復門導軌，使其平滑更換磨損的滾輪，調(diào)整門導軌下的偏心軸輪擋間隙。3、吊門滾輪磨損嚴重或導軌不平有凹凸處。三、火災應急預案1、值班人員接到火警后立即撥打119火警電話，報告清楚火災具體地點、位置、火勢情況等，隨即趕到火災現(xiàn)場，及時查明火情。2、如果火勢不大，可以自己撲滅時應及時撲滅，然后向上級匯報。3、如果火情嚴重，要及時向秩維部管理處匯報，并迅速關閉電源。4、秩維部接到火警后，要求現(xiàn)場人員講清楚火災具體地點、火勢情況等，由管理處向消防部門上報火情。5、按救火先救人的原則，組織救護組全力搶救被困人員，并用緊急廣播通知火場附近人員迅速疏散到安全地方。6、警戒組要搞好現(xiàn)場警戒，阻止無關人員進入火場，防止撤離的人員重返火場，還要防止有人趁火打劫。對現(xiàn)場可疑人員要及時扣留，并交公安機關進行處理。7、火災撲滅后，警戒組要保護好現(xiàn)場，以防死灰復燃，并協(xié)助公安機關調(diào)查清楚起火原因。8、秩維部接到火警后，秩維部負責人迅速趕到火災地點后，立即按消防方案組織滅火、救人。9、門崗打開消防通道，疏通通道、并派人去路口為消防車引路。10、管理處要做好善后工作，清查是否有受傷人員，以及物資損壞情況等，并做好詳細記錄。四、防盜措施建議1、提示各業(yè)主應于下班后牢記將所有門窗關好。2、如有遺失任何鑰匙或裝修竣工后，業(yè)主需更換新的大門鎖。3、貴重財務如有必要應將其攝影存底。4、如有發(fā)現(xiàn)可疑人物，應立即報告管理處或秩維部。五、突遭斷水斷電1、發(fā)生突然停電狀況，我后勤工作人員要立即趕赴現(xiàn)場，及時查明斷電原因或與供電部門溝通，采取相應的處理措施。2、發(fā)生突然斷水狀況，我物業(yè)人員應及時通知后勤維修人員，維修完畢后將現(xiàn)場清理干凈。六、煤氣、易燃氣體泄露應急預案1、秩維員巡邏時，應提高警惕，遇到不尋常氣味時，應小心處理，立即向主管上級匯報。秩維部所有人員應了解和掌握小區(qū)內(nèi)煤氣及石油氣閥的位置和開關方法。2、抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，敲門（不要按門鈴）進入后，不準開任何電器；必須關閉煤氣或石油氣閥，打開所有窗門，嚴禁現(xiàn)場吸煙，做好防護措施，防止吸入有毒氣體。3、情況嚴重時立即疏散周圍業(yè)主，通知消防部門處理，同時關閉整幢樓房的煤氣及石油氣總閥。4、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應小心妥善處理，等待救護人員及警務人員抵達現(xiàn)場。5、秩維員應將事件記錄于秩維工作日記內(nèi)，秩維主管應將事件詳情記錄于《緊急事件處理報告》中，上報管理處主任。七、疏散應急預案當物業(yè)項目發(fā)生火災或突然發(fā)生其他緊急事故時，應該首先考慮到租住戶及員工的生命安全，所以應進行整個物業(yè)項目或部分人員的疏散。1、疏散命令①中控室將對影響地區(qū)通過緊急廣播發(fā)出疏散命令。②廣播內(nèi)容：“請注意，請注意，在您所在樓層內(nèi)，有火情報告，火情正在處理中，請您跟隨管理人員到安全地區(qū)，請不要使用電梯。”2、命令疏散的權力①總經(jīng)理②副總經(jīng)理③客戶服務部部長3、疏散方法①面臨危險將由危險系數(shù)的大小決定采取總疏散還是部分疏散措施。②當疏散警報響起時，應首先對受影響地區(qū)住租戶進行疏散。③如果是高層建筑總疏散應逆層完成并首先考慮危險的樓層。4、疏散注意事項①將租戶按一路縱隊排列，從防火樓梯疏散，嚴禁使用電梯。②防止租戶再回到他們的辦公場所。③疏散中不得停留，防止堵塞。④疏散時，秩維員應重點檢查以下地方：檢查辦公室、衛(wèi)生間是否有人、檢查是否有未熄滅的煙頭和未關閉的燈、檢查出入口是否暢通八、交通事故緊急處理預案本預案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故時，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。1、現(xiàn)場處理①秩維員發(fā)現(xiàn)物業(yè)項目區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機報告視頻監(jiān)控室，視頻監(jiān)控室值班人員接到報告后馬上報告秩維部當班主管。②秩維部當班主管接到事故報告后，應立即組織有關人員對現(xiàn)場進行保護，搶救傷者和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通堵塞，并向上級領導做口頭匯報。③在征得事故雙方當事人同意后，可以代為報警，報警電話為122。④等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當事人情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。⑤無人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復暢通；記錄事件、如有需要，拍照以做記錄；如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖；如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標志；秩維員應將事件記錄于秩維員工作日記內(nèi)，秩維主管應將事件詳情記錄于《緊急事故處理報告》中，上報秩維部經(jīng)理。⑥交通意外導致有人受傷：指揮交通，給予尾隨車輛警告；撥打報警電話122等候支援，在適當?shù)那闆r下將傷者移離危險位置，必要時打120請求急救。2、善后處理積極配合當事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險廠內(nèi)索賠等，向上級領導詳細的書面匯報。九、發(fā)生自殺或企圖自殺的處理預案1、自殺或企圖自殺①應立即通知秩維部，上報物業(yè)管理部內(nèi)及公安機關。②秩維部立即封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品（包括自殺者所使用的利器、藥物等）。避免開關任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險。③如有自殺者采取煤氣自殺方法，應按煤氣泄漏事件處理。④當公安機關調(diào)查完畢后，應清理現(xiàn)場。⑤記錄一切詳細情形，撰寫特別事件報告，呈報物業(yè)管理部內(nèi)總經(jīng)理。2、突然死亡處理程序①保護好現(xiàn)場，不要移動或整理任何物品。②立即通知秩維部值班經(jīng)理、公安機關，并迅速上報物業(yè)管理部內(nèi)總經(jīng)理。③秩維員到達現(xiàn)場后，應立即疏散圍觀者，防止無關人員進入現(xiàn)場。十、發(fā)生跑水事故的處理程序1、發(fā)生水浸事故處理流程①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應立即將有關情況報告秩維部、工程部當班負責人。②秩維員應迅速到達現(xiàn)場查看情況，積極組織人力，采用就近區(qū)域的防水設備（消防沙帶）保護受浸樓層各電梯槽口，防止電梯受損。③物業(yè)管理部內(nèi)組織各部門員工采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致?lián)p失。④發(fā)生跑水事故處理具體方法：工程部將電梯開高離開水浸范圍；關閉水浸區(qū)域擺放放沙袋，防止水浸蔓延到其他部位；用一切手段塞住水浸漏洞；疏通排水地漏，排水渠；開啟排水泵；用吸水機吸水；其他一切有效的措施。⑤設法查明浸水的來源并采取有效的措施加以截斷:如水浸來自樓內(nèi)機房設施的損壞和故障，應當關閉控制有關故障部位的水擎或供水泵；如水浸來自樓外，應在樓低于水位出入口安裝攔水閘板；如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有反溢的地下水通往公寓的入口封閉，并用排水泵將樓內(nèi)積水排水到樓外。⑥水浸中斷后應立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復受損的設施，盡快恢復公寓的整潔和正常使用。⑦事件處理過程中應維持好樓內(nèi)秩序，做好業(yè)主或住戶的安撫工作，盡力為業(yè)主或住戶克服因水浸所帶來的實際困難，注意維護物業(yè)管理部內(nèi)形象，對不清楚的情況不要亂講。⑧如有住戶單元受浸，應盡快通知住戶返回處理單元內(nèi)財物。⑨任何公共設施的正常使用受到影響時，應在各主要出口設置告示牌告知住戶，如有任何區(qū)域存在危險應在該處范圍外設置警示標志牌。⑩記錄一切詳細情況，秩維部撰寫特別事件報告，呈送物業(yè)管理部內(nèi)總經(jīng)理。2、發(fā)生跑水事故處理程序當漏水的情況發(fā)生時，需按照以下程序處理：①如能找到跑水的源頭，應馬上關閉相應的水源閥門。②立即通知業(yè)主或住戶，告知跑水或漏水的情況、位置等，同時迅速通知工程人員和秩維員到場進行搶修。③在工程人員到達之前，做到以下幾點：用管子或其他辦法將水引至不重要的區(qū)域（后樓梯等），切忌將水引至電梯井或有電纜鋪設的區(qū)域；使用吸水機吸水或用廢毛巾沾干等方法；用指示牌或圍欄將水淹區(qū)域圍起來，防止其他人員通過，以免發(fā)生危險；用蝸牛風機吹干受影響的區(qū)域，以便恢復其正常的使用功能。④當保潔人員在清理現(xiàn)場時，秩維員應負責疏導經(jīng)過的客人，盡量不讓無關人員進入該區(qū)域。⑤秩維員應準備手電筒，以防因跑水或漏水造成的停電情況。跑水或漏水情況嚴重的區(qū)域，應通知工程人員把電源切斷，避免因跑水或漏水導致停電、火災，從而引起人員傷亡和財產(chǎn)損失。⑥協(xié)助物業(yè)廠內(nèi)的管理人員對現(xiàn)場進行拍照，以便準備上交“意外事件”報告，并交送保險廠內(nèi)備案。十一、地下車庫緊急情況處理預案1、汛期緊急情況處理夏季應提前準備沙袋和塑料布，一旦發(fā)生車庫滲水和出入口灌水現(xiàn)象（尤其在特大暴雨時）要立即通知辦公室值班人員。發(fā)生灌水時用沙袋堵在出入口阻攔雨水進入車庫，發(fā)生滲水要在滲水位置的汽車上加蓋塑料布，防止水落在車上。2、停電情況處理發(fā)生停電時要及時指揮正在車庫中行駛的車輛，讓司機打開車燈緩慢行駛，并通知維修班進行修理。3、火災情況處理一旦發(fā)生火災，車庫秩維人員要及時通知辦公室值班人員并開啟消防栓滅火器進行撲救，做到不失時機地撲滅初期火災。火情無法控制時要及時報119火警，并幫助救火人員做好協(xié)助工作。十二、刑事案件緊急處理預案1、接報刑事案件的處理①接報或發(fā)現(xiàn)斗毆、流氓、暴力事件，秩維主管應在3分鐘內(nèi)組織秩維人員及時趕到事發(fā)現(xiàn)場，查明鬧事人是否帶有兇器及其人數(shù)、地點。②及時向上級主管報告，控制事態(tài)，勸阻疏散圍觀人員。③制止雙方的過激行為，通過勸說、誘導或強制方法，制止或制服鬧事人，以免事態(tài)擴大，造成不良影響。④較為嚴重時，秩維主管應立即撥打“110”請求支援，對現(xiàn)場進行保護，對外圍人員進行觀察，并記錄在心。⑤向警方介紹情況并協(xié)助破案。2、打架斗毆的處理打架斗毆是擾亂治安秩序的違法行為，如果秩維員在執(zhí)勤過程中，發(fā)現(xiàn)管理范圍內(nèi)的打架斗毆事件，就做如下處理。①立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾和收繳打斗用的兇器，如有傷人或財物損失，應立即報告公安機關。②如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應迅速報告公安機關，協(xié)助公安人員處理。③如有重傷者應送附近醫(yī)院搶救。3、盜竊、匪警的處理①秩維員在執(zhí)勤中遇有或接報公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或損壞廠內(nèi)財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要切實履行秩維員職責，迅速制止犯罪嫌疑人。②如發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應立即組織人員，當場抓獲，連同證據(jù)（作案工具、贓物）送交公安機關處理。③所有持對講機的秩維員在聽到救援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時通知各出入口值班員不能離崗，要封鎖出事場所的出口，然后視情況向秩維主管或經(jīng)理匯報。④若犯罪嫌疑人逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告秩維主管或經(jīng)理，重大案件要立即撥打“110”報警。⑤有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯嫌疑人留下的手痕、腳印、煙頭等，不能讓任何人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的物品，并立即報告公安機關；在公安機關人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，相關人員應配合公安人員，不得離開。⑥對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者的情況如實向公安機關做出詳細報告。⑦對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設法約束，交公安人員處理。⑧記錄事主提供的所有情況及被搶（盜）物品及價值，詢問事主是否有任何可疑線索、懷疑對象等情況。⑨突發(fā)時間現(xiàn)場如有人受傷，應立即撥打急救電話或送往醫(yī)院搶救、醫(yī)治，并報告公安機關。⑩秩維主管應在《緊急事件處理報告》中對事件經(jīng)過做詳細描述，報告秩維部經(jīng)理；秩維部經(jīng)理應將采取的的糾正/預防措施方案與《緊急事件處理報告》一并上報廠內(nèi)主管領導。4、搶劫的處理在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力，脅迫或其他手段如打、砸、搶，強性掠取廠內(nèi)或業(yè)主財物的犯罪行為時，要切實履行秩維人員的職責。必須立即進行處理。①迅速制止犯罪，設法擒獲或召集組織其他人員擒獲犯罪嫌疑人。②如在樓內(nèi)發(fā)生劫案，應通知執(zhí)勤門衛(wèi)，嚴格檢查，組織人員對樓內(nèi)進行清查，如犯罪嫌疑人逃走，追不上時，應看清犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌明顯特征、身體特點、所用的交通工具及其型號、品牌、特征等，及時報告管理處及當?shù)嘏沙鏊＂郾Ｗo好現(xiàn)場，劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現(xiàn)場，如無固定現(xiàn)場的、無法將劫匪遺留的物品留在原處的，要一一收拾起來，交給公安機關處理。④訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案情況，提供給公安機關，同時公安人員未勘察現(xiàn)場或未勘察完畢不能離開。⑤事主或在場群眾如有受傷的，要立即設法將傷者送醫(yī)院強搶救醫(yī)治，并迅速報告公安機關。⑥填寫《緊急情況處理報告》。5、業(yè)主家中發(fā)生刑事和治安災害事故的處理①值班秩維員應迅速向上級主管、秩維部經(jīng)理和公安機關報案，業(yè)主受侵害的財物投購保險的還應通知承保的保險廠內(nèi)。②當班秩維員應根據(jù)具體情況，采取適當?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無關人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集。③抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。④想到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生的情況，協(xié)助破案。⑤填寫《緊急情況處理報告》。6、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定或不聽勸阻的處理在執(zhí)勤過程中，如遇到不登記、不出示證件強行進入，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下處置方法。①處理問題時先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。②對不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來以便向領導匯報。③發(fā)生糾紛時，秩維員一定要冷靜，避免爭吵。④若遇到個別人員蠻橫無理，打罵秩維員，可由秩維部出面同此人共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴重，報告公安機關依法處理。7、爆炸物或可疑爆炸物的處理①秩維人員發(fā)現(xiàn)或接到各類可疑物品時，要立即向主管領導報告，并留守現(xiàn)場，阻止任何人在接觸可疑物品。②初步確認可疑物品爆炸時，立即對附近區(qū)域的人員進行疏散，并設置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)。對區(qū)域內(nèi)全面搜索，消除隱患。③經(jīng)請示領導后，向公安機關報案。④待公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員排除爆炸隱患，并進行調(diào)查。⑤如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，秩維人員要立即趕到現(xiàn)場撲救火災，協(xié)助搶救運送傷員，穩(wěn)定居民情緒，保護好現(xiàn)場，安置疏散人員。8、對醉酒滋事或精神病人的處理醉酒者或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，秩維員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。①發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對自身或其他人員造成傷害，秩維員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。②如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監(jiān)護措施。③若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安部門，處理過程中注意保護自己。十三、無證人員闖入的處理秩維員在執(zhí)勤時，如遇到不愿意出示證件而強行進入、強行在嚴禁停車的地方停車，或亂倒垃圾、隨意堆放垃圾等現(xiàn)象，可采取以下處置方法。①秩維員應使用文明禮貌規(guī)范的服務用語，加以勸阻，以理服人。②對不聽勸阻者，如實記錄并向秩維主管匯報。③發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理、打罵秩維員的情況，可逐級上報，由秩維部負責人出面妥善處理。④若外來人員在本轄區(qū)內(nèi)故意搗亂、不聽勸