為什么企業需要平衡計分卡資訊時代的經營環境部門功能交錯〔Cross-Functions〕與顧客及供給商的緊密結合顧客區隔明顯國際化競爭不斷創新高知識水平的員工企業中看不見的無形資產高品質的產品及效勞具有能力與向心力的員工快速回應市場需求及可靠的內部流程滿意及忠誠的顧客企業運用平衡計分卡的目的澄清策略并達成共識將策略執行貫徹到整個組織整合部門及個人之間的目標以期與策略目標一致將策略目標與企業的年度目標與長目標相連結找到及整合策略性的方案執行定期及系統化的策略修正由回饋中學習并改進策略平衡計分卡提供了一個將策略變為行動方案的架構財務面為了成功地獲取資金，我們應如何滿足我們股東的要求？顧客面為了達成我們的愿景，我們應如何滿足我們顧客的需求？內部作業流程為了滿足我們的股東與顧客，我們必須提升那些企業內部作業流程？學習與成長面〔創新的概念〕為了達成我們的景，我們應該具有什么能力讓組織能持續地改進及進步？愿景與策略策略目標Strategic

Objectives衡量標準Performance

Measurements達成目標原動力Performance

Drivers支援系統及行動方案Initiatives財務面顧客面內部作業流程個人成長及組織學習面將平衡計分卡當為付諸行動的策略性架構1.澄清并轉化景策略澄清遠景獲得共識2.溝通與策略目標和績效衡量相連結溝通與教育設定策略目標獎勵與績效衡量相結合4.策略性回饋與學習修正共同的愿景提供策略性回饋促成策略修正與學習2.規劃設定目標與整合策略性方案設定目標〔targets〕整合策略性方案設立里程碑平衡計分卡平衡計分卡各層面之因果關系學習與成長員工之技能內部作業程序作業品質提升作業時間精簡顧客面及時送達顧客忠誠度資本投資報酬率財務面構面一般的衡量標準財務面投資報酬率顧客滿意度、顧客保存率市場占有率、顧客占有率內部流程面品質、回應速度、本錢、新產品問世學習及成長員工滿意度、資訓系統構架顧客面財務構面產品/事業體的生命周期

〔LifeCycle〕成長期成熟期收獲期成長期的財務衡量營業額的成長率目標市場的銷售成長目標顧客的銷售成長目標地區銷售成長成熟期的財務衡量投資報酬率(ROI-ReturnonInvestment)資本投資報酬率(ReturnonCapitalEmployed)附加經濟值(EconomicValueAdded)收獲期的財務衡量資本投資報酬率〔ROCE〕營運收入毛利率現金流量三種主要的財務目標營業額的成長與組合本錢控制/生產力提升資產運用率/投資策略營業額成長與組合策略主題新產品及效勞的開發新顧客及市場的開發新產品及效勞的組合新的定價策略現有產品及效勞的新運用新關系的建立本錢控制與生產力提升的策略主題提升生產力降低公司營運的間接本錢降低產品單位本錢與其他事業單位共享資源改進行銷通路資產運用率與投資的策略主題縮短現金周期〔Cash-to-CashCycle)提升資產運用率財務資金生產設備〔特別專注在稀有及昂貴的設備〕人力資源智慧財產風險管理高單價的原物料隨物價波動的產品效勞或原物料現金周轉營業目標達成率現付現收循環向供給商購置原料或物料產品售出付款給供給商收到顧客付款持有存貨天數應付帳款天數現金回轉期應收帳款天數衡量策略性之財務議題策略提高營收成長與考核成本控制/產力提升資產利用率企業事業體的策略成長目標市場的銷售成長率來自新市場、新服務及新顧客的營業額百分比每位員工對公司的貢獻投資（占的比例A&D（占營收百分比）成熟目標客戶的比例Cross-Selling來自新應用方式的產品的營業額百分比顧客與產品線的獲利率成本VS競爭者的成本成本下降率間接費用（占營收的比例）營運資本比率現金運轉期(cash-tocashcycle)主要資產類別的ROCE資產利用率收獲顧客與產品線的獲利率利潤低的顧客百分比單位成本（每單項產品或每筆交易）投資回收期產銷財務構面摘要財務構面的目標是企業營運的長期目標，她與其他構面的目標有因果關系，不應相互抵觸財務目標會以企業不同的成長與開展周期，而有所不同與財務目標的相關主題—業績成長—生產力提升—本錢降低—資產運用率—風險管理顧客構面在顧客層面中，企業可運用平衡計分卡來找到自己想要競爭的市場〔市場定位〕及想要爭取的顧客〔顧客區隔〕市場區隔與價值宣言價格品質功能形象聲譽關系效勞訂定市場策略的本質不僅是選擇該做什么，也要去理清不該做什么顧客面的核心衡量指標市場占有率〔MarketShare)顧客維系力(CustomerRetention)顧客取得力(CustomerAcquisition)顧客滿意度(CustomerSatisfaction)顧客獲利力(CustomerProfitability)顧客面—核心衡量圖市場占有率顧客獲利率顧客滿意度顧客爭取力顧客延續力１、市場占有率由顧客的數量、消費的金額或售出的產品數量來反映公司在一定市場中的占有率２、顧客爭取率以絕對或相對的方式衡量一企業事業體吸引或贏得新顧客或新事業的比例３、顧客延續力以絕對或相對的方式追蹤一企業事業體維持與其既有客戶繼續延續生意關系的比例４、顧客滿意度依照企業提出之顧客價值宣言（ＶalueProposition),評估顧客的滿意度５、顧客獲利率在扣除必要的費用后，衡量一顧客或一特定市場對企業的凈獲利力顧客分析矩陣顧客有利潤無利潤目標顧客保留轉換非目標顧客觀察移除顧客價值宣言〔ValueProposition)一般模式：價值=+形象+顧客關系產品/效勞特性功能品質價格時間〔回應市場及顧客速度〕顧客價值宣言實例：銀行業產品效勞性形象顧客關系提供多樣化的產品效勞無損失一氣呵成〔Seamless〕的效勞專業化便利性個人化參謀快速回應顧客要求策略性衡量效勞失誤指數滿足顧客要求的效勞掌握核心衡量：顧客非常滿意的調查新客戶取得率市場占有率顧客延續率顧客價值宣言實例—肯亞服飾連鎖產品特性形象關系物超所質流行與設計品質品牌形象商品充裕購物經驗策略性衡量單位商品的平均售價每一間商店的交易金額實際零售毛利率目標商品成長率核心衡量：退庫率市場占有率〔主要商品〕品牌形象造成的溢價主要商品缺貨率秘密購物者評價顧客忠誠度〔年采購成長率〕顧客滿意度〔調查報告〕肯亞商店的范例

第一步：界定目標顧客年齡20-40歲女性〔主要對象29歲〕大專以上學歷全職專業經理人時髦且具創意充滿自信、有高度幽默感肯亞商店的范例

第二步：訂立顧客策略目標增加顧客衣柜占有率唯有忠誠的顧客才會增加其對肯亞品牌“衣柜占有率〞，我們希望我們忠誠的顧客會時時先光臨我們的商店，并采購其在各種場合所需的服飾。為了創造顧客忠誠度4.我們必須正確無誤的界定我們主要的顧客及其消費習性我們的商品必須能滿足顧客的需求及其想要追求的形象我們的品牌必須能滿足顧客向往的形式及生活方式顧客在我們店內“購置經驗〞會促使他們再度光臨肯亞商店的范例

第三步：界定產品目標價格目標：提供時尚及品質，讓顧客覺得物超所值、價格公正時尚及設計目標：提供時尚的商品，滿足顧客在衣著上的需求及想要追求的形象品質目標：保證最高的品質，在同一款式及其他產品線的范疇中保持最正確的搭配肯亞商店的范例

第四步：界定造成“美好購物〞經驗的要素店面亮麗、領導潮流面帶微笑、穿著時髦、吸引人的效勞人員親切歡送/接待顧客標示清楚的特價活動效勞人員具有豐富的產品知識效勞人員能喚出客人的姓名誠摯的說“謝謝〞并歡送他們下次再度光臨肯亞商店的范例

第五步：界定品牌與形象的目標透過掌握目標顧客并滿足他們的需求來區隔市場，進而把“肯亞〞塑造成為全國性的強勢品牌。顧客價值宣言實例：先鋒石油公司特定市場的占有率目標市場的價值宣言：消費者的滿意度經銷的滿意度產品/效勞特性平安、干凈的設施高品質的產品形象值得信賴的品質購置經驗快速效勞具親和力且樂于助人的員工忠誠度確實認經銷商的獲利力提升經銷商的效勞品高品質業務代表的培訓與溝通方案加強加盟品！價值創新的產品廣告與加油站管理系統及技巧宣傳衡量特定市場的占有率秘密購物者評等經銷商的獲利率〔VS潛力〕經銷商滿意度調查顧客滿意度調查注：分數從0—10分，分數愈高，那么滿意度愈大顧客滿意的驅動要素

〔PerformanceDrivers〕時間品質價格顧客購面摘要顧客面的衡量指標通常包括落后指標與領先指標落后指標亦稱核心衡量，包括：領先指標亦稱策略性衡量，包括：市場占有率顧客維系力顧客取得力顧客滿意度顧客獲利率—產品及效勞特性：性能、品質、價格—顧客關系：購置經驗—形象與商譽企業內部流程在內部流程購面，經理人確認關鍵的企業流程〔Criticalbusinessprocesses),來滿足顧客及投資著的需要目標企業內部流程構面一般價值模式認知顧客需求市場研究產品開發生產制造近交產品顧客效勞滿足顧客要求創新流程營運流程售后效勞流程創新流程的前提顧客希望未來產品為他們帶來哪些利益？--顧客心目中的理想產品如何透過創新手法，比競爭者早一步提供這些利益給顧客。--新產品問世的時效研發團隊應有的認識從事根底研究，開發帶給顧客價值，突破現狀的新產品及效勞充分運用現有技術，開發下一代的新產品及效勞能整合資源，以市場需求為導向，專注開發新產品及效勞創新流程的衡量標準新產品占總營收的百分比獨家產品占總營收的百分比新產品上市速度與競爭者相比較新產品上市速度與原方案相比較制程/造效率開發下一代產品的時間產品開發的衡量-BET內部流程計分卡—大都會銀行認知顧客要求滿足顧客要求風險管理業務管理開拓市場制造產品決定銷售通路行為及銷售配物及效勞加強管理創新流程管理流程售后效勞流程策略性目標指定獲利較高的目標市場開展正常的行銷通路效勞品質交叉銷售〔Cross-sell)策略性衡量市場占有率的品質〔各目標市場的獲利力新產品占營收的比分比各通路交易比例內部顧客滿意度顧客不滿意的原因交叉銷售比例每個銷售員的銷售合約的數量每個銷售員的效勞營收肯亞連鎖服飾關鍵的企業內部流程

〔CriticalInternelBusinessProcesses)品牌管理(BrandManagement)時尚領導(FashionLeadership)采購領導(SourcingLeadership)商品供給(Merchandiseavailability)愉悅的購物經驗(MemorableshoppingExperience)創新流程管理流程內部流程與其他構面的聯結關系財務面獲利率之成長增加市場之成才率提升生產力顧客面品牌品牌形象產品特性流行與設計品質與搭配物超所值顧客關系購物經驗商品齊全內部流程面品牌管理市場占有率〔目標類種〕品牌知名度新事業開發時尚領導率先上市來自新產品的收益采購領導次級品退貨率供給商績效愉悅得購物經驗秘密購物者商品齊全缺貨率〔重點商品〕存貨周轉率內部流程與其他構面的聯結關系PioneerPetroleum財務面衡量健康的營收成長目標市場占有率秘密顧客的評分銷貨業績〔V.S.競爭者〕顧客面衡量銷貨毛利〔V.S.開展潛力〕消費者滿意度產品效勞特性品牌形象購物經驗經銷商滿意度經銷商的獲利率改善經銷商品質增加加盟價值內部流程衡量新產品/新效勞研究開發的投資經銷商對新方案的接受程度新產品的投資報酬率開展產品與效勞消費者導向創新效勞石油添加物之改善產品品質保險開發經銷商經銷商品質方案經銷商的許諾方案經銷商的利潤〔V.S.開展潛力〕經銷商的意見調查每一經銷點的獲利潛力經銷商品質指數品質改進率了解消費者了解經銷商制造效能周期〔ManufacturingCycleEffectiveness,MCE)MCE=加工時間〔ProcessingTime)產出時間〔ThroughtputTime)產出時間=加工時間+檢驗時間+移動時間+等待或倉儲時間營運流程構面摘要營運流程的衡量標準，如：標準本錢、機器效率、采購差價、品質標準、交貨速度、庫存周轉等，大局部企業都建立的相當完整。但要加強創新流程的衡量與管理，并注意各衡量指標相互間的平衡牽制。學習及成為構面學習及成長構面的三個主要議題員工的能力資訓系統的能力鼓勵、授權及整合學習與成長構面衡量構架核心衡量標準成效員工留職率員工滿意度員工生產力促成因素員工的能力技術的根底構架公司的文化/職場的氣氛員工滿意調查點參與決策的程度是否在工作上獲得肯定是否獲得充分的資訓來執行工作企業是否積極鼓勵創業與主動幕僚及行政單位提供的支援對企業整體的滿意程度促成學習與成長的原動力學習與成長的衡量—技術再造〔Re-skilling〕技術再造的程度高低策略性技術再造大規模技術再造技術升級需要技術再造的員工比例高〔技術落差〕策略性的工作涵蓋比率—衡量概念鼓勵、授權及整合的衡量標準衡量員工建言及建言的采購衡量改進程度〔Half-lifeMetric〕衡量個人與組織的整合度衡量團隊的意識與績效鼓勵員工建言的方式公布成功的建議，增加建言流程的暴光率及可信度宣布公司采納員工建言后獲致的實質利益合績效宣布新的獎勵方法，建言被采納者可以獲得獎金獎勵Half-Metric績效改進可用來改進：延誤交貨期不良的比例下腳及浪費的比例員工離職率等待的時間新產品開發時間存貨周轉率應收帳款天數Half-lifeMetric例證個人與組織目標整合的衡量概念個人及次級單位的目標、獎金和表揚制度完全配合事業單位的目標以團隊為根底的績效考核制度執行團隊高階經理人員工個人與組織目標整合的實施方法〔一〕1、在管理階層中從上到下推展計分卡—制定平衡計分卡內容，做為溝通共同目標的手段—建立對平衡計分卡的了解與認同—責成經理人開展適合自己責任范圍的衡量標準—責成經理人依據過去績效，做為設計指標的根底—責成經理人提出平衡計分卡在期組織內向下推展的方案個人與組織目標整合的實施方法〔二〕2、向員工推展計分卡—溝通平衡計分卡內容、組織策略和行動方案—介紹平衡計分卡：它是什么？有哪些用途？實施方案是什么？已完成哪些局部？還有哪些后續步驟？個人與組織目標整合的實施方法〔三〕3、向員工推展計分卡—由下至上〔Bottom-up〕界定非財務指標—由下至上〔Bottom-up〕界定財務指標個人與組織目標整合的實施方法〔四〕4、整合個人與組織的目標—每個員工依據已設立的組織策略目標，找到自己的工作工程，對此策略目標有影響力并依此訂立自己的目標—而此一目標會與管理階層討論并到達共識個人與組織目標整合的衡量標準

〔此衡量標準會在實施中不斷演變〕已了解平衡計分卡的高階經理人比率已了解平衡計分卡的一般員工的比率高階經理人的個人目標與平衡計分卡結合的比率一般員工的個人目標與平衡計分卡結合的比率團隊意識與績效的衡量標準內部團隊意識調查利潤分享專案比例整合性專案比例幕僚及行政單位被咨詢比例事業單位共同開展業務方案比例實施獎金共享的團隊比例學習及成長構面摘要學習及成長構面，是要到達財務、顧客、內部流程的目標的基石人力資源、資訊及管理系統、組織內目標及資源的整合，是主要驅動學習及成長構面的原動力員工滿意、員工留職率及員工生產力為主要的落后指標。我們也要注意如：策略性工作涵蓋比率、策略性資訊涵蓋比率、員工建議采納比率、工作目標整合比率、團隊合作比率等領先指標連結衡量標準策略將平衡計分卡衡量目標與策略相連接因果關系績效驅動原動力與財務連結各構面因果關系范例—大都會銀行營收成長策略擴大來自目前客戶的營收，以增加收入的穩定性生產力策略把顧客轉移到本錢效益較高的配銷通路以改善營運效率財務面改善利潤擴大營收組合改善營運效率顧客面增加顧客對我們金融咨詢的信心透過良好的執行來提高顧客的滿意度內部流程了解顧客區隔開發新產品交叉銷售產品轉至適宜的通路減少問題提供快速回應學習及成長面提高員工生產力開展策略技術提供策略資訊整個人目標目標衡量原動力與行動方案的關系策略目標培養必要的技能支持銷售流程策略成果衡量〔落后指標〕員工平均數業務員平均銷售額績效達成原動力〔領先指標〕策略職位適任率策略行動方案重新設計人才開展流程找出策略職位建立能力目錄評估目前員工預測未來需求找出落差制定人才開展方案策略目標與衡量標準的關系策略目標策略衡量指標（落后指標）（領先指標）財務F1：改善收益F2：擴大營收組合F3：減少成本結構投資報酬率營收成長存款服務成本降低營收組合顧客：C1：增加顧客對我們產品和人員的滿意度C2：增加售后服務的滿意度目標市場占有率顧客延續率顧客關系的深度顧客滿意度調查內部流程11：了解我們的顧客12：開發創新的產品13：交叉銷售產品14：轉移顧客致成本效益較高的通路15：減低作業問題16：回應迅速的服務新產品的營收交叉銷售比率通路組合改變服務出錯率滿足顧客要求的時間產品開發周期面對顧客時間學習與成長L1：培養策略技術L2：提供策略資訊L3：整合個人目標員工滿意度員工平均營收策略職位適任率策略資訊可用率個人目標整合度（%）國家保險公司的平衡計分卡策略目標策略衡量指標（落后指標）（領先指標）財務F1：滿足股東期望F2：改善營運績效F3：達到獲利的成長F4：降低股東風險每股贏余綜合比率業務組合災難性虧損顧客：C1：改善代理績效C2：滿足目標投保人爭取率及延續率（V.S預估）爭取率及延續率（依目標市場）經紀人績效（V.S預估）投保人滿意度調查內部流程11：開拓目標市場12：承保獲利能力13：理賠與業務的配合14：改善生產力業務組合（依目標市場）虧損率理賠頻率理賠嚴重性費用率業務發展（V.S預估）承保品質審核理賠品質審核員工人數的變動管理費用開支學習與成長L1：提升員工技能L2：提供策略資訊員工生產力人才發展（V.S計劃）策略資訊科技可用性（V.S計劃）企業結構與策略肯亞服飾連鎖的經營策略財務績效成長維持總毛利率顧客顧客忠誠完整的產品線企業內部流程建立品牌領導時尚優質產品愉悅的購物經驗學習與成長策略技能個人成長事業單位依總公司計分卡界定出自己的計分卡總公司策略議程指導原則總公司計分卡SBUA（高成長）SBUB（成熟型）財務構面1、積極成長各個SBU應追求自己市場狀況積極成長銷售業績成長（V.S.去年業績）新開發店的銷售額每個商店銷售業績的成長率2、維持總毛利率××××××××××××××××顧客構面1、顧客忠誠××××××××××××××××2、完整產品線××××××××××××××××內部流程構面1、建立品牌各個SBU應創造一個優勢品牌達到優勢品牌SBU比例主要商品占總營業的比例市場占有率2、領導時尚××××××××××××××××3、優質產品××××××××××××××××4、購物經驗××××××××××××××××學習及成長構面策略技能××××××××××××××××將顧客目標變成內部優先任務顧客目標創新科技關系附加價值品質低價格內部流程構面縮短新產品問世時間加強客戶關系完美的作業程序最廉價的效勞增進對市場的了解目標衡量標準了解市場—增進對市場的了解，以創造未來的新產品、服務及客源新產品和服務占全部營收的百分比開發產品—縮減產品推出的周期時間產品開發周期時間加強客戶關系—將業務人員角色、焦點放在提供附加價值的服務顧客關系審核完美的作業程序—已具競爭的價格進行無缺點的營運可靠性（出錯率）維修性（平均修復時間）低成本服務—成為同業中服務單位成本最低的競爭價格指數管理企業策略策略實施的四大障礙2、策略未能整合部門、團隊及個人的目標個人目標式管理與獎金制度預算每月檢討會議和執行資訊系統4、戰術性而非戰略性的回饋策略與愿景財務方案與資本分配3、策略未能銜接資源分配1、愿景與策略無法付諸行動策略實施的另類管理方式上下一致整合的目標公開的討論及清楚的傳達策略，是員工授權的根底薪資制度與策略連結溝通與整合平衡計分卡回饋與策略學習不斷檢驗策略的可行信運用團隊的力量來解決問題策略開展是一個延續不斷的流程澄清及詮釋愿景與策略規劃與設定指標設定極限指標并達成共識確定策略行動方案以策略來決定投資方向年度預算與長程方案連結策略是所有流程管理的準繩共同愿景是策略學習的根底策略實施的另類管理方式上下一致整合的目標公開的討論及清楚的傳達策略，是員工授權的根底薪資制度與策略連結溝通與整合平衡計分卡回饋與策略學習澄清及詮釋愿景與策略規劃與設定指標上下一致配合策略溝通與教育方案目標制定方案與獎勵制度連結如何設計溝通與教育方案溝通策略的目的是什么？誰是溝通的對象？想要傳達的信息是什么？最適宜的媒體為何？溝通策略每一個階段的實施時間為何？如何才知道已到達溝通的目的？全面溝通方案—肯亞商店溝通管道預定對象策略對話詳細每月報表檢討會議領導人啟動巡回會議錄影帶定期更新宣傳冊及公司簡訊總公司√每半年√每季SBU領導團隊每半年√每月及年終啟動√每月總監每半年√每月啟動√每月商店視需要而定視需要而定啟動√每月配銷中心視需要而定視需要而定√√每月支援部門店面開發店務規劃主要供應商視需要而定√√√√視需要而定把事業單位目標向下推展成特定團隊目標財務構面策略目標控制商店本錢量度事業單位每平方英尺本錢控制商店本錢減少油漆本錢設計容易組裝的布置減少能源消耗團隊量度用有花紋的油漆裝潢本錢水電本錢把事業單位目標向下推展成特定團隊目標顧客構面策略目標顧客關系量度合作專案次數顧客關系成立合作照明方案改善與顧客在建筑上的溝通增加事業單位共同拜訪新開張商店的次數所有成員參加商店工作團隊量度照明本錢顧客回饋與事業單位一起出差的次數所有成員已進入商店工作把事業單位目標向下推展成特定團隊目標內部構面策略目標卓越的建筑量度到達時間、品質與本錢標準卓越的建筑工程開始前兩周簽定合約確定本錢節約團隊量度相對方案的合約日程記錄在案的本錢節約把事業單位目標向下推展成特定團隊目標學習與成長構面策略目標善用人力資源量度主要職位合格人數比例善用人力資源推廣交叉培訓在不同商店工作團隊量度交叉培訓的任務分派次數派往不同商店工作基于平衡計分卡的獎金制度量度比重財務（60%）獲利率V.S.競爭者資本運用報酬率V.S.競爭者成本下降V.S.計劃新市場的成本率既有市場的成長率18%18%18%3%3%顧客（10%）市場占有率顧客滿意度經銷商滿意調查經銷商獲利率2.5%2.5%2.5%2.5%內部（10%）社區和環境指數10%學習與成員（20%）員工士氣調查策略技術平等策略性技術可用度10%7%3%策略實施的另類管理方式溝通與整合平衡計分卡回饋與策略學習澄清及詮釋愿景與策略規劃與設定指標設定極限指標并達成共識確定策略行動方案以策略來決定投資方向年度預算與長程方案連結肯亞商店制定極限指標的策略增加新商店數目增加每間商店招徠的新顧客人數增加每間商店把逛街者變成購置者的比率增加舊顧客的延續性增加顧客的平均消費額肯亞商店運用因果關系制定極限指標五年之內增加一倍，距現在業績有十億美元的差距如何找出行動方案找不到衡量的標準與持續改進或企業改造方案相連接由領先指標導出客戶管理及銷售策略行動方案目標量度指標行動計劃超越市場成長獲利率成長銷售額成長利潤成長市場成長率+2%三年內+5%顧客認為物超所值多層次關系顧客調查與目標贊助人接觸的次數75%的顧客評為第一名100%顧客訪談調查計劃客戶滲透計劃擴大延續性發展地區性市場建立獲利高的新市場成交比率在銷售管道內的潛在營收新顧客的接觸次數意外次數在目標市場超過60%增加30%兩年內增加一倍兩年內減少50%重大機會的銷售支持介紹銷售計劃形象推廣及相關行銷計劃目標行銷計劃培養行銷技術開發客戶資料庫可利用策略性技術的百分比已知顧客主要屬性的百分比兩年內達到100%兩年內達到80%銷售技巧培訓顧客資料庫建立銷售學習系統連接策略與預算策略〔3-5年〕將策略轉為計分卡設立極限指標確立行動方案及所需資源分配財務與人力資源預算策略與預算的連接策略平衡計分卡預算營運INPUT〔資源〕OUTPUT〔結果〕修正策略策略學習循環管理應運循環連接策略與預算極限指標行動方案預算調節資源修正管理報告策略反響經營管理會議責任區分測試、學習及修正測試因果關系的合理性狀態模擬經營分析危機處理測試假設策略實施的另類管理方式平衡計分卡

澄清及詮釋愿景與策略規劃與設定指標溝通與整合策略回饋與學習不斷檢視策略的可行性運用團隊的力量來解決問題策略開展是一個延續不斷的流程策略新觀念策略會因時空的轉變而改變既定的策略可以被推翻策略制定與策略實施是一體兩面策略概念可能出自于組織內任一角落策略是一個流程效勞利潤鏈〔SERVICE.PROFIT.CHAIN〕營收成長獲利能力顧客忠誠度顧客滿意度創造顧客價值員工保存率員工生產力員工滿意度創造員工價值延續性重復購置推薦設計與提供效勞、滿足目標顧客的需求效勞觀念：嘉惠顧客工作職場氣氛工作設計甄選及培訓員工獎勵及表彰員工效勞客戶的工具利用跨功能團隊協助主管解決問題策略行動團隊內部流程的價值鏈識別顧客需求區分爭取需求生意準備執行工作工作

滿足客戶需求結束工作

行銷營運品保工程銷售營運合約工程工程營運資材財務

營運工程資材行政營運工程行銷業務營運管理流程與策略管理流程策略實施的另類管理方式1策略是所有管理流程的準繩2共同愿景是策略學習的根底平衡計分卡

澄清及詮釋愿景與策略規劃與設定指標溝通與整合策略回饋與學習將任務宣言轉化為企業希望到達的結果任務宣言我們存在的目的核心價值觀我們相信的價值愿景我們想成為什麼樣的公司策略我們到達愿景的方案平衡計分卡我們執行策略的工具策略性行動方案我們應該做什麼個人的目標我需要做什麼

策略性的結果

滿意的股東

滿意的客戶

有效的流程滿意的員工運用平衡計分卡驅動管理系統建立平衡計分卡建立新的管理制度澄清策略并建立共贏策略聚焦領導力開展策略性管理干預企業教育培訓與成長設立策略性指標協調方案與投資方案建立反響制度平衡計分卡實施階段澄清愿景與中階經理人溝通開展事業單位計分卡撤消非策略性投資推出企業變革方案盤查事業單位計分卡調整愿景向全公司推廣平衡計分卡制定個人績效目標修訂長程計書與預算月報、季報檢討舉行年度策略檢討績效與計分卡連接策略流程圖有利潤的成長增加生產力增加營收財務面顧客面品牌形象產品流行設計穩定品質定價合理產品完整供貨充足購物經驗完美的購物經驗建立形象內部流程面建立品牌、企業的知名度領導流行主題成為強勢品牌主題采購與配銷主題作業流程完美購置經驗主題增加顧客價值采購與配銷主題購置經驗主題學習與成長面了解策略目標整合能力提升技術購架采購及配銷主題采購及配銷策略主題衡量標準衡量目標行動方案財務面營業收入每家店的成長提升20%提升12%了解顧客喜好計劃顧客面退貨單1品質問題2其他問題顧客忠誠度1忠誠顧客占有率2購買件數每年降低50%60%2。4件品質管理計劃顧客忠誠度計劃內部流程面向A級廠商購買比率商品存貨三年之內達到70%85%供應廠商發展計劃學習及成長面策略性工作技能涵蓋比率策略性咨迅系統發展與計劃相比第一年（50%）第二年（75%）第三年（90%）策略性技能發展計劃采購系統自動化獲利成長營業收入成長商品品質商品采購內部A級商品采購商品采購方案供給商關系技能商品采購方案系統策略流程圖的架構財務面顧客面內部流程面學習成長面建立品牌、拓展企業增加顧客價值到達內部作業完善做社會的好公民增構策略流程圖---財務面增加投資者的投資報酬提升營業收入策略提升生產力策略建立品牌拓展企業增加顧客價值改進本錢結構提升資產使用率新得營收來源提升現有顧客的獲利率降低產品的單位本錢現有資產未來資產企業常用的市場區隔策略產品開發的領導者〔ProductLeadership〕與顧客維持親密的關系(CustomerIntimacy)最正確的作業流程〔OperationalExcellence〕建構策略流程圖-顧客價值宣言作業最正確化策略產品/效勞特性價格品質實效選擇性顧客關系√√形象品牌主要商品擁有最好的品質、選擇及價格區隔因素√一般要求聰明的購置者建構策略流程圖-顧客價值宣言親密顧客關系策略產品/效勞特性顧客關系√√形象品牌提供“個性化〞的效勞以滿足顧客需求的產品，并與顧客建立長期的關系區隔因素√一般要求信賴的品牌√√效勞關系建構策略流程圖-顧客價值宣言產品領導策略產品/效勞特性顧客關系√√形象品牌獨特的產品與效勞區隔因素√一般要求最棒的產品√√時效功能性建構策略流程圖-內部價值鏈創新流程公司政策與環保概念流程顧客管理流程營運管理流程建立品牌、拓展企業增加顧客價值到達內部作業完善做社會的好公民創新與創意產品開發產品上市時效合作投資/合作研發提供客戶解決方案客戶效勞顧客關系管理咨詢效勞供給鏈管理經營效率：費用精簡、品質提升、時效掌握營運能力管理健康平安環保社會義務確認策略性主要企業內部流程策略產品領導清密顧客關系作業最佳化創新流程顧客管理流程營運流程創新與創意產品對象產品上市時效提供客戶解決方案客戶效勞客戶關系管理咨詢效勞供給鏈管理經營效率：費用精簡、品質提升、時效掌握營運能力管理√√√√√√策略實施重點√到達一般水平建構策略流程圖-學習與成長策略性的能力策略性的系統架構具行動力的企業文化技能知識分享系統架構應用軟體策略溝通目標整合人力資源鼓勵士氣策略性技能涵概率最正確運作方式/成功范例的分享策略性系統構架的涵概率員工了解策略目標的比率個人與團體的工作目標與平衡計分卡一致重要職位在企業內效勞平均年資員工士氣〔滿意度〕員工件建議比率〔授權程度〕知識管理的策略掌握有關顧客的知識與咨詢了解顧客的需求讓第一線的員工擁有充分的咨詢來效勞顧客認識顧客讓顧客分享企業的知識縮減新產品問世的時間盡快將新產品商品化及量產鼓勵創新及新想法，并確認這些想法在企業內交換〔譬如：從客服單位到研發單位〕新創意、想法、技術，會在企業中相互交換并能重復被運用與顧客建立親密關系成為產品開發的領導者完善的企業流程精簡費用及流程提升品質讓營運績效最好的單位于其他單位分享成功范例及營運方式整合平衡計分卡與策略開展流程我們的企業任務是什么？我們目前的處境為何？四年后我們理想的狀態市場狀態誰是競爭者？我們的優勢與劣勢？修正目標我們如何競爭與成長？1.經營概念2.現狀與目標3.市場研究與分析4.競爭分析5.SWOT分析6.制定策略從沙盤演練到策略制定將策略轉化成一組的目標與衡量標準。協調落后指標與領先指標的因果關系，并依此制定行動方案7.策略目標8.衡量標準9.營運方案將策略轉化為行動銜接策略性方案與管理流程10.將平衡計分卡融入企業運作平衡計分卡的準備與開展管理流程傳統策略開展流程新的策略布置流程個案研討-Mobile公司實施平衡計分卡范例將策略轉換為營運目標整合企業內