店

面

銷

售

技

巧

2014.4.16

目錄第一節(jié)

課程概述第二節(jié)

店面銷售的概念第三節(jié)

以微笑迎接顧客第四節(jié)

了解和判斷顧客的購買需求第五節(jié)

有效地向顧客介紹產(chǎn)品第六節(jié)

促進成交與購后服務第七節(jié)

回顧與總結店面銷售的概念

店面銷售的定義店面銷售就是使顧客認同我們提供的產(chǎn)品或者服務給他們帶來的好處和利益，從而做出購買的承諾并付出的購買行動。顧客付出:金錢信任時間習慣風險…顧客認同：品牌產(chǎn)品服務質量方便價值…完整的銷售要一個平衡好處行動產(chǎn)品從生產(chǎn)一直到客戶購買、使用都有哪些市場因素？第五個“P”是銷售員

產(chǎn)品Product能夠吸引顧客選購促銷Promotion適合市場需求的產(chǎn)品的活動地點Place在顧客能夠方便選購價格Price 更有競爭力的價格銷售員SalesPerson影響顧客購買的5個因素，其中4個競爭對手均可造仿，唯一不能造仿的是“銷售員”。銷售員與顧客的心理差距比較全面專業(yè)系統(tǒng)不完整的片面的有偏見的

信息賣的越多越好利益越大越好

功能實用性價格越低越好外觀好看、長久耐用

價值上“值”利益客戶理解自己不要遇到難纏的客戶客戶有相關的常識

希望被接納希望被認可希望受到重視有專業(yè)的服務有耐心

愿望銷售員顧客心理特征細致、快速、善解人意的購買幫助

熱情周到的服務

幫助客戶排除購買干擾的能力

幫助做出正確選擇

在理解顧客需要的基礎上推薦和介紹的能力

給予建設性建議

對產(chǎn)品、品牌、企業(yè)的知識和認同

提供準確的信息

聆聽和理解顧客的問題和需求的能力

正確理解顧客的要求

良好的推銷職業(yè)訓練

行為：微笑、目光關注、舉止得體

對推銷工作的熱愛和顧客意識態(tài)度：禮貌、親切、熱情、友好、自信

良好的職業(yè)形象

外表：整潔、雅觀

銷售員應具備的能力

顧客喜歡的銷售員

有效的店面銷售步驟

上述步驟中，你認為哪一步是最重要？為什么？歡迎和接待了解與鑒定需求推薦與介紹產(chǎn)品建議購買與促進成交購后服務致謝送客以微笑迎接顧客

在顧客進入店面的最初階段——

適時詢問是否要幫助注意語氣和微笑及時獲得熱情服務保持微笑和距離關注客戶是否產(chǎn)生需求自由自在地選擇打招呼、微笑置身良好的環(huán)境銷售員的努力顧客想獲得歡迎階段的常見難題與處理

客戶可能以前有過誤會，給一次宣泄的權利如果攻擊沒有目標，就會失去作用，微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進行客戶抱怨處理程序

一進店就惡意攻擊品牌，

注意觀察客戶的表情動作以具體的方式提問來誘導客戶把握時機，在客戶有聯(lián)想需求的時候與客戶打招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法

無論你怎么引導，客戶都一言不發(fā)

顧客不回答我們提出的詢問，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意……養(yǎng)成良好的問候習慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；…缺少必要的迎賓詞

應對與處理

常見難題

歡迎階段的常見難題與處理

可能客戶已進入了決定購買階段，推薦合適價格的商品客戶的價格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來，重點放在客戶使用需求的了解方面

只對價格關心，不去詳細產(chǎn)品的特性留下良好的印象，為下一次光顧留下機會

來去匆匆的客戶說明客戶已經(jīng)有了一定的了解，直接進入客戶需求階段，這時客戶最需要的是有人幫他分析決定

用戶拿著一堆報價單進店怎么辦；任何的商品都有優(yōu)劣，知道了比較的對象更方便我們的針對性銷售夸獎其它品牌，視銷售員不存在應對與處理

常見難題

了解和判斷顧客的

購買需求為什么要鑒定顧客的需求？

在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風險l

很可能得不到顧客的信任l

很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l

無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務需要確認的顧客需求和態(tài)度l

弄清楚不同顧客對需求的不同要求和偏好l

確認顧客對銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的l

準確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l

減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見l

專業(yè)地提供顧問式服務l

從而完成推銷目標是否鑒定顧客需求是區(qū)別

專業(yè)銷售員和非專業(yè)銷售員

的重要依據(jù)!了解顧客需求的步驟

觀察詢問聆聽

顧客需求

核查綜合提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？-----需求五問：誰用？會用嗎？干啥用？價格取向？還有嗎？在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和應對方式

這樣的客戶其實是相對理性的，客觀的分析客戶的需求，給他專業(yè)性的建議

運用“您懂得好詳細”之類的話加以贊美發(fā)現(xiàn)客戶的喜好并推薦產(chǎn)品

顧客有明確的需求，對銷售員所推銷的產(chǎn)品缺陷也非常了解首先要有良好的心態(tài)盡可能的問一些肯定封閉式的問題例

顧客躲避或不理睬銷售員的提問

運用提問技巧了解事實，再根據(jù)的經(jīng)驗加以分類介紹

顧客不能確定自己的明確需求應對的方式

可能碰到的問題和障礙

在鑒別顧客需求時經(jīng)常碰到的問題和應對方式

品牌是方便客戶選擇的標志，若客戶需要的是品牌的內(nèi)在表現(xiàn)，那不妨只介紹客戶需要的方面，投其所好客戶需要的是電腦所帶來的使用價值，并非一定要了解它的結構

對產(chǎn)品很陌生，沒有品牌意識

增加對產(chǎn)品的了解，加強信心借助相關的輔助材料（如以往購買過的客戶資料）加以說明把握客戶的疑問點，具體說明

顧客有明確需求，但對銷售員所推銷的產(chǎn)品是否滿足需求不能確定

可能是一種假象，其實想殺價對商品的了解還不夠深入，加強產(chǎn)品介紹

顧客只是在探討是否會有購買的需求

應對的方式

可能碰到的問題和障礙

有

效

地

向

顧

客

介

紹

產(chǎn)

品

客戶買的不是產(chǎn)品或服務，他買的是利益或者說是產(chǎn)品和服務能給他帶來的好處。有效地向顧客介紹產(chǎn)品“賣點”的基礎是顧客的需求，一般來說從兩個方面尋找“賣點”：

一個產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的“特點”與其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的“優(yōu)勢”。賣點的概念銷售員的作用

產(chǎn)品產(chǎn)品的組成產(chǎn)品的功能顧客對我有什么用處？銷售員橋梁這會讓您在別人眼里顯得很時尚

這使該產(chǎn)品很吸引人

它的外形很新潮

這樣你會非常放心地使用，而且別人也覺得您的生活很有質量

這是目前質量最可靠的

該產(chǎn)品用的是優(yōu)質材料

您會發(fā)現(xiàn)這讓您即省了心又省了力

所以它很耐久，也不需要修理

它是由塑料做的

您可以省下…元錢買到同樣質量的東西

所以比通常價格便宜10%

這款商品現(xiàn)在正在促銷

產(chǎn)品對顧客的好處Benefit產(chǎn)品的功能Advantage產(chǎn)品的特性Feature有效介紹產(chǎn)品的法則----FAB法則編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實的信息使用過多的專業(yè)術語不懂裝懂、信口開河貶低其它品牌銷售員切忌：在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙及應對方法不方便就不用，也不會有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有需要。

我們的產(chǎn)品有很多功能是顧客不需要的，包括一些軟件在平時應用中很不方便，如幸福之家沒有應用優(yōu)勢。

介紹產(chǎn)品時并非廣而全就好，一定要針對客戶的需求，將產(chǎn)品的特點轉化成對客戶的利益每一功能的設計是使客戶在用的時候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法說明不作太多的游說和建議之詞

認為電腦就只是電腦，無需太多花哨的功能，這些功能又用不上，反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已。

平時多練習產(chǎn)品的“白話”介紹一分鐘的產(chǎn)品介紹是必要的

有時介紹時用詞太專業(yè)化或不夠簡練

應對方法在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙及應對方法性價比的介紹是針對客戶的需求而進行的在客戶的價值認識體系中進行產(chǎn)品介紹價值的認定是意識形態(tài)中的感性認知，要在價值認知的基礎上介紹價格不能解釋價格高于其他產(chǎn)品的原因，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。任何的促銷活動對有針對性，細分客戶，有的放矢地推薦產(chǎn)品。一味強調促銷機型，對客戶的需求不加分析的盲目介紹產(chǎn)品。了解客戶為什么有這樣的要求，發(fā)現(xiàn)了其背后的原因，解決之道自然有了。

一定要看他所要的那款機子（我們說外觀都一樣，他非不要）

若是根據(jù)客戶的需求加以產(chǎn)品介紹就不會有這樣的問題還是根據(jù)客戶的使用用途加以推薦

看中這款產(chǎn)品，但又要那款產(chǎn)品的配置

應對方法在推薦產(chǎn)品時碰到的常見障礙把木梳賣給和尚

一家效益相當好的大公司，決定進一步擴大經(jīng)營規(guī)模，高薪招聘營銷主管。廣告一打出來，報名者云集。然而眾多應聘者接到的并不是什么繁復的面試，而是一道實踐性的試題：把木梳賣給和尚。絕大多數(shù)應聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經(jīng)錯亂，拿人開涮？很多應聘者拂袖而去，最后只剩下小張、小王和小錢。負責人對這剩下的這三個應聘者交待：“以10日為限，屆時請各位將銷售結果向我匯報。”10日的期限轉眼就到了，三位應聘者如期回到公司作匯報。小張的業(yè)績是賣出去一把。小張講述了銷售期間的辛苦以及受到眾和尚的責罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個正在太陽下使勁撓頭皮的小和尚，他頓時靈機一觸遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，就買下了一把。小王的業(yè)績是售出10把木梳。小王說他去的是一座名山古寺，由于山高風大，進香者的頭發(fā)都被吹亂了。他找到寺院的主持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬。應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。”主持采納了他的建議，買下了10把梳子。最后是小錢，他的業(yè)績是1000把。小錢說，他去了一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，那里朝圣者如云，施主絡繹不絕。小錢給主持提了個建議：“凡來進香朝拜的人多有一顆虔誠之心，寶剎應有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，可刻上‘積善梳’三個字，便可做贈品。”小錢還給主持出主意：不妨搞一個首次贈送“積善梳”的儀式，隆重其事，讓香客感受到一種尊重和善意。主持聽了大喜，即時拍板買了小錢所有的梳子，并邀請他留下來幫忙組織贈送梳子的儀式。

至于誰是最后的勝出者，自然不言而喻。這個故事是真是假，也不重要。重要的是這個故事對銷售人員帶來什么啟示？案例分析使用特性、優(yōu)勢、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達的信息清晰/完整/合乎邏輯；缺少了特性，利益就會顯得空洞及毫無意義。要勤于練習，才能使你的信息更自然、有效！總結：做好呈現(xiàn)方案有效地向顧客介紹產(chǎn)品促進成交與購后服務

促進成交的行為是：

銷售人員用來爭取或暗示客戶的承諾的行為。客戶在銷售人員的這一行為的引導下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明。

為什么要主動建議顧客購買？顧客的需要

顧客在做購買決定的時候常常希望得到他人的支持和推動，以使自己更加放心地做出決定。因此銷售員在機會成熟的時候應該給予顧客心理上的幫助。購買興趣

心動時刻

時間

銷售目標的需要

主動建議購買會幫助自己爭取更多銷售成功的機會。什么時候是建議購買的最佳時機——

根據(jù)你的經(jīng)驗，顧客考慮購買時會在語言、動作、表情等方面有怎樣的流露？

語言表達的信號

…………………………

動作表達的信號

………………………

表情表達的信號

………………………

事態(tài)表達的信號

………………………建議購買的步驟

推薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反對意見或其它要求如有其它要求告知可滿足的程度如有反對意見用提問弄清楚后給予解釋介紹有關的優(yōu)惠政策、促銷政策、或本商場提供的額外好處當顧客感到滿意，嘗試用一次成交技巧如顧客有反應，主動做購買服務如顧客無反應，了解原因，回到需求階段促成購買的技巧

在這里簽個字就可以了。

簽單法

我們可以安排今天送貨上門。

假設法

您打算今天買嗎？

問題法

這個款型的就剩這一個了。您要今天不買，我不能保證下周會進貨。

告知緊缺法

現(xiàn)在是促銷，平時比這個價錢要貴10%，也沒有這些禮品贈送。

利益誘惑法

您說您喜歡這個款型，價錢也能接受，而且您說您先生也會喜歡。其實要買個這么符合心愿的東西還真不容易呢。

幫助顧客決策

其實這種產(chǎn)品只要是一個檔次的，功能都差不多。多看也是浪費您的時間，只是一個心理安慰。

利用惜時心理

您穿這個上裝，配這個款型的裙子，看上去非常有品味，很與眾不同呢。

激勵顧客想象力

您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡。可您這是給自己買的不是嗎？包裝好不好其實并不重要，對不對？

重利輕弊權衡法

您需要紅的還是綠的？

兩者選一法

請到款臺付款。

直接成交法

舉例說明

促進成交的技巧

促成顧客盡快成交時需要注意的方面：

不要再向顧客介紹其他型號產(chǎn)品。幫助顧客縮小選擇范圍。鼓勵顧客進行嘗試，消除心理顧慮。提供其他成功案例幫助顧客進行比較，并且重復產(chǎn)品利益。適當?shù)刈尣健?/p>

當顧客做出購買決定后——

購后服務銷售員應進行跟進服務幫助開票協(xié)助交款開箱驗貨填寫顧客資料解釋售后服務細節(jié)贊美顧客致謝送客你在實際工作中做到以上步驟了嗎？各小組準備后進行演練。

購后服務見真心——

購后服務的原則

l

周到——細節(jié)處理上處處為顧客著想l

有序——優(yōu)化購買手續(xù)，提高效率l

專業(yè)——介紹顧客需要的信息，提供顧問式服務

常見的購后服務的問題l

事不關己，一副“此事已經(jīng)與我無關”的面孔l

開票填單時態(tài)度冷漠，目光不看顧客，一副公事公辦的態(tài)度l

行動遲緩，操作不夠熟練，致使顧客等候L還沒為已經(jīng)購買的顧客服務完畢就忙于接待其他顧客或事情

回

顧

與

總

結

謝謝各位！43中國聯(lián)通集團客戶銷售謀略培訓

關于集團客戶銷售44集團客戶是中國聯(lián)通未來市場擴張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應該進行系統(tǒng)而有效的市場開發(fā)451234價值高，潛力大進入壁壘低，客戶鞏固效果強將構成未來競爭的重要環(huán)節(jié)是未來數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展的主要市場基礎集團客戶的4大關鍵特征46從橫向而言，集團客戶的生命周期可以分為四個階段集團客戶的生命周期－－橫向流失客戶關系客戶銷售客戶潛在客戶橫向47但是，如果需要真正的理解集團客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解集團客戶在關系階段的各個層次。一般在關系階段，集團客戶可以歸結為六個階段層次。集團客戶的生命周期－－縱向無價值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長客戶新客戶縱向48集團客戶的生命周期流失客戶關系客戶銷售客戶潛在客戶無價值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長客戶新客戶整個集團客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分橫向縱向49集團客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對客戶的價值銷售重點少多同一客戶回頭生意個人團隊銷售隊伍簡單復雜客戶購買決定過程少決策者有多個決策者或決策影響者客戶購買決定短期，局部長期、廣泛與客戶關系短，一次訪問長銷售周期一般個人客戶銷售集團客戶銷售50

“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時的那種思考方式去解決”

---愛因斯坦---用新思維來解決問題集團客戶銷售謀略51集團客戶市場開發(fā)應該重點考慮以下關鍵環(huán)節(jié)52渠道長期而有效的客戶維護進行有效的市場細分和市場擴張路徑選擇開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求發(fā)展適合的渠道進行市場有效滲透明確恰當?shù)膬r值定位12345渠道組織轉型，支持集團客戶擴張6考慮到個人和企業(yè)市場的差異性，運營商需要針對集團客戶明確清晰的價值定位53價值定位要素分析網(wǎng)絡網(wǎng)絡覆蓋網(wǎng)絡漫游網(wǎng)絡質量技術產(chǎn)品基本話音/數(shù)據(jù)標準產(chǎn)品量身定制產(chǎn)品解決方案價格不同價值客戶的差異化定價價格領導優(yōu)勢性價比渠道效率策略渠道效率關系管理客戶關系服務質量服務效率售前/售后服務合作伙伴戰(zhàn)略伙伴關系建立關系管理1中國聯(lián)通在企業(yè)市場開發(fā)過程中的價值定位:選擇中國聯(lián)通，你就選擇了最先進的網(wǎng)絡，從而能夠享受更多的服務和獲得更多的價值

在首次針對運營商的獨立調查中，中國聯(lián)通在若干關鍵指標上名列前茅545什么是集團客戶銷售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意建立客戶關系所謂客戶關系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機構需要和個人需要。建立客戶關系滿足機構需要滿足個人需要滿足機構需要

是

否

否是滿足個人需要

供應商

伙伴

局外人

朋友

滿足機構需要和個人需求建立客戶關系財務保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。績效保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。形象保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣。建立客戶關系客戶機構的需要權力需要將個人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績，或推動積極的轉變。被賞識 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團隊關系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結構安全感 需要做事有保證，避免冒險。個人需要建立客戶關系企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素59大型企業(yè)中小企業(yè)較少的客戶，很多的用戶數(shù)復雜的需求直接銷售與服務較少很多企業(yè)數(shù)目大型–特大型小型~中型規(guī)模個性化解決方案標準的解決方案需求直銷/合作伙伴間接/伙伴渠道復雜的集成方案標準的產(chǎn)品/方案，有時需集成產(chǎn)品個性化的標準的定價通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能所需技能許多的客戶標準的需求間接銷售與服務2而不同行業(yè)的集團客戶對不同應用方案也各有側重60行業(yè)行業(yè)類信息服務生產(chǎn)制造金融/保險批發(fā)/零售/貿(mào)易交通運輸農(nóng)林牧漁公用事業(yè)旅游/娛樂/媒體食品/飲料/煙草電子/通訊/IT科教文衛(wèi)遙感聯(lián)通工作分配客戶溝通方案聯(lián)通支付車輛管理2表示應用可能性較高表示應用可能性一般以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結合企業(yè)所處行業(yè)進行市場細分是較為合理、可行的方法61金融/保險零售公用事業(yè)…企業(yè)規(guī)模大中小哪些是重點行業(yè)各種垂直型應用/方案適合于哪些行業(yè)什么規(guī)模的企業(yè)群需重點開發(fā)各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè)各類企業(yè)應用什么樣的渠道來覆蓋2根據(jù)企業(yè)的實際情況，客戶細分應以企業(yè)規(guī)模為主，對于規(guī)模較大的企業(yè)再結合行業(yè)因素進一步細分62A大型企業(yè)B中型企業(yè)D小型企業(yè)E小型個體企業(yè)公司員工在1000人以上的企業(yè)公司員工在500-999人的企業(yè)公司員工在10-99人的企業(yè)公司員工在1-9人的企業(yè)(約800家)(約3600家)(大約90萬家)(約124，000家)C中型企業(yè)(約12500家)公司員工在100-499人的企業(yè)按照企業(yè)所在的行業(yè)進一步細分案例客戶的需求與期望63對客戶價值對自己價值交易型咨詢型企業(yè)型64應用及服務的需求技術及系統(tǒng)的需求關系及合作的需求客戶的三維需求在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴張的關鍵65階段時間基本語音類產(chǎn)品(如VPMN)固網(wǎng)分流型產(chǎn)品企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品客戶鞏固性產(chǎn)品用于刺激MOU提升用于短期內(nèi)調節(jié)收入，但缺乏長期發(fā)展的戰(zhàn)略空間未來業(yè)務提升的基礎和戰(zhàn)略發(fā)展關鍵3只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價值，并有效地切入市場66企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)的分行業(yè)具體應用中介行業(yè)日化行業(yè)零售行業(yè)保險行業(yè)航空業(yè)旅游行業(yè)3按行業(yè)設計四大聯(lián)通商務模式67解決方案達成目標基于話音、短信和CDMA的各類聯(lián)通商務應用擴大客戶范圍創(chuàng)造新的需求從手機開始電子商務增加個人客戶離網(wǎng)成本集團V網(wǎng)集團E網(wǎng)集團短信深度捆綁現(xiàn)有客戶商務模式行業(yè)客戶對供應鏈B2B行業(yè)客戶對消費者B2C行業(yè)客戶對員工B2E無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜脛?chuàng)造新的需求設備對設備M2M個性化的解決方案產(chǎn)品應用實例：短信商務平臺等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關系管理68聯(lián)通營銷平臺目前正在推出的功能（針對航空業(yè)的部分功能舉例）航線開通航班延誤/航班取消通知促銷通知節(jié)日問候生日問候聯(lián)通用戶的積分可以和XX航的用戶積分進行互換對于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉換成免費聯(lián)通通信分鐘數(shù)。

里程聯(lián)通登記：用戶在登機時將常旅客號和登機牌上的號碼通過短信發(fā)送到聯(lián)通營銷平臺，中浙航在經(jīng)過用戶信息確認后將里程登記信息實時發(fā)送到用戶手機上用戶可以通過WAP平臺在流動狀態(tài)下進行航班查詢和聯(lián)通定票，機票可以直接到機場的中浙航柜臺付款領取。事件通知/情感溝通積分互換里程登記和確認聯(lián)通定票里程通知：XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標差距發(fā)送到用戶手機上雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過聯(lián)通網(wǎng)絡對其用戶進行雙重鞏固利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴大其常旅客范圍案例按照對集團客戶的細分，建立相應的銷售和服務渠道是發(fā)展集團客戶，提高客戶服務深度和廣度的基礎69渠道模式不同渠道分工成立專職的集團客戶經(jīng)理直銷隊伍，全面負責對A、B類大型集團客戶和政府機構的銷售和服務（政府機構作為重要客戶，其銷售和服務由客戶經(jīng)理負責）在自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團客戶“店中店”，負責對C、D類中小型集團客戶的銷售和服務利用呼叫中心，承擔針對C、D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務，并輔助承擔電話銷售功能在聯(lián)通網(wǎng)站上針對C、D類中小集團客戶設立“企業(yè)聯(lián)通天地”和“我的聯(lián)通”專欄內(nèi)容選擇外部渠道伙伴負責開發(fā)C、D類客戶，銷售標準產(chǎn)品客戶經(jīng)理大企業(yè)政府機構營業(yè)廳“店中店”中小企業(yè)集團客戶呼叫中心聯(lián)通網(wǎng)站外部渠道合作伙伴4客戶經(jīng)理的服務對象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務應用上的日常維護70客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營銷模式）重點價值客戶鑒別客戶需求分析客戶開發(fā)客戶關系維系1234制定選擇標準定性指標合作意愿開發(fā)潛力對運營商的戰(zhàn)略重要性定量指標銷售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運作特征公司運作模式現(xiàn)有通信方式對聯(lián)通通信的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關系管理方法手段發(fā)掘可能的產(chǎn)品應用環(huán)節(jié)客戶拜訪建議書提出產(chǎn)品安裝和調試解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題和客戶運營相結合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應用場合以及新產(chǎn)品向公司及時反饋產(chǎn)品問題，及時進行問題調整鑒別客戶價值分析市場潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應用場合發(fā)展客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品應用掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品弱勢區(qū)域為實現(xiàn)對大型集團客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務推廣，客戶經(jīng)理需要進行角色轉換…71角色推銷員/收款員顧問產(chǎn)品卡類帳單收繳VPN等發(fā)展目標量收入客戶保留解決方案提供者標準產(chǎn)品的定制組合專用解決方案利潤發(fā)展方向…他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對客戶的利益點所在72單純地進行產(chǎn)品推介轉向對客戶需求的挖掘我們的產(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎？以企業(yè)管理和運作需求為線索進行梳理73需求描述內(nèi)部自由溝通，成本可控公平、統(tǒng)籌管理通信費公務電話由單位負擔異地緊急會議電話集團客戶需求數(shù)據(jù)信息服務需求話音溝通需求帳單、清單配合內(nèi)部財務管理，減輕報帳負擔企業(yè)和個人通信錄管理在SIM卡上的企業(yè)應用安全、穩(wěn)定的接入維護專業(yè)的客戶服務個性化服務需求通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布更經(jīng)濟、有效地客戶聯(lián)系利用自身信息創(chuàng)造價值聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng)遠程設備控制、靈活數(shù)據(jù)采集解決方案集團V網(wǎng)綜合VPMN話音分鐘批發(fā)聯(lián)通會議電話個性化帳單和集團繳費主機托管通信錄專用SIM卡專業(yè)的客戶服務集團短信聯(lián)通辦公集團E網(wǎng)專線接入無線局域網(wǎng)客戶需求的深層次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和導引客戶的需求深刻地了解集團客戶的真實需求是銷售成功的第一步74客戶的需求Theneedsofcustomer客戶需求的層次75客戶的需求是什么？外在需求實際需求需求背后的需求7635

Feature : 產(chǎn)品或解決方法的特點

Function : 因特點而帶來的功能

Advantage : 這些功能的優(yōu)點

Benefits : 這些優(yōu)點帶來的利益集團客戶銷售核心技巧1-FFAB7738FeatureAdvantageFunctionBenefit簡易的說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術語引述優(yōu)點及客戶都能接受的一般性「利益」以對客戶本身有利的優(yōu)點作總結集團客戶銷售核心技巧1-FFAB7840FFABVision

PriceValue集團客戶銷售核心技巧1-FFAB7941商品成交$10商品價$10商譽$2服務$2信任$2特點$1確保成功$3FFABValueAdded8039只要有那些特點就能........比方說..所以....也就是說..特點及功能了解客戶需求同意客戶需求您說的對..是的.....8142Presentation-FFAB訓練

Feature/Function特點/功能也就是說

Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能82集團客戶銷售SPIN模式集團客戶銷售核心技巧2隱含需求,明確需求；利益,優(yōu)點,特征隱含需求客戶對于目前存在的問題、困難及不滿的陳述例如： 我總是不能按時完成計劃；我們已經(jīng)在這個地區(qū)虧了很多錢；明確需求客戶需求和意圖的陳述例如： 我需要的是……

我需要這些是為了……利益你的產(chǎn)品和服務如何滿足用戶表達的需求例如：你說過你需要快速的周轉，我們能夠確保在月底之前交貨.優(yōu)點你的產(chǎn)品和服務是如何使用及如何幫助客戶。大多數(shù)情況下以這些形式表達：因為……、……的特征、你可以得到…….

例如：因為我們ERP產(chǎn)品獨特的財務模塊,可以幫助你…….

我們的新模塊可以節(jié)省附加的8%的材料成本特征你的產(chǎn)品或服務的事實、數(shù)據(jù)和信息例如：這個單元價值400美金.

這是一個封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng)83集團客戶銷售核心技術2--SPIN84SITUATION背景問題PROBLEM難點問題IMPLICATIONS暗示問題NEEDPAYOFF需求—效益問題SPIN模式85背景問題難點問題隱含需求明確需求暗示問題需求效益問題利益優(yōu)點特征現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴重地影響了企業(yè)市場推廣效果，需要通過混合團隊的形式來提升市場反應和運作效率86…采用混合團隊的形式將大大提升運作效率既有專業(yè)分工降低了市場反應速度…

需求提出項目談判項目確認集團客戶商務客戶部的大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)中心需求傳遞產(chǎn)品方案意見傳遞方案修正需求提出方案提交改進意見方案提交項目確認確認信息產(chǎn)品安裝和調試內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批一般情況下，一個項目往往1-2個月得不到落實集團客戶包含銷售人員和技術人員的混合團隊需求提出項目談判項目確認需求提出方案提交改進意見方案提交項目確認方案實施快速的用戶反應和提升的運作效率，有助于方案成功871999年2月開始實施“針對中小企業(yè)用戶的服務計劃當年開設了10家“店中店”每店配備3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理一般光顧“店中店”的是購買25張以內(nèi)SIM卡的企業(yè)用戶提供針對中小企業(yè)用戶的標準化產(chǎn)品和服務提供專業(yè)化的咨詢建議：資費優(yōu)惠概念目標產(chǎn)品組合成果顯著已經(jīng)發(fā)展了75,000家中小企業(yè)用戶店中店個人用戶區(qū)店中店國外電信運營商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對中小集團客戶的“店中店”，取得了滿意的成效英國VODAFONE公司“店中店”實施案例外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進行迅速中小企業(yè)市場迅速覆蓋88外部渠道職能外部渠道選擇原則配合聯(lián)通開發(fā)C、D類集團客戶市場，主動接觸客戶介紹資費優(yōu)惠措施，受理客戶登記銷售現(xiàn)有標準產(chǎn)品，負責售前，售中和售后過程的技術支持和服務協(xié)助聯(lián)通充實集團客戶數(shù)據(jù)庫了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助聯(lián)通開發(fā)具有市場潛力的新產(chǎn)品具有通信服務產(chǎn)品的銷售和客戶服務經(jīng)驗擁有廣泛的中小集團客戶基礎若如需要，應具備產(chǎn)品安裝和技術支持能力（如PBX產(chǎn)品的安裝，維護）可能的外部渠道伙伴：IT系統(tǒng)集成商（有較強的行業(yè)滲透能力）既有聯(lián)通經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實力）現(xiàn)有PBX渠道伙伴4在地市公司一級引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場推廣上的核心瓶頸89瓶頸所在設備供應商應用服務供應商聯(lián)通運營商終端用戶運營商自身在企業(yè)市場推廣上缺乏經(jīng)驗和能力積累，造成瓶頸數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務，但缺乏有效的市場應用服務供應商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運營商提供各類諸如短信辦公助理等應用解決方案設備供應商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運營商提供各類新業(yè)務平臺和解決方案解決之道設備供應商應用服務供應商聯(lián)通運營商終端用戶集團客戶代理商資源整合資源整合資源整合資源整合外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術實現(xiàn)過程則可以獲得運營商或是外部應用服務供應商的支持90技術實現(xiàn)與產(chǎn)品安裝客戶開發(fā)網(wǎng)絡支持客戶維系1234聯(lián)通運營商外部渠道合作伙伴外部應用服務供應商通過大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑提供技術支持和產(chǎn)品支持提供網(wǎng)絡支持主動進行市場拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝提供技術支持監(jiān)督客戶維系質量掌握客戶資料，控制客戶關系，形成集團客戶數(shù)據(jù)庫長期地進行客戶維系，問題解決新需求的開發(fā)與實現(xiàn)支持支持支持監(jiān)督選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結合緊密程度更高91

垂直應用金融/保險運輸貿(mào)易...交易處理定位外勤人員輔助

外勤人員輔助車輛管理電子支付

UM（統(tǒng)一消息）短信商務助理聯(lián)通客戶關系管理......水平應用水平應用往往可以選擇多家渠道代理進行產(chǎn)品的快速市場滲透，運營商提供標準化的產(chǎn)品支持和技術支持。渠道代理將以市場推廣為主要重點，產(chǎn)品市場推廣數(shù)量將是其業(yè)績的主要衡量指標；當然，聯(lián)通也可以通過流量分成的形式來引導渠道代理重視客戶維護能夠承擔聯(lián)通垂直應用市場推廣（對既定行業(yè)進行聯(lián)通相關產(chǎn)品的組合滲透）的代理商往往具有IT系統(tǒng)集成商的背景（IT系統(tǒng)集成領域帶有很強的行業(yè)導向），在有限的行業(yè)選擇下，聯(lián)通需要和這些系統(tǒng)集成商結成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在市場推廣和技術支持上彼此組成配合緊密的團隊聯(lián)通運營商可以通過各種商業(yè)/非商業(yè)條款的有效安排來對外部渠道合作伙伴，尤其是具有戰(zhàn)略合作關系的伙伴，進行業(yè)務支持，達到雙贏效果92業(yè)務流量分成技術培訓單次客戶發(fā)展傭金營銷活動安排和支持成本分擔技術力量支持…商業(yè)條款非商業(yè)條款中國聯(lián)通集團客戶銷售與服務渠道整合93渠道服務客戶群渠道作用客戶經(jīng)理主要為A、B類集團客戶面向AB類集團客戶的銷售，協(xié)商談判，建立并維護客戶關系牽頭制定整體解決方案、個性化服務方案并組織實施集團客戶中重要客戶的服務營業(yè)廳各類集團客戶區(qū)域內(nèi)各類集團客戶的日常服務和維護區(qū)域內(nèi)C類集團客戶的發(fā)展區(qū)域內(nèi)各類集團客戶的個人業(yè)務團體辦理