國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師浙江省A級(jí)心理教師王曉艷溝通

——人際關(guān)系的橋梁面包圈的故事

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通溝通分類(lèi)語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通按溝通方式分類(lèi)（口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言）（聲音語(yǔ)氣、肢體動(dòng)作）

溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

最有效的溝通是語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通的結(jié)合在溝通過(guò)程中讓彼此感覺(jué)良好在溝通過(guò)程中讓對(duì)方感覺(jué)良好，這就是溝通最重要的關(guān)鍵，如果你說(shuō)的很有道理，而讓對(duì)方感覺(jué)不好，他是不會(huì)接受你的想法，觀念，點(diǎn)子，產(chǎn)品和服務(wù)的。并且會(huì)想盡辦法去反駁你，所以在溝通過(guò)程中要想辦法讓對(duì)方感覺(jué)良好。讓對(duì)方感覺(jué)良好，感覺(jué)舒服，就比較容易達(dá)成你想得到的結(jié)果。溝通應(yīng)達(dá)到的效果你認(rèn)為溝通中會(huì)有哪些要素呢？溝通的三要素文字，語(yǔ)調(diào)，肢體動(dòng)作那么這三者哪個(gè)對(duì)良好溝通起的作用最大呢?小游戲?qū)嶒?yàn)結(jié)果：當(dāng)文字和肢體動(dòng)作同時(shí)表達(dá)的時(shí)候，人們會(huì)相信他們看到的。為什么人們會(huì)相信他們看到的而不相信聽(tīng)到的，有句話叫做“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)”原因是人腦的結(jié)構(gòu)造成的，眼睛通向大腦指揮中心的神經(jīng)系統(tǒng)是耳朵通向大腦指揮中心的神經(jīng)系統(tǒng)的22倍之多，所以眼見(jiàn)的力量是耳聞的22倍。我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)”我沒(méi)說(shuō)他偷了我的錢(qián)。（可是有人這么說(shuō)）（我確實(shí)沒(méi)這么說(shuō)）（我只是沒(méi)說(shuō)，可是我暗示過(guò)）（我說(shuō)的不是他，而是其他人）（可是他拿了）（是別人的錢(qián)）（可是他偷了我其他的東西）根據(jù)行為學(xué)家的研究，在面對(duì)面溝通的過(guò)程中文字的作用占7%，語(yǔ)調(diào)的作用占38%，肢體動(dòng)作的作用占55%。面包圈的故事《面包圈的故事》啟示：1、有效地直接告訴對(duì)方一位知名的談判專(zhuān)家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)道：“我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以‘我覺(jué)得’（說(shuō)出自己的感受）、‘我希望’（說(shuō)出自己的要求或期望）為開(kāi)端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿(mǎn)意。”其實(shí)，這種行為就是直言無(wú)諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談”：時(shí)間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對(duì)象不恰當(dāng)不談。2、你認(rèn)為最好的未必是對(duì)方所需要的（了解）有一個(gè)表演大師上場(chǎng)前他的弟子告訴他鞋帶松了，大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來(lái)仔細(xì)系好。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來(lái)將鞋帶解松。有個(gè)旁觀者看到了這一切，不解的問(wèn)：“大師，您為什么又要將鞋帶解開(kāi)呢？”大師回答道：“因?yàn)槲沂茄莸囊晃粍诶鄣穆谜撸L(zhǎng)途跋涉讓他的鞋帶松開(kāi)，可以通過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴。”

旁觀者問(wèn)到：“那你為什么不告訴你的弟子呢？”

大師說(shuō)：“他能細(xì)心的發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心的告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時(shí)的給他鼓勵(lì)，至于為什么要將鞋帶解開(kāi)，將來(lái)會(huì)有更多的機(jī)會(huì)教他表演，可以下一次說(shuō)。”

3、尊重對(duì)方尊重下屬和溝通者的建議，不管是對(duì)與錯(cuò)，這樣才能保持對(duì)方溝通的積極性，促使溝通更順暢。

團(tuán)隊(duì)溝通的36字秘訣1、最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤2、最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事3、最重要的六個(gè)字是：你的看法如何4、最重要的五個(gè)字是：咱們一起干5、最重要的四個(gè)字是：不妨試試6、最重要的三個(gè)字是：謝謝您7、最重要的兩個(gè)字是：咱們8、最重要的一個(gè)字是：您

很多管理者特別是高級(jí)管理者，覺(jué)得自己在公司里算個(gè)人物了，就好象不能有錯(cuò)誤一樣。于是明明知道自己犯了錯(cuò)誤，還一個(gè)勁地掩蓋，或者推塞。先哲有云：人恒過(guò)，然后能改。

我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤

這是反饋，是激勵(lì)，是認(rèn)可，是認(rèn)同，是表?yè)P(yáng)……。這不需要什么成本，對(duì)于您，僅僅是一句話而已。但對(duì)于下屬，可能會(huì)改變他/她的工作態(tài)度，消極的可變?yōu)榉e極，攻擊性的可能會(huì)轉(zhuǎn)化成包容。

提示：千萬(wàn)記住，不要沒(méi)事胡亂表?yè)P(yáng)！我們需要具有發(fā)現(xiàn)“美”的心態(tài)，也要具備發(fā)現(xiàn)“美”的眼力。你干了一件好事

這六個(gè)字，值萬(wàn)金，還是千足金。唐太宗李世民是我國(guó)歷史上最善于引導(dǎo)下屬提出自己建議的明君。《貞觀政要》里對(duì)李世民如何與臣屬一起研討國(guó)家軍政大事、修身、理家等記述的非常詳細(xì)。管理者用人有三個(gè)層次，下層水準(zhǔn)的是用人之力，中層水準(zhǔn)的是用人之才，最高水準(zhǔn)的是用人之智。你的看法如何元芳，你怎么看？

咱們一起干，暗含多層意思，如：咱們二字表示，都不是外人。一起干意味著，我可以?xún)H僅是參與而已，我支持你，給你提供服務(wù)，你大膽嘗試，出了錯(cuò)，我給兜著。等等。如果一個(gè)極有創(chuàng)新性想法的下屬，曾經(jīng)遇到“不理想的”團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)后而辭職到了您的團(tuán)隊(duì)，你這么說(shuō)的話，他都可能會(huì)跟定你一輩子。如此，即使在你十分不贊成下屬想法的時(shí)候，也請(qǐng)想想“咱們一起干”！事在人為！你有你的判斷，你有你的方法。下屬有下屬的方法，也有他/她的判斷，或許他/她的做法更好。咱們一起干

千萬(wàn)不要對(duì)來(lái)提創(chuàng)新想法的下屬說(shuō)：“你這是什么餿主意呀？！”這樣說(shuō)的話，過(guò)不了多久，就沒(méi)有人與你提自己的想法了，即使是看到你出錯(cuò)，也樂(lè)見(jiàn)其“成”。提示：借用《士兵突擊》中的話，不要對(duì)沒(méi)做過(guò)的事說(shuō)‘沒(méi)意義’。團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造力是夸出來(lái)的，是激出來(lái)的，是做出來(lái)的。絕對(duì)不是罵出來(lái)的。不妨試試這三個(gè)字，再簡(jiǎn)單不過(guò)了，說(shuō)出來(lái)也順口。經(jīng)常對(duì)身邊的人說(shuō)“謝謝您”，不僅是一種禮貌，也是感恩，更是做人。過(guò)河拆橋的事，主要后果是斷了自己的路，不可能取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功的。提示：團(tuán)隊(duì)的任何一點(diǎn)功績(jī)，都是大家的，不是你團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的。謝謝您團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)不把自己當(dāng)“頭”，不行。那么，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)要想成就優(yōu)秀，最忌諱的事是什么呢？就是太把自己當(dāng)“頭”！其含義是，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的言行舉止中，老是讓下屬感覺(jué)到您是“頭”，好象你不顯示一下，生怕下屬把你給忘記了似的。很多成功的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)一致的意見(jiàn)是“咱們”比“你們”兩個(gè)字要實(shí)用有效得多。咱們

“您”與“你”不同，“您”與心相通。“您”一出口，即表達(dá)一種尊重之心，其尊重之情也必將溢于言表，這對(duì)溝通的效果提升有百利而少其害。上面的36個(gè)字，請(qǐng)時(shí)刻使用，不時(shí)反省，它定會(huì)讓您事半功倍。如此，即使我們的團(tuán)隊(duì)不嗷嗷叫，也一定會(huì)其樂(lè)融融，而又諸事不廢。何樂(lè)而不為也？

您游戲有效溝通的重要因素之一：

雙向求證游戲規(guī)則：在整個(gè)游戲的過(guò)程中，不準(zhǔn)提問(wèn)，你怎么想的就怎么做，也不要看別人的。4、用“你的意思是”核對(duì)你的理解（雙向溝通）5、學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題6、傾聽(tīng)技巧

傾聽(tīng)是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，是對(duì)別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)。傾聽(tīng)能讓對(duì)方喜歡你，信賴(lài)你。聽(tīng)美國(guó)知名主持人林可萊特一天訪問(wèn)一個(gè)小朋友，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大后想要做什么？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”主持人接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)在太平洋上空所有的引擎都熄滅了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林可萊特繼續(xù)的注視這個(gè)孩子，想看他是不是自作聰明的家伙，沒(méi)想到，接著孩子的兩只眼含著眼淚，這才使林可萊特發(fā)掘這個(gè)孩子的悲傷之情非筆墨能形容。于是林克萊特問(wèn)她說(shuō)：“你為什么要這么做？”小孩子的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)。”

故事感悟：您聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)候，真懂對(duì)方說(shuō)的意思嗎？如果不懂，請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是聽(tīng)的藝術(shù)，提醒我們：聽(tīng)話不要聽(tīng)一半，不要把自己的意思強(qiáng)加到別人說(shuō)的話里面去。

傾聽(tīng)的技巧：1、讓對(duì)方感覺(jué)到你在用心聽(tīng)2、讓對(duì)方感覺(jué)到你的態(tài)度誠(chéng)懇3、記筆記的三大好處：立即讓對(duì)方感覺(jué)到被尊重，記下重點(diǎn)便于溝通，以免遺漏。4、重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差5、不打斷不插嘴有三好好處：讓對(duì)方感覺(jué)良好，讓對(duì)方多說(shuō)，讓對(duì)方說(shuō)完整6、停頓3-5秒有三大好處：讓對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去，你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語(yǔ)言，讓對(duì)方覺(jué)得你說(shuō)的話是經(jīng)過(guò)腦子的，可信度比較高。7、不明白的地方追問(wèn)：聽(tīng)懂他的意思，讓對(duì)方覺(jué)得你聽(tīng)懂了。8、聽(tīng)話時(shí)不要組織語(yǔ)言：因?yàn)樵趯?duì)方說(shuō)話時(shí)，你在組織語(yǔ)言則有可能沒(méi)有聽(tīng)到他講的，引起誤會(huì)。9、點(diǎn)頭微笑：起肯定作用，有利于讓對(duì)方多說(shuō)，讓我方多了解。10、不要發(fā)出聲音：因?yàn)榘l(fā)出聲音會(huì)打斷或影響對(duì)方說(shuō)話11、眼睛注視鼻尖或前額：避免眼睛直接盯住對(duì)方眼睛，注視鼻尖或前額會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的眼神比較柔和。12、坐定位：避免與對(duì)方面對(duì)面而坐，坐對(duì)面容易讓對(duì)方感覺(jué)對(duì)立（黑社會(huì)談判一般都這樣坐），同時(shí)不要讓對(duì)方面對(duì)門(mén)而坐，因?yàn)檫@