維保保修方案服務質量確保方法為了確?？蛻裟艿玫接匈|量保障的運維服務,我公司建立了完善的服務制度和擁有專業的運維服務團體。我公司整合運維服務資源,規范運維行為,確保服務質效,形成統管理、集約高效的一體化運維服務質量保障體系,從而保障客戶購置的產品或服務能安全穩定、高效、持續的運行。服務目的確保顧客現有的信息系統的正常動作,減少整體管理成本,提高網絡信息系統的整體水平。同時根據日常維護的數據和統計,提供顧客信息系統的整體建設規劃和建議，更加好的為顧客的信息化發展提供有力的保障。服務核心指標建設運行維護服務所涉及到的核心能力參數,在本部分中重要體現在人員、資源、技術、過程四個方面。我方將從以上四個指標出發作為我方運行維護服務能力的有力證明。人員目的確保提供運行維護服務的人員含有應有的能力。為確保故障響應、解決問題和交付成果可控，我方會在人員管理、崗位構造和人員的知識、技能、經驗、安全意識等方面達成應有的水平人員管理我方從下列方面著手人員的管理：人員儲藏建立與運行維護服務有關的人員儲藏計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方商定的現在和將來的運行維護服務需求。人員培訓建立與運維維護服務有關的培訓體系或機制，在制訂培訓計劃時識別培訓規定，并提供及時和有效的培訓?？冃Э己私⑴c運行維護服務有關的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。崗位構造有專職團體負責運行維護服務的工作，對運行維護服務中的不同角色有明確分工和職責定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必要的接口。一種完整的運行維護服務團體應涉及管理、技術支持、操作等重要崗位：管理崗職責：在運行維護服務中負責管理運行維護服務；與需方建立順暢的溝通渠道，精確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團體；規劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改善的范疇、過程、信息安全和成果負責。技術支持崗職責：在運行維護服務中負責技術支持，涉及網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息安全等；對運行維護服務過程中的請求、時間和問題作出響應，保障信息安全并對解決成果負責。操作崗職責：在運行維護服務中負責日常操作的實施；根據規范和手冊，執行運行維護服務各過程，并對其執行成果負責。知識確保服務人員在學歷教育基礎上含有運行維護服務有關知識，涉及基礎知識與信息技術有關的基礎知識。專業知識從事運行維護服務所必備的知識，含有較為系統的內容體系和知識范疇。如網絡技術人員應含有網絡專業整體的內容體系和知識。綜合知識與運行維護服務有關的組織和行業知識。技能在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的技能，涉及：擬定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；規定運行維護服務人員含有從事有關運行維護服務的資格；特殊環境運行維護服務人員應含有有關資格。經驗在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的經驗，涉及：運行維護服務人員含有所從事運行維護服務活動的經驗；含有一定的從事運行維護服務活動的經驗。資源目的含有提供足夠資源的能力，以滿足與需方商定的及需方將來的運行維護服務需求。運行維護工具使用有效工具實施和管理運行維護服務，涉及：監控工具，對運行維護服務對象進行數據的采集和監控，評定可能造成運行維護的服務對象故障的因素；過程管理工具，按照商定的管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具宜涉及日常運行維護管理、統計、測量、監督和評定等功效；專用工具，根據服務規定配備的安全工具和用于特殊規定的工具。服務臺使用有效手段和辦法受理需方的運行維護服務請求，及時跟蹤服務請求的解決進展，確保實施規定，涉及：設立專門的溝通渠道作為與需方的聯系點，溝通渠道能夠是服務電話、網站、電子郵箱等；設定專人負責服務請求的解決；針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，涉及服務請求的接受、統計、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監督和考核。備件庫含有并有效管理運行維護服務活動所需的備件資源，為所運行維護的設備或系統提供備件服務，按照規定恢復設備或系統的正常運行。 對備件庫的管理涉及：備件影響影響方式和級別定義，能夠滿足商定的備件支持；備件供應商管理：能夠規范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價；備件出入庫管理：能夠對入庫備件進行標記，規范備件的使用和核銷，備件物品的賬務管理；備件可用性管理：能夠定時對設備狀態進行檢測，以確保其功效滿足運行維護需求。知識庫含有運行維護服務活動有關的知識積累，以確保在整個組織內收集、共享、重復使用所的知識和信息，涉及：針對常見問題的描述、分析和解決辦法建立知識庫；確保整個朱之內的知識是可用的、可共享的；選擇一種適宜的知識管理方略；知識庫含有知識的添加、更新和查詢功效；針對知識管理規定制訂有關管理制度，并進行知識生命周期管理。技術目的確保供方含有與運行維護服務策劃相適應的技術和手段。在運行維護服務實施過程中，可能面臨多個問題（如硬件故障）、風險（如安全漏洞）以及新技術和前言技術應用所提出的新規定，我方會根據需方規定或技術發展趨勢，含有發現和解決問題、風險控制、技術儲藏以及研發、應用新技術和前言技術的能力。技術儲藏根據業務和市場分析，制訂研發規劃，涉及新技術和前沿技術的應用、技術儲藏等；配備與規劃相適應的研發環境；配備與規劃相適應的研發隊伍。發現問題的有關技術含有信息采集和監控的手法；含有針對和分析問題的辦法。解決問題有關的技術解決問題的技術指標或原則；解決問題的方案或手冊；測試環境、測試原則和辦法。過程為了確?？蛻粜畔⑾到y的安全穩定運行，我方會建立下列的服務管理能力并發揮其效能，具體以下：服務級別管理；服務報告；時間管理；問題管理；配備管理；變更管理；公布管理；信息安全管理。服務級別管理確保通過定義、訂立和管理系統，滿足需方對服務質量的規定。建立服務目錄；與需方訂立細則；根據需方的考核評定規定，建立系統考核自評定機制，涉及系統完畢狀況、達成率等；在評定后制訂改善內容及改善方法。核心指標服務級別的核心指標涉及：服務目錄定義的完整性；訂立文獻的規范性；考核評定機制的有效性和完整性。服務報告通過及時、精確、可靠的報告與徐房間里有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。與服務報告過程始終的活動，涉及建立、審批、分發、歸檔等；服務報告計劃，涉及提交方式、時間、需方接受對象等；服務報告模板，涉及格式、提綱等。事件管理確保含有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據事件管理的過程建立：與事件管理過程一致的活動，涉及事件受理、分類和初步支持、調查和診療、解決、進展監控與跟蹤、關閉等；事件分類、分級機制；事件升級機制；滿意度調查機制；事件解決評定機制，涉及事件解決率、事件平均解決事件等。問題管理通過識別引發事件的因素并解決問題，防止同類事件重復發生。我方會根據問題管理的過程建立：與問題管理過程一致的活動，涉及問題建立、分類、調查和診療、解決、關閉等；問題分類管理機制，涉及問題的影響范疇、重要程度、緊急程度并擬定優先級；問題導入知識庫機制；問題解決評定機制，涉及問題解決率、問題平均解決事件等。配備管理運行維護服務對象的必要統計，并確保配備數據的可靠性和實效性，并聯支持其它服務過程。我方會根據配備管理的過程規定建立：與配備管理過程一致的活動，涉及識別、統計、更新和審核等；配備數據庫管理機制；配備項審核機制。變更管理通過管理、控制變更的過程，確保變更有序實施。我方會根據變更管理的過程建立：建立與變更管理過程一致的活動，涉及請求、評定、審核、實施、確認和回想等；建立變更類型和范疇的管理機制；對變更完畢狀況進行統計分析，涉及未經同意變更數量及占比、不同類型的變更數量及占比、不成功的變更數量及占比、取消的變更數量及占比、變更關聯的配備數。公布管理為確保一種或多個變更的成功導入，我方會根據公布管理的過程建立：建立與公布管理過程一致的活動，涉及規劃、設計、建立、截止和測試等；建立公布類型和范疇的管理機制；制訂完整的方案，涉及公布計劃、回退方案、公布統計等；對公布完畢狀況進行統計分析，涉及公布成功率、公布及時率、與否及時率、與否更新配備管理數據庫等。信息安全管理我方會建立運行維護服務過程中的信息安全管理過程：符合有關法律法規的規定，滿足需方對運行維護服務過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求：建立與信息安全管理過程一致的活動，涉及識別、評定、處置和改善等。故障管理解決方案為更加好的執行項目的服務工作，我公司建立服務管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推動“計劃、實施、監控、評審和改善服務交付和管理”，持續改造完善服務流程，持續優化不停提高效率，打造專業服務團體。我公司致力于在IT服務領域做出業界領先的業績，基于過去本身長久的IT服務時間的經驗，遵照服務原則的規定，來建立和實施原則化的IT服務管理體系，達成向客戶提供穩定一貫的高質量服務。故障服務流程為項目的服務工作能嚴謹科學的執行，我們制訂了貫穿整個維護過程的服務流程，這個流程將是服務成功實施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高解決故障的效率。針對項目，我方將采用下列流程，并固化到服務臺中，以更加好地提供服務，保障項目服務水平達成項目規定，流程以下：普通故障流程圖為確?，F場服務實施的質量能夠穩定并不停有所提高，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現場服務實施團體為客戶提供統一、原則化的服務支持，并對客戶設立專門的客戶服務專人，對進行全程跟蹤，提高服務實施專業性，制訂故障服務流程：應急故障服務流程圖建立應急故障服務流程，重要是針對可能發生的多個意外狀況設計應急的方案，以控制和規避忽然事件帶來的集中性風險，從而減少設備集中性風險所造成的損失，制訂下列流程圖：日常巡檢故障服務流程圖日常巡檢故障服務過程涉及5個階段：準備階段，現場交流與采集階段，巡檢問題現場解決階段，技術交流與培訓階段，數據分析解決與報告生成階段?；玖鞒虆⒁娤聢D：第三方服務故障流程圖流程中制訂了如碰到第三方實施廠商配合完畢的工作內容和解決故障進度的有關規定。其它故障服務流程圖為了更加好的解決故障，同時確保設備正常運行，減少項目實施風險，我方在進行服務內容以外的操作時，必須獲得客戶同意后方可進行操作，先制訂下列流程：故障服務方式為了確保項目全部軟硬件設備的正常運行，我方提供了靈活的解決服務方式，能夠充足滿足項目的需求，故障解決方式有下列幾個：服務臺——提供技術咨詢、服務請求受理、任務分派、意見受理、客戶服務專人快速通道、服務查詢等服務。故障遠程支持服務——為終端顧客提供遠程技術維護服務?，F場故障解決服務——為遠程未能解決的故障提供技術支持、現場維護服務。服務臺延伸了服務的范疇，是業務流程與服務實施相結合，服務臺人員對全部顧客提交的故障服務請求、故障和問題等在服務系統進行統計、分派等操作，服務臺提供下列的服務：對故障詢問服務電話實施應答直接解決簡樸的故障請求和投訴統計事件/服務請求到故障服務管理系統對全部時間進行初始化分析和設計故障解決方案首先嘗試解決故障事件在謀求二線支持對全部的故障事件監控與升級管理提交故障事件管理服務故障遠程支持服務我方為客戶提供遠程故障支持與協助服務，由遠程技術支持工程師負責對終端客戶的服務進行解答、指導和遠程操作。電話支持通過電話的方式協助顧客完畢設備故障排查、優化配備等工作。郵件支持提供技術支持郵箱，能夠通過郵件溝通，解決顧客郵件咨詢的問題。遠程軟件支持通過遠程協助軟件，運用遠程直接訪問的方式，遠程協助顧客操作并解決問題?，F場故障解決服務我方將按故障事件解決的流程，分派專業的技術工程師到現場提供服務?，F場服務工程師必須嚴格推行合同中的各項指標承諾，為提供項目的軟硬件安裝、配備、調試、維護等服務，對故障問題進行分析和總結，以及系統硬件、系統軟件及網絡中斷的維護工作。故障服務質量監控在全部故障服務實施過程中，服務工程師均需如實填寫具體服務統計，并由客戶訂立意見后，提交公司備案。故障服務文檔日常監控統計按照設定的監控時間，分時段統計系統運行狀況，進行異常狀況分析，及備案解決狀況。故障報告統計與故障有關具體狀況，涉及：故障提交人、部門、故障現象、解決方案等。系統性能報告統計系統性能狀況，以及第三方軟件系統運行狀況。故障解決成功率分析報告對故障解決成功率進行分析，涉及發生數據，成功/失敗解決數據，因素狀況。備用設備與零件管理按商定的比例配備成套備用設備與備用零件，設立服務中心備品備件庫；備品備件庫由服務部統一管理；服務中心備品備件庫由服務中心統一管理；服務中心建立專門的備用設備與零件保管規定，由行政助理負責管理；服務中心建立專門的備用設備與零件使用與審核制度，并嚴格執行；服務中心建立備用設備與零件使用檔案，隨時統計全部備用設備與零件使用統計；服務中心每月統計備用設備與零件使用與庫存狀況，形成備用設備與零件使用狀況報告，領導確認后，上傳到公司。公司根據服務中心上報的備用設備與零件庫存狀況，每月一次進行補充，確保服務中心使用保存規定的庫存備件。建立檔案為了更有效地做好最后顧客的服務，提高服務質量，我們為最后顧客建立一份具體的檔案。售后服務承諾安全保障方法突發事件管理方案為科學應對網絡與信息安全忽然事件，建立健全信息安全應急機制，有效防止、及時控制和最大程度消除我校信息安全各類突發事件的危害和影響，確保重要計算機信息系統的實施安全、運行安全和數據安全，特制訂本預案。本預案合用于我校校園網運行與網絡信息方面發生的有可能影響學校安全和正常公共秩序的緊急事件。工作原則與規定工作原則防備為主，加強監控宣傳普及信息安全防備知識，貫徹防止為主的思想，樹立常備不懈的觀念，做好應對信息安全突發事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備，從法律、管理、技術、人才等方面，采用多個方法，提高公共防備意識以及寄出網絡和重要信息系統的信息安全綜合保障水平。加強對信息安全隱患的日常監測，發現和防備重大信息安全突發性事件，以及采用有效的可控方法，快速控制事件影響范疇，力求將損失降到最低程度。以人為本，協同作戰把保障公共利益以及師生的正當權益作為首要任務，由校信息化工作領導小組統一領導和協調，督促有關部