-.z.電子商務企業誠信調查報告一、調查背景近年來隨著互聯網的普及，網絡購物憑借其方便、快捷等優點，已經成為重要的購物途徑，甚至已經成為了很多消費者的首選購物途徑。據中國電子商務研究中心統計，截止到2014年6月，全國電子商務交易額達5.85萬億元，同比增長34.5%。其中，B2B交易額達4.5萬億元，同比增長32.4%。網絡零售市場交易規模達1.08萬億元，同比增長43.9%。電子商務效勞企業直接從業人員超過250萬人。目前由電子商務間接帶動的就業人數，已超過1720萬人。而且數量規模至今仍呈上升趨勢。盡管網購有著諸多優點，同時也有許多亟待解決的問題。而網購誠信問題仍是消費者關注的重中之重。為進一步營造放心的網購環境，了解廣闊網購消費者的訴求，發現網購中需要解決和完善的問題。本人于2014年10月1日至7日期間，在開展了一個電子商務企業誠信度的調查。通過調查問卷的方式進展了詳細的分析。具體情況如下：二、調查根本情況和結論本次調查主要針對消費者對網購效勞的根本評價、權益維護狀況、售后、對改良網購效勞的建議等。根本情況和結論如下:〔一〕、調查根本情況本次調查共征集有效問卷1005份，男女樣本比例為0.786：1。調查依據中國電子商務協會誠信中心2007年發布的行業規，將電子商務企業誠信要素劃分為企業資質建立、消費者保障和售后效勞三個環節，由消費者對每個局部進展總體評價。并對各局部可能會影響誠信滿意度因素按照重要程度從高到低評分，10分最高，1分最低。經常使用網購效勞的主力人群為25至34歲區間，占全體受訪者的54.63%。這也說明憑借對新生事物的高承受能力，年輕人對網購這一新興消費方式的介入水平遠高于年長者。隨著以年輕人占絕大多數的中國網民逐漸走入中年，未來網購的主流消費群的平均年齡預計將保持增長。〔二〕調查結論1、建立誠信體系是電商企業良性開展的根底和保障調查結果顯示，近七成消費者對于現有電商企業在資質誠信度方面的現狀根本滿意。其中影響企業誠信度因素按重要程度排名依次是：企業經營資質齊全且經過政府部門和相關機構認證；企業注冊信息完整可檢索；價格透明信息真實全面；供給商管理體系；誠信文化價值觀；不打虛假價格戰。圖一：影響企業誠信度的企業資質因素排名2、消費者最看重資金和個人信息平安一〕各項消費者保障因素中，消費者最看重資金和個人信息的平安。盡管受當前網絡平安技術制約，仍有局部普通消費者對網購持觀望態度。但調查顯示近八成消費者對于電商企業在資金和個人信息保障方面的工作持肯定態度，在電子商務各個環節橫向比照中是最高的。其中“通過第三方支付保障用戶資金平安〞因素被受訪者認為重要程度最高，其次是“對消費者的在線個人信息提交提供平安提示〞和“保護消費者個人信息和隱私不被泄露或侵害〞。二〕支付平安是最受消費者關注的因素，足以影響消費者對電商預訂、購置渠道的選擇。目前各大電商普遍采取措施，使用包括各大網銀、支付寶、財付通、快錢等具有良好用戶根底及口碑的第三方支付手段，力圖最大程度加強用戶在線支付時的平安感，保障消費者的支付便捷和平安。三〕為了對在線消費者進展有效的客戶管理、增強與消費者之間的溝通，同時降低虛假預訂、惡意跑單等交易風險，商家通常都會在消費者查詢、預訂或購置在線銷售產品時要求進展在線注冊，提交消費者的、、聯系方式、等個人信息。但局部商家對消費者的資料重視缺乏、管理粗放，極易造成消費者個人隱私的泄露；還有些惟利是圖的商家會將客戶的個人信息，包括消費記錄、消費習慣等作為商品出售或交換。四〕目前，我國尚缺乏相關標準規和專門保護公民個人信息的法律，對采集公民信息的機構也缺乏相應的規定，當消費者的隱私權受到侵犯時，很難獲得有效的法律保護，這在一定程度上打擊了消費者信心。因此誠信電商企業應主動對涉及在線提交消費者個人信息的環節提供平安提示，例如提醒消費者注意填寫信息時的周圍環境，提醒注冊用戶定期修改密碼等等。3、售后環節仍是電商誠信度軟肋一〕調查中發現僅有51.83%的受訪者對于現有電子商務企業在售后環節的誠信度表示滿意，為各環節最低；而31.23%的消費者表示不滿，這一數字也為各環節最高。中消協統計數據顯示，2012年消費者對網購的投訴主要集中在：到貨時間、退款、售后效勞、退換貨、物流快遞等售后環節，占到網購用戶投訴總量的一半以上。這反映出網購這種新的購物方式尚未開展成熟，也說明售后仍然是企業誠信度的軟肋。二〕調查結果顯示，影響電子商務企業誠信滿意度的售后效勞環節因素按重要程度排序依次為：顧客能夠便捷地聯系到客服人員，幫助顧客及時解決問題；客服人員效勞態度好能夠傾聽顧客訴求；有賠付方案并主動承當責任兌現承諾；物流投遞時間和準確率；顧客能夠在簽收前驗貨。三、電子商務誠信企業存在的缺乏〔一〕電子商務是在一個虛擬的環境中進展交易，網絡的虛擬性導致電子商務主體對交易對象認識模糊，交易雙方無法準確地知道彼此的信用狀況和真實程度，這導致交易雙方相互之間缺乏足夠的信任。〔二〕價格透明度和信息全面性是電子商務行業相比于傳統零售業最大的優勢，也是廣闊消費者最為關注的特征之一。但也有局部電商企業對產品進展夸張不實的低價宣傳，存在信息失真嚴重，甚至廣告與實物不符等現象，嚴重損害消費者對于網購模式的信任。在旅游、教育、金融、電信行業，呼叫中心因效勞人員信息掌握不全面或受利益趨使而向用戶推薦高價產品的現象一直以來也飽受詬病。〔三〕有局部電商企業利用消費者對于價格的高敏感度挑起“虛假價格戰〞，將其視為一種營銷手段。2010年8月，京東、寧、國美等企業掀起沸沸揚揚的一場電商價格大戰。但監測顯示，各家商品的重合度很低，許多所謂“最低價〞商品處于無貨狀態，甚至局部商品的價格不降反升。9月初，發改委認定電商價格戰涉嫌欺詐并對主要企業開出大額罰單。這場虛假價格戰使得消費者對于電商行業企業誠信度更為警覺，也讓從業者更為理性地對待這種營銷手法。〔四〕是否擁有完善的誠信文化，也是影響消費者對企業誠信度判斷的重要因素。不同于其它管理體系，誠信管理體系是以法律為保障、責任為根底和道德為支撐的管理體系。講求誠信的企業文化也成為這項工作的重點，企業必須相應地建立起包括方針、目標、程序、制度、記錄和檔案在的一整套管理模式。(五〕退款、退換貨困難，維修效勞跟不上，這些問題又與當前網購交易糾紛解決機制不完善有關。第三方平臺賣家眾多，需要平臺對賣家進展有效管理，并在發生交易糾紛時切實維護消費者合法權益。為此一些電商企業做出了“7天無理由退換貨〞“先行賠付〞等承諾，但在實際操作中，仍有局部電商存在問題界定模糊、解決周期過長等問題。有關“到貨緩慢〞的投訴說明物流仍是制約電商開展的“瓶頸〞。目前網絡交易平臺的物流配送效勞普遍仍采用第三方物流外包模式，自建物流的企業仍屬少數。當前第三方物流的開展尚未跟上網購的步伐——運力缺乏；覆蓋圍窄；快遞人員素質良莠不齊；與網商信息流通不暢；拒絕當場驗貨等問題都亟待解決.四、消費者意見匯總隨著互聯網的普及，電子商務作為一種新型的交易方式，將生產企業、流通企業以及消費者和政府帶入了一片新天地。然而社會誠信體系缺失、交易活動平安保障體系不健全等因素嚴重制約著電子商務的安康開展，導致消費者權益保護落實難，已成為我國開展電子商務的主要瓶頸。以下是幾點建議：〔一〕主管部門應加大制定規則的力度，盡快完善電子商務的法律法規，確立新型的電子商務市場規則，規買賣雙方和中介方的交易行為，明確各方當事人的法律關系和法律責任，建立企業和個人信用評價體系與監管機構，加大對交易行為的處分力度，加大對典型案例的曝光力度。(二)加強信用意識，營造誠信氣氛，提高全民誠信素質，樹立企業誠信觀念。由行業協會和業大型企業攜手打造“誠信聯盟〞，防止行業出現以價格欺詐、虛假宣傳等為手段的惡性競爭，積極培育客觀公正的第三方信用評價企業。(三)電商企業應正視用戶的需求和投訴，始終將用戶放在第一位，積極建立完善的售后效勞保障體系，有效規自身行為、管理平臺賣家，不斷完善和電子商務活動相配套的現代化物流體系和配送策略，保證交易的高效、順利進展。(四〕加強電子商務平安技術的研究和應用。電子商務的平安問題不僅涉及加密機制、存取控制、防病毒保護等技術問題，同時也涉及管理問題和法律問題。政府監管部門及相關企業應組織力量篩選符合我國國情的電子商務平安技術，強化電子商務平安管理，確保消費者的資金和