第三章溝通管理秘書機構屬于“上情下達，下情上達，左右通氣，內外聯絡”的職能部門，發揮著橋梁和紐帶作用。在秘書的工作中，搜集信息、溝通協調是基本且重要的工作。人事之難在于知人，人的主觀性、隨意性、復雜性，決定了協調與組織型的工作最不容易。案例討論：

陽光公司陳副總經理因一項對外業務工作，與李總經理又爭執了起來。后來，陳經理在與行政部門的葛秘書外出乘車中，埋怨李總經理主觀武斷，不尊重他人意見，導致決策失誤，經公司經營造成了損失。葛秘書知道總經理與副總經理因工作意見不同，有些分歧。總經理是一位有能力、有魄力、辦事雷厲風行的人。但不太注意工作方法，傷了不少人，對此，職員頗有意見。副總經理考慮問題周到，群眾關系好，也關心別人，但決斷能力差些。從心底里講，葛秘書的個人感情更傾向副總經理。今天，副總經理談起與總經理的分歧，分明是想得到秘書對他的支持和同情。葛秘書此時應如何辦？1.投其所好，表示對副總經理的支持、同情，并對總經理的缺陷頗有微詞。2.維護第一把手的權威，據理力爭，擺出總經理為公司發展做出的種種努力、取得的顯著成效。3.直言敢陳，指出副總經理把領導之間分歧公開給下級的做法，不利于班子團結，也使下級無所適從。4.保持沉默，對副總經理的話不表態，或轉移話題，談其他方面。5.耐心解釋，說好話不說閑話，以彌合領導間的裂痕。案例分析：天龍公司總經理出差外地了，公司的一件重要事項急需三位副總經理協商決定。但在商量時，三位副總經理發生了嚴重的分歧，開了一上午的會議，還未達成統一意見，而事情又十分緊急，這可使具體經辦人簡秘書苦惱萬分。會后，好心的簡秘書分別再向三位領導請示，三人仍各持己見，每位副總經理都要求簡秘書傳話給其他兩位，聽話的簡秘書均如此照辦，但事情最終未辦成?？偨浝砘貋砗螅俅握偌_會，三位副總經理的情緒更壞，隔閡更大，而且都表明自己的原話或說話的真正意思不是傳話的那樣，是簡秘書在傳話時加進了自己的意思，使原意走了樣。這樣一來，簡秘書真是“豬八戒照鏡子——里外不是人”。三位副總經理的隔閡是如何形成的？秘書遇到此類情況時，正確的做法應該怎樣？溝通的主要要素溝通目的溝通對象（信源——信宿）溝通內容（信息）溝通形式（渠道）溝通環境一、溝通目的：利益分析（利益點、利益態度）有效溝通（信息交換，相互理解，實現利益，解決問題）1.可信賴性（真誠、信任）2.可接受性（內容、形式）3.一致性（真實、意圖共識）4.明確性（簡練、明確）5.連貫性（持續、充實）二、溝通協調對象例舉（內部溝通）領導

中層領導下屬豪爽型孤高自傲型老資格型冷靜型尖酸刻薄型年輕沒經驗型暴躁型窺探隱私型有背景型優柔寡斷型嫉賢妒能型有家庭問題型自私型挑拔離間型斤斤計較型挑剔型好打“小