-4-成都地鐵服務質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查目錄21036第1章緒論 -1-85551.1背景 -1-242991.2意義 -1-79741.3主要調(diào)查方法 -2-17647第2章成都地鐵服務質(zhì)量現(xiàn)狀 -2-281822.1地鐵從業(yè)人員缺乏服務意識 -2-310562.2地鐵服務體系不統(tǒng)一 -3-2552.3地鐵站管理水平不完善 -3-300892.4地鐵環(huán)境有待提高 -4-77072.5地鐵功能性急需提高 -5-22278第三章調(diào)查意見及建議 -6-12333.1樹立服務意識，提高服務能力 -6-247003.2完善投訴流程，提高乘客滿意度 -6-46783.3地鐵管理信息化 -7-47913.4控制乘客流量，改善出行環(huán)境 -7-254483.5加強安全聯(lián)系，提供便捷服務 -7-244第四章結(jié)論 -9-10339參考文獻 -10-第1章緒論1.1背景地鐵越來越成為城市主要的運輸途徑之一，它伴隨著城市的發(fā)展而發(fā)展，最近幾年成都地鐵發(fā)展呈現(xiàn)著井噴式的勢頭。地鐵出行對比其他出行渠道有著天然的優(yōu)勢，汽車出行載客量上面根本無法達到地鐵運輸?shù)囊?guī)模，公交出行到站就停，時間上根本沒有地鐵快。出租車出行的成本太高，在經(jīng)濟性方面又輸給了地鐵。所以綜合來說，地鐵出行是幾種出行途徑里面綜合實力最強大的，這也讓其在現(xiàn)有的交通體系里面占據(jù)主導地位的重要原因。從事地鐵運行系統(tǒng)的乘務人員可以說是掌握了現(xiàn)有交通體系命脈的工作者，但是目前從事地鐵運行工作的乘務人員在服務質(zhì)量方面有著一些欠缺；提高乘務員的整體服務質(zhì)量對于地鐵系統(tǒng)來說是一件百利而無一弊的事情，能讓地鐵系統(tǒng)在多個方面得到十分重大的提升，最顯而易見的就是廣大乘客對于地鐵站服務的滿意度的提升；最重要的便是對于地鐵系統(tǒng)安全性方面的提升了，要知道乘務員對于緊急情況的處理和臨時應變能力能挽回無數(shù)人的生命以及無可計量的財產(chǎn)安全。除了這些，在地鐵系統(tǒng)的運行效率上面也能得到很大的提升，為推進經(jīng)濟的發(fā)展和社會建設的加速起著十分重要的作用。1.2意義通過對地鐵服務質(zhì)量和乘客滿意度的深入探索，我們將很好地了解乘客對地鐵服務的需求和期望，比較乘客需求與地鐵服務現(xiàn)狀的差異，明確地鐵服務中存在的主要問題，根據(jù)目的制定解決方案和措施，指導提高地鐵服務質(zhì)量的工作。1.3主要調(diào)查方法為了獲得更多關于成都七號線地鐵服務質(zhì)量方面的資料，本文主要采取以下方法進行資料的收集。1.現(xiàn)場觀察法有目的、有計劃地運用自己的感覺器官了解在自然狀態(tài)下的社會現(xiàn)象的方法。利用人體感官系統(tǒng)以及各種科學觀察工具，反映最真實的自然狀態(tài)下的社會現(xiàn)象。對地鐵發(fā)生的一些人和事可以直接觀察到，以總結(jié)一些問題現(xiàn)象，從而針對這些現(xiàn)象得出一系列針對性解決辦法。2.歸納分析法本文主要以成都地鐵站服務的質(zhì)量為研究對象，通過歸納分析成都地鐵站服務過程中的需求，在總結(jié)其特性的基礎上闡述我國地鐵站服務質(zhì)量提升的相關想法。3.資料分析法資料分析法是一種獲取二手資料的調(diào)查研究方法，研究目的，通過對采集調(diào)查各種信息和資料等，進行分析、研究獲得的一種調(diào)研方法。

第2章成都地鐵服務質(zhì)量現(xiàn)狀2.1地鐵從業(yè)人員缺乏服務意識在服務業(yè)，有句名言：“雖然你是企業(yè)的1%，但客戶聯(lián)系你，從你那里了解企業(yè)的100%。”這句話也適用于地鐵服務業(yè)。乘客經(jīng)常通過地鐵服務人員的服務態(tài)度來評價整個地鐵系統(tǒng)。就目前成都七號線地鐵現(xiàn)狀來分析可知，成都七號線地鐵的人性化服務還有提升空間，這是因為，長期以來，運輸能力和交通量之間一直存在矛盾，特別是在節(jié)假日。供求不平衡，供過于求，使地鐵工作者缺乏服務意識、競爭壓力和憂患意識。他們在服務上仍然遵循傳統(tǒng)的方式，經(jīng)常是完成任務的工作模式，在服務模式和服務內(nèi)容上缺乏探索。2.2地鐵服務體系不統(tǒng)一地鐵站一線工作人員大多從貨運和列車運行調(diào)離過來的。他們的文化水平、業(yè)務技能和綜合素質(zhì)一般不高。盡管“成都地鐵總公司”專門為各地鐵站點制定了“地鐵站站服務質(zhì)量標準”，但許多地鐵站工作者的服務理念仍不符合標準。例如，地鐵衛(wèi)生、防疫和急救知識相對缺乏。地鐵站服務質(zhì)量通常是由地鐵站系統(tǒng)軟硬件結(jié)合而成，人員因素主要包括地鐵站服務人員的外貌、行為和態(tài)度；硬件因素主要包括地鐵和和車內(nèi)服務設施；軟件因素主要包括服務流程、投訴處理和服務體系。一般來說，服務因素是乘客滿意出行的關鍵因素，硬件和軟件在支持整個出行滿意度方面發(fā)揮著重要作用。2.3地鐵站管理水平不完善由于缺乏有效的用工機制和員工激勵機制，難以充分調(diào)動職工的積極性。地鐵運營管理缺乏相應的獎懲機制，導致工作人員消極怠工，服務態(tài)度不到位。以地鐵站管理的層面而言，安裝為有需要的上下站臺的老幼病殘孕等乘客的裝置，如：無障礙電梯等，是為了照顧需要被照顧的人群。但當有需要的乘客要使用時，往往還因此類設備需站點工作人員操作才可使用，且找不到相關服務人員而焦急等待。在此類事件中，并沒有體現(xiàn)車站管理角度所希望達到的目的，而是給民眾帶來了煩惱。另外根據(jù)在網(wǎng)上查找資料得知，地鐵站乘務員的工資都是不高的，由于乘務人員不是編制內(nèi)的人員，大都是合同工，其來源也都各種各樣，流動性非常的大，因此待遇福利不是很好。其工資算上各項補貼最后能夠拿到手的也就5到6K左右。這與其工作強度、壓力、風險與時長不相匹配，不能對標市場化工資水平，且業(yè)內(nèi)薪酬水平存在顯著差異，容易引起乘務員的不滿，降低其工作積極性。以成都地鐵為例，地鐵站乘務員平均年齡在25歲左右。乘務員隊伍一直處于高流失狀態(tài)，地鐵部門需不斷招聘以保證運行。工作人員的年輕化趨勢和人員的大量流失反映了地鐵系統(tǒng)內(nèi)部的職業(yè)發(fā)展問題。2.4地鐵環(huán)境有待提高主要體現(xiàn)在幾個方面，包括出行的順利與否、周圍是否安靜和是否受尊重等。當家人或朋友外出時，除了祝福他“一路順風”之外，常說“萬事順利”，這也是民眾的一種普遍的心理需求。在某些情況下，如地鐵線路建設、意外事故等延誤，在這種情況下，及時告知乘客如何轉(zhuǎn)乘其他交通工具以最大程度地減少時間上的損失。這些都是出行者的心理需求。滿足每一位乘客的心理需求，是不現(xiàn)實的。然而，從地鐵站服務管理的角度來看，我們應該盡量滿足乘客的需求。為了滿足乘客的需要，地鐵站應該做好宣傳工作。工作人員應該有良好的服務態(tài)度，滿足乘客的合理需求，對于乘客不能滿足的需求，進行耐心的講解，讓乘客明白為什么需求沒有得到滿足。由于運輸部門的原因造成的延誤影響了乘客的順利出行，乘客有權利了解事故發(fā)生的原因。服務人員必須告知乘客事情的真相，這樣乘客才能重新規(guī)劃自己的出行路線。乘客出行，離開家或工作場所，與其他乘客一起同乘一節(jié)車廂，在嘈雜的地鐵環(huán)境中，希望保持安靜，減少噪音，這是人類的天性，是大多數(shù)乘客的共同心理需求，尤其是在上下班出行高峰期的時候，這種需求更為迫切。為了保持一個安靜的乘車環(huán)境，一方面，乘客必須約束自己，不能大聲說話、飲食、來回走動。另一方面，服務人員有責任加強車內(nèi)的環(huán)境管理，避免環(huán)境嘈雜或是沖突事件的發(fā)生。受人尊敬是人的正當需要。每一位乘客都希望自己的個性、風俗、信仰和希望得到服務人員的尊重，能看到溫暖的笑臉，聽到親切的話語，體會到地鐵站內(nèi)這一臨時大家庭的溫暖。一旦人格被羞辱，自尊受到傷害，就會產(chǎn)生怨恨，極可能造成雙方之間的沖突。2.5地鐵功能性急需提高乘客出行最基本的是安全。它包括兩個方面：人身安全和財產(chǎn)安全。每個地鐵站站都希望站內(nèi)能有良好的公共秩序。如果安全不夠好，乘客們就會驚慌失措。為了保證乘客的安全，需要嚴格檢查車內(nèi)環(huán)境、安全狀況和乘客隨身物品的安全性。當我們的親戚和朋友外出時，我們祝他們一路平安。這是出行者最普遍和最基本的心理需求。因為這是一個“安全的出行”，這意味著乘客可以安全地離開他們的家到目的地，包括長途旅行，也包括出行途中所攜帶的物品和文件完好無損，不會丟失或損壞。隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為民眾一個主要要求。縮短出行時間，迅速到達目的地，可以節(jié)約時間，同時減少出行疲勞。“便利性”要求在出行中減少各種中間環(huán)節(jié)以達到“快”的目的。乘客也希望無論在任何地方都方便，這是一種普遍的共同性。為了適應乘客的方便，有必要采取一些措施，如優(yōu)化售票處的售票窗口，以減少乘客的購票時間。適當增設檢票口、通道指南等，以減少乘客的出行距離等等。為了滿足乘客的心理需求，關鍵是要讓乘客在任何地方、任何時刻、任何事情都感到輕松，還能達到節(jié)省時間的目的。第三章調(diào)查意見及建議3.1樹立服務意識，提高服務能力以情感管理為例，將服務人員的全部工作熱情傳遞給乘客，極大地提高乘客乘坐體驗的滿意度。此外，隨著服務對象分類的日益精細化，建議嘗試對地鐵站專業(yè)進行培訓，如聾啞人手語專業(yè)培訓、非英語人士多語種培訓等。最后，在出行過程中，當出行條件發(fā)生變化時，乘客的心理要求也會隨著變化。出行者的心理活動除受自身條件制約外，還受客觀事物多變的影響。因此，在服務工作中，站服務人員不僅要掌握乘客出行的一般心理，還要探索和了解乘客的個人心理，避免服務工作的片面性和盲目性，實現(xiàn)更積極、更有針對性的文明服務和禮貌待客。而且，在對地鐵站從業(yè)人員的培訓中，除了思想道德、職業(yè)道德、工作知識、服務技能、禮儀、應急預案、站內(nèi)安全風險點控制措施外，還應增加心理和溝通技能的內(nèi)容，具有良好的心理修養(yǎng)和溝通能力，以更好地滿足乘客的出行。工作人員每天會面對各種各樣的突發(fā)狀況。容易造成心理失衡。如果不及時解決，會造成員工心理偏差。3.2完善投訴流程，提高乘客滿意度完善乘客投訴處理流程。首先，地鐵作為服務業(yè)，近年來服務質(zhì)量不斷提高。然而，由于不同乘客對地鐵站服務質(zhì)量的評價不同，投訴不可避免。為此，首先要正確理解乘客投訴，以便第一時間對乘客投訴作出回應；其次，要與乘客建立暢通的溝通渠道，鼓勵和歡迎乘客提出意見。此外，對于集中問題的反應，采取相應措施，實時增加調(diào)增服務項目，保證乘客的滿意度。3.3地鐵管理信息化隨著信息技術的飛速發(fā)展，安全管理信息化已經(jīng)開始。城市地鐵一般會吧安全管理與信息管理結(jié)合起來，通過利用視覺信息技術不斷監(jiān)測項目風險，提高安全性和可靠性，創(chuàng)建了風險管理信息系統(tǒng)，全面監(jiān)控工程安全，如全面信息、監(jiān)測和測量、檢查和修正、制圖信息、數(shù)據(jù)管理、評估管理、風險管理、緊急情況管理、短信服務和相關視頻，它可以顯示地鐵管理所需的所有類型的信息，以便相關管理人員或決策者可以及時向信息管理系統(tǒng)請求地鐵管理信息。3.4控制乘客流量，改善出行環(huán)境事先要加強對車站客流總量的控制。考慮到車站既受內(nèi)外環(huán)境因素的影響，為了更好地控制大客流，增強車站客流總量的最大運輸協(xié)調(diào)，需要采取內(nèi)外部措施。無論是從車站入口進出站的乘客，還是站臺上的乘客，都會導致車站交通狀況的變化，這種變化是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程，為了使這個過程保持在安全的狀態(tài)，要控制旅客進站速度，加快旅客出站速度。在控制旅客進站速度時，當主客流量為進站客流時，系統(tǒng)容量需要提高。當出站客流為主導客流時，必須減緩列車到達頻率。為加快旅客發(fā)車速度，必須加快旅客離站速度，提高車站最大客流分流能力。另一方面，嚴格控制進站旅客數(shù)量，對站內(nèi)旅客數(shù)量要做好控制，使控制系統(tǒng)客流保持在安全范圍內(nèi)。3.5加強安全聯(lián)系，提供便捷服務為解決我國地鐵運營管理中的實際問題，就必須制定行之有效的改善性建議，比如加強安全環(huán)節(jié)的聯(lián)系，緊密疏通上下環(huán)節(jié)，政策的及時下達執(zhí)行，信息的有效傳遞等。應以建立“完善的運營管理機制、靈活多變的職責劃分”的矩陣式管理模式，鼓勵各地地鐵站根據(jù)實際需要靈活改變管理模式。在各個部門的運營管理中，明確各個崗位的職責內(nèi)容，對于上級領導下達的任務，針對當?shù)氐膶嶋H情況進行落實，提升服務水平。城市軌道交通只是城市公共交通的其中一種。在客流量大的情況下，除了要注意系統(tǒng)中的潛在容量擴展外，還應注意與其他交通元素如公共汽車和出租車等系統(tǒng)外的其他因素協(xié)調(diào)。在調(diào)整列車運行計劃時，城市軌道交通不僅要及時通知乘客，而且要及時將問題傳送到系統(tǒng)外的所有交通元素，以滿足乘客的交通需求。當系統(tǒng)發(fā)生設備故障或事故時，使線路運行計劃調(diào)整，甚至緊急疏散乘客，必要及時啟動其他交通方式，形成多方面全方位的管理模式。第四章結(jié)論地鐵的發(fā)展普及改變了人們傳統(tǒng)的出行方式，方便了人們的日常生活，緩解了交通狀況，減少了廢氣的排放。但是在各城市大力發(fā)展軌道交通的背景下，地鐵服務質(zhì)量也急需提供。雖然成都七號線地鐵乘務員的服務質(zhì)量上面存在著一定的問題，但是提升乘務員服務質(zhì)量這件事情是一件循序漸進的事情，只要堅持“以人為本，乘客至上”的理念，提高服務意識，增強服務技能以及專業(yè)技能，就一定能實現(xiàn)較快的發(fā)展。

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