咨詢監理部培訓材料五控兩管一協調

目錄TOC\o"1-3"\h\z1 質量控制 41.1 質量目標 41.2 質量控制內容 41.2.1 工程組織及總體技術方案的質量控制 41.2.2 系統集成質量控制 51.2.3 應用軟件開發的質量控制 51.2.4 人員培訓的質量控制 51.3 質量控制方案 51.4 質量控制措施 62 進度控制 82.1 進度目標 82.2 進度控制內容 82.3 進度控制方案 82.4 進度控制措施 83 投資控制 103.1 投資目標 103.2 投資控制內容 103.3 投資控制方案 103.4 投資控制措施 104 信息安全控制 124.1 信息安全目標 124.2 信息安全控制內容 124.3 信息安全控制方案 124.4 信息安全控制措施 125 知識產權保護控制 145.1 知識產權保護目標 145.2 知識產權保護控制內容 145.3 知識產權保護控制方案 145.4 知識產權保護控制措施 146 合同管理 166.1 合同管理的主要內容 166.2 合同管理的基本原則 166.3 合同管理的主要途徑 167 信息管理 187.1 信息管理的主要內容 187.2 信息管理的主要途徑 188 組織協調 198.1 組織協調工作的內容 198.2 組織協調工作的措施 198.3 監理項目中進行組織協調工作應注意的方面 20

監理方法體系為“五控、兩管、一協調”。所謂“五控”即質量控制、進度控制、投資控制、信息系統安全控制、知識產權保護控制；“兩管”即合同管理、信息管理；“一協調”即組織協調。監理工作的目的就是充分利用監理方法體系滿足合同要求，并使得用戶滿意，最大限度地減少業主單位的投資風險，維護業主單位利益。下面將詳細解釋五控、兩管、一協調的內容。質量控制質量目標從質量角度減少業主單位風險；項目的方案、設計、計劃符合國家標準、地方標準或行業標準的要求；設備、材料質量符合標準；軟件的開發和購置符合標準；設備安裝符合操作規程；設備調試、系統聯調等符合標準。質量控制內容工程組織及總體技術方案的質量控制根據工程項目的質量、成本和進度目標，明確工程各階段的質量控制要求，制定工程項目監理規劃。審查并確認各供應商的投標書、合同及實施方案；在技術上、經濟上、性能上和風險上進行分析和評估，為業主方提供建議；審查和確認供應商的組織實施方案和供應商提交的《項目計劃》等相關實施文檔；審查和確認供應商的工程質量保證計劃及質量控制體系；審查和確認供應商的設備采購及到貨計劃；審查和確認應用系統供應商的開發軟件源代碼編碼及管理方案；審查和確認供應商的測試計劃；審查和確認供應商的工程進度計劃；確定項目質量控制的關鍵節點及關鍵路徑；對整個項目運營維護階段進行管理咨詢。系統集成質量控制審核和確認系統總集成方案和安全系統集成方案；對采購的硬件設備及網絡環境的綜合質量進行檢驗、測試和驗收；制定系統集成驗收大綱；對設備安裝、系統軟件的安裝調試進行驗收；對系統集成進行總體驗收。應用軟件開發的質量控制審查和確認軟件開發商的軟件開發實施計劃；對軟件開發的需求分析、概要設計、詳細設計、編碼測試、應用測試階段的質量進行控制；審核供應商的開發質量記錄及階段性測試文檔；對軟件開發不同階段的測試版本進行缺陷評估；制定應用系統驗收大綱；最終發布源代碼及應用程序的移交驗收。人員培訓的質量控制1．培訓計劃，審定培訓大綱；2．審查供應商實施其培訓計劃，并征求甲方用戶的意見反饋；3．查考核工作，評估培訓效果；4．核確認培訓總結報告。質量控制方案監理工程師對現場的工程質量或施工方法進行巡視、抽查、專項檢查和定期檢查；系統集成過程中，對于已經完成的工程部分，監理工程師督促系統集成單位進行測試；由總監理工程師對于具有法律效力的質量和技術問題方面最后簽認；行使質量否決權；組織現場協調會；行使質量監督權。質量控制措施組織措施建立質量管理體系（ISO9001），完善職責分工及有關質量監督制度，落實質量控制責任。建立與監理工作任務相符合的組織機構，由項目總監理工程師負責，圍繞質量這一中心工作展開全面的監理工作。各專業由一名專業工程師負責其質量與進度的控制工作；資料工作設立專職人員負責；工程計量安排一人負責。在監理組織內部做好分工，建立相應的責任制，明確每個崗位及責任。技術措施系統設計時期，協助承包商開展優化設計和完善設計質量保證體系；設備訂貨及施工準備階段，認真審核設備采購清單，嚴格按照程序認真進行到貨驗收；設備安裝調試，嚴格按照工程實施方案、招標文件和投標文件等對施工過程進行監督、檢查；以預防為主，加強工地巡視，互相溝通情況，掌握施工動向，把質量的事后檢查把關轉為事前的預控；在有限的時間、人力、物力條件下，為能有效地控制工程質量，合理選擇質量控制點是做好預控工作的一種手段，針對某些操作重點控制人的行為；通過現場的巡視與旁站，檢查施工人員的實際操作狀況，判斷施工是否在控制狀態，便于及時采取措施；施工是一個動態過程，運用動態控制的原理，從投入轉化到產出，運用反饋原理做好實際值與計劃值的比較。經濟措施嚴格質檢和驗收，不符合國家規范、招標投標文件及合同規定質量要求的拒付工程款；工程進度的認可和工程進度款的簽認，須以質量為前提，達不到合同要求的質量等級的分項工程、分部工程監理方不與簽認，不支付工程進度款；充分發揮市場經濟條件下的經濟杠桿作用，利用經濟效益在和質量、進度的三種關系中的相互影響關系，求得質量的最優點；在質量達不到要求時充分運用索賠手段。合同措施將控制質量與合同管理工作結合起來，對合同條件中的有關質量條款進行集中整理，做細密科學的分析，為質量控制提供合同依據；利用合同的約束力，調控和調整關系，保障質量工作；利用合同的全面履行和實際履行的原則，保障工程質量。

進度控制進度目標以業主單位與系統集成單位簽訂的承建合同為準。進度控制內容審核工程的進度分解計劃，確認分解計劃可以保證總體計劃目標的實現；對項目實施進度進行實時跟蹤，并要求各項目承建單位對進度計劃進行動態調整，以確保項目的階段和總體進度目標的實現；當工程目標出現偏離時，應向承包商及時指出，并提出對策和建議，同時督促承包商盡快采取措施。審查承包商的軟件項目開發計劃，若未通過審查，則在承包商調整軟件開發計劃后重新審查，直到審查通過為止。進度控制方案根據工程項目的質量、成本和進度目標，明確工程各階段的進度控制要求，制定工程項目監理規劃。工程項目全過程中，采用動態管理和主動預控的方法進行進度控制；在掌握第一手實際數據的前提下，采用實際值與計劃值比較的方法進行檢查、評價；運用行政的方法進行控制；發揮經濟杠桿的作用，用經濟手段對工程進度加以影響和制約；利用管理技術的方法進行控制。進度控制措施組織措施在監理機構內，設立進度控制系統；監理人員適當分工，并設專人收集與統計進度資料，提供決策服務；監理進度控制的責任制，把進度控制分派到每一位責任人；建立一套進度控制的工作制度；建立三方的聯系機制，隨時互通情況；協調好各方的關系，建立一個融洽的內部合作機制。技術措施監理多級網絡計劃和施工作業設計體系；增加同時作業的施工面；采取高效能的施工隊伍；采用新工藝技術、新開發方案等措施；根據系統集成單位的進度計劃，編制監理的進度控制計劃，繪制進度跟蹤表，隨時掌握工程動態；繪制監理的進度控制圖，隨時與系統集成單位的計劃進度和實際進度做比較，找出異同加以控制；運用數理統計技術，分析施工進度出現異常時的狀態，找出主導原因；將進度目標分解為階段性目標，建立進度的階段控制子目標；協助各方做好施工總進度的平衡工作。經濟措施確保資金的及時供應；分析中標合同價的組成，了解有關進度方面的技術措施費；每期的驗工計量，做到嚴肅、認真并與進度保持一致；如有可能，請業主單位考慮進度獎勵，加快施工進度；中間結算的工程量，以實際進度為依據。合同措施監理工程師負責有效的管理合同，在合同執行中采取相應的措施，提高系統集成單位現場人員的合同意識；按合同條款管理工程項目的建設，及時協調有關各方的進度，以確保進度目標的實現；在工程運行過程中，做好各種施工進度記錄，并保管與整理各種報告、批示、指令及其他有關進度方面的資料；熟悉合同文件中有關進度的條款。

投資控制投資目標項目實際總投資符合項目預算；各階段、各分項實際投資符合項目預算。投資控制內容通過對工程實施中的方案及設計優化，對工程建設不可預見費的開支使用情況進行技術性審核并提出意見，確保成本控制在預算之內或更省；協助業主單位作好項目支付預算的現金流量表，將支付合同款項進度與工程質量進度相結合，促使履行合同。審查承包商提交的軟件項目開發概算，若未通過審查，則在承包商調整軟件項目開發概算后重新審查，直到審查通過為止。投資控制方案根據工程項目的質量、成本和進度目標，明確工程各階段的成本控制要求，制定工程項目監理規劃。嚴格執行承建合同中所確定的合同價、單價和約定的工程款支付方法；堅持報驗資料不全、與承建合同的約定不符、未經質量簽認或有違約時，不予審核和計量；工程量與工作量的計算應符合有關的計算規則；處理由于工程變更、合同變更和違約索賠引起的費用增減時，堅持合理、公正。對有爭議的工程量計量和工程款，采取協商的方法確定，在協商無效時，由總監理工程師做出決定；對工程量及工程款的審核應在建設工程施工合同所約定的時限內。投資控制措施組織措施建立健全監理組織，完善職責分工及有關制度，落實成本控制的責任；經濟專業監理工程師與質量、進度控制監理人員在組織上，既明確分工又密切配合工作，形成一個整體的監控系統，使成本控制工作有組織上的保證；經濟專業監理工程師經常深入工地，了解工程質量與進度情況；分析合同價款的組成，為控制投資提出科學依據；有涉及經濟費用支出的停、窩工簽證，用工簽證，機械使用簽證，材料代用和材料調價等的簽證，由總監理工程師審核。技術措施在招標、投標階段，通過質量價格比選，協助業主單位確定設備生產廠商；合同談判及簽署階段，通過質量價格比選，協助業主單位確定承包商和分包商；通過審核施工組織設計、施工方案以及審核簽證階段性及定期付款申請，嚴格執行成本控制目標；在施工中對各方提出的施工變更，認真進行經濟比較分析，嚴格控制新費用的增加。經濟措施及時簽署工程各項應付款憑證；公正地處理系統集成單位提出的索賠；及時進行計劃費用與實際開支費用的比較分析；監理人員對原設計或施工方案提出合理化建議被采用，由此產生的投資節約，可按監理合同規定予以一定的獎勵。合同措施合同中有關資金投入使用條款的約定，督促各方全面履行；及時修正、完善、補充合同，使其處于有效的法律保證之下；如出現違約情況，及時向責任方指出；按合同條款支付工程款，防止過早、過量的現金支付；全面履約，減少對方提出索賠的條件和機會；正確地處理索賠。

信息安全控制信息安全目標方案設計等符合國家頒布的有關通信安全及保密的相關規定，將系統的安全風險降到最低；文檔資料管理符合相關安全的規定；監理文檔信息管理符合與水利部項目辦簽訂的保密協議。信息安全控制內容在整個項目過程中對質量、進度、成本進行控制，并對工程文檔進行管理，確保整個信息系統安全工程滿足業主單位的信息安全要求；確保整個信息系統安全工程符合國家相關法律法規的規定；確保信息安全系統的可信度。監督軟件項目安全措施的落實信息安全控制方案確保安全需求真實、準確地反應業主單位信息安全的需求，切實降低信息系統的安全風險；確認安全方案是否符合有關國家標準和規定；優選安全方案；審核安全工程系統集成單位的資質；對系統系統集成單位進行監督、管理，對工程進度、預算和質量進行控制；組織和審核系統安全整體測試工作，組織工程的安全驗收工作。對軟件項目的安全性維護及應急處理等提出建議。信息安全控制措施組織措施建立健全監理組織，完善職責分工及有關信息安全監督制度，落實信息安全控制的責任。并且固定監理組織機構內部人員，以確保監理自身不泄漏項目相關信息。技術措施協助方案設計單位優化設計和安全保證體系；審核安全方案是否符合安全標準；審核設計選型和設備清單，杜絕設備的安全隱患；無線、有線線路建設，制定相應的信息安全檢查、驗收制度；設備安裝調試、系統測試驗收，制定相應的信息安全測試驗收制度。經濟措施嚴格進行信息安全檢查和驗收，對不符合信息安全要求的工程拒付工程款。合同措施嚴格進行信息安全檢查和驗收，對不符合信息安全要求的工程拒付工程款。

知識產權保護控制知識產權保護目標本工程相關資料，在未經業主單位同意情況下不被泄漏；系統集成單位提供的系統的任何部分（例如IOS）均符合知識產權保護相關法律。知識產權保護控制內容對項目中的系統方案、需求方案、軟件等方面加強知識產權保護控制；對項目中的文檔的知識產權保護控制。對開發軟件的知識產權保護控制。項目建設過程中涉及知識產權的產品和系統的使用審核，保證業主方不在本項目建設中出現違反知識產權的行為；審查開發過程中使用操作系統、開發工具、數據庫、中間件等軟件是否具有正式的版權；知識產權保護控制方案工程文檔的知識產權保護控制。業主單位的需求方案中會體現業主單位的管理關鍵技術和經營秘密，涉及的單位和人員不得泄漏；監理機構取得系統集成單位的技術文檔時嚴格保密,不得泄露；外購軟件的知識產權保護控制。注意核實承建單位提供軟件的合法性,對軟件型號,注冊號一一造冊登記，抽取部分軟件與供應廠商核實；待開發軟件的知識產權保護控制。知識產權保護控制措施組織措施建立健全監理組織，完善職責分工及有關知識產權保護監督制度。技術措施協調承包商完善方案設計的知識產權保護制度；建立健全設備檢查驗收制度，嚴防假冒產品、未按正規渠道進關產品、非正版產品進場；在系統施工階段建立健全知識產權保護制度，嚴格要求施工各方互相尊重對方的知識產權，并在合同中明確規定。經濟措施建立健全知識產權保護制度，使工程實施和運行過程發生知識產權事故時，對責任單位賞罰分明。

合同管理專業監理工程師熟悉工程建設承建合同的主要內容及條款，并采取預先分析調查的方法，經常跟蹤合同執行情況和施工中的問題，及時督促和糾正系統集成單位不符合合同約定的行為并提前向業主單位和系統集成單位發出預示，防止偏離合同約定事件的發生。合同管理的主要內容跟蹤檢查合同的執行情況，確保項目系統集成單位按時履約；對合同約定的工期的延誤和延期進行審核確認；對合同變更、索賠等事宜進行審核確認；根據合同約定，審核項目承建方的支付申請，簽發付款憑證。工程暫停與復工管理；工程變更管理；費用索賠的處理；工程延期與工程延誤管理；按有關要求協助做好其它合同管理工作；調解合同爭議；違約管理。合同管理的基本原則合同管理的原則為：事前預控、實時糾偏、充分協商、公正處理。在項目實施全過程中，業主單位、系統集成單位和監理單位都必須堅持全面履行的原則，切實維護合同嚴肅性、權威性。合同管理的主要途徑熟悉合同文件，加強對施工各方面情況的了解；嚴格根據合同條款實施,監理決不因自己的失職或過失給系統集成單位帶來索賠機會和理由；督促各方按合同辦事；做好記錄,做到以事實和數據為依據處理各項事宜；處理索賠事宜必須科學、公正、公平。

信息管理信息管理的主要內容在項目實施過程中作好工程監理日記及工程大事記；作好雙方合同、技術建設方案、測試文檔、驗收報告、會議記錄、電話記錄等各類往來文件的存檔；作好項目協調會、技術專題會的會議紀要工作，并監督會議有關事項的執行；管理好實施期間各類技術文件；做好項目周報、監理建議書和監理通知等監理文件保管各承建方提交的技術文件；審查所有軟件代碼和文檔的標題、代號、編號以及分類規程的管理。通過計算機管理手段對各分項目的技術類文檔進行分類管理。信息管理的主要途徑經簽認的監理信息及時存入計算機。監理機構使信息管理做到目錄完整、層次清晰、結構嚴密、表格自動生成。監理信息管理滿足：方便項目信息輸入、整理與存儲；有利于用戶提取信息；能及時調整數據、表格與文檔；能靈活修改與刪除數據；信息種類與數量能滿足項目管理的全部需要；能使設計階段的信息、實施階段的信息、驗收階段信息、工程結算信息等具有良好接口。監理信息管理系統可以連接監理機構各職能部門、監理單位、業主單位和系統集成單位。能使工程各項信息收集渠道暢通和信息資源共享。

組織協調組織協調工作的內容重視加強同業主單位、系統集成單位的協調與聯系工作，建立暢通的聯系渠道，為工程的順利進行打下基礎；對工程所涉及的各種合同關系進行協調，確保合同有效順利地實施；主持參與由業主單位履約，各方所參加的監理例會，使參加各方能夠溝通情況，協調處理合同履行中的各項事宜；召開專題工地會議，解決現場施工中存在的專門問題；召開監理內部例會，使監理內部人員能夠交流研究工作情況，解決監理工作中存在的問題。輔助業主方協調項目各共建部門之間的工作關系；輔助業主方協調項目各承建單位之間的工作關系；輔助業主方協調項目建設過程中發生的各類糾紛和問題；組織協調工作的措施監理例會定期召開。監理工程師主持，業主單位、系統集成單位及相關監理人員參加。會議目的對上次會議存在問題的解決和會議紀要執行情況進行檢查；施工情況及需要解決的問題；對下一階段進行進度預測。有關技術問題；協調業主單位和系統集成單位提出的違約索賠事項。由監理機構記錄并整理會議紀要，經參與會議的各方認可后簽發給有關單位，并及時落實各項會議內容。專題性監理會議根據需要組織召開，由監理機構主持會議，并形成會議紀要。監理項目中進行組織協調工作應注意的方面不要讓承建方認為監理只站在業主一方，只為業主說話，盡量做到公正。條件允許的情況，要保護建設單位和承建單位的利益。對不合理的事情要進行協調。推動項目的進行。在出現矛盾的情況下要解決矛盾，避免矛盾激化。要讓業主認為，監理能為其管理好工程項目。把握監理的角色。不少業主對監理的角色認識不清，前期要求監理做了很多不應由監理承擔的工作，后期因為相關的問題要求監理方承擔責任。因此，監理方應該明確自己的角色和職責，承擔屬于職責范圍內的事情，不過多參與無關的事務。每次的監理例會應該有明確的議題，防止會議變成漫無目的的討論會，并且事先應該確定參與會議的單位和人選。針對承建單位提出的進場施工條件等要求，應該及時協調業主與承建單位進行溝通。針對承建單位提出的項目范圍變更、工程洽商，經過監理方確認其合理性后，應及時協調業主與承建單位進行溝通。項目進行中，可以增加施工現場的工作例會，協調各承建單位解決施工中相互配合的問題。咨詢……更好的方式咨詢顧問自學手冊咨詢改變生活教育引領未來提供最專業的職業化教育行業客戶的最佳選擇提供最好的工作機遇我們的使命成為我們生活的方式通過提供最優秀的教育服務與就業解決方案，以此我們使個人，優秀的公司及社團組織產生轉變我們承諾一個美好的未來，伴隨相同的志愿與目標，未來由充滿朝氣的年輕人一同搭建每一天，我們的生活以價值來衡量……許給組織中每一位成員及股東的承諾，我們將恪守并以之為榮我們將創造一種爭優革新的環境與氣氛，使得我們的成員通過不斷的學習以激發他們最全面的潛能。我們同樣會鼓勵成員在正視風險的同時去爭取更大的成績我們將尊重每一位成員與合作伙伴在其業務中脫穎而出的愿望，并對他們的成就認可作為社會的組成，我們將擔負其應有的責任，在法律與道德準則上對于社會、社區表現出應有的尊重序言諸位，歡迎你們把握住這次機會，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成為一名教育咨詢顧問這個角色。今天，“顧問”已經闡釋出一種嶄新的意義與層面。這項工作的挑戰性不亞其它任何工作。作為一名教育咨詢顧問，如果可以理解咨詢者的需求，并隨之用適當的利益點進而交流，那么他便可以比別人更早做到合適角色的轉變。如今的咨詢教育顧問不僅僅再是一名推銷員與信息提供者，而是一名會思考、有情感的個人，他應能夠充分理解并可以滿足客戶的需求。這本自學手冊將會指引你更深刻的了解教育咨詢顧問這個角色的方方面面，同時會告知你一些技巧，它們會協助你在工作中取得更多成功。在此我們真誠的期待，在你不懈與快樂的學習后，成功將會到來。咨詢顧問進階當今的市場環境時刻發生著變化，顧客互動力學同樣也在發生著變化。顧客們受教育的程度越來越高，他們希望從付出的金錢中可以反饋回更多的價值。因此作為一名銷售、咨詢人員，此項工作的挑戰性以及其主要的責任所在同樣變得更加艱巨、復雜起來。教育產業中，教育顧問是作為其中重要的角色出現的，他不但需要同客戶通過電話、郵件等媒介進行溝通，同時他還需要與他的客戶面對面的直接交流。由此客戶對于機構的印象，以及所提供的產品、課程在很大程度上將會受到雙方互動交流的影響。在這個意義上說，教育顧問就是我們公司的一位全面性的銷售人員。教育顧問的壓力相對會增加，因為他所需要做的不僅僅包括保證培訓中心的入學人數，同時還要以長期維系中心在公眾眼中良好的印象作為自己的職責。教育顧問所需掌握的內容明細如下：各類產品、課程的特點與優點公司相關政策與規劃相關方面業務知識詢問權利處理各類客戶關系的技能提供優質服務的能力電話溝通禮節等等教育咨詢顧問必須保持一種解決問題的心態并以售出解決方案為目標。這就是熟知的雙贏式解決問題方式。只有教育顧問做到以下幾方面時，解決方案的售出才成為可能：對咨詢者的需求感興趣就此提相關的問題根據咨詢者的興趣，提供適合的相關課程咨詢表現出一種主動的心理態度咨詢流程以下是一則成功咨詢項目程序的摘要。請記住其中的關鍵詞語，在每一次咨詢之前與過程中作一次流程預覽。結束/贏得承諾目標處理解釋好處/激發因素理解需求調查了解得到關注善意溝通前期咨詢在咨詢顧問過程中，每一步對于最終項目的確定都起到非常重要的作用，比如“目前有沒有就業的學員”這樣一個問題。下面羅列了咨詢顧問過程中的各個步驟，每一步都有其特定的目標。閱讀并熟悉這些步驟，以便可以在日后的咨詢中使用到。一切終歸需要經過實踐。首先需要預先準備其中各個流程。隨著經驗的增加，整套流程將會變得非常自然順暢。作為開始的幫助，你可以影印本手冊第7頁，用以提醒你在咨詢顧問過程中所發生的每一項步驟。依據流程系統地進行整套項目，將會提高你達到有效結果的成功性。每一項咨詢步驟執行后，做一下相應的分析。交付到同事與項目負責人一起進行討論去發覺其中哪里執行正確，哪里達到預期的效果，因為什么原因造成，哪些是你所擅長的部分，以及哪里還可以再做進一步的改進。堅持不懈的練習與分析將會幫助你提高你在咨詢顧問方面的技能！前期咨詢確保已經問候咨詢者，并使其感到心情舒適親切交流在交流開始時同咨詢者之間迅速建立良好溝通注意力將咨詢者的注意力轉入本次會談的主題調查咨詢（詢問）提問問題，認真聽取，從中提取必要信息需求/要求分析判斷商業需求，個人需要以及潛在的障礙，尤其是財經方面的問題利益點/激發因素以咨詢者所得到的利益作為溝通點，通過你清晰的交流手段滿足咨詢者的需求目標盡可能做到先期的準備，充分理解咨詢者，使用專業的手段做以回答并使他們信服結束/承諾咨詢結束，使得你的咨詢者對于你的咨詢建議目標表示出承諾角色的熟悉為了你的工作更加有效，你需要去預先理解將要執行的事項；你需要清楚你的工作角色。搞清楚自己的角色位置，做到這點聽上去并不復雜。或許你會想，作為一名顧問咨詢，你所做的是去執行一系列相關的工作任務。然而，同時你的角色職責還應以該包括其它的方面。有效的去執行工作，非常重要的就是關于你對于本身工作角色的理解應該同你同事的理解是相互吻合的。以下是一份角色熟悉表單，可以幫助你更加清楚你的工作職責。在回答以下問題時，請記住你的工作角色-咨詢顧問。這將會幫助你更好地去理解公司對于你的期待以及你個人對于本職位的認知與期待。作為一名教育顧問咨詢，如何理解這個角色，請說出你個人的觀點。 為了提高你的培訓中心的入學人數，請問你有什么方法。 請寫下你所遇到的問題工作方面 中心內部 你認為一名教育咨詢顧問，除了提供咨詢之外，還有其它什么職責？如果有，你認為是什么 你目前的學員中，什么是他們入學的主要原因？ 有些咨詢者來到你的咨詢中心卻沒有報名入學，你認為主要的原因是什么？ 你如何找到客戶并與他們聯系？ 請問你如何使得我們未來的客戶贊成并認可你的意見？ 完成問卷后，請將你的回答與你中心的負責人探討，弄清楚其中關于角色理解的所有方面。如此作為一名咨詢顧問，你與其它的相關人士將清楚了解本職責中的各個方面。日期&培訓顧問簽名日期&項目負責人簽名成功因素如果希望成功的扮演好這個工作角色，你需要掌握大量的基礎知識與技能，表現出到位的工作態度——這一切來自調查與前期的準備。鑒于它們在工作所體現的重要作用，我們將其稱為成功的要素知識策略成功的咨詢顧問技能個人因素A.教育咨詢顧問所需要掌握的知識產品組織競爭者客戶課程的技術方面項目的背景他們是誰？他們是誰？優勢&應用項目組織架構提供何種課程？他們在哪里？課程費用公司運轉流程額外提供的條件免費機時，就業，各項安排，等等主要人群的個人資料指導方針-合同，文件等培訓機構的基礎建設需求被競爭者爭取到的客戶&原因他們的確切需要規劃應用列入競爭序列的入學人數能力&對上課的急切性授課未來規劃區域人才市場情況B.相關技能：計劃&組織交流&人際關系自我推廣&信息推介具有影響力C.相關策略：不同方式-面對面推銷區別于電話溝通不同顧客-面對學生的銷售區別于面對與專業人士的銷售不同市場-在城區與城郊及農村銷售的區別D.個人因素：個人態度-積極主動的你的允諾-不要過分承諾個人的自信練習-自我評估作為一名教育咨詢顧問，你在客戶（學員/企業）與組織之間扮演了首要溝通接洽的角色。你的責任就是全面而準確的介紹項目的情況，讓客戶對項目產生好感并幫助他最終做出決定。以下提供了一份備忘單，你可以借此評估個人對于項目及明德教育的認識了解程度。完成評估后，請與項目負責人溝通，彌補其中認識的不足并做出適當修改。你對于公司/行業的認知理解主題認知足夠嗎行為幫助認識到不足的緣由課程的技術認識課程的競爭優勢價格信息宣傳冊銷售公司背景與架構管理系統課程的時間安排報名資格課程資料基礎設施授課地點支持培訓學員及公司的數量市場份額及未來發展趨勢提供支持的資源（財務，研發，等等）本身工作責任個人目標與層次推出的新課程其它事項：你對于（潛在）客戶的認知主題認知足夠嗎行為幫助認識到不足的緣由客戶是誰/在哪里相關的決定制定者（學生本身/朋友/父母等等）溝通次數/適當或不適當的決定主要人群的個人資料（父母親，從事的職業，職業目標等等）學期時段財力束縛確切的訴求課程完成后的計劃憑借關系目前的入學情況是否令人滿意未來發展計劃其它問題：關于競爭者的認知（直接/間接）主題認知足夠嗎行為幫助認識到不足的緣由競爭者背景資料（過去，目前，將來）提供課程及學費提供項目的其它部分（課程，授課地點，實驗室基礎設施，服務，等等）競爭者咨詢顧問的信息未來計劃（產品/價格）被競爭者爭取到的客戶/原因入學競爭的勝出/原因其它問題：項目負責人評語: 需要提高的方面： 客戶的喜惡此項聯系的目標將幫助你想起以往作為顧客的所有經歷，重新體會當時的心情。在此基礎上，你來分析這種經歷是令人愉悅的還是相反的感覺。想一下，過去一段時間你的購物經歷。銷售人員的所作所為中哪些是你喜歡的購物經歷，哪些是你不喜歡的？請寫在下面的表格中。喜歡不喜歡完成此項練習后，請閱讀下頁內容，以下總結了顧客對于銷售人員言語舉止的喜惡。以下總結了作為一名教育咨詢顧問時，客戶喜歡或是不喜歡的因素：一名顧客所喜歡的教育咨詢顧問問候：適當的寒暄與問候語態度：禮貌，真誠，全心對待客戶的需求良好的表達技能：清楚，簡潔，有充分準備，不偏離討論的話題時間的把握能力：到會準時，有秩序相關知識的把握：產品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于討論，樂于分享經驗對于需求的敏感：認真聽取別人觀點，發言有的放矢，歡迎別人的建議，即時記錄，通過詢問澄清理解不足，贊許旁人觀點并做出積極的反應。外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風格適合當時的工作環境）一名客戶所不喜歡的教育咨詢顧問表達技能不足：未做充分的準備，濫用銷售手段，說話油腔滑調不能接受的舉止：傲慢自大，窮極追問，對人不尊，態度乏誠，經常插言時間觀念欠缺：拖沓，無重點的談話，言語太碎太長壓迫感：過于給人壓力，態度過激外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道知識信息的欠缺不足：不清楚課程細節，收費，課時安排，課程節數，課程時段，考試合格標準。咨詢者入學學習課程的四個原因：相信“我的朋友們認為這門課程很不錯。”“我聽說課程結束以后你們可以推薦我們的工作”需求“我現在的工作需要我學習這門功課”“對于我來說，一門技術課程遠比全職的工人來的重要”價值“我覺得你所建議的課程確實可以對我起到幫助。”滿意“我父母贊成這個決定。”“我只在這一家培訓學校進行培訓。我所有的朋友都是在這里上的課，他們都非常滿意到學習這里”記錄：請寫下你所遇見到的入學者他們對于以上這四點的評述。 作為一名專業的教育咨詢顧問……一名專業的教育咨詢顧問需要做到多種角色的組合，可以滿足各種的需求。要做到完全理解一名教育咨詢顧問的職責，你需要從以下三種不同的角度看待這個角色。—從客戶的角度—從公司的角度—從本身的角度客戶的觀點公司的觀點優秀的組織者研究調查人員關系的發展人公共關系人員具有商業的頭腦商業經理人專業的教育咨詢顧問計劃人客戶的觀點為了在面對客戶訴求時做到積極有效的解決方式，客戶希望你的角色可以體現出以下四個方面的內容。優秀的組織者：能夠對事件發生提出有效的組織方式并做出控制以下幾點可以幫助你更加有效的組織你的活動事項，達到你的目標：將你的入學目標完成計劃按照月度劃分細分為周計劃/日計劃考慮到說服成功比率為了完成目標，定出你需要提供溝通咨詢的人數做到每日進行數據的統計以下幾點可以幫助你完成更有效的組織，提高你的說服成功比率：明確咨詢者的需求清楚了解你的產品中的獨特賣點預先考慮會發生的障礙點，做好準備以回應并解決它們通過練習與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能掌握競爭對手最新的資料，需要時可以做出比較隨時掌握對產品表示稱贊的推薦人名單在咨詢者咨詢以后定時溝通聯系關系的發展人：作為公司的代表，同其它人群維系友好的關系。提示與技巧：建立良好關系的做法優秀的傾聽者：每個人都希望別人對自己的話題感興趣并聽他的說話。正確拼讀別人的名字，在交談的時候說出來善于觀察，感覺敏銳。注意發現對別人重要的或者相關的事情，并且以適當的方式對其發表評論或不就其談論。誠懇地贊賞，適當地贊賞。言語要真誠，不旺自承諾。對客戶，公司及同事要以誠對待。當自己或是公司有了失誤，要承認。不承認錯誤會使事情惡化；為人誠實能夠贏得對方更多寬容。笑容—任何語言中，笑容都表達熱情態度熱心主動—反饋積極，熱情地表達承諾，在客戶心中可以留下長期的印象。3．具有商業頭腦：溝通并以說服，清晰表述可以提供給客戶的價值與利益，關注咨詢者的成功說服。以下問題可以幫助你判斷你在咨詢者說服方面的優勢與劣勢去年入學的人數是多少？今年入學人數與去年相比如何？入學費用總收入是多少？此項費用同去年相比如何？多少費用仍在周轉過程中？哪門課程的銷售成績最好？為什幺？哪門課程的銷售成績最差？為什幺技巧與提示：溝通技能言語方面對咨詢者的問候致意致辭&稱謂問詢技能認知&評估客戶的需求獲得正確&相關的信息同客戶間建立和諧的關系事件處理結束非語言方面音量的協調身體的姿勢目光的接觸克服問題&障礙聽的方面積極主動地傾聽克服障礙，有效的傾聽工作表專業教育咨詢顧問現在你應該可以明白，成為一名專業的教育咨詢顧問需要良好的規劃。就讓我們立即著手執行吧。準備一個工作計劃，記錄自己以下幾方面的知識的提高：專項內容計劃完成日期產品競爭財經資訊市場計劃中提供開始與結束的日期非常重要，你可以借此監測工作的進度。將此計劃提交給中心負責人。在計劃的結束日期時，同他一起回顧整個工作流程，同時根據此做出改進后的工作計劃。中心負責人簽名教育咨詢顧問本人簽名日期專業教育咨詢顧問：提供商業性建議，幫助滿足咨詢者的需求，分析與解決問題。大多數的時間你將會扮演教育咨詢顧問這個角色-其作用類似一名“需求滿足者”，“問題解決者”的形象，以客戶的利益為重，這樣才可以把你與一名“業余”的資訊顧問區分開來。但是有時候，你仍需要根據不同的環境去改變你所從事的角色位置。一個真正的專業人員應具有敏感性與靈活性，可以使他在特定時間面對特定對象時表現出特定的角色位置。然而請切記，在此項目服務一付結束，你必須將自己的角色轉回到一個完全的教育咨詢顧問上來。公司觀點/看法你的客戶滿意，公司也會滿意。為盡到你對于公司的各項責任，你仍舊需要扮演好以下的角色。它們是：研究調查人員：針對客戶、競爭者以及整個市場，獲得同時反饋相關信息公共關系人員：代表公司形象，體現專業品質商業經理人：以企業效益為重，將開支降至最低，提高獲得利潤，增加現金流量。計劃者：通過預先計劃與正確的溝通策略提高入學費用個人觀點交流中促成銷售以及“您……”表達法一個真正的專業咨詢顧問是看不出他在向別人推銷什么。面對你的客戶，你要表現出你僅僅是在同他展開對話與交流—探討他的需求。“問”與“聽”這兩項技能會幫助你完善資訊顧問的角色，將產品在對話的過程中售出。另外一種重要的手段就是使用“您……”的表達法。在考慮問題和講話時隨時關注客戶的興趣，交談中盡可能多地使用“您……”或者“您的……”這種表達方式。在銷售與咨詢顧問過程中，最重要的詞語是您（意指客戶）在銷售與咨詢顧問過程中，次之重要的詞語是我們（意指客戶與咨詢顧問雙方）在銷售與咨詢顧問過程中，再次重要的詞語是我（意指咨詢顧問）專業咨詢顧問的目標在于使得人們購買某類產品，只要他們有這方面的需求。要想成為一名成功的教育咨詢顧問，你需要將以上這四種角色的因素進行最佳的組合。以下給出的表格內容將幫助你確認你的潛在優勢與劣勢。閱讀表格前，請在下面的空格處寫出你所了解到的優勢與劣勢。然后閱讀下頁，再次給你自己做一下評估。填上表格中沒有給出的部分。通過這個表格，你會形成一個個人行為計劃表，幫助你充分利用本練習中的資料來執行你個人的個人發展計劃。記錄： 練習—自我提高表現好一般不好差自信主動熱情誠實令人信服樂于幫助系統化目標性精確可靠友善理解老練脾氣好謙恭有同情心咨詢顧問中的交流交流—信息交換的行為—作為互相作用的基本方面，在銷售中表現更強。有效的交流需要包括以下幾方面的專業技術：—“信息收集”借助問與聽的技巧找到事實資料—“信息給與”表達簡潔清晰，動機明確—“采訪控制”以“交流”的方式，合理安排探討于其中—“建立親密度”憑借語言與非語言的溝通，在個人、情感的層面上表達出親密與興趣Ⅰ信息收集不同形式的問題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。問的技巧完整型問題回答此類問題時使用“是”或“不是”（或者有時候用“可能”！）因為此類問題回答簡短，有時就是簡單的是或者不是，因此它們可以幫助調控外向型的客戶。在確定與澄清事實時，此類問題非常有效。例如：您能夠………………嗎？您可以………………嗎？您已經………………嗎？您是在………………嗎？例句：我可以到您的住處拜訪你嗎？您對于模具數控這門課程感興趣嗎？您有參加過別的培訓機構的課程嗎？您是否注意到項目的市場需求？您是否希望成為一名企業技術核心？以上面的例句為基礎，請寫出在咨詢過程中你會問到的完整型問題 開放性問題開放性問題用以獲得信息。因此對于它們的回答比較長，包含有客戶對此問題的觀點與動機，同時可以幫助內向者放松后展開話題。例如：請告訴我………請解釋一下…………你可以描述一下…………你的產品是如何組織的？在這個問題上，你的觀點是…………？例句：為什么你對這門課程感興趣？關于我們的學校，你想了解些什幺？你有什么職業規劃？你對于模具數控的接觸有多少？什么樣的課程時間安排適合你呢？請在下列空格中，寫出一些開放型問題 探查型問題用于了解更多細節或者以往的問題尚留有不清楚的地方。例如：為什么？你能否就……再談一下呢？探查技巧以下是一些探查問題的微妙做法，用來配合發問或者替代問題。例如：有計劃的暫停，一段沉默，一個未結束的語句在這里你想要上什么樣的課程？你是想找半年的課程，還是一年的？一年的課程中，您在找哪一類專業課？有一門模具設計的課程，不知道您是否感興趣？請在下面的空格中，寫出你在咨詢過程中可能碰到的探查型問題。 限制性選擇問題此類問題將別人的注意力吸引到設定好的選項范圍內，不過給以他們問題的最終選擇權。例如：這三種課程，哪一種最合適呢？您看我是明天打電話給你還是后天來呢？您是報名參加半年制的課程還是一年制的呢？您是選擇模具設計專業還是數控機床專業呢？請在下列空格中，寫出一些限制性選擇問題的例句。 引導型問題引導型問題在引導人們給出其肯定的回答時非常有效，但是此類問題最好單獨使用。使用過于頻繁會讓人產生受到壓抑與挑戰的感覺。 例如：你是否同意…………？關于…………，難道你不覺得……？例句：你是否認為，在當今的商業生活中，設計者始終處于高薪行業？根據現在的工作規劃，難道你不覺得就業服務在教育培訓學校的業務中是一項非常重要的因素？你是否認為，在當前發展的影響下，現今每一個人將會掌握最進步的技術？你是否認為，培訓學院應該在知識結構中加入最新的技術內容？請在下面得空格中，寫出你在咨詢過程中可能使用到的引導型問題。 轉連型問題轉連問題可以將討論從一個話題轉入另外一個話題,同時可以使回答者盡可能的發表評論.例如:就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學生的貸款項目？為了能夠給你的咨詢者提供一個令人滿意的回答，為什幺你今天沒有同相關的人員碰一下頭呢？通過我們的討論，問題很明白，你的障礙在于參加課程的時候，如何控制課時的把握，是這樣的吧？請在下面的空格中，寫出一些轉連型問題的例句。 練習—提問技能以下練習幫助你練習你的提問技能。下面給出一系列的問題。請按照前幾頁我們所討論的幾種類型分類。請用簡短的語言告訴我，你的職業規劃是什幺？請問這門課程如何影響到你的將來？ 哪一類課程你比較感興趣，半年制的還是一年制的就……，其中的主要因素是什幺？在選擇培訓的問題上，現實的考慮是什幺？課程的時間段哪一種適合你，白天還是晚上？做出參加這門課程的投資決定，請問在你的家人里，涉及到誰？在你對于選擇培訓學院的決定上，你是否已經指定出一個標準？如果你需要付費另外參加一門高級課程時，你是否需要財力上的支持？你到什么時候可以做出決定，今天還是明天？你的課程學期到什么時候？你是否認為，這門課程的知識是現今所必須的？基于目前的市場境況，你是否覺得一家培訓學院的聲譽非常重要？你認為什么樣的服務才是好的服務？價格的問題對你的影響很大嗎？在這家公司里你工作了多久了？在未來的6個月到一年中，你預見會有什么變化？你是否認為，授課的方式同授課的內容一樣重要？你覺得，除了你之外，我們還需要再去找誰交流？你覺得，在你的行業里，還有誰會從我們所談的內容中受益？你可以簡要地解釋一下剛才提到的主要因素嗎？從我們的談話中，我感覺在你決定入學之前，你要看一下這所學院的聲譽，是不是這樣？通過你的談話，你覺得時間的問題是你決定入學的主要障礙，是不是？練習答案開放型開放型限制性開放型限制型限制型開放型完整型完整型完整型開放型引導型完整型引導型開放型完整型完整型開放型完整型探查型探查型探查型轉連型轉連型Ⅱ信息提供現在我們看一下交流溝通的第二個方面，信息的提供。在談話的過程中，你需要表現出時刻“以客戶為中心”的態度，將信息提供給他，而且這對于他來說非常有關系。這樣可以幫助贏取聽者的注意與好感，使他聽地更加主動。以下是兩種信息提供的方式：—非正式的言語表述：坐在桌前，面對面的交流—正式的言語表述：講話人站立，面對一群受眾，使用形象的幫助Ⅲ咨詢過程的控制在交流過程中，可以使用適當的問題主動引導會談來取得對咨詢過程的控制。其它的技巧還有：—話題引導：告知咨詢者你對于會談話題的計劃，還有所提問題的原因。例如，你會問到咨詢者的教育背景，文化程度，以及父母的工作經歷。提問這些問題的原因是需要判定什幺樣的課程對于咨詢者更有幫助。—重復確認：重復咨詢者的言語，使他確信你已經清晰正確地理解了他所表述的信息。—簡略概要：鞏固確認之前的談論內容，澄清與核對達成的一致與理解。—記錄：相對于記憶力，作記錄較少出錯。這樣還可以向你的客戶證明你做事的精確與嚴謹。聽：僅僅去聽是不足夠的；你必須表現出你在積極主動地“聽”。因此你必須盡可能地表現出對于談論的興趣與投入。正確的使用眼睛，身體，頭部以及語音，使你的客戶感覺到他在所有時刻對于你的重要性。注意聽講，找到說話中最關鍵的內容。不要因為咨詢者的言語簡短或是不清楚便暫停，不要有情緒化的反應，思維一定要保持住清晰開闊；對方的言語緩慢冗長時要有耐心，不要打斷；不要使別人的習慣對你產生影響。—中止暫停：適時的暫停或者沉默非常有助于會談的控制，使你掌握下一階段的進度。你不說話時，有時候也可以促使對方說的更多一些。Ⅳ營造和睦氣氛真正的溝通交流不但體現在邏輯性的語言交流層面，同時還應該有情感互動的因素；同咨詢者達成親和可以通過以下的方式：主動地去聽，信息的互動：如此可以在談論中涉入情感的因素。個人的熱情：微笑，表現出感興趣。傾佩與贊賞：利用任何機會表現出恰當的贊賞。消除障礙：當出現以下三種情形時，交流溝通會出現障礙：—實在因素例如：家具的擺設，現場噪音，交流打斷，精神渙，散，缺乏銷售輔助工具的使用。—心理因素例如：站或者坐地過近，爭吵，言語的打斷，稚嫩的言論，個人的厭惡，不恰當的幽默。—語義因素例如：用詞的選擇，使用行話，技術性太強。咨詢過程中訪談的主要目的在于：獲得信息提供信息取得咨詢者的承諾（比如承諾入學參加課程）如果交談中我們的講話占了大部分的話，我們并沒有控制此次訪談。“告訴別人去買”這種做法不但缺乏專業，而且經常性地沒有效用。不要總是在兜售自己的利益點，應該做一下分配，通過問一些構架化的問題增強它們的功用。這將會幫助你確認顧客們真正需要和關注的東西。提問的目的在于發現潛在的問題，擺出“購買的信號”并據此在訪談中做出建議，最終獲得成功。我們通過認真的聽講來練習耐性與控制能力。因為有時候我們總是過于急切，沒有將事情做到位，反而忽視了那些“購買的信號”。有效的傾聽為了能做到主動而且有效地去聽，請遵循以下指導，直至將這些養成個人習慣。對情緒化的言語做出回應異常容易。不應該表現出與人爭吵的樣子，把心態放平，在整個事件明晰之前，先不要做出自己的判斷。如果對方對你的言語感覺到枯燥與毫無關系的時候，請不要立刻打斷。聽聽其中的觀點主題，爭取從中找出你個人感興趣或有用處的地方。有時候，盡管所說的話題令人感興趣，你所抵制的卻是其表述的方式。有些人在交流方面的能力有所欠缺，因此請不要通過一個人說話交流的方式為他做出評價。同樣，要去容忍其它人的溝通習慣。因為這些習慣，交流不時的打斷，會使人容易失去集中力。另外如果對方的說話非常拖沓也會造成失去集中力。由于思考在發言之前，所以請利用好這種優勢，主動的提問，對所說的內容做出總結與評析。有時候某些話題顯得困難或者愚蠢。不善去聽的人總是排除掉這個話題，這樣便不會形成“精神控制能力”，既無法去解決它，又不能集中精力地去聽。只有正確地記住每一句話，你才會就此提問并確認對其意思的理解。練習主動的聽講。通過努力可以獲得好的習慣，用心去看，去感覺，你對于講話者言語的關注能力也同樣會提高。身體語言顧客主要通過身體角度，面部表情，手，四肢等身體的姿勢來表達他們的真實感情。這些身體的姿勢組合成一體，整體的研究可以使得銷售人員通過觀察從中發現顧客的真實感情。下面的表格中給出了顧客的身體姿勢組合在一般意義上所代表的真實情感。行為因素接受信號警示信號不贊同信號身體角度前傾或者筆直朝對向你的方向傾斜聳起肩膀，身體后傾面部表情微笑，放松，直接的目光接觸表現迷惑，沒有或少有表情，視線偏移緊張，惱怒，極少的目光接觸，語調不平和或者突然沉默手放松，手勢開放，晃動不安，手勢緊握，晃動較少手勢緊張，動作機械，固定不動胳膊放松，開和的姿勢交叉，緊張緊繃，胸前交叉腿交叉朝向你，或者不交叉晃動著，朝對向你的方向交叉交叉對向你接受信號，意指客戶感興趣你的所說與所做。警戒信號是客戶對你持有的中立或懷疑的感覺。當在交流中出現障礙或者客戶對于你的話題表示出的興趣不大時，你必須立刻對這些信號做出反應。！！當發現這些警戒信號，請參考執行以下方法。·改變你原計劃推薦的課程·借助T.E.D技巧(告訴我,向我解釋,向我描述)，鼓勵客戶表達出自己的想法。據此對咨詢者做深層次的調查，幫助咨詢者對你的問題做出詳細的回復。·耐心認真地去聽，對咨詢者所說的表示出興趣，并迅速回答。·自己表現出主動的接受信號。不贊同信號，意指客戶同你之間產生了強烈的沖突，你需要馬上調整控制局勢。你可以使用上述應付警戒信號時的做法，但還應該：·中止原定的計劃推廣。·減少或去除對于客戶“需要購買”的壓力，不再使用大使講話的語氣進行對話。·馬上表達出你已經了解到這種消極的抵制，向對方表明自己的立場在于一種處于自愿的幫助，而非兜售商品。教育咨詢過程中的專業方式現在請仔細閱讀，記住下面給出的關鍵詞語，在日后提供咨詢顧問時將會使用到。目標：明確你有一個清晰的目標。對于咨詢顧問來說，面對咨詢者時的一個典型目標就是通過咨詢將其轉變為一名入學者。相關的想一下其它可能的目標，它們也可以成為提供顧問的原因之一。舉例：介紹項目推出的不同層次的培訓課程帶領咨詢者參觀中心介紹課程學習完之后，在行業中所處的位置判定之所以選擇這門課程的原因評估咨詢者對于當前信息產業的認識水平。 確定需求：通過積極提問與主動聽取，收集獲得所有相關信息。判定出商業需求，個人需要以及潛在的障礙，尤其是經濟方面的問題。寫出你判定需求的幾種可能的方法例如：通過問問題，給出可供選擇的課程選項等等。 （根據你的經驗和意見）寫出學員對于像阿博泰克這樣的計算機培訓學院具有什幺樣的期望？例如：課程內容，最新的技術知識，良好的師資力量等方面的質量 探查客戶：調查可以幫助你了解到激發客戶的因素，并把它應用在咨詢過程中。這將幫助一名教育咨詢顧問把它同利益聯系到一起，顯示出產品與客戶需求之間的關聯。 請寫出在調查學生潛在需求的時候提出的典型問題。例如：你在找哪一門課程呢？你想在清華模具培訓中心里上課嗎？你來上這門課程的目的是什么？ a．注意力：把注意力放在會面的原因上你是如何使學生對你的話題感興趣并聽你的講話呢？例如：提供的事實資料使人感興趣（比如相關就業的事情），符合學生的利益。 b.結束/承諾：結束會談，獲得對方對你銷售目標的承諾你是如何獲得那些參加課程的學生的承諾的？例如：通過詢問學生們，他們打算從什么內容開始課程的學習？ c．反對：事前盡可能做好準備，充分地理解問題，用專業的手段給他們以令人信服的回答。請寫出你在咨詢顧問過程中你面臨到的反對意見，你是如何解決這些問題的？ 請在完成后交給你的中心負責人，讓他判定你所做事情的有效性，并提出建議使你日后對于這些問題解決得更好。買方動機要想把咨詢轉化為銷售的成績，理解潛在的動機十分重要；我們需要理解，一名學生選擇了阿博泰克而沒有選擇其它的競爭者的原因是因為什幺。購買的動機可以大致分為兩大部分—商業性的動機（理性方面）和個人化的動機（感性方面）。這兩大部分下各包括了以下的主要動機：商業原因個人原因省出費用或者贏得利潤高興有用忠誠性保險自我性安全擔心理性方面）（感性方面）在眾多的購買決定中，教育咨詢顧問應當分析明確主從動機的劃分。動機的內容變化因人而易。基于此點，我們不應只做一個估測去判斷他們的首要動機是什幺，而是對他們的需求針對他們所找的課程內容做一次全面性的調查。為了提高你的成功率，你需要從理性與感性兩個方面來滿足客戶的訴求而并非僅從理性的方面入手，比如說僅僅將訴求建立在費用的基礎上。通過對客戶多方面動機的訴求提供，你所提供的顧問咨詢服務才會是全面而且具有針對性。例表—購買者動機我們假設你現在有200美元要買一輛新車。人們由于購買原因不同，對于車的選擇出現不同的傾向。比如，有人在下列給出的車輛品牌中選擇了梅塞德斯—奔馳，因為他覺得選擇這輛車不僅僅是看中它現今的技術與過硬的品牌，同時還提高了他在社會上的地位。類似，也會有許多原因去選擇其它的車輛。以下提到了部分原因。品牌原因三菱先進技術，品牌形象，經濟，舒適福特地位象征豐田可靠的日本技術梅塞德斯—奔馳舒適，技術，高貴外觀，地位象征原因可以分類為理性與感性兩類。原因中涉及到先進技術，經濟，舒適和可靠性的是理性的原因。車輛的外觀以及地位的象征是感性的原因。請記住這個例子，拿一件你購買的物品，然后列出你購買這件物品中理性與感性的兩類原因。根據你的課程所能提供的利益點，對照下面的表格。請再為每一個動機列出你的課程的利益點。動機利益點舉例你的課程的利益點收獲同樣費用下更高效率的授課內容節省價格折扣效用每周（至少）一次免費上網安全職業教育界中眾所周知保證工作安排機構舒心中心的課外活動：競賽，友好日等等忠誠親戚或朋友在此或已在此學習本身明德教育是一家具有成功建樹的公司，在職業培訓領域中眾所周知提示回答：收獲使你成為模具數控設計的專家特別的學習系統深厚的基礎，接觸到最新的技術節省增強的技能加速工作的進度效用增加資格認證更多的時間/練習積累工作經驗安全增加資格認證保證類似基礎建設水平的更易轉變獲得全國范圍內的好工作不限制地點提供高質量的服務舒心使你成為模具數控設計的專家便捷的付款方式更多的時間/練習積累工作經驗本身關注公司影響力自信面對世界性競爭如同針對不同的動機你有不同的利益點，針對不同的顧客時你同樣有不一樣的動機：顧客動機理性/感性例如：在校大學生增加資格認證理性看重集團影響力感性工作族增強的技能加速工作的進度理性在制造業相關的工作感性提供服務分析與顧客動機提供服務分析是一門技術工作，通過它可以使你用最吸引人、具有說服力的方式同別人來溝通你所提