合生

·霄云路8號物業服務與管理方案合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司二○一二年三月合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司一、物業服務定位與管理體系(一)服務目標定位(二)物業服務理念與模式(三)企業文化與服務團隊二、

霄云路8號物業服務標準體系(一)專業物業服務標準(二)酒店式服務標準(三)管理流程標準(四)有償服務價格標準三、

霄云路8號物業服務內容(一)專業物業服務(二)酒店式服務(三)特色系列服務目錄合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司一

、物業服務定位與管理體系目標定位合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司(一)服務目標定位1、

業主群構成分析(1)職業：國內商界大企業低調領袖或大陸富豪為

主；

國際投資基金、跨國公司首腦及外籍高級管理人員為輔；私營企業主兼顧

港澳臺在京投資企業的CEO、

職業投資者

及海歸僑商、海外基金買家等；(2)文化年齡：多數擁有高等教育背景及海外學歷；年齡階段主要為35—50歲，往上

少量浮動至60歲；服務目標定位

(3)購房目的：多半以自住為主，兼顧投資；(4)消費特性：注重同階層消費，講究個性功能享受(5)購房情況：三次及多次置業者居多：(6)居住結構：①

家族體系較為簡單，基本為兩代之家；②

純粹外地購房者更多用作夫妻雙方度假及招待賓

朋；合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司服務目標定位(7)業主群構成比例圖其他類8%演藝界名人3%企業高管6%%外籍華人7%政府部門人士8%能源投資商16%□開發商金融投資商開發商30%

能源投資商政府部門任職人士□

外籍華人企業高管演藝界名人□其它金融投資商16%服務目標定位合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司

客戶群體特點需求分析成功企業主●具有豐富的社會經驗和閱歷；●具有事業有成的成功感；●工作繁忙并承受很大的事業壓力；●注重其隱私的保障；●特別重視居住安全；●

需要享受到科學、先進的物業管理服務；●有品位的個性化服務；●需要提供既方便其生活，又保證私密性的服務；企業高管●受教育程度較高，注重細節；●見識廣，接受新事物的能力強；●

需要較為安靜、舒適的環境；●對服務檔次要求高；●細致、周到且持續提升的服務內容和服務水平；●

需要高層次的社區文化活動；●

需要安全、舒適的生活環境；●需要提供便利、快捷的商務、家政服務；演藝界名人●知名度高，注重其隱私的保障；●經常外出，生活不規律；●對服務的便利、及時性要求高；●注重隱私保護；●要求提供尊貴的，有面子服務；●對服務便利性、及時性要求高；有海外生活背景的成功人士●有在國外生活的切身體驗；●見識廣；●受教育程度高；●穩定的家居生活保障；●有品位的個性化服務；●有針對性的社區文化活動；外企駐華高管●重視服務細節；●語言和風俗習慣不同；●在日常生活中會經常求助于物業人員；●消除語言溝通障礙；●及時溝通了解服務需求；●提供細致周到的家居服務；政府部門任職人士●工作繁忙且工作時間不定；●日常各類社交活動頻繁；●重視服務細節；●注重安全性及個人隱私的保護；●對物業服務的靈活性要求高；●要求提供細致周到的服務；合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司2、業主群服務需求分析服務目標定位

(二)物業服務理念與模式1、根據霄云路8號未來入住業主的定位及業主對物

業服務高品質的要求，物業公司通過提供創新的

服務模式及成熟的基礎管理體制，憑借“專業物業服務"、

“酒店式服務"等的服務體系平臺，以量身定制、滿足甚至超越業主對物業服務的尊貴生

活的追求，令服務加倍超值，讓尊貴和人

文常在讓舒適與和諧永恒。合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司服務理念2、采用“專業物業服務十酒店式服務+特色系列服務”

三重覆蓋的服務形式，即由合生創展集團旗下的“合生華府酒店經營管理有限公司"和"康景物業集

團"共同進駐現場來提供各自的專項服務，精細周

全地為業主提供多元化、全方位的服務。合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司服務模式市場外聯綠化養護日常保潔秩序維護H程管理財務管理行政管理人事管理合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司3、服務模式圖霄云路8號業主服務模式(支持)

(支持)

(支持)

(支持)

(支持)

(支持)

(支持)

(支持)專業物業服務

酒店式服務

特色系列服務客戶服務中心(監管)合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司(三)企業文化與服務團隊1、企業文化(1)服務理念：源于品味

精心盡職；(2)經營方針：誠信優質

高效專業

開拓求新

和諧發展；(3)行業定位：高端物業服務行業的專家。公司文化合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司2、服務團隊(1)康景物業集團；(2)合生華府酒店公司；(3)第一太平戴維斯(顧問);服務團隊合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司3、

人員組織架構圖綠色低碳服務部人文娛樂項目部市場外聯服務部地下設施租賃部泛會所管理部入室維修服務特種車輛服務樓宇管家服務入室清潔服務禮賓門童服務皇家衛士服務商務服務環境綠化部清潔服務部秩序維護部綜合管理部工程管理部總經理副總經理服務模式專業物業服務平臺特色系列服務平臺酒店式服務平臺合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司4、

管理目標：(1)管理體系達標---初期力求完成貫標，

一年后完成

IS09001:2000國際質量管理體系認證及IS014001:2004國際環境管理體系認證。(2)行業內評優--力求迅速完成創優前期準備，以使

霄云路8號項目獲得北京市物業管理優秀小區稱號。(3)每年請第三方專業機構對霄云路8號業戶進行滿意

度調查首年度滿意度力爭達到98%。(4)首年度物業管理費收繳率達到100%。管理目標合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司5、

物業服務團隊建設：(1)配置高標準物業專業人員；(2)建立京津新城培訓基地；(3)制定長效循環培訓機制；京津新城高端別墅會所作為客服

管家服務人員的培訓基地團隊建設京津新城玉佛宮作為保衛及

保潔人員的培訓基地培訓類別培訓對象培訓內容考核方式崗前培訓新招員工項目培訓/物業公司企業文化培訓，物業管理基礎知識/職業道德教育/員工手冊口試、筆試、實際操作在職培訓在崗員工專業技能、操作規程、管理技巧、管理目標筆試、實際操作脫產培訓新聘管理人員或在崗員工新知識、新技術獲取合格證書/在項目實地培訓再培訓在崗員工新技術、新理論口試、筆試、實際操作合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司(4)培訓計劃與內容①階梯式培訓培訓機制序號培訓內容授課方式培訓對象培訓方式考核方式培訓目標1公司介紹、員工手冊，程序文件、作業指導書；公司本部項目部新員工公司內部培訓口試筆試了解公司的組織、企業文化，及公司各部門職能運作；2結合項目接管，了解霄云路8號項目管理服務內容，接管程序，運作程序及方式，進行強化培訓公司本部項目部新員工公司內部培訓口試實操了解合生

·

霄云路8號項目的管理內容，接管程序，運作程序及方式；3崗位職責及項目物業管理制度、管理方案和要求；公司本部項目部新員工公司內部培訓口試熟悉本職工作程序及崗位管理動作程序、要求；4進行各工種的專業培訓，融入各崗位進行上崗見習培訓；公司本部項目部新員工公司內部培訓口試筆試掌握專業工作技巧，適應工作要求，為正式上崗提供經驗5職業道德培訓公司本部項目部新員工公司內部培訓口試筆試加強職業道德建設，提供職務水平、管理水平；合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司②新員工培訓培訓機制合生華府酒店經營管理有限公司

康景物業北京分公司③接管前員工培訓序號培訓內容授課方式培訓對象培訓方式考核方式培訓目標1物業管理專業知識培訓公司本部項目部新員工公司內部培訓考核熟悉掌握條例和實施細則等內容，確保持證上崗率100%2管理目標、模式及標書內容，運作制度、崗位職位；公司本部項目部新員工公司內部培訓崗位考核明確各項工作要求，目標模式掌握崗位要求和標準；3霄云路8號項目的整體布局、水電設施、消防設施等內容介紹；設計安裝單位項目部新員工公司內部培訓考核熟悉項目的管理、運行情況；4霄云路8號項目驗收交接程序；公司本部管理維修技術人員公司內部培訓考核要求掌握房屋交接過程；5霄云路8號項目公用設施，及設備維護標準及作業程序；公司本部管理維修技術人員公司內部培訓考核明確公共公用設備設施維修范圍及標準；6霄云路8號項目安全、交通、消防、工作目標及作業程序；公司本部全體人員公司內部培訓考核熟悉園區治安、保衛、消防、交通的范圍和目的；7霄云路8號項目清潔、綠化、衛生標準及作業程序公司本部外判公司(如有

)保潔人員綠化人員公司內部培訓外判公司人員考核熟悉整體園區清潔、綠化、衛生的標準、范圍和目標；8各工種工作技巧和服務語言規范及業主的溝通技巧；公司本部項目部員工公司內部培訓考核行為、語言規范及技巧；9有償服務標準及作業程序；公司本部相關人員公司內部培訓考核了解代客服務范圍及要求；培訓機制序號培訓內容授課方式培訓對象培訓方式考核方式培訓目標1管理技能知識培訓、勞動安全衛生培訓；公司本部霄云路8號人員分批學習公司本部培訓考核提高員的管理水平，熟悉相關的勞動安全衛生知識；2組織協調、公共關系及公共形象培訓；公司本部霄云路8號人員分批學習公司本部培訓考核增強組織協調和關系處理能力，建立良好的公眾形象；3秩序維護員隊列、戰術格斗及體能訓練；公司本部全體秩序維護員霄云路8號項目考核掌握保安知識，提高治安人員業務素質和防衛能力4有關主管單位安排規定必須參加的業務培訓；有關服務人員公司指定人員公司本部培訓考試根據要求提高管理水平；5工程維修人員升級培訓勞動部門維修服務人員公司本部培訓考核確保每年該類人員10%以上達到中級技工水平6消防技能訓練及培訓演習；有關協作單位霄云路8號義務消防員霄云路8號項目實操掌握消防基本技能知識和實戰能力合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司④正常期員工培訓培訓機制合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司二、霄云路8號物業服務標準體系根據霄云路8號業主的特點和需求，按照政府

相關法律法規等文件的要求，并在康景物業集團

服務標準的基礎上全面提升各項服務標準，制定了

臂云路8號所特有的高端服務標準體系。服務標準合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司(一)專業物業服務標準1、2、(1)(2)3、服務標準合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司(二)酒店式服務標準1、(1)樓棟內公共區域標準(2)入室清潔服務標準2、3、服務標準合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司(

三

)1、2、3、4、服務標準(四)管理流程標準(管理運行手冊及操作流

程

)1、(1)量化目標(2)客戶服務部主要工作標準(3)客戶服務部組織架構圖(4)客戶服務部崗位職責(5)客戶服務部服務管理細則合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司管理標準2、(1)工程系統問責制(2)工程維修部組織架構圖(3)文件資料檔案及信息管理制度(4)工程維修部各項管理制度(5)設備設施維修保養規程合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司管理標準3、(1)秩序維護部管理制度(2)秩序維護部組織架構圖(3)秩序維護部崗位職責(4)秩序維護部操作規程(5)突發事件應急處理預案合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司管理標準4、(1)保潔操作程序及標準(2)空置房保潔操作程序及標準(3)垃圾的收集和清運保潔操作程序及標準(4)辦公室保潔操作程序及標準(5)泛會所公共衛生間保潔操作程序及標準合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司管理標準5、(1)園林綠化管理流程(2)日常養護方法和要求(3)美化達標標準(4)綠化工日常工作程序(5)標識檔案管理(6)養護質量的檢查及作業服務標準合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司管理標準合生華府酒店經營管理有限公司

康景物業北京分公司服務內容(

五

)

供合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司三

、霄云路8號物業服務內容服務內容合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司(一)物業專業常規服務1、

綜合管理服務內容；2、

物業管理機構；3、

服務人員要求；4、

樓宇管家；5、

服務時間；6、

客戶服務中心；7、

特色車輛配置；8、

日常服務與管理；專業常規服務合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司1、

日常管理服務內容；(1)工程運行維護◎對有關設施設備進行《周期性的預防性

維護計劃》;◎室內設施檢查/維修服務；◎專人負責節能計劃，降低能耗；◎每年室內機電設備檢查。專業常規服務合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司(2)共用部位設備設施日常運行、保養、維修服務◎公共部分；◎采暖系統；◎排水系統；◎供水系統；◎公共照明；◎消防系統；◎避雷系統；◎弱電系統；◎升降系統；◎水景動力；◎保險及其它：專業常規服務(3)環境清潔管理服務◎各樓門、走道、園區道路

每日清潔；◎樓宇外墻每年清洗；◎公共區域每年控蟲滅害；◎垃圾分類，每日收集生活

垃圾兩次。合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司專業常規服務專業常規服務(4)園林綠化養護服務

a.公共綠地◎澆水、修剪、◎施肥、病蟲害防治；◎原生林養護：◎草坪養護；◎喬灌木養護；◎花境管理；b.大堂、樓層公共區域綠化◎重點區域租擺綠植；◎節假日鮮花布置；合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司(5)公共區域秩序維護服務◎安保措施及方式：人防+技防+物防+心防+犬防

五位一體◎人員素質以及形象要求：身高、學歷、培訓、標準工裝；專業常規服務◎崗位要求及職責：24小時全天侯執勤、

全區域無線電覆蓋；

5分鐘趕赴現場；控制外來人員；◎消防監控及全天候巡防：

24小時全方位監控、巡邏；

居室緊急意外救助；合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司專業常規服務合生華府酒店經營管理有限公司(二)酒店式服務1、

酒店式禮賓服務內容(1)

訴求受理；(2)

熱線接聽；(3)

投訴解決；(4)

報修處理；(5)

咨詢接待、信息查詢服務；(6)

留言服務；(7)

救援服務；(8)

臨時看管小型、非貴重物品；(9)

檔案管理；(10)

小型維修工具、手推車、梯子、雨具借用；合生華府酒店經營管理有限公司

康景物業北京分公司2、

酒店式家居服務(1)

迎送貴賓服務、接機服務；(2)

家庭餐飲服務(私人廚師、訂送餐服務等);(3)

衣物洗燙、保養及專人送到業戶府上；(4)

家居清潔服務(如是清潔消毒、防疫控

蟲害等);(5)

家居維修、家電維修保養服務：(6)

兒童補習接送服務；(7)

短距離行李運送服務；(8)

訂購食品、日用品、報刊、鮮花禮品等；(9)

時間提示/重要日期提示；(10)寵物托管服務。酒店式服務3、

酒店式商務服務(1)小型商務中心安排；(2)郵件代寄/代收服務；(3)電腦打字、打印、復印、傳真、數碼攝影、

Internet瀏覽、長途電話服務等；(4)會議安排及布置；(5)秘書服務；(6)翻譯服務；(7)禮品包裝服務。合生華府酒店經營管理有限公司

康景物業北京分公司酒店式服務4、

酒店式休閑旅游服務內容(1)代訂機票、酒店；(2)代訂演唱會/歌劇/音樂會/舞臺劇門票；(3)代訂各類社會場館參觀票；(4)美容/健怡/按摩服務。合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司酒店式服務合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司(三)特色系列服務1、[管家服務]2、[置業服務]3、[敬老服務]4、[兒童服務]5、[家庭延伸服務]6、[綠色環保服務]7、[金牌維修服務]8、[人文園區服務]特色系列服務合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司1、[管家服務]霄云路8號合生華府樓宇管家服務是我們在秉承

和追求“五星級酒店服務”

的高端服務理念，充

分吸納、糅合客戶多元化的需求，而專門為霄云

路8號業戶度身打造的特色服務平臺。霄云路8號合生華府樓宇管家服務區別于其它物

業服務，以“貼身安心、精密細致”的專人服務

為特征，了解業戶基本資料、掌握業戶居住狀態，

合生華府管家服務的目標就是使業戶從家庭瑣事

中解放出來，更好地工作或享受生活。特色系列服務

2、[置業服務](1)物業相關咨詢服務如：家居裝飾咨詢——物業公司會向業主提供適合霄云路8號整體環

境、房間布局、多種風格配飾咨詢，為了業主的便捷、安全、品質，物業還將向業主誠意推薦目前在家居裝飾市場上無論是營運規模、市場信譽與誠信企業資質與業績都位于龍頭地位的品牌企業和產

品供業主選擇；特色系列服務合生華府酒店經營管理有限公司康景物業北京分公司(2)物業租售服務如為有所需求的業主提供更加客觀、正確的【霄云路8號】物業在市場上的價值