物業(yè)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、職責(zé)分公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。公司全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。三、總則各部門員工每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考核的依據(jù)之一。服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。四、儀容儀表服飾著裝：1.上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2.制服外衣衣袖衣領(lǐng)不顯露個人衣物制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，衣袋物品不外露；3.上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；4.非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；5.鞋歪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；6.女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；7.非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；8.男女員工均不允許戴有色眼鏡。須發(fā)：1.女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；2.男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：值班員頭發(fā)不得超過20MM），不蓋耳，不留胡須；3.所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染異色發(fā)；4.所有員工不允許剃光頭。個人衛(wèi)生：1.保持手部干凈，指甲不允許超過指頭2毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；2.員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄臟、弄濕后應(yīng)及時換洗；3.上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口味清新，早晚刷牙，飯后漱口；4.保持耳朵清潔，不允許殘留耳屎、眼垢；妝容：1.女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。2.每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在用戶面前或在公共場合整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。五、行為舉止服務(wù)態(tài)度：1.對用戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；2.在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；3.謙虛和悅接受用戶的評價，對用戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，斌及時向主管領(lǐng)班匯報。行走：1.行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2.在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；3.行走時，不允許隨意與用戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向用戶示意后方可越行；4.走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；5.手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；6.盡量靠右側(cè)行走；7.與上司或用戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。久坐時不允許有以下幾種姿勢：1.坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；2.在上司或用戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；3.趴在工作臺上或把腳放于工作臺上4.晃動桌椅，發(fā)出聲音。其他行為：1.不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；2.上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；3.在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；4.到用戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿用戶的東西、禮物；5.談話時手勢不宜太多，幅度不宜太大；六、工作操作時1.進行室外工作可能影響到用戶的工作，應(yīng)擺放警示牌；2.室內(nèi)進行維修、保潔等工作時，應(yīng)在地面鋪一層保護膜以保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。3.工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕；4.工作進行中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對用戶，等用戶走過后再繼續(xù)工作。5.無論何時禁止坐在地上工作。七、接到投訴、咨詢的處理對用戶的投訴咨詢確保細(xì)心聆聽，無不耐煩的表現(xiàn)。對于投訴，應(yīng)只因用戶到“用戶服務(wù)中心”反映；對于誤解，如果自己能解釋清楚時盡量向用戶解釋；如果自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引用戶到“用戶服務(wù)中心”咨詢。八、服務(wù)過程中，應(yīng)注意三人以上的對話要用互相都懂得語言。不允許模仿他人的語言和聲調(diào)。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。不與用戶爭辯。不講有損公司形象的語言。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。不講粗言惡語或使用歧視或污蔑性的語言。九、對衛(wèi)生間的清潔及垃圾處理的規(guī)定1.作業(yè)程序：1.1每天循環(huán)及時清理公用衛(wèi)生間，并不間斷進行巡視。1.2將“工作進行中”指示牌放置門口。1.3打開門窗通風(fēng),用水沖洗大小便器,用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。1.4清掃地面垃圾,清倒垃圾筒并后放回原位。1.5將潔廁水倒入水勺內(nèi),用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器,然后用清水沖凈。1.6用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆,臺面,墻面、門窗標(biāo)牌。1.7先將濕毛巾擰干擦鏡面,然后再用干毛巾擦凈；窗戶玻璃及時清理（陰雨天、風(fēng)天更需注意清理）。1.8用濕拖把拖凈地面,然后用干拖把拖干凈。1.9噴適量空氣清新劑,小便斗內(nèi)放入芳香球。2.使用工具及程序2.1工具準(zhǔn)備：玻璃刮子、干燥抹布、潮濕抹布、軟百潔布、專用抹布、全能清潔劑、膠皮手套、專用墩布。2.2清潔程序：項目清潔程序鏡子1）用干燥抹布或刮玻璃器，按清洗玻璃程序；2）清潔后，由不同角度觀察清潔程度。臺面1）將配比1：40的全能清潔劑噴于軟百潔布表面，刷洗面臺污垢后，用潮濕抹布將藥液擦凈；2）用噴有清潔劑的軟百潔布刷洗面盆，放水沖凈藥液，用干燥抹布擦拭面盆內(nèi)壁；3）用干凈毛巾擦拭水龍頭，注意扳手下部，水龍頭側(cè)面及后部的清潔；4）將洗手液加至皂液盒的1/2處。小便池1）佩戴塑膠手套，將配比1：40的全能清潔劑噴于專用軟百潔布表面。2）刷洗池內(nèi)壁，注意蓋碗、出水口、下水口的清潔，刷洗干凈后，放水沖凈藥液；3）用噴有清潔劑專用抹布擦拭小便池外壁；4）用干燥抹布擦拭電鍍件。隔板用潮濕抹布按由上至下，由左至右，由前至后順序一次擦拭隔板及隔斷門。墻面1）用潮濕抹布由上至下由左至右順序環(huán)形擦拭衛(wèi)生間墻面，注意高處及頂部清潔；2）用潮濕抹布擦拭皂液盒、烘手器外部。衛(wèi)生間用專用潮濕墩布由內(nèi)向外擦拭衛(wèi)生間地面。2.3注意事項：將“防滑標(biāo)示牌”放置在工作現(xiàn)場。3.標(biāo)準(zhǔn)：3.1鏡面、臺面光亮如新，無水漬污漬。3.2天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。3.3目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。3.4無異味、臭味。3.5地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮。4.注意事項：4.1禁止使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。4.2用潔廁水時,應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。4.3下水道如有堵塞現(xiàn)象,及時報修、疏通。4.4清理完畢，及時關(guān)好窗戶。5.衛(wèi)生間保潔工作要求5.1衛(wèi)生間地面清潔干凈，無積水、污跡、無紙屑、煙頭等贓物。5.2洗手間內(nèi)點衛(wèi)生香、無異味；無蚊、蠅、蛆等有害物體出現(xiàn)。5.3小便池干凈、明亮見本色，無尿垢、無煙頭、無異味。5.4坐便器干凈明亮本色無異物。5.5水池干凈明亮見本色無異物。5.6墻面、頂面、鏡面潔凈明亮無水跡、無手印，墻面頂部干凈無蜘蛛網(wǎng)。5.7衛(wèi)生間門、窗玻璃，隔板光潔明亮本色，無污跡、積塵，無亂貼廣告、無亂涂亂畫現(xiàn)象。5.8洗手臺面清潔干凈，無水垢、積水、灰塵、污跡等贓物；水龍頭明亮干凈，無水垢、水漬。5.9廁紙手紙箱、烘手器、皂液盒明亮無污跡、無積塵，廁紙（大卷及小卷用紙）擦手紙、皂液安放及時，保障使用。5.10垃圾簍擺放整齊、清潔干凈，垃圾不能超過容器的三分之二。5.11洗手間內(nèi)烘手器、洗手池臺下柜、皂液盒、紙盒、掛鉤、自動感應(yīng)標(biāo)牌等設(shè)備設(shè)施完好無損。物品擺放干凈、整潔，無異味。5.12衛(wèi)生間每天消毒。6.垃圾的處理規(guī)定為了提高垃圾分類處理的工作水平，全面提升工作人員的環(huán)保意識，大力推進我司作為國家二級物業(yè)服務(wù)管理的工作，專門制定此項制度：7.垃圾的分類垃圾處理是環(huán)保工作的重要內(nèi)容之一，處理得當(dāng)與否，直接影響到人們的生活質(zhì)量，隨著社會的進步，垃圾分類處理越來越被人們所重視，一般垃圾處理可分為三類：7.1可回收垃圾：是指有機物，可再次利用的物質(zhì)，如各類廢紙、廢舊鋼鐵、玻璃、易拉罐、舊塑料紙等；7.2不可回收垃圾：是指沒有利用價值，不可再次利用的物質(zhì)。如：超薄型塑料紙，小于0.02毫米，如食品包裝袋，白色盒紙這類物質(zhì)埋在土壤中50年也不能分解。7.3有毒有害垃圾：如廢電池、此類物質(zhì)含有大量重金屬，一節(jié)電池可污染一畝地，實驗室的廢棄物，經(jīng)過實驗化學(xué)反應(yīng)后，能產(chǎn)生有害氣體或液體。有毒有害垃圾必須有專人負(fù)責(zé)，專用容器包裝，送垃圾場專門處理。8.具體措施8.1指定專人管理。各類垃圾實行專人管理，各區(qū)域都要指定專人管理。8.2垃圾專管員負(fù)責(zé)對本區(qū)域的垃圾進行一級分類。8.3各區(qū)域設(shè)立廢紙收集箱，并設(shè)置垃圾箱，并標(biāo)明“可回收”、“不可回收”字樣。8.4各區(qū)域?qū)M行分類回收，并有明確標(biāo)志。8.5垃圾房設(shè)置“不可回收”垃圾桶和有毒有害垃圾桶，各區(qū)域每天定時將相應(yīng)垃圾統(tǒng)一放入指定垃圾桶內(nèi)。8.6垃圾日產(chǎn)日清。9.垃圾分類表：分類細(xì)化代表物品回收步驟處理方法可回收廢紙類、紙容器類白紙、報紙、牛皮紙、紙杯、紙餐盒除去塑膠封面、鋪平、疊好、紙容器洗凈疊好賣給廢品回收人員鋁箔包、牛奶紙盒各種飲料、牛奶等去除吸管膠膜、清洗壓扁塑膠瓶酸奶、洗發(fā)露等清洗塑料瓶礦泉水、可樂瓶清洗、壓扁鋁罐碳酸飲料罐清洗、壓扁鐵罐沙蟲劑等清洗其他類損壞的勞動工具、大型廢棄物，如廢燈泡、燈管，廢教具、學(xué)具等不可回收塑料袋、塑料軟管、果皮、各種筆類、文具、光盤、錄影帶、軟盤、旅行袋、球類等放入相應(yīng)垃圾袋中交由環(huán)衛(wèi)人員處理9.1目的：確保垃圾清運站整潔和正常使用。9.2范圍：區(qū)域內(nèi)垃圾清運的保潔。9.3作業(yè)程序9.3.1每天24小時循環(huán)，將垃圾收集裝車運送到垃圾中轉(zhuǎn)站。9.3.2兩人配合，一人拉一人推將垃圾車推上作業(yè)平臺,拉開手推車后門,將垃圾倒進垃圾中轉(zhuǎn)站。9.3.3清掃掉在地面上的垃圾，保證所過之處無垃圾遺漏現(xiàn)象。9.3.4沖洗垃圾池周圍地面，打掃墻壁。9.3.5沖洗垃圾池外通道及地面，油