物業(yè)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第1頁
物業(yè)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第2頁
物業(yè)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第3頁
物業(yè)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第4頁
物業(yè)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)_第5頁
已閱讀5頁,還剩13頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

付費下載

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

物業(yè)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、職責(zé)分公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。公司全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。三、總則各部門員工每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考核的依據(jù)之一。服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。四、儀容儀表服飾著裝:1.上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;2.制服外衣衣袖衣領(lǐng)不顯露個人衣物制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,衣袋物品不外露;3.上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;4.非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;5.鞋歪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;6.女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;7.非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;8.男女員工均不允許戴有色眼鏡。須發(fā):1.女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;2.男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:值班員頭發(fā)不得超過20MM),不蓋耳,不留胡須;3.所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染異色發(fā);4.所有員工不允許剃光頭。個人衛(wèi)生:1.保持手部干凈,指甲不允許超過指頭2毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;2.員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄臟、弄濕后應(yīng)及時換洗;3.上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口味清新,早晚刷牙,飯后漱口;4.保持耳朵清潔,不允許殘留耳屎、眼垢;妝容:1.女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。2.每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時不能在用戶面前或在公共場合整理儀容儀表,必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。五、行為舉止服務(wù)態(tài)度:1.對用戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;2.在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;3.謙虛和悅接受用戶的評價,對用戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,斌及時向主管領(lǐng)班匯報。行走:1.行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;2.在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;3.行走時,不允許隨意與用戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向用戶示意后方可越行;4.走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;5.手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;6.盡量靠右側(cè)行走;7.與上司或用戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。坐姿:就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。久坐時不允許有以下幾種姿勢:1.坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;2.在上司或用戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;3.趴在工作臺上或把腳放于工作臺上4.晃動桌椅,發(fā)出聲音。其他行為:1.不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;2.上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;3.在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;4.到用戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿用戶的東西、禮物;5.談話時手勢不宜太多,幅度不宜太大;六、工作操作時1.進行室外工作可能影響到用戶的工作,應(yīng)擺放警示牌;2.室內(nèi)進行維修、保潔等工作時,應(yīng)在地面鋪一層保護膜以保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。3.工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕;4.工作進行中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對用戶,等用戶走過后再繼續(xù)工作。5.無論何時禁止坐在地上工作。七、接到投訴、咨詢的處理對用戶的投訴咨詢確保細(xì)心聆聽,無不耐煩的表現(xiàn)。對于投訴,應(yīng)只因用戶到“用戶服務(wù)中心”反映;對于誤解,如果自己能解釋清楚時盡量向用戶解釋;如果自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引用戶到“用戶服務(wù)中心”咨詢。八、服務(wù)過程中,應(yīng)注意三人以上的對話要用互相都懂得語言。不允許模仿他人的語言和聲調(diào)。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。不與用戶爭辯。不講有損公司形象的語言。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。不講粗言惡語或使用歧視或污蔑性的語言。九、對衛(wèi)生間的清潔及垃圾處理的規(guī)定1.作業(yè)程序:1.1每天循環(huán)及時清理公用衛(wèi)生間,并不間斷進行巡視。1.2將“工作進行中”指示牌放置門口。1.3打開門窗通風(fēng),用水沖洗大小便器,用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。1.4清掃地面垃圾,清倒垃圾筒并后放回原位。1.5將潔廁水倒入水勺內(nèi),用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器,然后用清水沖凈。1.6用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆,臺面,墻面、門窗標(biāo)牌。1.7先將濕毛巾擰干擦鏡面,然后再用干毛巾擦凈;窗戶玻璃及時清理(陰雨天、風(fēng)天更需注意清理)。1.8用濕拖把拖凈地面,然后用干拖把拖干凈。1.9噴適量空氣清新劑,小便斗內(nèi)放入芳香球。2.使用工具及程序2.1工具準(zhǔn)備:玻璃刮子、干燥抹布、潮濕抹布、軟百潔布、專用抹布、全能清潔劑、膠皮手套、專用墩布。2.2清潔程序:項目清潔程序鏡子1)用干燥抹布或刮玻璃器,按清洗玻璃程序;2)清潔后,由不同角度觀察清潔程度。臺面1)將配比1:40的全能清潔劑噴于軟百潔布表面,刷洗面臺污垢后,用潮濕抹布將藥液擦凈;2)用噴有清潔劑的軟百潔布刷洗面盆,放水沖凈藥液,用干燥抹布擦拭面盆內(nèi)壁;3)用干凈毛巾擦拭水龍頭,注意扳手下部,水龍頭側(cè)面及后部的清潔;4)將洗手液加至皂液盒的1/2處。小便池1)佩戴塑膠手套,將配比1:40的全能清潔劑噴于專用軟百潔布表面。2)刷洗池內(nèi)壁,注意蓋碗、出水口、下水口的清潔,刷洗干凈后,放水沖凈藥液;3)用噴有清潔劑專用抹布擦拭小便池外壁;4)用干燥抹布擦拭電鍍件。隔板用潮濕抹布按由上至下,由左至右,由前至后順序一次擦拭隔板及隔斷門。墻面1)用潮濕抹布由上至下由左至右順序環(huán)形擦拭衛(wèi)生間墻面,注意高處及頂部清潔;2)用潮濕抹布擦拭皂液盒、烘手器外部。衛(wèi)生間用專用潮濕墩布由內(nèi)向外擦拭衛(wèi)生間地面。2.3注意事項:將“防滑標(biāo)示牌”放置在工作現(xiàn)場。3.標(biāo)準(zhǔn):3.1鏡面、臺面光亮如新,無水漬污漬。3.2天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。3.3目視墻壁干凈,便器潔凈無黃漬。3.4無異味、臭味。3.5地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮。4.注意事項:4.1禁止使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。4.2用潔廁水時,應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。4.3下水道如有堵塞現(xiàn)象,及時報修、疏通。4.4清理完畢,及時關(guān)好窗戶。5.衛(wèi)生間保潔工作要求5.1衛(wèi)生間地面清潔干凈,無積水、污跡、無紙屑、煙頭等贓物。5.2洗手間內(nèi)點衛(wèi)生香、無異味;無蚊、蠅、蛆等有害物體出現(xiàn)。5.3小便池干凈、明亮見本色,無尿垢、無煙頭、無異味。5.4坐便器干凈明亮本色無異物。5.5水池干凈明亮見本色無異物。5.6墻面、頂面、鏡面潔凈明亮無水跡、無手印,墻面頂部干凈無蜘蛛網(wǎng)。5.7衛(wèi)生間門、窗玻璃,隔板光潔明亮本色,無污跡、積塵,無亂貼廣告、無亂涂亂畫現(xiàn)象。5.8洗手臺面清潔干凈,無水垢、積水、灰塵、污跡等贓物;水龍頭明亮干凈,無水垢、水漬。5.9廁紙手紙箱、烘手器、皂液盒明亮無污跡、無積塵,廁紙(大卷及小卷用紙)擦手紙、皂液安放及時,保障使用。5.10垃圾簍擺放整齊、清潔干凈,垃圾不能超過容器的三分之二。5.11洗手間內(nèi)烘手器、洗手池臺下柜、皂液盒、紙盒、掛鉤、自動感應(yīng)標(biāo)牌等設(shè)備設(shè)施完好無損。物品擺放干凈、整潔,無異味。5.12衛(wèi)生間每天消毒。6.垃圾的處理規(guī)定為了提高垃圾分類處理的工作水平,全面提升工作人員的環(huán)保意識,大力推進我司作為國家二級物業(yè)服務(wù)管理的工作,專門制定此項制度:7.垃圾的分類垃圾處理是環(huán)保工作的重要內(nèi)容之一,處理得當(dāng)與否,直接影響到人們的生活質(zhì)量,隨著社會的進步,垃圾分類處理越來越被人們所重視,一般垃圾處理可分為三類:7.1可回收垃圾:是指有機物,可再次利用的物質(zhì),如各類廢紙、廢舊鋼鐵、玻璃、易拉罐、舊塑料紙等;7.2不可回收垃圾:是指沒有利用價值,不可再次利用的物質(zhì)。如:超薄型塑料紙,小于0.02毫米,如食品包裝袋,白色盒紙這類物質(zhì)埋在土壤中50年也不能分解。7.3有毒有害垃圾:如廢電池、此類物質(zhì)含有大量重金屬,一節(jié)電池可污染一畝地,實驗室的廢棄物,經(jīng)過實驗化學(xué)反應(yīng)后,能產(chǎn)生有害氣體或液體。有毒有害垃圾必須有專人負(fù)責(zé),專用容器包裝,送垃圾場專門處理。8.具體措施8.1指定專人管理。各類垃圾實行專人管理,各區(qū)域都要指定專人管理。8.2垃圾專管員負(fù)責(zé)對本區(qū)域的垃圾進行一級分類。8.3各區(qū)域設(shè)立廢紙收集箱,并設(shè)置垃圾箱,并標(biāo)明“可回收”、“不可回收”字樣。8.4各區(qū)域?qū)M行分類回收,并有明確標(biāo)志。8.5垃圾房設(shè)置“不可回收”垃圾桶和有毒有害垃圾桶,各區(qū)域每天定時將相應(yīng)垃圾統(tǒng)一放入指定垃圾桶內(nèi)。8.6垃圾日產(chǎn)日清。9.垃圾分類表:分類細(xì)化代表物品回收步驟處理方法可回收廢紙類、紙容器類白紙、報紙、牛皮紙、紙杯、紙餐盒除去塑膠封面、鋪平、疊好、紙容器洗凈疊好賣給廢品回收人員鋁箔包、牛奶紙盒各種飲料、牛奶等去除吸管膠膜、清洗壓扁塑膠瓶酸奶、洗發(fā)露等清洗塑料瓶礦泉水、可樂瓶清洗、壓扁鋁罐碳酸飲料罐清洗、壓扁鐵罐沙蟲劑等清洗其他類損壞的勞動工具、大型廢棄物,如廢燈泡、燈管,廢教具、學(xué)具等不可回收塑料袋、塑料軟管、果皮、各種筆類、文具、光盤、錄影帶、軟盤、旅行袋、球類等放入相應(yīng)垃圾袋中交由環(huán)衛(wèi)人員處理9.1目的:確保垃圾清運站整潔和正常使用。9.2范圍:區(qū)域內(nèi)垃圾清運的保潔。9.3作業(yè)程序9.3.1每天24小時循環(huán),將垃圾收集裝車運送到垃圾中轉(zhuǎn)站。9.3.2兩人配合,一人拉一人推將垃圾車推上作業(yè)平臺,拉開手推車后門,將垃圾倒進垃圾中轉(zhuǎn)站。9.3.3清掃掉在地面上的垃圾,保證所過之處無垃圾遺漏現(xiàn)象。9.3.4沖洗垃圾池周圍地面,打掃墻壁。9.3.5沖洗垃圾池外通道及地面,油

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論