西城區(qū)美團(tuán)外賣的客戶關(guān)系管理策略分析目錄TOC\o"1-3"\h\u581一、前言 一、前言（一）研究背景21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展越來(lái)越成熟，形成了O2O模式的電商發(fā)展。O2O模式的全名OnlineToOffline，概念來(lái)自于美國(guó)。形式是將用戶生活、線下商家與O2O應(yīng)用平臺(tái)相連接，形成三方面的環(huán)形，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將線下交易轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上交易的平臺(tái)。其核心就是利用互聯(lián)網(wǎng)讓人們從線下到線上的轉(zhuǎn)變，不僅僅可以讓商家有更多的方式吸引消費(fèi)者消費(fèi)，而且讓消費(fèi)者選擇面變多，選擇更喜歡的商家。2013年O2O模式在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)入高速發(fā)展階段。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將線上線下相結(jié)合，讓線上客戶也能體會(huì)到線下的優(yōu)秀服務(wù)，線下以物流的方式，線上進(jìn)行現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬，最終將食物送給客戶，稱之為外賣O2O。截至2020年，我國(guó)網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)4.21億，較2019年底增長(zhǎng)1516萬(wàn)，占網(wǎng)民整體的49.3%。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展導(dǎo)致人們對(duì)于外賣也越來(lái)越依賴，通過(guò)外賣的形式人們可以有多種選擇，節(jié)約時(shí)間且方便。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)節(jié)奏的加快，越來(lái)越多的人傾向于使用網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)訂餐。美團(tuán)外賣是中國(guó)規(guī)模最大、最具代表性的外賣平臺(tái)，它不僅為消費(fèi)者提供了訂餐平臺(tái)，同時(shí)也為消費(fèi)者提供了點(diǎn)評(píng)餐飲和服務(wù)的渠道。鑒于此研究背景，本文基于關(guān)系管理理論，以美團(tuán)外賣作為研究對(duì)象，分析互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與消費(fèi)者之間的客戶關(guān)系管理策略。（二）研究意義第一，建立客戶關(guān)系管理理念與應(yīng)用之間的聯(lián)系，為客戶關(guān)系管理的實(shí)踐工作提供參考；第二，總結(jié)近年來(lái)美團(tuán)外賣客戶關(guān)系管理應(yīng)用的成功經(jīng)驗(yàn)，為解決業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的新問(wèn)題提供方法；第三，發(fā)現(xiàn)美團(tuán)外賣客戶關(guān)系管理應(yīng)用的缺陷與不足，為后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)工作提供方向。二、相關(guān)理論概述（一）客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為核心的管理過(guò)程。努力提高客戶的服務(wù)水平。企業(yè)在管理顧客時(shí)，關(guān)注顧客的需求，實(shí)現(xiàn)顧客的逆向管理。為了改善與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管理利用先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，收集和分析客戶信息，優(yōu)化售前、售中、售后的管理和解決方案，達(dá)到客戶忠誠(chéng)的效果。在各行各業(yè)中，銀行首先引入CRM，然后是電信業(yè)、航空業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等行業(yè)。擁有良好客戶關(guān)系管理的企業(yè)都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：雄厚的資金和先進(jìn)的技術(shù)。如何以較低的成本維護(hù)老客戶，開發(fā)新客戶，也是需要關(guān)注的問(wèn)題。CRM是基于客戶細(xì)分，高效組織和調(diào)配物資和人力資源，然后進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷和售后服務(wù)。以客戶為中心不是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是企業(yè)必須以客戶為中心來(lái)運(yùn)作和重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，最終提高客戶滿意度和利潤(rùn)。（二）客戶關(guān)系管理的分類按照目前業(yè)內(nèi)流行的功能分類，結(jié)合單位自身特點(diǎn)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體框架可由三個(gè)層次組成：操作層、分析層和協(xié)作層。1、第一層：操作型CRM操作型CRM系統(tǒng)是單位的業(yè)務(wù)前臺(tái)，主要實(shí)現(xiàn)的是以客戶為中心的市場(chǎng)、服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化操作型CRM系統(tǒng)解決的是單位內(nèi)部各部門之間的無(wú)縫化對(duì)接，主要是針對(duì)所有的客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)能和業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，這就又前后臺(tái)之間有效且順利的整合，以及多方面客戶“接觸點(diǎn)”的有機(jī)整合。以有效解決客戶信息由誰(shuí)來(lái)收集，有價(jià)值信息的篩選，客戶信息之間的整合，下屬部門有沒(méi)有樹立“以客戶為中心”理念，是否能夠做到服務(wù)因客人的要求而異等問(wèn)題2、第二層：分析型CRM分析型CRM.最常見的就是對(duì)分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)達(dá)到有效分析，從而單位的運(yùn)營(yíng)、決策等都可以以此為基礎(chǔ)。進(jìn)行分析必然需要利用最新的分析工具。分析型CRM系統(tǒng)的功能主要包括客戶細(xì)分、客戶行為分析和客戶價(jià)值分析。3、第三層：協(xié)作型CRM單位直接利用網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行互動(dòng)就是協(xié)作型CRM，它能與客戶現(xiàn)場(chǎng)的面對(duì)面交流;為了全面地與客戶進(jìn)行交流以及深度了解客戶，通常采用手機(jī)、電郵、網(wǎng)絡(luò)門戶、短信等形式。（三）客戶關(guān)系管理的意義通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的管理方式可以對(duì)公司的客戶進(jìn)行細(xì)分,例如按照其價(jià)值大小把公司的客戶細(xì)分為主要的關(guān)鍵客戶、主要的顧客、普通顧客三種。按照公司客戶的所在市場(chǎng)類型把公司的客戶細(xì)分為電子商務(wù)的客戶、企業(yè)公司的客戶、政府部門的客戶以及零散的客戶；按照對(duì)客戶的忠誠(chéng)程度可以把自己的客戶細(xì)分為忠誠(chéng)顧客、潛在的顧客、新增顧客、流失客戶。通過(guò)對(duì)公司的客戶分類之后,可以有效地針對(duì)各種類型的客戶不同特點(diǎn)和類別采取了更加有針對(duì)性、個(gè)人化的服務(wù),可以很好地提高了客戶整體的滿意程度。同時(shí),企業(yè)的人才資源和技術(shù)能力也是有限的,而不同的客戶類型為企業(yè)所帶來(lái)的利潤(rùn)也是不同的。而對(duì)于客戶的細(xì)分后,可以通過(guò)這樣的方式讓我們的企業(yè)能夠更準(zhǔn)確、有效地尋找得到最為關(guān)鍵的客戶和最為重要的客戶,幫助我們的企業(yè)最有效地合理分配自己的資源,尋求企業(yè)資源最優(yōu)化,從而為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)。三、北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀（一）北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)現(xiàn)狀美團(tuán)外賣作為一家專業(yè)的外賣平臺(tái)，平臺(tái)中的一些產(chǎn)品都是圍繞外賣來(lái)展開的。該平臺(tái)一礦母公司三快公司，該公司是由王興所創(chuàng)立。1997年，王興自電子工程學(xué)院畢業(yè)，并前往特拉華大學(xué)美國(guó)學(xué)習(xí)，獲得獎(jiǎng)學(xué)金。2010年，王興正式創(chuàng)立美團(tuán)網(wǎng)，其主營(yíng)業(yè)務(wù)就是圍繞著網(wǎng)上購(gòu)物來(lái)展開的，為消費(fèi)者提供穩(wěn)定性強(qiáng)、質(zhì)量上乘、價(jià)格低廉的產(chǎn)品。美團(tuán)網(wǎng)在問(wèn)世之后，就迅速成為團(tuán)購(gòu)類網(wǎng)站的佼佼者。美團(tuán)外賣屬于美團(tuán)網(wǎng)旗下的訂餐品牌，當(dāng)前順利完成全國(guó)市場(chǎng)的鋪開，平臺(tái)在2020年11月正式上市運(yùn)營(yíng)。圖120120年在線外賣市場(chǎng)用戶區(qū)域分布圖（二）研究設(shè)計(jì)1.研究對(duì)象本篇論文的調(diào)查對(duì)象主要選取了北京市西城區(qū)的客戶群體發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行研究。受疫情影響，本次調(diào)查主要采用在微信、QQ等社交平臺(tái)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行調(diào)查，并且通過(guò)微信、QQ、電話等方式對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行回收。2.研究方式研究形式方法一：采用文獻(xiàn)調(diào)查研究法。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接查詢、讀取各類報(bào)刊、閱讀雜志等途徑獲取有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論以及外賣企業(yè)與客戶關(guān)系管理關(guān)系理論的相關(guān)研究。并且對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步的研究和探討，挖掘出其中的理論價(jià)值，以此探索出有利于美團(tuán)外賣持續(xù)健康發(fā)展的有效對(duì)策。研究形式方法二：調(diào)查法。通過(guò)為學(xué)校設(shè)計(jì)有關(guān)北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣客戶關(guān)系管理問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查研究北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及客戶存在問(wèn)題，并對(duì)美團(tuán)外賣的客戶忠誠(chéng)度、客戶滿意程度、客戶價(jià)值等問(wèn)題進(jìn)行了深入研究探討。尋找出其中存在的不足和缺陷，并結(jié)合實(shí)際探求出適合北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣客戶關(guān)系管理發(fā)展的可行性策略。（三）調(diào)查情況1.客戶關(guān)系建立分析（1）消費(fèi)人群通過(guò)調(diào)查得知，在18-30歲之間的外賣人數(shù)占比最多，其次31-40歲的占比也達(dá)到了30.11，這主要是由于北京市西城區(qū)的外賣消費(fèi)者有企業(yè)職工和學(xué)生兩部分組成的。此外，極小部分的消費(fèi)者為此年齡范圍外的消費(fèi)人群。由此可見，網(wǎng)上購(gòu)物已成為大部分消費(fèi)者一個(gè)普遍選擇。而且，美團(tuán)外賣上的產(chǎn)品種類繁多，節(jié)省了消費(fèi)者線下出去購(gòu)買的時(shí)間。表1外賣平臺(tái)使用年齡分布年齡占比小于18歲7.67%18-30歲40.41%31-40歲30.11%41-50歲16.48%50歲以上5.53%（2）消費(fèi)者依賴度此次問(wèn)卷調(diào)查通過(guò)調(diào)查消費(fèi)者使用頻率的方式，對(duì)于消費(fèi)者對(duì)美團(tuán)外賣的依賴程度進(jìn)行了研究。問(wèn)卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)一半的大學(xué)生平均每周使用美團(tuán)外賣一次到五次，一成左右的消費(fèi)者每周使用超過(guò)五次，同時(shí)還有四分之一的人不使用美團(tuán)外賣。分析得出，小部分的消費(fèi)者已對(duì)美團(tuán)外賣產(chǎn)生極其強(qiáng)烈的依賴感，但是大部分消費(fèi)者每周使用美團(tuán)外賣次數(shù)適度并且沒(méi)有依賴感。圖3外賣平臺(tái)消費(fèi)者周使用頻率分析圖分析結(jié)果顯示，美團(tuán)外賣的火爆主要原因并非消費(fèi)者所產(chǎn)生的依賴感，其主要原因?yàn)橄M(fèi)人群數(shù)量的巨大以及龐大的市場(chǎng)需求。調(diào)查顯示，大部分消費(fèi)者周邊有數(shù)量較多的朋友同樣使用美團(tuán)外賣，幾乎所有人周邊有朋友使用此類外賣軟件進(jìn)行網(wǎng)上選購(gòu)生活產(chǎn)品。正是由于廣大的市場(chǎng)與消費(fèi)者數(shù)量，促成了如今外賣市場(chǎng)的火爆場(chǎng)景。（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況從圖4可以看出，“餓了么”外賣之所以有如此龐大的市場(chǎng)，受眾其根本原因在于該外賣平臺(tái)成立的時(shí)間相對(duì)較早，63.08%的消費(fèi)者選擇該原因，所以“餓了么”外賣平臺(tái)先入為主，事先拉攏了一大批忠實(shí)的粉絲，在該平臺(tái)成為永久性會(huì)員，所以該平臺(tái)所擁有的忠實(shí)消費(fèi)者相對(duì)較多。除此之外，該公司有專門的蜂鳥配送體系，所以該公司的送餐效率也相對(duì)較高，50%的消費(fèi)者選擇的原因。其他諸如優(yōu)惠活動(dòng)多、商家平價(jià)的平臺(tái)都無(wú)關(guān)痛癢，但是也在一定程度上決定著“餓了么”外賣的市場(chǎng)地位。圖4消費(fèi)者選擇“餓了么”的原因分布情況“餓了么”外賣這樣的背景構(gòu)建了顯著的優(yōu)勢(shì)，其成立時(shí)間早以及專注外賣市場(chǎng)和強(qiáng)大的技術(shù)支撐能力，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、商家的銷售活動(dòng)以及客戶的點(diǎn)餐活動(dòng)都有一定的支撐度，所以其優(yōu)勢(shì)也相對(duì)較為明顯，詳見表1所示。表1“餓了么”外賣的優(yōu)勢(shì)2.客戶關(guān)系維護(hù)分析（1）產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)使用美團(tuán)外賣進(jìn)行購(gòu)買產(chǎn)品，APP的界面操作是用戶使用的第一感，因此，這種操作體驗(yàn)決定了用戶對(duì)美團(tuán)外賣的第一印象。表2用戶點(diǎn)餐體驗(yàn)滿意度滿意一般不滿意百分比57.9%34.2%7.9%據(jù)上表反應(yīng)，在調(diào)查問(wèn)卷中，大部分大學(xué)生對(duì)美團(tuán)外賣的服務(wù)體驗(yàn)是滿意的，共有57.9%的人認(rèn)為美團(tuán)外賣界面簡(jiǎn)單，能較快的找到所需要的產(chǎn)品。而34.2%的大學(xué)生認(rèn)為美團(tuán)外賣的界面較為一般，相比百度、淘寶等沒(méi)有特別的優(yōu)勢(shì)，操作習(xí)慣都差不多。而有7.9%的用戶覺(jué)得不滿意。（2）產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度送貨態(tài)度是平臺(tái)對(duì)接客戶的重要渠道，送貨人員的形象代表著平臺(tái)的企業(yè)形象，從送貨態(tài)度可以看出企業(yè)文化。因此，送貨態(tài)度是顧客滿意度的重要評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。表3美團(tuán)外賣送餐態(tài)度滿意度調(diào)查滿意一般不滿意百分比63.5%26.3%10.2%據(jù)上表分析，美團(tuán)外賣在送貨態(tài)度上總體還是讓客戶滿意的。經(jīng)過(guò)調(diào)查原因，主要是送餐人員服裝整潔、態(tài)度較好。而有10.2%的調(diào)查者認(rèn)為美團(tuán)外賣的送餐態(tài)度不滿意，因此送貨人員在送餐時(shí)較為急切、大聲拍門等。（3）產(chǎn)品質(zhì)量O2O平臺(tái)火爆的同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的新聞?lì)l繁出現(xiàn)在消費(fèi)者的視野，包括3.15晚會(huì)上曝光的“餓了么黑作坊”事件。生鮮電商平臺(tái)存在著較為嚴(yán)重的衛(wèi)生缺陷，絕大部分生鮮電商平臺(tái)存在著衛(wèi)生與安全隱患。調(diào)查顯示，超過(guò)一半的消費(fèi)者對(duì)生鮮電商平臺(tái)的衛(wèi)生狀況不滿意，同時(shí)仍有百分之四的消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)生狀況極為不滿，只有百分之四的消費(fèi)者對(duì)外賣衛(wèi)生狀況滿意。圖5平臺(tái)衛(wèi)生狀況滿意度調(diào)查表（4）產(chǎn)品配送速度送貨速度是美團(tuán)外賣等O2O平臺(tái)在用戶滿意度上的決定性因素之一。過(guò)長(zhǎng)的等待、多次的超時(shí)都會(huì)讓用戶喪失對(duì)平臺(tái)的信任度。表4美團(tuán)外賣送餐速度滿意度調(diào)查滿意一般不滿意百分比68.4%21.1%5.5%據(jù)上表分析，在對(duì)送貨滿意度上，認(rèn)為美團(tuán)外賣的送餐速度是滿意的，占比達(dá)到68.4%，他們認(rèn)為美團(tuán)外賣的送貨速度是能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)，有時(shí)候還能提前，所以在送貨速度上還是令人滿意的。僅僅5.5%的調(diào)查者認(rèn)為美團(tuán)外賣的送餐速度是不滿意的，主要是他們經(jīng)歷過(guò)送貨晚點(diǎn)等狀況。這就導(dǎo)致他們對(duì)美團(tuán)外賣的滿意度下降。3.客戶關(guān)系挽回分析（1）產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度送貨態(tài)度是平臺(tái)對(duì)接客戶的重要渠道，送貨人員的形象代表著平臺(tái)的企業(yè)形象，從送貨態(tài)度可以看出企業(yè)文化。因此，送貨態(tài)度是顧客滿意度的重要評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。表5美團(tuán)外賣送餐態(tài)度滿意度調(diào)查滿意一般不滿意百分比63.5%26.3%10.2%據(jù)上表分析，美團(tuán)外賣在送貨態(tài)度上總體還是讓客戶滿意的。經(jīng)過(guò)調(diào)查原因，主要是送餐人員服裝整潔、態(tài)度較好。而有10.2%的調(diào)查者認(rèn)為美團(tuán)外賣的送餐態(tài)度不滿意，因此送貨人員在送餐時(shí)較為急切、大聲拍門等。（2）投訴處理在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，由于企業(yè)提供的服務(wù)與客戶期望值之間存在一定的矛盾，就會(huì)導(dǎo)致一些客戶會(huì)進(jìn)行投訴，這在服務(wù)企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，也是非常常見的。為了更好地了解美團(tuán)外賣在這些方面的現(xiàn)狀，本次調(diào)查問(wèn)卷中也涉及到相應(yīng)的選項(xiàng)。具體的調(diào)查結(jié)果如下：表6客戶對(duì)處理投訴的滿意度處理投訴滿意度占比很滿意10.42%比較滿意18.15%一般35.88%不滿意35.55%調(diào)查結(jié)果顯示，有10.42%的客戶對(duì)于投訴處理的及時(shí)性表示很滿意，有35.88%的客戶認(rèn)為一般，其中表示很不滿意的為35.55%，說(shuō)明美團(tuán)外賣在處理客戶投訴時(shí)面對(duì)很大的問(wèn)題。（2）個(gè)性化需求在針對(duì)個(gè)性化需求滿意度的調(diào)查方面，調(diào)查結(jié)果如下：表7客戶個(gè)性化需求滿意度個(gè)性化需求滿意度占比很滿意3.29%比較滿意15.11%一般40.86%不滿意40.77%通過(guò)上表可以看到，個(gè)性化需求的滿意度情況相比其它同個(gè)方面的調(diào)查，滿意度是極低的，滿意和很滿意地加起來(lái)還不到20%，有40.77%的客戶都表達(dá)了其不滿意，由此可見美團(tuán)外賣在客戶個(gè)性化服務(wù)上亟需加強(qiáng)。四、北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題（一）外賣商品的衛(wèi)生安全不能保證合作商家進(jìn)入門檻低，加上平臺(tái)的監(jiān)督管理度不夠，食品安全的問(wèn)題頻繁出現(xiàn)問(wèn)題，有很多商戶存在證照不符合，衛(wèi)生環(huán)境惡劣甚至被責(zé)令停業(yè)的情況；第二，在配送的環(huán)節(jié)，美團(tuán)外賣雖然有專門的規(guī)定要求騎手必須持有健康證上崗，但仍存在人和證件不符合，以及證件過(guò)期和證件重復(fù)使用的情況。另外，對(duì)騎手的崗前培訓(xùn)不夠完全，部分騎手對(duì)外賣食品的衛(wèi)生意識(shí)也比較薄弱。還有專門配送是食品的外賣箱消毒問(wèn)題，很少會(huì)有騎手會(huì)主動(dòng)去對(duì)外賣箱進(jìn)行消毒和清理，經(jīng)常能看到路過(guò)的外賣車的外賣箱十分臟，非常不衛(wèi)生。（二）同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重具有代表性的外賣O2O平臺(tái)，美團(tuán)外賣、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、口碑、百度外賣等，其主營(yíng)業(yè)務(wù)相同，都是涉及食品、藥品、生鮮水果等范圍，總體上都是能被顧客所接受的。美團(tuán)比較注重為客戶做好服務(wù)，顧客付出較少的成本就能夠從殘品和服務(wù)中得到較高的收益；同事快速交易過(guò)程，可以使顧客節(jié)省時(shí)間成本，順利下單。美團(tuán)較大的優(yōu)惠折扣力度能更大力度的吸引客戶，具備一定的優(yōu)勢(shì)。在問(wèn)卷調(diào)查中，美團(tuán)外賣的選擇更高，其次是餓了么外賣。（三）服務(wù)質(zhì)量低導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障美團(tuán)外賣對(duì)商家的約束力不夠，服務(wù)質(zhì)量難以保障。沒(méi)團(tuán)隊(duì)商家的約束在雙方共贏的基礎(chǔ)上建立的，商家是依賴銷售額，來(lái)擴(kuò)大品牌的影響力。從問(wèn)卷來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)商品的滿意程度，對(duì)商品質(zhì)量與服務(wù)問(wèn)題很嚴(yán)重，比如配送速度、配送包裝完整度、商品到達(dá)通知、平臺(tái)配送的費(fèi)用、配送員服務(wù)態(tài)度、訂單跟蹤進(jìn)度、外賣丟失損壞以及配超時(shí)的賠付、用戶的隱私保護(hù)等。商家為了提高利潤(rùn)，也存在降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少菜品量的問(wèn)題，這些問(wèn)題嚴(yán)重的影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，損害了消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障。（四）售后服務(wù)不作為在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的訂購(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)食物不滿意，直接差評(píng)。當(dāng)出現(xiàn)這種情況，買團(tuán)外賣缺少處理機(jī)制，投訴渠道不通暢，助理效果不好，不夠及時(shí)提出讓客戶滿意的解決方案，只是用官方回答在回應(yīng)客顧客，這會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿，流失大量的客戶。（五）配送員的服務(wù)態(tài)度惡劣在商品配送的過(guò)程中騎手也占很大一部分問(wèn)題，騎手送到餐后不給消費(fèi)者打電話，在配送過(guò)程中湯汁撒漏，包裝盒破裂都不和顧客解釋，使顧客很不滿意。還有在配送過(guò)程中嚴(yán)重超時(shí)的，本在一小時(shí)內(nèi)送達(dá)，超時(shí)半小時(shí)還不接電話，服務(wù)態(tài)度惡劣，這都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的滿意度下降。五、北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案（一）創(chuàng)新客戶開發(fā)方式1.改進(jìn)開發(fā)新客戶的方式現(xiàn)階段講，美團(tuán)外賣和餓了么作為餐飲外賣平臺(tái)的兩大巨頭，在移動(dòng)客戶端的設(shè)計(jì)方面和顧客的體驗(yàn)感方面已經(jīng)走在同行業(yè)的前列，但由于客戶的需求是不斷在改變的，所以依舊無(wú)法滿足客戶的需求和預(yù)期。首先，現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)存在最大的優(yōu)越性就是大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情況，分析客戶口味、定價(jià)要求、使用頻率等消費(fèi)習(xí)慣，為客戶提供定制化選品服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高客戶粘性。比如網(wǎng)上數(shù)據(jù)顯示，某位顧客對(duì)辣食很感興趣，所以當(dāng)顧客用自己的賬號(hào)登錄APP點(diǎn)餐時(shí)，會(huì)優(yōu)先提供這類食物。但不能全部推送這一類食物，畢竟口味是在不斷變化的。此外，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)食品行業(yè)發(fā)展的共同趨勢(shì)，如熱門、爆款餐品、消費(fèi)者的特點(diǎn)。最后，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，您可以向零售商提供信息，提供商業(yè)項(xiàng)目、零售網(wǎng)點(diǎn)、銷售管理技術(shù)。第三，注重客戶的隱私保護(hù)。互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)建立保護(hù)客戶信息的方法，保護(hù)客戶偏好、地址和聯(lián)系信息，防止信息泄露，侵害消費(fèi)者權(quán)益。2.實(shí)施客戶細(xì)分對(duì)于消費(fèi)者層面來(lái)講的話是能夠把外賣O2O的消費(fèi)群體大致分為三個(gè)部分，也就是學(xué)生群體、白領(lǐng)群體以及小區(qū)群體，要知道的是學(xué)生群體就是說(shuō)的在校的大學(xué)生，他們?cè)跁r(shí)間當(dāng)面是相當(dāng)?shù)膶捲＃菍?duì)于所有商品的價(jià)格是比較關(guān)注的，所以對(duì)他們的滲透難度是不會(huì)高的，他們的忠誠(chéng)度也沒(méi)有那么的高，但是畢業(yè)后他們就是白領(lǐng)群體當(dāng)中最為重要的一部分了；白領(lǐng)群體相對(duì)而言忠誠(chéng)度較高，一般都是在城市的各大寫字樓當(dāng)中，密集度是非常的高，對(duì)于價(jià)格方面不會(huì)很敏感，但是對(duì)于餐品的質(zhì)量以及配送時(shí)間的準(zhǔn)時(shí)要求是非常的嚴(yán)格的，對(duì)于他們服務(wù)的多元化是非常重要的，這部分的群體也是各大外賣重點(diǎn)爭(zhēng)奪的市場(chǎng)；小區(qū)群體的話主要就是在小區(qū)內(nèi)部，是住宅區(qū)域，就消費(fèi)能力來(lái)講更強(qiáng)，要是用于平常的家庭用餐的話極其注重餐品的質(zhì)量，他們注重體驗(yàn)，滲透的難度是非常的高，但是這樣的習(xí)慣要是說(shuō)養(yǎng)成了的話，在忠誠(chéng)度方面也是會(huì)不斷的提升。此階段規(guī)模尚小，有進(jìn)步潛力。3.做好客戶選擇北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣必須要注重大學(xué)生市場(chǎng)，因?yàn)榇髮W(xué)生是外賣消費(fèi)最大的群體。同時(shí)也要注意白領(lǐng)市場(chǎng)，因?yàn)榘最I(lǐng)市場(chǎng)的消費(fèi)能力相對(duì)較高。因此在定價(jià)上需要在合理定價(jià)的基礎(chǔ)上給予較多的優(yōu)惠券來(lái)回饋大學(xué)生消費(fèi)者；對(duì)于白領(lǐng)消費(fèi)者需要注重包裝和送餐速度。所以對(duì)于大學(xué)生和百里消費(fèi)者需要科學(xué)定價(jià)。需要不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及新的服務(wù)類別，對(duì)于其他的一些消費(fèi)者，根據(jù)不同類型的消費(fèi)者特色定價(jià)即可。（二）提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度1.加強(qiáng)員工服務(wù)能力培訓(xùn)美團(tuán)外賣的戰(zhàn)略目標(biāo)是“構(gòu)建超級(jí)平臺(tái)”，這要求了美團(tuán)需要進(jìn)入其他領(lǐng)域。因此，美團(tuán)外賣可以加強(qiáng)與其他領(lǐng)域企業(yè)的合作，豐富平臺(tái)上可以提供的服務(wù)內(nèi)容，為用戶提供餐飲以外的服務(wù)。除此之外，作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，與用戶打交道是不可避免的，因此可以員工服務(wù)質(zhì)量上爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。首先，提高客服人員素質(zhì)要求，客服員工在上崗前要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，與用戶交流過(guò)程要文明禮貌。其次，加強(qiáng)外賣配送人員的管理，完善用戶對(duì)外賣配送人員的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，依據(jù)用戶滿意度對(duì)配送人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)。2.提高客戶感知價(jià)值美團(tuán)外賣營(yíng)銷渠道需要進(jìn)一步拓展，現(xiàn)目前，美團(tuán)外賣由于基于互聯(lián)網(wǎng)來(lái)展開訂購(gòu)，不需要基于線上模式來(lái)展開具體的渠道拓展。目前要兼顧電腦的、APP端和微信端三個(gè)端口渠道的客戶，所以對(duì)于這三個(gè)渠道的客戶，需要采取不同的策略予以應(yīng)對(duì)。首先，電腦端的平臺(tái)訂單數(shù)量相對(duì)較少，但是由電腦端所產(chǎn)生的外賣訂單質(zhì)量都相對(duì)較高，而且單筆消費(fèi)額度相對(duì)較大，因此在營(yíng)銷過(guò)程中，美團(tuán)外賣需要格外注重相應(yīng)的企業(yè)品牌形象。同時(shí)在網(wǎng)頁(yè)顏色、設(shè)計(jì)布局等方面保持與外賣形象的匹配度。其次，移動(dòng)終端戰(zhàn)略，互聯(lián)網(wǎng)020移動(dòng)端通過(guò)手機(jī)APP實(shí)現(xiàn)操作。智能手機(jī)的發(fā)展，伴隨著在線支付的快速興起，用戶更愿意通過(guò)移動(dòng)客戶端進(jìn)行下單。美團(tuán)外賣需要持續(xù)優(yōu)化和調(diào)整APP，簡(jiǎn)化消費(fèi)者的操作，保持更簡(jiǎn)單的操作結(jié)構(gòu)和操作流程，合理高效的在線食品訂購(gòu)平臺(tái)，用戶可以通過(guò)移動(dòng)APP輕松便捷地訂購(gòu)在線食品可以做到，系統(tǒng)的操作簡(jiǎn)單易學(xué)。再者，第三方平臺(tái)渠道策略。美團(tuán)外賣與微信建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在微信錢包上線美團(tuán)外賣功能，用戶可通過(guò)微信APP直接訂購(gòu)相關(guān)服務(wù)，然而現(xiàn)階段微信美團(tuán)使用頻率偏低，美團(tuán)和微信可共同組織營(yíng)銷互動(dòng)，促進(jìn)美團(tuán)外賣入口的流量提升。此外，對(duì)美團(tuán)的收購(gòu)將大大擴(kuò)展與第三方的戰(zhàn)略合作，并與騰訊和新浪等第三方平臺(tái)進(jìn)行長(zhǎng)期的營(yíng)銷合作。（三）完善顧客流失評(píng)估機(jī)制、挽留機(jī)制1.完善客戶滿意度調(diào)查方法北京市西城區(qū)美團(tuán)美團(tuán)外賣可以在在一些節(jié)假日舉辦一些活動(dòng)，可以使消企業(yè)職工加入節(jié)日的氛圍，比如舉辦一些每日抽獎(jiǎng)、一元秒殺等一系列的活動(dòng)，讓消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)生興趣。并且還可以搜尋性價(jià)比交高的產(chǎn)品，實(shí)行差異化，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)，可以避免消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化，可以結(jié)合商家提供一些在活動(dòng)專屬優(yōu)惠券，或者做出一些廣告推廣，比如在情人節(jié)推送一些鮮花配送、禮物、蛋糕等，開辟更多貼近消費(fèi)者生活所需的服務(wù)類產(chǎn)品。2.客觀分析客戶流失原因北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣在宣傳的過(guò)程中宣傳方式單一性相對(duì)較強(qiáng)，通常只是通過(guò)對(duì)商家商品信息和圖片的轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)進(jìn)行宣傳。這種利用“商家?guī)?dòng)平臺(tái)”的模式雖然行之有效，但是從根本性上來(lái)說(shuō)，北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣本身沒(méi)有得到充分的宣傳。所以北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣線目前的宣傳效果不夠明顯。3.客戶流失應(yīng)對(duì)措施解決客戶投訴是減少客戶群體損失的有效方法。餐飲業(yè)者不僅要建立投訴渠道，還應(yīng)建立第三方平臺(tái)的投訴渠道，來(lái)了解客戶的投訴訴求，一方面是對(duì)餐飲企業(yè)，另一方面是對(duì)送餐騎手，第三方面是平臺(tái)自身。一是投訴處理公開化。平臺(tái)在評(píng)價(jià)中設(shè)立投訴選項(xiàng)，并向顧客展示投訴處理進(jìn)度，這樣能夠充分展示對(duì)顧客的重視程度和解決問(wèn)題的態(tài)度。二是快速處理機(jī)制。第三方平臺(tái)應(yīng)將顧客的投訴事項(xiàng)有效快速處理，并將結(jié)果及時(shí)向顧客反饋。同時(shí)對(duì)違規(guī)的商家和送餐騎手進(jìn)行一定范圍內(nèi)通報(bào)，達(dá)到警示作用。三是提高在線客服和電話客服處理投訴的效率。六、北京市西城區(qū)美團(tuán)外賣客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案的實(shí)施保障（一）強(qiáng)化以客戶為核心的經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)文化最早由國(guó)外學(xué)者提出，具體指出企業(yè)文化由信任度、親密性和微妙性組成。企業(yè)文化作為組織所信奉的價(jià)值觀，是形成于企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的企業(yè)意識(shí)形態(tài)，是企業(yè)生存和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的靈魂所在。企業(yè)文化具有引導(dǎo)和監(jiān)督作用，可以培養(yǎng)員工之間的團(tuán)結(jié)性，幫助企業(yè)對(duì)外樹立良好的企業(yè)形象。在企業(yè)文化的建設(shè)過(guò)程中，美團(tuán)外賣要能夠滿足外賣行業(yè)的獨(dú)特特點(diǎn)。應(yīng)更加注重以下幾個(gè)方面：一是遵循“顧客第一，商家其次”的理念，將顧客的體驗(yàn)放在第一位，加強(qiáng)顧客在服務(wù)過(guò)程中的良好體驗(yàn)，著重對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度進(jìn)行培養(yǎng)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和舒心的服務(wù)；二是對(duì)人才要引起重視，強(qiáng)調(diào)“以人為本”，尊重員工個(gè)人的思想和地位，給每位員工充分的發(fā)展機(jī)會(huì)。（二）建立獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制美團(tuán)外賣作為一家多元化的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)，為此制定了相應(yīng)的銷售及研究開發(fā)人員的工資指標(biāo)，提高工資技術(shù)和銷售員工的績(jī)效，也是針對(duì)美團(tuán)外賣的問(wèn)題而制定的薪酬體系。根據(jù)美團(tuán)外賣的現(xiàn)狀，工資體系分為固定工資、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金、住房及伙食補(bǔ)貼、出勤、福利待遇、其他工資六大類。如下圖3所示。圖8美團(tuán)外賣人員薪酬結(jié)構(gòu)各指標(biāo)權(quán)重上述是美團(tuán)外賣人員的工資結(jié)構(gòu)指標(biāo)的比例表，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)工資是最重要的領(lǐng)域，占40%。業(yè)績(jī)工資的比例作為最重要的工資來(lái)源，它可以增加員工的工資，改善公司的業(yè)績(jī)，公司會(huì)賣出更多的東西。固定工資的20%對(duì)于員工以及公司來(lái)說(shuō)是比較好的一個(gè)比例，因?yàn)楣潭üべY的比例過(guò)高，員工也會(huì)失去過(guò)多的努力去爭(zhēng)取業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)。在這個(gè)指標(biāo)的權(quán)重上，還設(shè)定了等級(jí)工資。就拿銷售人員來(lái)說(shuō)，每個(gè)月外賣單量的銷售量達(dá)到一定數(shù)量后，銷售人員可以升級(jí)，而級(jí)別越高其相關(guān)的福利待遇也就越高，就如4.1所述。其他的工資也在級(jí)別的高低和工作年齡增加相應(yīng)的支付。（三）持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品差異化營(yíng)銷在企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷和需求、成本、便利和服務(wù)的可控因素上相互合作，促成最佳組合以滿足客戶需求：同時(shí)，所有員工和各部門以商場(chǎng)為核心，營(yíng)銷部門為核心，以客戶需求為主體進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷活動(dòng)需要各部門和員工之間的積極參與，進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的具體制定和實(shí)施方案，了解營(yíng)銷活動(dòng)的全部流程，達(dá)到營(yíng)銷活動(dòng)效益的最大化，最大化客戶滿意度，加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力度和優(yōu)勢(shì)，提高盈利能力，以此保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每一項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)都是整個(gè)企業(yè)的每個(gè)員工都參與的一項(xiàng)整體活動(dòng)。總體營(yíng)銷的理念是每個(gè)人的營(yíng)銷，它要求美團(tuán)的每一位員工，從公司的最高管理層到每一位送貨人，都要有整體的營(yíng)銷理念，要有“營(yíng)銷意識(shí)”和“服務(wù)意識(shí)”。必須時(shí)刻牢記，每一句話和每一件事都是企業(yè)文化和企業(yè)理念的傳播，是對(duì)企業(yè)的一種宣傳和營(yíng)銷。（四）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)組織結(jié)構(gòu)和人力資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形成的關(guān)鍵要素中的一項(xiàng)，為企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)提供保障。在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的條件下，美團(tuán)外賣的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是扁平化和分散化的，這大大加快了互聯(lián)網(wǎng)上各連接單元的響應(yīng)速度。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠支持及時(shí)反應(yīng)和做出決策的特點(diǎn)。當(dāng)企業(yè)使用扁平化、分散化的組織結(jié)構(gòu)時(shí)，對(duì)于員工的工作能力方面要求很高，團(tuán)隊(duì)成員之間存在分工的不明確，每個(gè)人多角色協(xié)作，分散成責(zé)任單一、決策快速的小團(tuán)隊(duì)。這完全是一種任務(wù)驅(qū)動(dòng)的協(xié)作。這需要一個(gè)高效的人力資源系統(tǒng)作為保證。人力資源系統(tǒng)包括了人員的招聘、新員工的培訓(xùn)、績(jī)效和員工之間的關(guān)系。應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)的人力資源系統(tǒng)，以招聘和培訓(xùn)符合公司文化和價(jià)值觀的員工。七、結(jié)論隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展和國(guó)際化應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正式進(jìn)入發(fā)展時(shí)代，成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和O2O模式的發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正在接近網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，O2O經(jīng)濟(jì)模式正在快速發(fā)展；至此，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式正逐漸從發(fā)展傳統(tǒng)工業(yè)化轉(zhuǎn)向發(fā)展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。尤其是與人類聯(lián)系更緊密的食品消費(fèi)，已成為消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。外賣平臺(tái)開始進(jìn)入高速發(fā)展階段，達(dá)到高峰期。以此為基礎(chǔ)，筆者的研究文章基于對(duì)現(xiàn)狀分析，選擇了美團(tuán)外賣及其基本定位，主要是在以下兩個(gè)方面：一是為主要服務(wù)提供最好的服務(wù)，獲得優(yōu)質(zhì)用戶；二是客戶管理的重要實(shí)施，整合優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行資源開發(fā)，幫助相關(guān)行業(yè)借鑒本次客戶管理研究。在撰寫本文時(shí)，由于人員和時(shí)間因素的深度和廣度不足，本研究還不夠全面，在有些方面需要在后續(xù)展開進(jìn)一步的探討。如，在建立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)及防止重要客戶流失方面實(shí)際上需要作出更詳細(xì)的研究，可因?yàn)楣P者在該方面經(jīng)驗(yàn)不足等原因，需展開更深層次的研究；其次，對(duì)于獎(jiǎng)懲及考核機(jī)制，在實(shí)際操作中，應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作出更為詳細(xì)的規(guī)定，從而將其作用充分體現(xiàn)出來(lái)。除此之外，美團(tuán)外賣相對(duì)而言較為特別，現(xiàn)今在客戶關(guān)系管理方面的相關(guān)研究是非常缺乏的，沒(méi)有大量的有關(guān)文獻(xiàn)可供參考，所以在專業(yè)方面的說(shuō)明需要作出進(jìn)一步的優(yōu)化，感謝各位導(dǎo)師予以指正。

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