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第一部分：銷售代表必備能力第二部分：營銷中的人際關系第三部分：銷售技巧 一、拜訪前準備工作 二、拜訪中的聽、問、說 三、藥物專業化拜訪的模式23

必勝信念學習能力適應能力建立／維持關系能力溝通能力專業知識影響力銷售能力計劃能力團隊意識4必勝信念是指堅信個人和組織能一貫堅持卓越的原則，并達成上佳的業績。它涉及自我鼓勵，趕超目的的承諾，有決心和激情去獲得長久的成功。必勝信念是一種自我信念“我要達成目的，我一定能達成目的。”53、說出你最艱苦的經歷。 什么使他艱難？ 你的反應怎樣？ 成果怎樣？ 4、你達成的原覺得不 達成的目的1、你工作中優異的原則是什么？ 你做了什么以達成這個目的？ 你怎樣達成這個目的的？ 2、你做過最具挑戰的項目是什么？ 可什么項目？ 是什么？你扮演什么角色？什么使目的那么難達成？成果怎樣？你是怎樣努力達成的？（分4組討論10分鐘，每組選一位同事與大家分享他的經驗。）

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對自己取得成功的能力，尤其是面對劇烈的競爭和市場變化體現出高度的信心。在工作中自我鼓勵。主動接受極具挑戰性的工作，并支持同事的工作。面對困難時體現出主動樂觀的態度。不抱怨，努力做向好的方面轉化的工作。主動向客戶提供優異的服務，與客戶建立長久的合作關系。7學習能力是指吸收和利用新信息，來提升自己的理念和技能，并主動應用于銷售實踐。8

銷售技巧產品知識客戶觀念人際關系市場概念時間管理團隊意識制勝理念講演技巧溝通技巧客戶心理學……9適應能力是根據不同的情況變化自己的的風格和方式以保持效率的能力。1011

盡快完畢角色變化。盡早了解你所面正確市場。掌握誰是你的要點客戶。在瞬息變化的市場中靈活應變。坦然接受變化。善于抓住變化帶來的機遇。12建立／維持關系的能力是指與客戶和企業員工建立建設性關系以利于銷售的增長和市場份額的提升的能力。13

講述一種你因很好地建立了客戶關系，而成功地完畢了銷售任務的例子。 講述一種你因未能建立良好的客戶關系，而失去一次銷售機會的例子。14

依托高度的專業化銷售，與客戶建立下信譽和相互信任。 對客戶內在的和外在的需求有充分的了解。 以雙贏的、伙伴型的方式與客戶建立和保持長久關系并增長銷量。 在銷售工作中注意發展和提升企業形象。15在一對一的交談和專業化銷售中，經過營造開放、坦誠的談話方式來相互傳遞思相和態度的能力。16

講述一次你就一種棘手問題和客戶進行坦率溝通的例子。告訴大家：您經歷的一次最難溝通的例子。17

在多種場合的交談中、在會議上、在書面體現中都要清楚、簡潔、富有邏輯性。你的內容和風格符合聽眾的需求。有效利用聆聽和探討，防止誤解。態度一定要坦誠，尤其在復雜和困難的情況下。對客戶的承諾一定要精確兌現。18藥物專業化銷售要求代表具有專業基礎知識和專業產品知識，才會將專業化銷售做到實處。19

有誰是學醫背景？有誰是學藥背景？有誰既沒有學醫也沒有學藥的背景？ 不同背景的同事在銷售實踐中都有一樣的體會：沒有掌握進一步的專業知識，就無法做好專業化銷售。201、基礎藥學知識：藥代動力學基礎知識藥物間相互作用。2、基礎病理學知識：我企業產品涉及到腎炎、肝炎、腫瘤、貧血的病理基礎。3、臨床治療學知識：老式治療措施、治療新進展。4、產品情況：作用機制、特點、益處、副作用、劑量、價格。5、有關研究資料、文件。6、競爭產品情況。21經過落落大方的形象、專業的知識、良好的信譽給客戶（或周圍同事）一種主動的、充斥活力的影響力。22

講述你與一種很敏感的人交談，在談話中你用什么方式影響他？你曾說服你的上司接受最佳的提議有哪些？23

學好銷售禮儀，舉止言談彬彬有禮。做好專業化銷售，保持職業風范。在處理業務問題時體現信心十足在為客戶服務中積累你的信譽。24善于做好客戶及潛在客戶的工作，以增長銷售量、擴大市場份額的能力。25

講一次你是怎樣發覺潛在客戶，從而發掘新的銷售機會的經歷當你面對一次棘手的銷售局面，你是怎樣克服困難的？26

全方面地了解銷售信息和處理信息。真正的了解客戶深層的需求。有創意地利用一切資源來滿足客戶的需求。適應多種客戶的風格，處理銷售中的問題，合適地處理反饋意見。不卑不亢地向客戶要求承諾。27 擬定必須完畢任務的能力，精確評估任務所需的時間和資源的能力，分清輕重緩急或估計問題與障礙的能力。281、您用什么系統安排時間？月計劃？周計劃？日計劃？舉例闡明2、您用什么原則計劃時間？主要性、緊急性？是否考慮突發事件的干擾？請舉例闡明3、講述一次你在執行計劃半途修改計劃、目的和時間安排的？為何修改？怎樣修改？29

分析并把一種復雜的行動提成幾種單獨的任務。計劃涉及：活動內容、完畢日期、所需資源、中期檢驗。制定行動日程表。制定計劃留有靈活性，用以應付不可預見的事宜。相應的應急計劃。30為達成共同目的，與同事精誠合作，相互支持的能力。31

講述一次你和團隊某一組員矛盾沖突情況，怎樣主動處理的？講述一次你是怎樣把團隊組員的不同看法結合進你的計劃和行動的？32

正確處理好個人目的和團隊成功的關系。注重團隊組員的多樣性，注意從別人那吸收意見。營造建設性和合作性的工作氣氛，以提升團隊精神。與其他組員建立相互信任、相互支持的伙伴關系。有問題擺在明處，主動處理，或逐層反應。堅決阻止拉幫結派或無產出的小團隊在本團隊中形成。以團隊贏為我贏、以團隊衰為我衰。33

【數蛤蟆】 （每人一句）第一遍：一只蛤蟆一張嘴，兩只眼睛，四條腿，撲騰一聲跳下水。第二遍：兩只蛤蟆兩張嘴，四只眼睛，八條腿，撲騰、撲騰跳下水。第三遍：×3（如下依此類推）3435 在銷售工作中，我們的人際關系能夠使事半功倍、也會事倍功半。我們必須清楚自己與客戶的關系，這個關系是銷售成敗的主要砝碼。36說說你常用哪些詞來形容人際關系良好的人。（如：有禮貌、開明、可信賴……）說說你常用哪些詞來形容人際關系不好的人。（如：高傲、好勝、不整齊……）37 我們所認識的人的外貌、舉止、言談只是它的表面，恰如海面上露出的冰山；而冰山藏在海面如下還有很大一部分。我們不但要掌握外在的信息，主要的是精確了解內在含意。38

外貌舉止言談海平面基本人性需要39心理學家覺得人類有六種基本需要:1、權力2、被人認同3、與人建立關系4、安全感5、規律401、權威主義型：自控能力強，善于駕馭別人。2、思想型：自控能力強，不善于駕馭別人。3、附和型：自控能力弱，不善于駕馭別人。4、外向型：自控能力弱，善于駕馭別人。4142 思想型優點：能自我克制、精確、有條理、懂發問、分析能力強、實干。 權力主義型優點：能夠控制大局、主動、獨立、實事求是、有自信、實干。弱點：自閉、淡漠、難以結交、 迂腐。基本需要：規律和安全性。 附和型優點：隨和、有耐性、最佳聆聽 者、友善、支持別人、注重 與別人的關系。弱點：軟弱、優柔寡斷、不懂得 拒絕別人。基本需要：與人建立關系和安全 感。弱點：欠缺耐性、專橫、疏離、 急進、不圓滑。基本需要：權力和成就感。 外向型優點：有啟發性、開朗、有同情心、 速戰速決、有動力、精力充沛、外向、堅強、注重與人關系。弱點：矯飾、不可靠、不懂分配 時間、高傲、喜歡體現自己。基本需要：被人認同、成就感。院長主管藥事的副院長藥劑科主任采購庫管腎內科主任血液科主任骨科主任腫瘤科主任43用你的眼光看問題請看圖——444546 （一）搜集策略性資料 1、搜集某些有指導意義的客戶資料（各區域都有《客戶檔案》） 2、了解將拜訪的科室及客戶新近的信息。 3、客觀地分析資料和信息。 4、資料和信息涉及：.姓名.職位.地址.電話.學歷.職稱.專業.性格.權力范圍.基本需求.最佳會面時間.是否需要預約.現處方產品類別.現需要產品類別.用藥方式：經常性 偶爾性47（二）、設定目的所見客戶是長線目的（策略性目的）還是短線目的（輔助性目的）？長線目的：是代表設定的整體目的，該目的符合企業策略，目的中的醫生有發展潛力。短線目的：為達成長線目的所設的臨時目的。（如：產品試用）48

我推銷的是什么產品？ 試問自己：企業的市場策略該產品合用于這個科嗎？我向誰推銷？ 該科主任對我企業和產品什么態度？誰是目的醫生？我什么時間推銷？ 怎樣選擇合適的時機和時間。怎樣推銷？ 得體的裝扮、精彩的開場白、簡要清楚的談吐、令人信服的學術水平、針對性的產品資料、誠懇的承諾……49姓名約見行動計劃1、2、3、

5051我給大家講個小故事——52拜訪中需要聆聽的原因——1、取得資料；2、探詢客戶的需求；3、了解客戶的態度；4、以便自己選擇合適的行動和回應。53

保持冷靜——在聆聽中不被個人的情緒所干擾。提升警惕——在繁雜的話語中撲捉所需信息。開明——對負面的反饋采用包容的態度，完整地聆聽。興致勃勃——對每個人的傾訴都保持愛好，設想每句話都有價值。54

對談論的題目早有成見。談話中難懂的專業術語過多。聽者心不在焉。外來噪音、活動、動作影響。講者語速過快、過慢。有別人在場。55為何要發問？以問題作過渡將談話集中在我們關切的話題上來。將我們的觀點設計成問題，客戶在解答問題同步認識了這個觀點。精確地發問才干將客戶真正的需求探尋到。56

開放式問題：用一段論述能回答的問題。閉合式問題：用Yes或No能回答的問題。

要求詳細答案的問題：經過他的分析有詳細結論能回答的問題。

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思想型喜歡回答：開放式問題接受：閉合性問題不喜歡：要求具體答案的問題

權力型喜歡回答：閉合性問題接受：開放式問題不喜歡：要求具體答案的問題

附和型喜歡回答：開放式以及要求具體答案的問題。不喜歡：閉合性問題

外向型喜歡回答：所有類型的問題，特別是開放式和要求具體答案的問題。58

事先預備好問題。問題要鋪排得有條不紊。問題要清楚、簡潔。假如客戶是不喜歡回答下列問題的人，先嘗試簡介產品，然后問某些與他經驗和感受有關的問題。發問后，待客戶思索片刻后回答，切勿自問自答。59打開推銷的話匣子當你撲捉到銷售的契機，您應適時地打開你的話匣子。在簡介產品的時候，應做到：充斥自信、針對需求、專業學術、共同探討。60

語言清楚、簡潔；觀察對方的反應：涉及對話語言、形體語言；對方插話時不要搶白；熟練應用產品資料：DA、文件；陳說要圍繞企業產品定位和市場策略不作無根據的發揮。6162開場白確認需求闡明益處獲取反饋取得承諾跟進63接受集中注意知識評估決定6465（一）、計劃銷售拜訪；（二）、開場白；（三）、確認需求；（四）、簡介產品、強化益處；（五）、獲取反饋；（六）、要求承諾；（七）、總結；（八）、跟進。66銷售過程最主要的事情之一是詳細制定拜訪前計劃。67拜訪前的業務信息來自—1、詳盡的醫院客戶檔案：a.醫院檔案：醫院概況、管理層情況、要點科室、藥事委員會組員、主要學術帶頭人……b、該院歷年用三生藥物情況統計表；c.要點科室醫生檔案（科室、職務、對我企業支持程度…)d、學術帶頭人檔案。2、以往拜訪統計及經驗。3、與此次拜訪有關的信息、資料。（如：新的市場策略、新的競爭產品信息。）68應該有：月計劃（本月主要目的、行動計劃）；周計劃（本周日程、活動內容）；日計劃（將拜訪的醫生、目的），拜訪后要有達成統計。計劃要有：詳細的；可操作的；時限性的；可衡量的。69開場白是我們拜訪醫生時最先體現的語言，希望以此打破僵局引起醫生注意加入我們的話題留下第一好印象。

70內容目的

寒暄;主動探詢；明示（暗示）拜訪理由；描述相應的患者類型；引起醫生注意；將醫生帶進我們的話題；使醫生清楚他能夠期待什么；為專業化銷售作鋪墊。71

不提及產品；簡述，不超出一分鐘；表白拜訪理由時將產品的益處與醫生需求聯絡起來；多用開放性問題，探詢醫生需求；聯絡先前的拜訪；注意醫生回應。（正面、負面）72醫生并不是選擇產品，他們是選擇一種處理病人需要和憂慮的途徑。所以確認和滿足醫生的需要是進行成功銷售對話的基礎。只有當代表確實清楚哪種產品最適合醫生及其病人時，他才干有針對性地簡介產品信息。73 一般不能指望醫生自動說出他們的需要，所以代表要用巧妙的提問來確認需求。 你能夠用兩種類型問題來確認需求：

開放式提問：鼓勵醫生將話題展開，談出實際情況、感受和需要。閉合式提問：只須用Yes／No回答。確認需求時盡量不用此類問題。 不論是開放性問題還是閉合性問題，都歸結為兩種類型：事實問題：提供事實信息，如：“一般一種療程幾天？”需求問題：提供他們的需要、關心的問題、遇到的難題。如：“您用過的生血藥物中，還未處理的問題是什么？”74

計劃拜訪時就要設計盡量多的相應問題，才干在拜訪時胸有成竹。提問應合乎邏輯，與銷售信息緊密相連。預測出這些問題可能得到的回答，已準備好你的回應。了解競爭對手的資料，策略性地探詢醫生處方習慣。靈活掌握提問的時機。用問題控制拜訪的方向。75

開放性問題；閉合性問題；事實性問題；需求性問題。76每一種藥物都有大量的技術信息，產品的科學性是很主要的。然而，在銷售時，最有用的信息是這種產品的特征、益處和優勢。與醫生需求相連的是療效、病人順應性、安全性及價格。就是說，你要將我們產品的學術特征轉化為對醫生和患者的真實益處，一定要將益處的信息轉達給醫生。77

特征是用來描寫產品的特征，這是不能變化的。益處是該產品怎樣滿足醫生和病人的需要，并解釋對個體有什么價值。所以益處是因科、因病、因人而異的闡明了特征只說出了二分之一，最主要的是另二分之一——益處。78

開場白時：此時提及益處，醫生才會對你的產品有愛好。如：欲介紹解熱鎮痛藥時說：白天服白片，不瞌睡；晚上服夜片，睡得香。醫生一定會有愛好。探詢需求時：在處理反對意見時：在要求承諾前791、與醫生需要相聯絡：你給醫生的信息是成果性的，讓醫生了解益處是名副其實的。2、多方面加深益處的印象：a.指出益處基于的特征；b.用DA、文件、第三者證據來強化益處；c.簡要扼要、切中要害、口語化；d.反復提及產品名稱。3、獲取反饋，以衡量醫生對益處的接受程度。80單片和文件的作用：

吸引注意力，增長視覺愛好。注視某內容有利于維持注意力。加深記憶。提升信譽度。 使用單片和文件注意：只需出示與正討論的內容有關的部分，用一枝筆指出材料上的要點。用最新版的資料。代表手拿資料不要放開，還要使醫生閱讀以便。81

企業認可的第三者證據。確認醫生與第三者有有關專業或關聯。引用受尊重的第三者。證據應該用是最新的。確保你在利用此證據前徹底明白這項研究。82當你向醫生陳說了產品的特征和益處后,要在要求承諾前了解醫生對你的信息有什么想法。這一過程稱為獲取反饋。正面反饋：醫生同意你的產品能滿足他的一項或多項需求的陳說。負面反饋：醫生不同意你的產品能滿足他的一項或多項需求的陳說。83

提出征詢反饋的問題；暫停談話，讓醫生講話；觀察醫生的身體語言。84雖然我們不希望得到負反饋,但任何銷售都是從拒絕開始,負反饋總比無反饋好。負反饋有三種類型：1、懷疑；2、對其他產品感到滿意；3、不能滿足需要。85

應承：將醫生的反對意見反復一遍，表示了解，但不能表達同意。 如：“徐主任，后高熱，從您說一位骨腫瘤患者用EPO理論 上看生物制劑能夠引起發燒……導入正途：從負反饋中探詢真正的需求，再陳說相應的特點和處， 或引用第三者經驗……留下伏筆：假如用你手頭的資料處理不了負面意見，可答應對方 再查找資料，下次拜訪。86結束拜訪此