質量管理的內外部監督一、內部監督方法部門的自查、自糾

各部門要把自查自糾變為經常性工作，通過自查、自糾，使服務質量不斷改進。領導和職能部門監督

院長和職能部門應經常深入到基層進行定期和不定期檢查監督，定期向入住老人及親屬發放服務質量滿意度調查表，及時發現存在的服務質量問題，督促整改。質量管理的內外部監督二、內部監督方法老人及親屬監督

養老機構要設立意見箱、投訴箱，公開投訴電話，自覺接受老人及親屬監督。對老人提出的建議和投訴要高度重視，并及時向老人及親屬反饋意見。加強部門和員工考核

通過月度、季度和年度服務質量評價考核，督促部門和員工重視服務質量。評價考核的結果應與部門、員工的獎金、評先、聘用等掛鉤。質量管理的內外部監督二、外部監督-行政監督民政部門消防部門衛生部門衛生防疫部門財務審計部門工商稅務部門其他質量管理的內外部監督1.民政部門新改擴建養老機構論證申報、審批、注冊登記；服務、經營管理、指導和年審等工作；2.消防部門消防安全檢查、消防安全教育等3.衛生部門醫療服務質量監督、指導、藥品采購、使用、保管、醫療事故鑒定等質量管理的內外部監督4.衛生防疫部門食品衛生、環境衛生和傳染病預防等工作監督、指導5.財務審計部門財務制度執行監督、財務審計等6.工商稅務部門是否存在偷稅漏稅、違規經營問題二、外部監督：公眾輿論、新聞媒體等質量管理的內外部監督質量管理的依據與內容如何擬定質量評價清單？2017年3月養老院服務質量建設專項行動115項檢查四年2017年12月國家標準《養老機構服務質量基本規范》養老機構服務質量管理首個國家標準，標志著全國養老機構服務質量邁入標準化管理的新時代2019年2月國家標準《養老機構等級劃分與評定》基本建立全國統一的養老服務質量標準和評價體系質量管理的依據與內容養老機構服務質量大檢查115《養老院服務質量大檢查指南》指標分兩類，第一類屬于基礎指標，是相應法律法規規章、規范性文件、強制性標準要求養老院具備的，養老院不符合其中任何1項指標要求都必須整改，具體包括第1、2、3、5、6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115項指標（共54項）。如果地方性法律法規規章、規范性文件、強制性標準有其他要求具備的，在本地區也應納入基礎指標（暫不將指標1“依法辦理養老機構設立許可證”納入農村特困人員供養服務機構（敬老院）的基礎指標）。第二類是提升指標，是引導和鼓勵養老院努力符合的指標要求，符合的指標越多，說明服務質量越高。質量管理的依據與內容質量管理工具的應用質量分析工具：魚骨圖

該方法特別適合于尋找事物間的因果關系。因為形似魚骨，又被稱為魚骨圖。在魚骨圖中，魚頭就是我們關注的質量問題，魚骨即是和問題有關的原因。質量管理工具的應用質量管理工具的應用質量管理基本方法：PDCA循環

基本方法：PDCA循環全面質量管理的基本方法，它將質量管理工作化分為計劃（plan）、執行（do）、檢查（check）、處理（act）四個階段。成立質量管理機構擬定質量檢查方案動員對標實施質量檢查實施改進負責設計和制定照護質量方針和具體目標、建立質量管理制度。形成一套標準化、可操作的質量評價清單（或稱質控標準）與檢查計