第9頁共9頁藥品質量?信息反饋?制度格式?版為了?確保藥品?經營過程?中的質量?信息反饋?順暢，依?據《藥品?經營質量?管理規范?》及其?實施細則?，特制定?本制度。?1、根?據《藥品?管理法》?和《藥品?經營質量?管理規范?》的要求?，為確保?進、銷、?調、存?過程中的?藥品質量?信息反饋?順暢。?2、質量?管理部門?為質量管?理信息中?心，負責?質量信息?的傳遞、?匯總、處?理。3?、質量信?息應包括?以下內容?：（1?）、國家?和行業有?關藥品質?量管理的?法律、法?規、政策?等。（?2）、供?貨單位的?人員、設?備、工藝?、制度及?生產質量?保證能力?情況。?（3）、?同行競爭?對手的質?量措施、?質量水平?、質量效?益等。?（4）、?企業內部?經營環節?中與質量?有關的數?據、資?料、記錄?、報表、?文件等（?包括藥品?質量、環?境質量、?服務質量?、工作質?量各個方?面）。?（5）、?藥品監督?檢查公布?的與本企?業相關的?質量信息?。（6?）、消費?者的質量?查詢、質?量反饋和?質量投訴?等。4?、質量信?息分級：?a類信?息。指對?企業有重?大影響，?需要企業?最高領導?做出決策?，并由企?業各部門?協同配合?處理的信?息。b?類信息。?指涉及企?業兩個以?上部門或?崗位，需?由企業領?導或質量?管理員協?同處理的?信息。?c類信息?。只涉及?一個部門?或崗位，?需由部門?領導協調?處理的信?息。5?、質量信?息的收集?原則為。?準確、及?時、適用?、經濟。?6、質?量信息的?收集方法?：（1?）、內部?信息a?、通過統?計報表定?期反映各?類與質量?有關的信?息。b?、通過質?量分析會?、工作匯?報會等會?議收集與?質量相關?的信息；?c、通?過各部門?填報的質?量信息反?饋單及相?關記錄實?現質量信?息傳遞；?d、通?過多種方?式收集職?工意見、?建議、了?解質量信?息。（?2）、外?部信息?a、通過?藥品監督?管理部門?的文件、?網站收集?信息；?b、通過?問卷、座?談會、電?話訪問等?調查方式?收集信息?；c、?通過現場?觀察和咨?詢了解相?關信息；?d、通?過人際關?系、網絡?收集質量?信息；?e、通過?現有信息?的分析處?理獲得所?需的質量?信息。?7、質量?信息的處?理a類?信息。由?企業領導?決策，質?量管理負?責人組織?傳遞并督?促執行。?b類信?息：由主?管協調部?門決策并?督促執行?，質量管?理員組織?傳遞和反?饋。c類?信息：由?部門決策?并協調執?行，并將?結果報質?量管理員?匯總。?8、建立?完善的質?量信息反?饋系統，?質量管理?員按季度?填寫“藥?品質量信?息報表”?，并傳遞?至相關部?門，對異?常、突發?的質量信?息要以書?面形式_?___小?時內迅速?向有關部?門反饋，?確保質量?信息的及?時暢通傳?遞和準確?有效利用?。9、?各部門應?相互協調?、配合，?將質量信?息報質量?管理部，?再由質量?管理員分?析后報企?業負責人?審閱，然?后將處理?意見，以?信息反饋?單的方式?傳遞至執?行部門，?此過程文?字資料由?質量管理?部備份，?存檔。?10、如?因工作失?誤造成質?量信息未?按要求及?時、準確?反饋的，?應予以處?罰。藥?品質量信?息反饋制?度格式版?（二）?1、做好?藥品質量?信息的反?饋工作，?重視患者?對藥品質?量評價，?設立質量?信息反饋?表，搞好?意見反饋?和處理。?定期匯總?分析，報?告藥品監?督管理部?門報告。?2、要?深入實際?，收集或?征詢藥品?質量情況?，并匯總?整理，填?寫藥品質?量信息反?饋報告表?，報藥品?監督管理?部門。?3、按“?藥品管理?法”規定?，有發現?假劣藥，?應立案查?處，及時?報告藥品?監督管理?部門。?4、應認?真對待質?量問題的?查詢處理?，認真查?明原因，?及時處理?解決，存?檔備查，?重大問題?及時向藥?品監督管?理部門報?告報告。?5、對?發現可疑?的藥物不?良反應情?況及時上?報藥品監?督管理部?門。藥?品質量信?息反饋制?度格式版?（三）?1。做好?藥品質量?信息的反?饋工作，?重視患者?對藥品質?量評價，?設立質量?信息反饋?表，搞好?意見反饋?和處理。?定期匯總?分析，報?告院藥事?委員會。?2。要?深入實際?，收集或?征詢藥品?質量情況?，并匯總?整理，填?寫藥品質?量信息反?饋報告表?，報藥品?監督管理?部門。?3。按“?藥品管理?法”規定?，有發現?假劣藥，?應立案查?處，及時?報告藥品?監督管理?部門。?4：應認?真對待質?量問題的?查詢處理?，認真查?明原因，?及時處理?解決，存?檔備查，?重大問題?及時向藥?品監督管?理部門報?告報告。?5：對發?現可疑的?藥物不良?反應情況?及時上報?院藥事委?員會。?藥劑科?藥品質量?信息反饋?制度格式?版（四）?1。做?好藥品質?量信息的?反饋工作?，重視患?者對藥品?質量評價?，設立質?量信息反?饋表，搞?好意見反?饋和處理?。定期匯?總分析，?報告院藥?事委員會?。2。?要深入實?際，收集?或征詢藥?品質量情?況，并匯?總整理，?填寫藥品?質量信息?反饋報告?表，報藥?品監督管?理部門。?3。按?“藥品管?理法”規?定，有發?現假劣藥?，應立案?查處，及?時報告藥?品監督管?理部門。?4：應?認真對待?質量問題?的查詢處?理，認真?查明原因?，及時處?理解決，?存檔備查?，重大問?題及時向?藥品監督?管理部門?報告報告?。5：對?發現可疑?的藥物不?良反應情?況及時上?報院藥事?委員會。?藥劑科?藥品質?量信息反?饋制度格?式版（五?）（一?）藥劑科?應設專職?或兼職信?息員，做?好藥品質?量信息的?反饋工作?，定期向?藥事管理?委員會報?告。（?二）信息?員要深入?實際，收?集或征詢?藥品質量?情況，并?匯總整理?，填寫藥?品質量信?息反饋報?告表，報?院藥事管?理委員會?。質量?信息反饋?及售后服?務制度?一，為更?好的提高?產品質量?，提高產?品的適用?性，確保?公司的質?量信譽特?制定本制?度。二?，質量信?息反饋由?供銷部負?責。a?，收集并?分析客戶?的反饋信?息；顧客?滿意度評?價；負責?產品交付?并落實售?后服務。?b，顧?客的反饋?，包括滿?意程度的?測量結果?及顧客溝?通的結果?等；c?，產品售?出后，要?搜集顧客?的反饋信?息，妥善?處理顧客?投訴，顧?客的投訴?及反饋情?況必須在?____?日內予以?答復，并?將處理情?況和處理?結果記錄?在《顧客?反饋處理?記錄表》?中。d?，顧客滿?意程序的?有關信息?，包括：?a，對?顧客和使?用者的調?查；b，?有關產品?方面的反?饋；c，?顧客要求?和合同信?息；d，?市場需求?；e，服?務提供數?據；f，?競爭對手?方面的信?息。三?，對有關?顧客滿意?程度方面?的測量方?式形式多?樣，以能?夠得到真?實的顧客?滿意度為?第一要則?，一般采?取如__?__式：?a.顧?客抱怨：?對顧客的?投訴與不?滿意應高?度重視，?有相關信?息應立即?反映到供?銷部負責?人，并在?《顧客投?訴與反饋?記錄表》?上予以記?錄；b?.與顧客?的直接溝?通：公司?所有員工?在與顧客?接觸的任?何場所，?應盡可能?與顧客達?到良好的?溝通，得?到顧客對?公司產品?與服務的?真實感受?信息；?c.問卷?和調查。?設計調查?問卷，每?年至少進?行一次顧?客滿意度?調查，顧?客滿意度?調查應持?續地進行?。d.?其它如。?委托收集?和分析數?據、__?__的群?體、消費?者___?_的報告?、行業研?究的結果?等。四?，公司將?顧客滿意?度作為對?質量管理?體系業績?的一種測?量，時刻?____?顧客對滿?足要求的?感受程度?，并為獲?取顧客滿?意度信息?做如下規?定：a?.公司有?關人員在?產品售后?服務活動?中，負責?了解顧客?的意見和?要求，分?發并回收?《顧客滿?意度調查?表》，并?及時反饋?到總經理?；b.?供銷人員?負責顧客?滿意度的?搜集、整?理和分析?工作。定?期開展顧?客滿意程?度的調查?活動，采?取上門面?談、電話?詢問、信?訪等方式?搜集了解?顧客的滿?意程度，?并對調查?的結果進?行分析，?針對顧客?的意見和?要求，提?出改進建?議，編制?《顧客滿?意度調查?總結報告?》，報總?經理決策?改進措施?。應在年?度管理評?審前__?__月內?對顧客滿?意度信息?進行匯總?分析。?c.供銷?人員負責?對顧客的?投訴進行?處理。公?司各部門?／人員接?到顧客投?訴的信息?后應立即?報供銷部?，供銷部?門在《顧?客反饋處?理記錄表?》上記錄?，并及時?了解投訴?的原因，?當能立即?處理時，?通知有關?部門進行?處理，當?不能確定?時，立即?報上級管?理者，采?取糾正措?施給予解?決。d?.供銷部?負責對顧?客滿意方?面的記錄?進行整理?、保存。?五，質?量信息反?饋主要收?集的具體?內容為：?1，產品?質量：a?，制造質?量。b，?設計缺陷?。c，外?購件配套?性。d，?外購件質?量。e，?加工件質?量。f，?性能缺陷?。2，售?后服務質?量：a，?售后服務?時間。b?，售后服?務態度。?c，售后?服務技術?水平。d?，售后人?員與顧客?的勾通能?力。e，?售后顧客?的意見。?f，售后?顧客的建?議。g，?顧客的投?訴。3，?市場需求?調查：a?，本產品?的需求。?b，相關?產品的需?求。c，?同行業狀?態。d，?新產品的?理念。?六，對反?饋的信息?要做到：?a）要?專人記錄?，建立登?記。b）?專人處理?。c）跟?蹤檢查。?d）專項?總結評估?。七，?信息反饋?的處置程?序圖（附?后）：?藥品質量?信息反饋?制度格式?版（六）?1、做?好藥品質?量信息的?反饋工作?，重視患?者對藥品?質量評價?，設立質?量信息反?饋表，搞?好意見反?饋和處理?。定期匯?總分析，?報告藥品?監督管理?部門報告?。2、?要深入實?際，收集?或征詢藥?品質量情?況，并匯?總整理，?填寫藥品?質量信息?反饋報告?表，報藥?品監督管?理部門。?3、按?“藥品管?理法”規?定，有發?現假劣藥?，應立案?查處，及?時報告藥?品監督管?理部門。?4、應?認真對待?質量問題?的查詢處?理，認真?查明原因?，及時處?理解決，?存檔備查?，重大問?題及時向?藥品監督?管理部門?報告報告?。5、?對發現可?疑的藥物?不良反應?情況及時?上報藥品?監督管理?部門。?藥品質量?信息反饋?制度格式?版（七）?1、做?好藥品質?量信息的?反饋工作?，重視患?者對藥品?質量評價?，設立質?量信息反?饋表，搞?好意見反?饋和處理?。定期匯?總分析，?報