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課題第9課了解旅客心理課時2課時（90min）教學目標知識目標：（1）了解旅客的共性心理與個性心理。（2）了解旅客投訴的心理并掌握處理投訴的技巧。技能目標：能判斷旅客的心理并能為其提供針對性的服務。思政育人目標：通過學習旅客心理的相關知識，樹立良好的服務意識，學會換位思考。教學重難點教學重點：旅客的共性心理、個性心理教學難點：旅客投訴的原因、心理和分類，處理旅客投訴的對策和技巧教學方法問答法、討論法、講授法、練習法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、文旌課堂APP教學設計第1節課：→→→傳授新知（20min）→知識拓展（10min）→課堂練習（5min）第2節課：→傳授新知（20min）→知識拓展（5min）→任務實施（10min）→課堂小結（3min）→作業布置（2min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節課課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯系，讓其提醒同學通過文旌課堂APP或其他學習軟件，完成課前任務請大家提前預習本節課知識，提前了解旅客的共性心理、個性心理。【學生】完成課前任務通過課前任務，使學生提前熟悉了解旅客的共性心理、個性心理考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到培養學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況問題導入（8min）【教師】通過任務引入--選擇乘坐高鐵列車還是飛機，提出以下問題：（1）小董在選擇出行方式時，心理狀態是怎樣的？（2）如果你是小董，你會如何選擇？為什么？【學生】思考、舉手回答【教師】通過學生的回答引入要講的知識通過問題導入的方法，引導學生主動思考，激發學生的學習興趣傳授新知

（20min）【教師】講解新知一、旅客的共性心理旅客乘車的心理活動自其產生乘車需要開始，至其到達目的地結束，貫穿整個旅行過程。旅客的共性心理是指在整個旅行過程中所有旅客所具有的相同的心理活動，包括安全心理、方便心理、經濟心理、快捷心理、舒適心理、安靜心理等。（一）安全心理安全心理是指旅客希望自己的生命和財物能夠得到安全保障，是旅客乘車最基本的共性心理。旅客常綜合考慮自然環境狀況、社會治安情況和運輸工具安全性等方面，再做出是否旅行的決定。針對旅客的安全心理，鐵路運輸企業應加強對車站和列車的治安管理，并從技術裝備上提高列車的安全性（見圖4-1），從安全管理上提高客運服務人員對不安全因素的預測能力及不安全問題的應對處理能力，以保證旅客的安全。【多媒體】展示圖片“從技術裝備上提高列車的安全性”，輔助講解【教師】請根據自己的經驗、感受，談一談你認為最安全的出行方式【學生】思考、舉手回答（二）方便心理方便心理是指旅客希望能夠便捷地進行購票、進出站、上下車及中轉換乘等。針對旅客的方便心理，鐵路運輸企業應提高服務效率，簡化各項手續，及時告知旅客相關變動信息，合理安排檢票口及檢票人員，合理配置各種設施設備（如自動售取票機、指示牌）等，以便旅客出行。（三）經濟心理經濟心理是指旅客希望付出最少的費用獲得最好的服務。經濟心理是影響旅客選擇何種交通工具出行的重要因素之一。針對旅客的經濟心理，鐵路運輸企業根據具體情況實行了動車組列車票價打折、保留部分地區的慢車等策略。【教師】講解“春運期間部分列車實行最低2折優惠政策”，引導學生理解（四）快捷心理快捷心理是指旅客希望花費最少的旅行時間獲得正常的服務。現在，人們的生活節奏越來越快，時間觀念也越來越強，快捷心理是影響旅客選擇何種出行方式的重要因素之一。針對旅客的快捷心理，鐵路部門不斷地研發高速鐵路列車，且已取得了不錯的成果。（五）舒適心理舒適心理是指旅客希望在旅行過程中獲得較高的舒適感。隨著人們生活水平的提高，旅客對乘車環境的要求也相應提高，對乘車舒適性愈加重視，尤其乘車時間較長的旅客對舒適性的要求更高。針對旅客的舒適心理，鐵路運輸企業設置了不同檔次的列車、不同檔次的席別，更新了各類設施設備等，不斷地提高運輸服務質量。（六）安靜心理安靜心理是指旅客希望旅行中的環境較安靜。針對旅客的安靜心理，鐵路運輸企業應加強對乘車環境的管理，保持車廂內安靜（見圖4-2），積極地制止影響環境安靜的事件，倡導文明乘車，切忌與旅客發生口角。此外，部分列車推出了無干擾服務，以滿足旅客的安靜心理。【多媒體】展示圖片“安靜的車廂”，輔助講解二、旅客的個性心理旅客除了具有共性心理外，還會因個人的年齡、職業、性別、興趣愛好、出行目的等而出現個性心理差異。常見的旅客個性心理有以下幾種。（一）活躍心理具有活躍心理的旅客大多愛在車廂內走動，也樂于助人。客運服務人員可友好地與這類旅客聊天，如談論沿途的風景（見圖4-3）。【多媒體】展示圖片“沿途的風景”，輔助講解（二）好奇心理具有好奇心理的旅客大多善問、好動。客運服務人員應積極、耐心地為這類旅客提供服務，如詳細介紹座椅的調節方法等。（三）享受心理具有享受心理的旅客大多比較講究，對旅行生活的質量要求較高。客運服務人員應盡量提供有利條件，滿足這類旅客的需要；若條件達不到，應耐心解釋，切忌情緒急躁和態度冷淡。（四）滿足心理具有滿足心理的旅客大多無過高要求，比較體諒客運服務人員，易于滿足。客運服務人員應對這類旅客的理解和支持表示感謝。（五）抑郁心理具有抑郁心理的旅客大多情緒低落，沉默寡言。客運服務人員應視情況主動關心這類旅客，熱心地為這類提供服務，緩解他們在旅行過程中的抑郁情緒。（六）焦躁心理具有焦躁心理的旅客大多情緒不穩定，易產生煩躁情緒。客運服務人員在為這類旅客服務時，應隨機應變，盡量避免打擾這類旅客。此外，在與這類旅客交流時，應保持平和的心態，注意安撫旅客。（七）挑剔心理具有挑剔心理的旅客大多言語刻薄，好挑毛病。客運服務人員在為這類旅客服務時，應虛心接受其正確的意見，對錯誤的意見微笑置之，避免與之發生爭執。【學生】聆聽、記錄、理解通過教師的講解了解旅客的共性心理、個性心理知識拓展（10min）【教師】拓展講解“全方位心理服務”相關知識為更好地滿足旅客共性心理需要，鐵路運輸企業采用了全方位心理服務的服務體系。全方位心理服務是指將旅客在整個乘車過程中產生的所有心理活動綜合在一起考慮，使旅客的乘車需要得到滿足。全方位心理服務的措施主要包括以下幾個：（1）加強旅客運輸服務信息的宣傳。根據旅客的乘車需要預先或隨時為其提供所需要的各種信息，增加其對鐵路運輸企業的了解。（2）做好與其他交通運輸方式的協調配合工作，滿足旅客集結、疏散、中轉乘車的需要。（3）加強客運服務人員的職業培訓與管理，提高業務能力和職業道德水平。（4）改進鐵路車站的設計、采用先進的技術設備等，為旅客提供便捷的服務。例如，改進車站的進出口，使其更利于旅客進出站；合理設置自動售取票機，方便旅客自助購、取票等。（5）提高列車的舒適性，如維護好車廂內的溫度，在車廂內增加娛樂設施設備等。【教師】拓展講解“特殊情況下旅客的心理特點及服務技巧”相關知識1．旅客上錯車、下錯站的情況旅客在乘車過程中，出現上錯車、下錯站等情況時，一般會比較焦急、慌亂，希望得到客運服務人員的幫助。客運服務人員應對這類旅客進行安撫，使其情緒穩定，并積極想辦法幫助其到達目的站，同時還應注意防止發生其他意外情況。2．車廂內擁擠的情況在客運量較大時（如春運），硬座車廂內可能較為擁擠，車廂內的空氣質量較差。在這種情況下，旅客可能心情煩躁，出口抱怨。客運服務人員應注意車廂內的環境，保持車廂通風并確保車廂內的溫度適宜；做好對旅客的組織、安撫工作，維持好車廂內的秩序。3．旅客攜帶違禁品的情況旅客攜帶違禁品進站、上車時，通常包括以下兩種情況：（1）旅客不知道自己攜帶的物品是違禁品，誤帶進站、上車，看到或聽到嚴禁旅客攜帶違禁品進站、上車的宣傳后，不知如何處理。客運服務人員應注意觀察，主動詢問旅客，耐心為旅客解釋，妥善處理違禁品，做好旅客的安撫工作。（2）旅客有意將違禁品帶進站、上車。此類旅客大多因擔心違禁品被查出，會出現焦慮、害怕等表現。客運服務人員應注意觀察，仔細檢查，妥善處理違禁品，做好旅客的安撫工作，同時注意防止發生其他意外情況。4．旅客丟失物品的情況旅客丟失物品后通常會有著急、焦慮、埋怨、不知所措等表現。客運服務人員應對旅客進行安撫，注意旅客的動態，防止發生意外情況，同時積極行動，為旅客尋找失物。5．遇到意外事件的情況遇到意外事件時，如列車發生事故、遭遇自然災害等，旅客通常會焦慮不安、煩躁慌亂，甚至恐懼無措，希望鐵路運輸企業能盡快解決問題，保障自身的安全。對此，客運服務人員應沉著、冷靜，安撫旅客情緒，維持旅客秩序，積極妥善處理。【學生】聆聽、記錄、理解拓展學生的認知，延伸知識面課堂練習（5min）【教師】讓學生回答以下問題（1）常見的旅客共性心理有哪幾種？（2）常見的旅客個性心理有哪幾種？【學生】思考、回答【教師】評價學生回答，講解正確答案通過課堂練習，掌握學生學情，鞏固所學知識第二節課問題引入（5min）【教師】提出以下問題：大家在哪些情況下投訴過客運服務人員？并談談是什么原因。【學生】思考、舉手回答教師提問，引導學生思考傳授新知（20min）【教師】講解新知三、旅客投訴的原因、心理和分類旅客投訴是指旅客因自身的需要未得到滿足，對客運服務人員和監督部門進行批評，要求對自己的精神和物質損失進行賠償的一種情緒狀態和行為。【課堂提示】教師提示學生注意：鐵路運輸企業應對旅客投訴給予足夠的重視，通過多種方式向社會公布專門的投訴電話，并安排專人提供24小時接聽服務，堅持首問負責制，不應對旅客的投訴厭煩或不理睬，應對旅客投訴的問題進行耐心聆聽、妥善處置、及時答復。（一）旅客投訴的原因導致旅客投訴的原因較多，例如，客運服務人員服務態度差、列車上的食品價格高等。旅客投訴的原因大體上可分為主觀原因和客觀原因兩類。1．主觀原因主觀原因主要是鐵路運輸企業方面的原因，包括客運服務人員態度差、工作不負責等。1）服務態度差（1）招待旅客不主動、不熱情、不周到。例如，客運服務人員以“喂”稱呼旅客，不理睬需要幫助的旅客，對衣著體面的旅客態度熱情，對弱勢群體態度冷淡。（2）在服務過程中不注意禮貌，行為舉止不文明。（3）不尊重旅客的風俗習慣。（4）胡亂猜疑旅客拿走了列車上的物品。（5）諷刺、挖苦甚至辱罵旅客，如“就你這樣，還想要多好的服務”。2）工作不負責（1）清潔衛生工作做得不到位，食品用具不潔凈，個人儀容儀表不整潔等。（2）忘記或弄錯旅客的要求。（3）弄臟或損壞旅客的物品。【課堂提示】教師提示學生注意：在實際中，大部分客運服務人員能夠較好地為旅客服務，引起旅客投訴的是極個別的客運服務人員，這些人員一般無法在鐵路旅客運輸服務行業中長期工作。2．客觀原因客觀原因一般是非鐵路運輸企業方面的原因。例如，旅客明知道列車晚點是自然原因（如大霧、大雪、洪水等）造成的，但還是會產生焦急、煩躁等心理，并在語言、行為上表現出來。若客運服務人員處理不好此類問題，會滋長旅客的負面情緒，從而造成旅客投訴。（二）旅客投訴的心理通常，旅客投訴主要出于以下四種心理：（1）求尊重心理。在旅行過程中，旅客如果感到自己未被尊重，通常會進行投訴。（2）求發泄心理。旅客利用投訴的機會把自己內心的不滿情緒發泄出來，以維持心理平衡。（3）求補償心理。旅客通過投訴，希望自己在精神上和物質上的損失能得到補償。（4）求公平心理。旅客感到物非所值，沒有獲得相應的服務，如服務不到位、價格不合理、服務設施設備不完善等，就會通過投訴來尋找獲得公平對待的機會，以滿足此心理。（三）旅客投訴的分類了解旅客投訴的分類，有助于客運服務人員順利解決投訴問題。按出行旅客的類型劃分，旅客投訴可分為以下幾類。1．商務出行旅客的投訴（1）國有企業公出人員的投訴。國有企業公出人員大多生活、工作節奏快，希望火車上的環境安靜、舒適。若客運服務人員無法維持車廂內的秩序或衛生工作做得不到位，可能導致這類旅客投訴。（2）私營企業家的投訴。私營企業家大多對服務質量要求較高，如圖4-4所示。若客運服務人員的服務不到位，服務質量不高，可能導致其投訴。【多媒體】展示圖片“對服務質量要求較高”，輔助講解（3）個體商戶的投訴。個體商戶大多攜帶貨品，更注重安全。若客運服務人員無法保障其貨品安全，可能導致其投訴。2．因私出行旅客的投訴（1）出門游玩的旅客的投訴。出門游玩的旅客希望在旅途中玩得愉快、開心，大多愿意了解沿途的人文地理、風光特色等，通常對服務要求較高。客運服務人員既要掌握服務知識，也要了解旅游城市的概況等，從而更好地滿足此類旅客的需要。（2）求醫治病的旅客的投訴。求醫治病的旅客大多需要特殊照顧，尤其患有急病的旅客，對客運服務人員的要求較高。在服務過程中，客運服務人員應給予此類旅客更多的關懷和照顧，并做好應急準備。若滿足不了此類旅客的需要而使其進行投訴，這類投訴通常都較難處理。（3）上學或歸家的學子的投訴。上學或歸家的學子大多涉世不深，思想不成熟，易沖動。客運服務人員應對此類旅客予以重視，并正確引導此類旅客，從而使其主動、自覺地遵守秩序。但若未做好服務工作，也可能引起此類旅客進行投訴。3．其他出行旅客的投訴（1）法律工作者、新聞記者等的投訴。法律工作者、新聞記者等大多對社會現象較為敏感，客運服務人員若對此類旅客服務不周，可能引起投訴，甚至被報道而影響鐵路運輸企業的聲譽和形象。（2）少數民族旅客的投訴。少數民族旅客大多有自己民族的風俗習慣，希望風俗習慣能得到尊重。對待此類旅客不僅要服務好，還要注意民族問題，若觸犯了其禁忌，則容易引起投訴。（3）老、幼、病、殘、孕旅客的投訴。老、幼、病、殘、孕旅客通常需要特殊照顧，若出現意外情況（如下錯站、跌倒、碰傷等），不但可能引起投訴，還會有損鐵路運輸企還會有損鐵路運輸企業的形象。特別是老年旅客，客運服務人員應積極、主動地幫助其進站、上車等，如圖4-5所示。【多媒體】展示圖片“幫助老年旅客上車”，輔助講解四、處理旅客投訴的對策和技巧（一）處理旅客投訴的對策對于旅客的投訴，處理人員要做到以下幾點：（1）耐心傾聽、了解真相、同情旅客，讓旅客將心中的怨憤發泄出來。在此過程中，不急于向旅客解解，不反駁旅客，不埋怨被投訴的客運服務人員。（2）以誠懇的態度向旅客道歉。當旅客投訴時，處理人員切忌置之不理或是與旅客爭吵，而應以誠懇的態度向旅客道歉，安撫其情緒。（3）根據不同的情況，進行恰當處理。對于明顯是服務工作的錯誤，處理人員應馬上道歉，在征得旅客同意后，給予其一定的補償；對于客觀原因造成的旅客投訴，處理人員應耐心地向旅客解釋，并尋求旅客諒解。【課堂提示】教師提示學生注意：征得旅客的同意是為了避免處理結果不合旅客的意愿而使問題變得更復雜。（二）處理旅客投訴的技巧1．尊重和理解旅客尊重和理解旅客是鐵路旅客運輸服務工作的原則，處理人員在與旅客進行溝通時，應通過恰當的方式和技巧向旅客表達尊重和理解之意，以使溝通工作順利進行。2．加強與旅客的溝通溝通是解決問題的根本途徑，因此，應加強與旅客進行有效溝通，以快速、順利地解決投訴問題。3．及時解決問題處理人員對旅客投訴的問題，必須及時解決，以免問題擴大或升級，造成較大的負面影響。4．巧用幽默在溝通的過程中，人們通常希望氣氛輕松、愉快，處理人員適當的幽默能調節氣氛，并獲得對方的好感，有助于解決投訴問題。【課堂提示】教師提示學生注意：在溝通的過程中，運用幽默是要分對象的。不同的人對幽默的理解和感受不同。因此，幽默要以引起對方的共鳴為度。5．正確使用語言正確使用語言有助于達到有效溝通的目的。處理人員在處理投訴的過程中，使用語言時應注意以下幾點：（1）表達清晰，通俗易懂。在處理投訴問題時，處理人員應盡量使用清晰、明確、通俗易懂的語言，盡量少用專業術語，以提高溝通效率。此外，處理人員還應恰當地使用有感染力的語言，這樣更有利于解決問題。（2）語言標準。在處理投訴的過程中，處理人員應盡量減少使用方言或土語，而應使用標準的普通話，以免發生誤解。（3）發揮語言優勢。處理人員應綜合利用詞語、語音、語調等，語言生動、表達清晰，從而使溝通順利進行。6．換位思考站在旅客的角度思考問題是解決旅客投訴問題的有效方法。7．分清原因，合理應對（1）對于主觀原因造成的投訴，處理人員首先應在感情上、心理上與投訴旅客保持一致，然后盡快、正確地判斷服務失誤的性質和責任劃分，再采取合適的方式進行補救。（2）對于客觀原因（如大霧導致列車晚點）造成的投訴，處理人員可針對旅客的心理對其進行安撫，同時要做到“旅客可以對客觀原因造成的不正常情況不滿意，但決不能使旅客對自己的服務不滿意”。【課堂提示】教師提示學生注意：盡管有時服務失誤的責任方不是鐵路運輸企業，但企業必須樹立“假設當前旅客正確”的觀念，盡量在投訴現場采取措施解決問題，延誤的時間越長，問題解決的效果越差，處理的成本越高，造成的不良影響也會擴大或升級。【學生】聆聽、記錄、理解通過講解，讓學生掌握旅客投訴的原因、心理和分類，處理旅客投訴的對策和技巧知識拓展（5min）【教師】拓展講解“售票員因服務態度差被投訴”案例，引導學生思考：小敏投訴的原因小敏在天津上學，國慶節回家時，她沒有購買到從天津出發的火車票，便購買了從B市轉車的Z××次列車的車票。出發當日，小敏提前半個小時到達天津站，卻被告知由于大霧天氣，列車晚點1個個多小時，而從B市到她家的Z××次列車大約還有1個半小時就發車了。由于沒有合適的車次，小敏與別人一起拼了一輛出租車到達B站，但還是沒能趕上火車。退票時，B站的售票員稱列車已經發車，無法辦理退票手續。小敏將未趕上火車的原因說明后，售票員才不情愿地為她辦理了Z××次列車的退票手續，卻不給她辦理從天津站到B站的火車票退票手續，并稱此車票必須在天津站才能辦理退票手續。小敏認為，當時時間緊迫，她沒來得及退票，這名售票員明顯是在為難她，且該售票員的服務態度很差，于是一氣之下，小敏投訴了該售票員。【學生】聆聽、理解、思考拓展學生的認知，延伸知識面任務實施（10min）【教師】各個小組在課堂上表演編好的劇本，教師要求如下1．任務背景旅客甲由于匆忙趕車，忘記帶水，也沒來得及在上車前買水。上車后，他感到有些口渴，火車上雖然賣水，但價格較貴。他想了想，5個多小時的車程，挺一挺就到了，于是計劃下車后再買水。后來，他感到很渴，覺得沒必要為省幾塊錢而難受，就花了10塊錢買了一瓶飲料，喝了小半瓶后，將瓶子放在了座位前的小桌子上。因已坐了4個多小時，他覺得有點累，就離開座位在車廂內走動一下。列車員乙打掃車廂內的衛生，清理旅客桌上的垃圾。當他來到旅客甲的座位前時，旅客甲剛好不